Der Spieler aus Litauen hatte seine Gewinne beschlagnahmt, weil er mehrere Konten im Casino eröffnet hatte. Es stellte sich heraus, dass sich der Spieler zuvor aufgrund eines Spielproblems selbst aus dem Casino ausgeschlossen hatte. Da das Casino Beweise dafür vorlegte, dass der Spieler diesen Ausschluss absichtlich umgangen hatte, um ein anderes Konto zu eröffnen, wurde die Beschwerde zurückgewiesen.
Ich habe mich bereits im Oktober 2022 registriert (scheint so) und damals beschlossen, mein Konto zu schließen.
Ich habe es total vergessen und ein anderes Konto erstellt, 200 Euro eingezahlt, alles gewettet und versucht, die 700 Euro abzuheben, und sie behaupteten, dass ich ihre TnCs verletzt habe, indem ich ein anderes Konto erstellt habe, obwohl sie meine Identität und dergleichen bestätigt haben.
Am Ende „konfiszierten" sie alle meine Einzahlungen und Gewinne.
Empfehlen Sie Ihnen im Allgemeinen nicht, diese Art von Casinos zu nutzen, wenn sie nicht zugeben können, dass ihr Casino nicht vor Personen mit Spielsucht geschützt ist, und sie Ihr Geld „beschlagnahmen".
Liebe Vedaryns,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann.
Können Sie angeben, aus welchem Grund Sie sich entschieden haben, das von Ihnen im Oktober 2022 erstellte Konto zu schließen? Haben Sie vom Casino eine Bestätigung bezüglich Ihrer Kontoschließung erhalten?
Haben Sie Boni in Ihrem ersten Konto und in Ihrem zweiten Konto beansprucht?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Hallo Tomas,
Vedaryns,
Verstehe ich Sie richtig, dass Sie für beide Konten unterschiedliche E-Mail-Adressen verwendet haben? Haben Sie, soweit Sie wissen, Ihr Profil in beiden Konten mit denselben personenbezogenen Daten ausgefüllt? Wurde Ihr erstes Konto verifiziert? Können Sie angeben, wann genau Sie auf das zweite Konto eingezahlt und wann Sie Ihre Dokumente zur Überprüfung eingereicht haben?
Hallo Tomas,
Ja, die erste E-Mail war d*******@gmail.com, die zweite v*******@gmail.com
Ich habe das Registrierungsformular mit genau den gleichen Informationen ausgefüllt, außer der E-Mail.
Ich bin mir nicht sicher, ob ich es geschafft habe, das erste Konto zu verifizieren, da ich mit dem ersten Konto keine Auszahlungen vorgenommen habe, aber es kann auch der Fall sein.
Ich habe am 13.01.2023 ein neues Konto erstellt, eingezahlt und mein Konto am selben Tag verifiziert. Setzen Sie es auch nach dem Wetten direkt nach der Überprüfung auf Auszahlung und Sie erhalten eine E-Mail darüber, dass es beschlagnahmt wird.
Danke für die Antwort, Vedaryns.
Haben Sie das Casino mit der Tatsache konfrontiert, dass Sie zuvor versucht haben, sich im Casino selbst auszuschließen? Was war ihre Antwort?
Das war das folgende Gespräch, ich sagte auch, ich könnte rechtliche Schritte einleiten, weil sie nach der Registrierung wussten, dass ich selbst ausgeschlossen bin und mich trotzdem einzahlen ließen, versuchten, meine 200 € Einzahlung zumindest ohne Gewinne zu bekommen danach keine antwort.
Liebe Vedaryns,
nachdem Sie am 13. Januar über den Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen informiert wurden, hat das Casino Sie unter der ersten E-Mail-Adresse bezüglich des Status Ihres Kontos kontaktiert? Ist Ihr erstes Konto derzeit noch offen? Lass es mich wissen, bitte.
Nein, nach den letzten E-Mails wurde ich vom Casino nicht per E-Mail kontaktiert.
