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Quatro Casino - Der Spieler fordert eine Rückerstattung.

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Betrag: 900 €

Quatro Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Eingereicht am: 2021-11-30 | Fall geschlossen : 2021-12-08
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Ungerechtfertigte Beschwerde

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

vor 2 Jahren
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Der Spieler aus Österreich erkundigt sich nach einer Rückerstattung, da die Einzahlungslimits nicht durchgesetzt wurden. Am Ende haben wir die Reklamation abgelehnt, weil sie nicht gerechtfertigt war.

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vor 2 Jahren

Anbei meine e-mail an das Casino aus dem der Sachverhalt hervorgeht.

Ich habe - natürlich - ein Einzahlungslimit vereinbart, welches vom Casino einfach ignoriert wurde bzw. einfach weiter abgebucht wurde.

Das ursprüngliche Argument (im live chat) des Casinos war, dass die Abbuchungen ja zeitversetzt vorgenommen wurden. Dies ist (dafür habe ich ja die Belege meiner Bank) einfach falsch.

Auf meine e-mail an das Casino hin, mit sämtlichen Belegen und Nachweisen, wurde bis dato nicht reagiert!

Es kann nicht sein, dass man ein Limit vereinbart und dann auf dem Bankkonto sieht, dass ein vielfaches abgebucht wurde und das zu Existenzängsten führt.


e-mail an das Casino:


Ich habe mit Ihnen, als Selbstschutz, für mein Quatro Casino Konto ein wöchentliches Einzahlungslimit von EUR 1.500,-- vereinbart!

Wie bereits einem Ihrer Kollegen im „Chat" mitgeteilt, wurde das Limit aus mir nicht bekannten Gründen von Ihnen nicht eingehalten!

Grundsätzlich zahle ich so ein, dass es eben nur bis zu einem bestimmten Limit geht, damit ich nicht in finanzielle Schwierigkeiten komme. Die habe ich jetzt, da Sie über mein vereinbartes Limit abgebucht haben.


Ich ersuche daher um Stellungnahme bzw. bitte um eine Lösung des Problems!


Folgende Unterlagen/Abbuchungsbestätigungen werden mitschickt:


12.11.2021: 3x EUR 200,--

                      1x EUR 100,--


15.11.2021: 2x EUR 200,--

                      4x EUR 100,--


19.11.2021: 8x EUR 200,--


Somit wurden zumindest in der Kalenderwoche 15.11. – 21.11.2021 gesamt EUR 2.400,-- (!!!) anstatt dem Limit EUR 1.500,-- abgebucht!!


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vor 2 Jahren
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Lieber Markus,

vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Haben Sie in Ihrem Konto Einzahlungslimits eingerichtet oder diese beim Casino-Support angefordert? Was war das genaue Datum, an dem Sie es getan haben? Wie hoch ist Ihr aktives Guthaben jetzt?

Bitte leiten Sie außerdem alle relevanten Mitteilungen zusammen mit Belegen an petronela.k@casino.guru weiter .

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung Ihres Problems helfen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.

Mit freundlichen Grüßen,

Petronela

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 2 Jahren

Hallo Petronela,


ja selbstverständlich, es wurde auf meinem Konto ein Einzahlungslimit vereinbart.

Dies muss irgendwann im September/Oktober 2021 (im chat) gewesen sein.

Die Bestätigungen vom 19.11. und 26.11. von den dortigen Mitarbeitern (im chat), dass es dieses Limit gibt schicke ich per e-mail!

Alle anderen Belege folgen ebenso per e-mail.


Fakt ist, ich hatte und habe ein Einzahlungslimit welches im Zuge der Einzahlungen einfach ignoriert wurde.

Man spielt, man zahlt innerhalb von ein paar Stunden immer wieder ein, und muss sich bei den Einzahlungen auf das vereinbarte Limit verlassen können, für das (damit es eben nicht zu den Problemen führt) wurde das Limit ja vereinbart.


Danke und lieben Gruß,

Markus

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vor 2 Jahren
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Danke, Markus, für die weitergeleiteten Screenshots. Ich habe Ihren Kontoauszug überprüft und Folgendes gefunden:


  • Einzahlungen (Woche 8-14.11.2021): 700 €
  • Einlagen (Woche 15.-21.11.2021) 2.400 €


Könnten Sie bitte bestätigen, dass die Einzahlungslimits von Montag bis Sonntag gelten sollen? Bitte leiten Sie Ihre Einzahlungs-/Kassenhistorie vom Casino weiter, da auf dem Kontoauszug Transaktionen mit kurzer Verzögerung angezeigt werden können.

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vor 2 Jahren

Hallo,


Transaktionsverlauf folgt per e-mail.

Dabei fällt auf, dass das Casino Einzahlungen mit 23.11.2021 angibt - dies ist absolut unrichtig!!! (siehe meine Kontoauszüge!) Wie kann das Casino Einzahlungen Tage später (23.11.) anführen wenn tatsächlich nachweislich am 19.11. abgebucht (da eingezahlt, zwar über dem Limit) wurde?!! Dann bräuchte es ja kein Limit, wenn das Casino nach Belieben hier falsches Datum anführt! Ich zahle ja nicht "sofort" ein um das Guthaben dann Tage später verbucht zu bekommen (wie es dem Casino gerade passt). Dann bräuchte es ja kein Limit......

