Der Spieler aus Deutschland hatte seine Gewinne so begrenzt, als wären sie ausschließlich aus Freispielen generiert worden. Schließlich erkannte das Casino an, dass der Fehler auf seiner Seite war und beschloss, dem Spieler seine Gewinne vollständig auszuzahlen. Das Problem wurde erfolgreich gelöst.
Hallo Casinoguru-Team,
Ich hab ein großes Problem mit dem Mirax online Casino. Ich habe ein Einzahlungsbonus vom Casino erhalten, dass 100% bis zu 100 Euro beträgt. Dieses Angebot habe ich über eine Email des Casinos erhalten. Daraufhin habe ich mit dem in der Email angegeben Bonus code 59,63 Euro via Crypto (LTC) eingezahlt. Nachdem der Bonus gewährt wurde habe ich angefangen Slot Spiele zu spielen, die in der Gruppe Bonusspiele zur Verfügung standen. Ich habe mehrere große Gewinne erzielt, sodass ich den Bonus Recht gut umsetzten konnte ( ca. 2800 Euro zum umsetzten). Nach 4 Stunden Spielzeit betrug mein Kontostand/Balance 1030 Euro und der Restbetrag für den Umsatz betrug 50 Euro. Ich spielte ein weiteres Bonusspiel und plötzlich fiel mein Kontostand von 1050 Euro auf 160 Euro runter, nachdem der Bonus umgesetzt war. Ich habe die Seite mehrmals aktualisiert, jedoch ohne Erfolg. Daraufhin habe ich den Live Chat kontaktiert um zu Fragen, was passiert sei. Ein Mitarbeiter des Casinos gab mir den Hinweis, dass der maximale Gewinn des Bonus 100 Euro seien. Ich habe mir alle verfügbaren Bonusbedingungen im Vorfeld angeschaut, um keine Fehler zu machen und Gewissheit zu haben. In keinem Absatz ist ein maximaler Gewinnbetrag von 100 Euro für ein % Einzahlungbonus angegeben. In der Email, die das Angebot enthält steht auch keine Informationen über diese Regelung. Daraufhin habe ich ihn gebeten mir ein Screenshot von dieser Regel zu machen. Der Live Chat Mitarbeiter kopierte den Text aus den Bonusbedingungen hinaus, der den maximalen Gewinn für Freispiele auf 100 Euro begrenzt. Jedoch habe ich keine Freispiele erhalten. Ich schrieb mehrere Emails an den Kundensupport, jedoch erhielt ich sie selbe Aussage. Ich fragte mehrmals nach einem Beweis und Screenshot der Regelung, doch ich erhielt keine Antwort mehr. Ich habe mich strikt an die Bonusbedingungen gehalten und sogar den maximalen Einsatz auf 1 euro begrenzt. Die Aussage vom Casino, dass der maximale Gewinnbetrag bei diesem Bonus bei 100 Euro liegt ist nicht richtig und nirgendwo verfasst. Ich hinterlege Ihnen in dieser E-Mail das Bonusangebot, das ich erhalten habe. In diesem sind auch keine andere Bonusbedingungen verfasst/vereinbart. Ich hoffe diese Beschwerde findet ihr Team. Wie soll ein Spieler von solch einer Regelung wissen, wenn kein Anhaltspunkt existiert. Desweiteren würde ich niemals knapp 60 Euro einzahlen um maximal 100 Euro zu gewinnen und 2800 Euro umzusetzten. Das macht kein Sinn. Ich bitte Sie um Hilfe, denn das Casino meldet sich nicht mehr und kann mir nicht mehr weiterhelfen. Ich danke Ihnen für die Zeit und Hilfe.
Liebe Grüße
Pawel
Liebe Pawelss,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Wir werden uns mit dem Casino in Verbindung setzen und um seine Zusammenarbeit bei der Lösung dieses Problems bitten, aber könnten Sie zuvor bitte Ihre Kassierer- und Bonushistorie an petronela.k@casino.guru weiterleiten?
Inzwischen habe ich die allgemeinen Bonusbedingungen überprüft und Folgendes gefunden ( hier ):
"ERSTER EINZAHLUNGSBONUS
...
Es gibt kein maximales Auszahlungslimit für den Matchbonus. Und die maximale Auszahlung für Freispiele beträgt 0,005 BTC / 100 € / 100 $ / 100 A$ / 100 C$ / 1000 NOK / 7000 RUB / 100 NZ$ / 445 PLN / 12400 JPY / 0,1 ETH / 1 LTC / 0,8 BCH / 1186 DOG / 270 XRP / 100 USDT / 1754 TRX / 286 ADA / 0,4 BNB."
Auch wenn Sie den Ersteinzahlungsbonus nicht aktiviert haben, aber einen anderen Matchbonus, sollten Ihre Gewinne nicht auf 100 € begrenzt sein.
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hallo Petronela,
erstmal vielen Dank für Ihre Hilfe und Ihr Verständnis. Ich habe ihnen eben die angeforderten Dokumente via Email geschickt.
Mit freundlichen Grüßen
Pawel S*****
Danke für Ihre E-Mail. Verstehe ich richtig, dass Sie am 12. April (20:15) einen 100% Sonderbonus aktiviert haben?
Hallo,
am 09.4.2015 habe ich den 100% Bonus genutzt, den ich via Email erhalten habe vom Casino (siehe Screenshots vom Bonus). Hier wurde der Gewinn auf 100 Euro limitiert ohne jegliche Information und Bonus Bedingung. In der Email ist auch keine Limitierung angegeben und in den Bonus Bedingungen ist auch keine Limitierung für einen % Match Bonus angegeben.