Es erlaubt mir nicht, mich mit meiner alten E-Mail-Adresse anzumelden, also nehme ich an, dass es geschlossen ist, aber es sagt nicht, dass es geschlossen ist, da es nur sagt, dass entweder das Konto oder das Passwort falsch ist. Wenn ich auf "Passwort vergessen" drücke, bekomme ich den Link, aber ich kann ihn nicht ändern. Ich kann also davon ausgehen, dass es geschlossen ist, aber keine offizielle Bestätigung.
Vielen Dank, Vedaryns, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Adam ( adam.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung stehen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Vedaryns,
Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten Tsars Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Tsars Casino,
Können Sie bitte weitere Informationen zur Nutzung beider Konten durch den Spieler bereitstellen? Wurde das erste Konto verifiziert und wurde ein Bonus von beiden Konten verwendet? Wann wurde das erste Konto geschlossen?
Mit freundlichen Grüßen,
Adam
Hallo
Wir haben alle Einzelheiten dieser Beschwerde überprüft.
1) Clint hat seinen ersten Account komplett und problemlos erstellt und gespielt, dann mit dem Label „ Sucht " gesperrt. Wir halten dies für ein Problem mit Selbstbeherrschung und Spielsucht. Es wird als die schwierigste Situation für einen Spieler eingestuft. In all diesen Fällen wird das Konto geschlossen und der Spieler hat keine Möglichkeit, das Konto wieder zu eröffnen.
Wir akzeptieren keine Manipulation, dass der Spieler keine "Spielsucht" hatte. Es kann in der Casinobranche nur eine Sucht geben, wenn es um die Kontosperrung geht.
Ich kann mir eine Situation vorstellen, in der ein Kunde mit dem Wort „Sucht" gesperrt wird und dann das Konto entsperren kann – in all diesen Fällen wäre Casinoguru voll und ganz auf der Seite des Spielers, weil es offensichtlich ist, dass solche Konten nicht eröffnet werden können.
2) Keines der Konten hatte Zeit, die grundlegende Identitätsprüfung (KYC) zu bestehen. Wir haben keine verifizierten Daten. Auf seinem ersten Konto nahm der Kunde alle möglichen Boni und machte Einzahlungen per Karte. Auf das zweite Konto hat der Kunde Einzahlungen mit Kryptowährung statt mit Karte vorgenommen, um die Überprüfung der Zahlungsmethode zu vermeiden. Er nutzte auch alle möglichen Boni. Als er seine Gewinne aus dem Bonus erhielt (die Wette abschloss), stellte er sie auf Auszahlung. An diesem Punkt haben wir eine Überprüfung durchgeführt und das erste Konto gefunden.
3) Wir behandeln Verstöße dieser Art sehr streng. Es gibt Regeln, an die sich der Kunde halten muss. Es sollte klar sein, dass das Brechen der Regeln nicht wie „wenn es nicht funktioniert, geben sie mir mein Geld zurück" sein wird. Nein. Wenn Sie versuchen, das Casino zu betrügen, verlieren Sie Ihr Geld. Das sollte klar und verständlich sein.
4) In all diesen Fällen, wenn Sie Ihr Konto entsperren möchten oder nicht auf Ihr Konto zugreifen können, ist die schlechteste Lösung, ein neues Konto zu erstellen. Denn in einem solchen Fall kommt es zwangsläufig zur Sperrung und Beschlagnahme von Geldern.
Bei Problemen sollte man sich immer an den Support wenden. In diesem und allen anderen Fällen erklärt der Support gerne, dass das Konto nicht entsperrt werden kann, da es dauerhaft geschlossen ist.
Abschließend kann ich sagen, dass wir mit den Spielern immer einen Kompromiss finden und eventuelle Probleme so weit wie möglich kompensieren. Wir haben eine wunderbare Erfahrung mit unseren Kunden. Wir erstatten immer Einzahlungen, wenn Fehler ohne Vorsatz gemacht wurden, aber unser System einfach nicht kennen, dies kann beispielsweise passieren, wenn ein Kunde einen Bonus storniert und alle Gelder ausgelöscht werden.
