Die Spielerin aus Kanada ließ ihr Geld vom Konto verschwinden. Nach einer genaueren Prüfung haben wir diese Beschwerde letztendlich zurückgewiesen, da es genügend Beweise dafür gibt, dass der Spieler seine Auszahlungen selbst storniert und weitergespielt hat und am Ende leider das Geld verloren hat.
Ich habe 4260,00 abgehoben, ich war so glücklich! Ich dachte nur darüber nach, welche Rechnungen ich bezahlen sollte, was ich mit dem Geld machen würde, und als ich zurück ins Casino ging, um meine Auszahlung zu sehen, war es weg! Wie verschwunden! Also ging ich auf die Chat-Sache und der Agent sagte mir, dass ich die Auszahlung rückgängig gemacht und weiter gespielt habe, was lächerlich ist, omg! Ich würde das niemals tun, ich bin ein billiger Spieler! wie können sie das tun? Wie können sie damit durchkommen?
Liebe Georginaratt,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Könnten Sie bitte Ihren Spielverlauf zusammen mit allen relevanten Mitteilungen an petronela.k@casino.guru weiterleiten?
Bitte bestätigen Sie, dass Sie niemandem Zugriff auf Ihr Konto gewährt haben.
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Vielen Dank, Georginaratt, für Ihre E-Mail. Könntest du bitte auch deinen Spielverlauf weiterleiten? Sie sollten es von Ihrem Casino-Konto herunterladen oder direkt beim Casino anfordern können. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Zusätzliche Kommentare des Spielers:
Ich konnte nicht auf meine Spielerhistorie zugreifen und das Casino war keine Hilfe. Ich habe versucht, auf den von Ihnen gesendeten Link zu antworten, bin aber nicht durchgekommen. Frustriert an dieser Stelle ist eine Untertreibung! Was passiert jetzt? Gibt es eine entfernte Möglichkeit, dass ich mein Geld zurückbekomme?
Könnten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino und Screenshots der erfolglosen Antwortversuche innerhalb des Threads weiterleiten? Ich werde unseren technischen Support bitten, herauszufinden, was passiert ist. Vielen Dank im Voraus.
Vielen Dank, Georginaratt, für die weitergeleiteten Screenshots Ihres Spielverlaufs und die relevante Kommunikation. Ich sehe, dass der Live-Chat keine große Hilfe war, da er von einem Bot verwaltet wird. Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie versucht haben, das Casino per E-Mail zu kontaktieren, um Ihren gesamten Spielverlauf anzufordern? Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass es sehr schwierig ist, das Gameplay anhand einiger Screenshots zu analysieren.
Bitte senden Sie eine E-Mail an das Casino und fordern Sie Ihren Spielverlauf im Excel- oder PDF-Format an. Vielen Dank im Voraus.
Zusätzliche Kommentare des Spielers:
Hallo, ich habe nie eine Antwort vom Casino erhalten, ich habe eine PDF-Kopie meines Spielerverlaufs angefordert, was passiert jetzt?
Mit freundlichen Grüßen
Georgina R***
Vielen Dank, Georginaratt, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Georginaratt,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten Captain Cooks Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen.
Liebes Captain Cooks Casino,
Können Sie bitte Informationen darüber geben, was mit der Auszahlungsanfrage des Spielers passiert ist?
Wenn die Auszahlung wirklich vom Spieler rückgängig gemacht wurde und mit dem Guthaben weitergespielt wurde, leiten Sie bitte das Spielprotokoll des Spielers an mich an michal.k@casino.guru weiter
Hi!
Mir wurde gesagt, ich solle den Spieler bitten, eine E-Mail mit den Details an unsere interne Beschwerde-E-Mail zu senden: complaints@crhelpdesk.com
Danke!
Liebe Georginaratt,
Gemäß der Antwort von Captain Cooks Casino senden Sie bitte eine E-Mail mit allen relevanten Details an complaints@crhelpdesk.com und behalten Sie mich ( michal.k@casino.guru ) im „cc".
Liebe Georginaratt,
Entschuldigen Sie meine späte Antwort, ich habe die E-Mail erhalten, die Sie an Captain Cooks Casino gesendet haben.
Liebes Captain Cooks Casino,
Konnten Sie das Konto des Spielers überprüfen? Können Sie mir bitte das vollständige Spielprotokoll des Spielers zukommen lassen, aus dem ersichtlich ist, ob der Spieler seine Auszahlungsanforderungen wirklich rückgängig gemacht hat?
Hallo Michal
Der Spieler muss seine Korrespondenz mit der oben genannten internen Beschwerdeabteilung abschließen, bevor ich hierher zurückkehren kann. Der Spieler kann hier bestätigen, sobald dies abgeschlossen ist.
Beifall
Vielen Dank für die Antwort Captain Cooks Casino.
Liebe Georginaratt,
Bitte arbeiten Sie mit der internen Beschwerdeabteilung des Casinos zusammen und stellen Sie alle erforderlichen Dokumente zur Verfügung, damit wir Ihre Beschwerde weiter bearbeiten können.
Sehr geehrtes Team von Captain Cooks Casino,
Die Spielerin hat mir mitgeteilt, dass sie die angeforderten Informationen an Ihre Beschwerdeabteilung übermittelt hat.
Konnten Sie das Konto des Spielers überprüfen? Können Sie mir bitte das vollständige Spielprotokoll des Spielers zukommen lassen, aus dem ersichtlich ist, ob der Spieler seine Auszahlungsanforderungen wirklich rückgängig gemacht hat?
Hallo Michal
Das interne Beschwerdeteam unter der oben genannten E-Mail-Adresse wird sich mit der Beschwerde befassen. Wie ich bereits erwähnt habe, muss ich jetzt warten, bis sie ihre Untersuchung abgeschlossen haben.
Sobald der Spieler bestätigt, dass er fertig ist, kann er herkommen und mich informieren.
Liebe Georginaratt,
Bitte lassen Sie es mich wissen, sobald Sie Neuigkeiten von der Beschwerdeabteilung von Captain Cooks Casino erhalten haben und wenn Sie noch weitere Hilfe benötigen.
Liebe Georginaratt,
Nur damit Sie es wissen, ich stehe in Kontakt mit dem Casino und warte auf weitere Informationen von ihrer Beschwerdeabteilung, um mehr Licht in die Situation zu bringen.
Hallo alle
Ich glaube, heute wurde eine E-Mail von unserem Team gesendet. Überprüfen Sie bitte.
Danke.
Sehr geehrtes Team von Captain Cooks Casino,
Vielen Dank für die E-Mail und die bereitgestellten Beweise.
Liebe Georgine,
Nach sorgfältiger Prüfung der vom Casino vorgelegten Beweise kann ich diesen Fall leider nicht weiter verfolgen.
Ich habe alle Beweise vom Casino erhalten, aus denen deutlich hervorgeht, dass die Sitzung, in der Sie die Auszahlungen angefordert und dann storniert haben, innerhalb derselben Sitzung am 19.03.2023 war und Sie sich tatsächlich über Biometrie (Ihren Finger) angemeldet haben. Dies zwang uns zu der Annahme, dass Sie es waren, der anstatt auf die Bearbeitung der Auszahlung zu warten, beschlossen hat, sie rückgängig zu machen und weiterzuspielen. Sie haben das Geld dann ziemlich verloren und leider ist hier nichts mehr zu machen.
Nachdem wir alle erforderlichen Informationen gesammelt haben, müssen wir diese Beschwerde leider zurückweisen.
Es tut uns leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht mehr behilflich sein konnten. Wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