Ist ja wirklich unglaublich!


Es wurde ein wöchentliches Limit vereinbart, nicht von welchem Wochentag an dies gelten soll. Wurde danach auch nicht gefragt. Anhand der Einzahlungen sieht man aber, dass ich innerhalb von 7 Tagen jedenfalls immer über dem Limit war.


lg Markus

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vor 2 Jahren
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Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.

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vor 2 Jahren

Hallo, ich glaube sie haben mich nicht richtig verstanden. Sie sehen ja an meinen Bankbelegen, dass ich nach dem 19.11. nicht mehr eingezahlt habe! Meine Einzahlungen stammen vom 19.11. (!!!) , wurden an diesem Tag auch vom Bankkonto abgebucht. Das Casino hat die Einzahlungen aber mit 23.11. verbucht. Wieso (wohl)......


Nochmals: Man hat ein wöchentliches Limit um sich selbst zu schützen. Man hat innerhalb einer Woche schon einige Einzahlungen getätigt, macht sich dann innerhalb dieser Woche einen gemütlichen Spieleabend und zahlt eben maximal bis zum Limit ein (bzw. KANN zum Selbstschutz nur bis zu diesem Limit einzahlen). So war es bei mir, am 19.11. Hab eingezahlt und eingezahlt, und es gingen die Zahlungen und Abbuchungen über dem Limit hinaus, wie ich dann am nächsten Tag ja auf meinem Bankkonto sehen konnte!


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vor 2 Jahren
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vor 2 Jahren

Hallo, da ist ja genau das Problem, die Transaktion stimmen nicht überein!

Ich habe am 19.11. über das Limit einbezahlt, die Beträge (über dem Limit) wurden auch am FR 19.11. von der Bank abgebucht!

Das Casino hat die Einzahlungen in der Kassiererhistorie aber als Einzahlungen vom DI 23.11. deklariert!

(ich verstehe nun nur nicht, wieso hier die Auszüge und Bestätigungen der größten und sehr seriösen Bank in Ö in Zweifel gezogen werden; es wurde definitiv am FR 19.11. von mir einbezahlt)


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vor 2 Jahren
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Könnten Sie bitte Ihren Spielverlauf im Excel-Format herunterladen oder anfordern? Dankeschön.

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vor 2 Jahren

Petronela, der Spielverlauf lässt sich auf dieser Seite online nicht herunterladen.

Ich habe soeben mit dem Kundenservice gesprochen (e-mail folgt an dich) und es wird mir nicht zur Verfügung gestellt, sie beziehen sich immer darauf, dass ich ja Einsicht nehmen kann!

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vor 2 Jahren
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Vielen Dank, Markus, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 2 Jahren

Danke.

Ich bitte um Weiterverfolgung, da die Faktenlage eigentlich anhand der zur Verfügung gestellter Unterlagen eindeutig ist.

Ein persönliches Einzahlungslimit wurde vom Casino nicht eingehalten.

Mit dem Casino wurde ein wöchentliches Limit von EUR 1.500,-- vereinbart.

Alleine an einem einzigen Tag wurden vom Casino Abbuchungen von EUR 1.600,-- zugelassen, in der gesamten Woche sogar EUR 2.400,--.

Die Abbuchungen vom Bankkonto wurden sofort durchgeführt und das Bankkonto sofort über dem Limit belastet.

Das Casino hat dann offensichtlich die Beträge über dem Limit 4 Tage später (!) auf dem eigenen Transaktionskonto angeführt und dem Spielekonto gutgeschrieben, und ist somit das Einzahlungslimit eindeutig umgangen.


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vor 2 Jahren
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Hallo Markus,

Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Quatro Casino zum Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.

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vor 2 Jahren

Hallo Peter,

vielen lieben Dank, dass Sie sich der Sache annehmen und das Gespräch mit dem Casino suchen!

Wie gesagt, es geht hier um ein Einzahlungslimit das man mit einem (seriösen) Casino vereinbart und zum Spielerschutz auch eingehalten werden sollte, zumal ich in dieser Angelegenheit nichts falsch gemacht habe. Einem Spieler ist bekannt, dass man einzahlt bis man nicht mehr kann (beim Erreichen des Limits, aus Selbstschutz).

Danke,

Markus

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vor 2 Jahren
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Hi


Wie dem Spieler am 26. November im Live-Chat erklärt wurde, wurde das Einzahlungslimit innerhalb des Casino-Kontos durchgesetzt und alle getätigten Einzahlungen wurden dem Casino-Konto zum Zeitpunkt der Einzahlung des Spielers gutgeschrieben. Leider hat Klarna die Einzahlungen nicht sofort von der Bank des Spielers abgebucht und es kam zu einer Verzögerung, sodass die Einzahlungen das Limit überschritten schienen, jedoch war die verzögerte Abbuchung von Geldern vom Konto des Spielers ein Abgleich von Klarna, keine Einzahlungen über die Woche Einzahlungslimit.