Wir ermutigen jedoch nicht zu groben Verstößen gegen unsere Richtlinie.
Mit freundlichen Grüßen
Andrej
Hallo Andrei und Tsars Casino,
Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort.
Ich stimme voll und ganz zu, dass aus der Aussage des Spielers bezüglich "Sucht" als Grund für die dauerhafte Schließung seines Kontos nur eine Schlussfolgerung gezogen werden kann.
Ich glaube aber auch, dass als Symptom dieser Sucht ein Zwang zum Spielen vorhanden sein kann und dass dies tatsächlich dazu führen kann, dass ein Spieler ein anderes Konto eröffnet, um diesen Zwang zu befriedigen.
Aus diesem Grund bin ich zwar damit einverstanden, dass Gewinne wegen Verstoßes gegen die Bedingungen beschlagnahmt werden können, ich bin jedoch der Meinung, dass die Einzahlung des Spielers an sie zurückerstattet werden sollte. Dadurch wird die Situation zurückgesetzt, als ob das zweite Konto nie registriert worden wäre, und keiner der Parteien wird Schaden zugefügt.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Hallo
Leider kann ich dieser Entscheidung nicht zustimmen.
1) Ich möchte keinen Präzedenzfall für solche Fälle schaffen. Was meine ich damit? Wir sind ein sehr treues Casino, wahrscheinlich das treueste von allen. Wir erstatten Gelder immer zurück und geben alle Arten von Entschädigungen für Kleinigkeiten. Wir hatten Fälle, in denen ein Kunde ein zweites Konto erstellt hat und sich an den Support wendet, wenn er dies bemerkt. Es ist kein Problem, eine Überweisung vom alten Konto auf das neue Konto durchzuführen oder die Kaution zurückzuerstatten. Das tun wir in den meisten Fällen, aber nicht in diesem Fall.
2) Wenn wir die Kaution zurückerstatten, was hindert den Kunden daran, ein neues Konto zu eröffnen und seine Kaution erneut zurückzufordern? Wenn wir die Kaution einmal zurückerstattet hätten, wären wir Ihrer Logik nach dazu verpflichtet, sie ein zweites Mal zurückzugeben.
3) Ich verstehe, dass unser Urteil kein Argument für Sie ist, aber ich werde ein paar Details klarstellen: Wir schauen immer auf Merkmale des Kundenverhaltens, war seine Handlung darauf ausgerichtet, das Casino zu betrügen?
Meistens gibt es keine solchen Flags. Aber nicht in diesem Fall.
Der Kunde tätigte absichtlich Einzahlungen in dem Wissen, dass er ein zweites Konto hatte, und lieferte auch E-Mails, aus denen hervorgeht, dass wir ihn blockiert hatten.
Er eröffnete trotzdem ein neues Konto und nutzte die Boni.
Laut unseren Protokollen versuchte er, sich beim alten Konto anzumelden, bevor er das neue registrierte, und überprüfte, ob das Konto wirklich geschlossen war. Eine Einzahlung nur unter dem Bonus ist ebenfalls ein offensichtlicher Indikator.
In der Hoffnung, dass das System ihn nicht finden kann - es wurde eine andere Einzahlungsmethode verwendet.
Außerdem hat der Kunde seine Wohnadresse geringfügig geändert, was nicht mit dem ersten Konto übereinstimmt
Das sind alles Fahnen, an denen wir uns orientieren. Sie können sagen, dass dies kein direkter Beweis für einen Verstoß ist. Möglicherweise. Aber das ist ein Fall, in dem wir uns sehr streng an die Regeln halten und nicht davon abweichen, um keinen Präzedenzfall für ähnliche Fälle zu schaffen. Der Kunde muss verstehen, dass ein Versuch, das Casino zu betrügen, zu einem Geldverlust führt.