Hallo Petronela,
Gibt es bereits was neues zu meiner Beschwerde ?
Gruß
Pawel
Vielen Dank, Pawelss, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Pawelss,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Mirax Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Liebe Pawelss,
Vielen Dank für Ihre Bewertung. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, die Sie beim Spielen im Mirax Casino erlebt haben.
Nach Überprüfung Ihres Kontos haben wir festgestellt, dass Sie einen Einzahlungsbonus von 100 % bis zu 100 € erhalten haben.
Es wurde jedoch festgestellt, dass die Bedingungen des Bonus vorsehen, dass der Höchstbetrag, der durch den Bonus gewonnen werden kann, 100 € beträgt. Dieses Detail wurde jedoch in der E-Mail, in der der Bonus angeboten wurde, nicht deutlich erwähnt. Und es ist verständlich, dass diese Situation Sie frustriert hat. Bitte akzeptieren Sie unsere Entschuldigung für eventuelle Verwirrung oder Missverständnisse. Wir übernehmen die volle Verantwortung für jegliche Fehlkommunikation unsererseits. Unser Team arbeitet bereits an diesem Problem und es wird so schnell wie möglich gelöst.
Als Entschädigung für das Missverständnis möchten wir Ihnen einen Bonus von 50 Freispielen mit einer Wettanforderung von x45, einem maximalen Einsatz von 5 EUR und einer maximalen Auszahlung von 100 EUR anbieten. Bitte aktivieren Sie diesen Bonus innerhalb der nächsten 14 Tage im Konto. Wahrscheinlich wird dies dazu beitragen, Ihr Vertrauen in unser Casino wiederherzustellen.
Wenn Sie Fragen haben, kontaktieren Sie uns bitte per E-Mail unter support@miraxcasino.com. Wir helfen Ihnen gerne weiter.
Vielen Dank, dass Sie uns auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben, und wir hoffen, dass wir Ihnen in Zukunft besser dienen können.
Aufrichtig,
Mirax Casino-Team
Hallo mirax Casino,
ich wusste von keiner Limitierung auf 100 Euro, da das Angebot keine Limitierung vorgesehen hatte. Das sind 1050 Euro, die das Casino mir aufgrund Fehlinformation gestrichen hat. Ihr Angebot mit dem 50 Freispielen steht nicht im Verhältnis zu den Verlust von 1050 Euro. Ihr Angebot lehne ich ab! Das Casino sollte gerade stehen bei Fehlern, die zum Nachteil des Spielers entstehen. Wieso sollte man 60 Euro einzahlen und nur 100 Euro auszahlen zu können und dabei mehr als 2000 Euro zu wagern. Ich denke das Casino Guru Team versteht meinen Frust und die Ungerechtigkeit.
Mit der Bitte um Rückmeldung.
Hallo alle,
Vielen Dank für Ihre Antworten.
Sehr geehrtes Mirax Casino-Team,
Ich fürchte, Sie müssen viel besser abschneiden als die 50 Freispiele. Wie Sie zugegeben haben, fehlte die entscheidende Bedingung des Bonus im Angebot, und deshalb sind wir davon überzeugt, dass der Spieler vollständig bezahlt werden sollte.
Liebe Pawelss,
Vielen Dank, dass Sie uns Ihr Feedback gegeben haben. Wir entschuldigen uns für etwaige Verwirrung oder Frustration, die durch die Bedingungen unseres Angebots verursacht wurden.
In unserem Casino streben wir stets danach, in all unseren Geschäften mit den Spielern, einschließlich der Bedingungen unserer Werbeaktionen, transparent und fair zu sein.
Kürzlich haben wir einen Fehler entdeckt, der von unserem Casino verursacht wurde. Aus diesem Grund hat unser Team beschlossen, Ihnen den vollen Betrag Ihres Gewinns zu erstatten, der 891,85 EUR beträgt. Es ist die fairste Lösung für das Problem. Der Betrag wurde dem Konto mit dem Namen „Gewinne des 100%-Sonderbonus" mit einem x1-Einsatz gutgeschrieben. Um von diesem Bonus zu profitieren, aktivieren Sie ihn bitte innerhalb der nächsten 14 Tage. Wir hoffen, dass diese Geste dazu beitragen wird, Ihr Vertrauen in unser Casino wiederherzustellen.
Wenn Sie weitere Bedenken oder Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, unser Kundensupport-Team unter support@miraxcasino.com zu kontaktieren. Unser Team hilft Ihnen gerne weiter.
Mit freundlichen Grüßen,
Mirax Casino-Team
Hallo alle,
Ich nehme das Angebot vom Casino an. Der einfache Umsatz ist deutlich fairer als die 50 Freispiele. Ich danke dem Casino Guru Team für die tolle Hilfe und Unterstützung.
Hallo alle,
Vielen Dank für Ihre Antworten.
Liebe Pawelss,
Nach erfolgreicher Lösung des Problems markieren wir die Beschwerde in unserem System als „gelöst". Wir schätzen Ihre Kooperation und Bestätigung, Pawelss, und wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen, zögern Sie bitte nicht, unser Beschwerdelösungszentrum zu kontaktieren. Unser Ziel ist es, Ihnen zu helfen.
Wie Sie wissen, erheben wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Zuwendungen. Wir würden es jedoch begrüßen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Eine ehrliche Bewertung und Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Schlichtungsverfahrens wären sehr willkommen. Ihr Feedback könnte sich für andere als hilfreich erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