Zusammenfassung der Einzahlungshistorie :

12.11.21: 700 €

200

200

100

200

13.11.21: 600 €

100

200

200

100

14.11.21: 200 €

100

100


Woche, die am 14. endet: 1500 €


18.11.21: 400 €

200

200

19.11.21: 200 €

200


Woche, die am 21. endet: 600 €


23.11.21: 1000€

200

200

200

200

200


Woche, die am 28. endet: 1000 €


Auf diese Transaktionen kann im Spielerkonto unten im Casino unter Bank > Hamburger Menü > Transaktionsverlauf zugegriffen werden.

file

file


Ich werde auch dem verantwortlichen Glücksspielteam empfehlen, den Spieler zu kontaktieren.

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vor 2 Jahren

" Leider hat Klarna die Einzahlungen nicht sofort von der Bank des Spielers abgebucht "

genau das ist eben absolut nicht korrekt, den die Abbuchungen vom Bankkonto erfolgten sofort, wie sie den Bankbelegen entnehmen können! Mag sein, dass Klarna das Geld erst später an Sie bzw. auf das Spielekonto gebucht hat ; somit war das Geld vom 19.11. -23.11.2021 "irgendwo", aber definitiv von meinen Konto am 19.11. im Zuge meiner Einzahlungen abgebucht. Für das Einzahlungslimit ist entscheidend, wieviel ich von meinem Konto einzahlen bzw. abbuchen kann, nicht wann ihr oder der Zahlungsanbieter das Geld weitertransferiert, denn die Einzahlungen über dem Limit kann ich ja nicht rückgängig machen wenn sie schon von meinem Bankkonto abgebucht sind. Und wurde alles am 19.11. abgebucht, weil ich eben am 19.11. alles einbezahlt habe.

Mit dieser Zurückhaltung des Geldes (von Klarna) wurde und wird ein jedes Limit übergangen.


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vor 2 Jahren
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Eine Kopie Ihres Kontoauszugs mit allen Transaktionen wurde angefordert, um an banking@casinorewards.com zu senden

An welchem Datum haben Sie die Erklärung abgeschickt?

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vor 2 Jahren

wurde alles bereits am 29.11. übermittelt, ohne Rückantwort bis dato.


Von: Markus ******

Gesendet: Montag, 29. November 2021 06:59

An: Casino Rewards Bankinginfo@crhelpdesk.com

Betreff: Konto: HQTRM********** Markus *** - Quatro Casino


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vor 2 Jahren
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Vielen Dank. Ich melde mich bei der Abteilung.

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vor 2 Jahren
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Hi


Nach einem Gespräch mit der Bankabteilung scheint der Grund für die Gutschrift der Transaktionen am 23. darin zu liegen, dass das Casino sie an diesem Tag von der Bank erhalten hat.


Es ist nicht immer klar, was diese Art von Verzögerungen verursacht. Wir können nur bestimmte Dinge wie Timeouts, Bankverzögerungen usw.


Hätten die Transaktionen zum Zeitpunkt der Einzahlung verarbeitet werden können, wären sie aufgrund der Einzahlungslimits auf dem Konto abgewiesen worden.


Leider haben wir diese Art von Verzögerungen nicht in der Hand.


Da der Spieler tatsächlich mit dem Geld gespielt hat und die Einzahlungslimits nicht überschritten wurden (die Woche läuft von Mo-So), gibt es für mich in diesem Fall nichts weiter zu verfolgen.


Danke schön

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vor 2 Jahren


"Hätten die Transaktionen zum Zeitpunkt der Einzahlung verarbeitet werden können, wären sie aufgrund der Einzahlungslimits auf dem Konto abgewiesen worden." Genau das war eben nicht der Fall, sie wurden ja abgebucht anhand der Belege.


Demzufolge wird nun plötzlich meiner Bank die Schuld gegeben bzw. unterstellt, dass die Sofort- bzw. Echtzeitüberweisungen zwar sofort durchgeführt und abgebucht wurden, aber das Geld angeblich erst 4 Tage später überwiesen....

Sensationell!

Es war anzunehmen, dass das Casino hier ķeinen Fehler zugeben möchte.


Man sieht, wie einfach es sich das Casino macht und dass man ohne einen Rechtsweg zu beschreiten (je nach Streitwert sinnvoll oder nicht) keine Möglichkeit auf eine Lösung hat

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vor 2 Jahren
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Hallo zusammen,

Vielen Dank für Ihre Antworten.

Lieber Markus,

Wenn sich die Geldüberweisung verzögerte und das Geld am 23. statt am 19. kam (und zum Spielen verfügbar war), kann man dem Casino nicht wirklich die Schuld geben. Das Problem hier wurde vom Zahlungsanbieter verursacht und das Casino hatte keinen wirklichen Einfluss. Das System des Casinos konnte die Transaktion nicht ablehnen, da sie einige Tage später erfolgte. Ich fürchte, da kann man nicht viel machen. Wenn Sie mit unserer Entscheidung nicht einverstanden sind, empfehle ich Ihnen, sich an die Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) zu wenden. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.

Mit freundlichen Grüßen,

Peter

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