Wenn eine Person in die Bank kommt, in die Kameras schaut und etwas in ein Notizbuch schreibt, können Sie sicher sein, dass sie wegen verdächtiger Aktivitäten festgenommen wird. Genau das ist hier der Fall, wir wissen sehr gut, wie Menschen bei dem Versuch handeln, Casinos zu betrügen, wir begegnen ihm jeden Tag. Und es gibt hier absolut jede Kleinigkeit, die darauf hindeutet, dass dies der Fall ist.
Das Szenario ist immer dasselbe, wenn der Kunde es versäumt hat, das Casino zu betrügen – um zu versuchen, sein Geld um jeden Preis zurückzubekommen, mit Beschwerden und Briefen an die Lizenz, aber darauf sind wir vorbereitet.
Gelder werden gemäß den Casinoregeln beschlagnahmt und es sind keine Rückerstattungen möglich. Spielsucht kann keine Entschuldigung für den Versuch sein, ein Casino zu betrügen.
Grüße
Andrej
Ich verstehe, dass unser Urteil kein Argument für Sie ist, aber ich werde ein paar Details klarstellen: Wir schauen immer auf Merkmale des Kundenverhaltens, war seine Handlung darauf ausgerichtet, das Casino zu betrügen?
Meistens gibt es keine solchen Flags. Aber nicht in diesem Fall.
Der Kunde tätigte absichtlich Einzahlungen in dem Wissen, dass er ein zweites Konto hatte, und lieferte auch E-Mails, aus denen hervorgeht, dass wir ihn blockiert hatten.
Er eröffnete trotzdem ein neues Konto und nutzte die Boni.
Laut unseren Protokollen versuchte er, sich beim alten Konto anzumelden, bevor er das neue registrierte, und überprüfte, ob das Konto wirklich geschlossen war. Eine Einzahlung nur unter dem Bonus ist ebenfalls ein offensichtlicher Indikator.
In der Hoffnung, dass das System ihn nicht finden kann - es wurde eine andere Einzahlungsmethode verwendet.
Außerdem hat der Kunde seine Wohnadresse geringfügig geändert, was nicht mit dem ersten Konto übereinstimmt
Wie auch immer, alle diese Antworten sind von Ihrer Seite sehr engstirnig, wenn ich im Begriff wäre zu betrügen, würde ich auch nach den Gewinnen fragen, da dies leider eindeutig ein Missverständnis war, habe ich nur nach meinem eingezahlten Geld gefragt, das Ihr Casino gestohlen hat "eine Lektion für einen Betrüger", was ich nicht bin. Ich habe nur ein Problem, mit dem ich mich beschäftige. Außerdem, warum sollte ich riskieren, mein Geld zu verlieren, wenn es noch viele Casinos gibt?
Hoffe, dass dieser Fall von anderen gesehen wird 🙂
Hallo alle,
Entschuldigung für meine verspätete Antwort.
Liebes Tsars Casino,
Könnten Sie uns irgendetwas mit den Details zur Verfügung stellen, die zur Registrierung beider Konten und ihrer Verwendung (Boni, Einzahlungen) verwendet wurden? Es kann hier gepostet oder an meine E-Mail- Adresse adam.m@casino.guru gesendet werden .
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Liebe Vedaryns,
Ich warte derzeit auf weitere Informationen des Casinos per E-Mail, daher werde ich den Timer noch einmal verlängern, in der Hoffnung, dass wir diesen Fall zu einem Abschluss bringen können.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Liebe Vedaryns,
Ich habe jetzt weitere Beweise vom Casino erhalten, um ihre Behauptungen zu stützen.
Die vorgelegten Beweise deuten in der Tat darauf hin, dass Sie ein neues Konto mit der Absicht registriert haben, den Ausschluss Ihres vorherigen Kontos zu umgehen.
Das Casino hat diesbezüglich gemäß seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen gehandelt, und ich fürchte, wir können Ihnen in diesem Fall nicht mehr helfen.
Folglich wird diese Beschwerde zurückgewiesen. Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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