Die Spielerin aus Deutschland hatte aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, ihre Gewinne abzuheben. Der Spieler beschloss, sich an die vom Casino ernannte ADR zu wenden. Später wurde der Verifizierungsprozess abgeschlossen und die Auszahlungsanfrage des Spielers bearbeitet. Wir haben die Beschwerde als „gelöst“ geschlossen, nachdem die Spielerin bestätigt hat, dass sie die Zahlung erhalten hat.
Ich habe vor 2 Wochen 400 Euro gewonnen. Ich habe schon mehrmals einbezahlt. Immer verschieden. Entweder mit online Banking oder mit Paysafe. Ich ging auf Auszahlung und habe im Casino sofort meine benötigten Unterlagen abfotografiert und weggeschickt. Nach 2 Tagen fragte ich nach ob alles vollständig sei. Ich erfuhr dann das ich das per Mail einreichen muss. Was ich auch dann sofort tat. Seit da bekomme ich täglich eine Email was noch fehlt an Unterlagen. Zuerst war die Adresse ein Problem. Als ich mich registriert habe wohnte ich noch in einer anderen Wohnung. Dann die Einzahlung. Ich habe am 5 September einbezahlt mit Paysafe. Sie wollten ein Foto. Ich habe ein Screenshot geschickt von der Einzahlungsbestätigung die ich per Mail erhalten habe. Dann wollten sie von Paysafe Konto eine Kopie, mit Name Adresse usw. Aber kein Screenshot. PDF...als ich das erledigt hatte wartete ich wieder zwei Tage. Dann kam die Nachricht sie bräuchten Fotos von der Bankkarte. Zum wiederholten male schickte ich diese wieder plus aktuelle Kontoauszüge. Die anfangs auch ein Problem waren. Sie aktzeptierten keinen Screenshot. Sie wollten alles in diesem PDF Datei. Also zum wiederholten Male schickte ich Bankkarte und Kontoauszüge.aktuelle Rechnung Personalausweis, wieder alles komplett um auch wirklich sicher zu sein das nichts mehr fehlt. Heute habe ich wieder eine Email erhalten,meine Kontonummer stimmt nicht. Ich habe früher mit einer anderen Kontonummer einbezahlt. Ich sagte ich habe im März die Bank gewechselt. Deswegen eine neue Kontonummer. Ich habe aber bestimmt schon mit der neuen Bankverbindung auch schon im Casino einbezahlt. Das war anscheinend kein Problem. Jetzt soll ich zur Bank gehen und eine Bescheinigung ausstellen lassen das mein altes Bankkonto aufgelöst ist. So geht das seit zwei Wochen. Wenn ich die Unterlagen die sie benötigen schicke fällt ihnen eine neue schickane ein. Ich weiß nicht was mein Bankwechsel vor 6;Monaten mit meinem Gewinn zu tun hat. Alles was sie verlangt haben,habe ich geschickt. Seit zwei Wochen geht das so.
Mfg Simone H******
Liebe Simone,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Werktage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was bei der Verifizierung Ihres Kontos ein Problem zu sein scheint? Verstehe ich richtig, dass Sie Ihre Gewinne mit einem Bonus ohne Einzahlung angesammelt haben?
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Ich habe mit Paysafe einbezahlt. Ich habe schon am ersten Tag alle Unterlagen eingeschickt. Seit über 2 Wochen schicke ich immer wieder irgendwelche Dokumente weg. Es hat alles seine Richtigkeit. Ich habe schon in mehreren Casinos gewonnen, aber so eine Prozedur habe ich noch nie erlebt. Jetzt soll es ein Problem sein,das ich die Bank vor 6 Monaten gewechselt habe. Sie wollen von meiner vorherigen Bank einen Nachweis das mein altes Bankkonto nicht mehr existiert. Die Kontoauszüge und die Bankkarte von der neuen Bank habe ich alles dokumentiert und weg geschickt. Was hat mein Bankwechsel mit meinem Gewinn zu tun?
In der Zwischenzeit habe ich schon in anderen Casinos gewonnen. Es war egal welche Bank. Ich bin am verzweifeln. Das Problem ist, wenn sie dieses Dokument haben brauchen sie wieder weitere Dokumente. Es ist Schikane, nicht mehr. Bei den Einzahlungen fragte man nicht!!
Das Geld wird sehr gerne genommen. Diese müssen aber auch damit rechnen das auch mal bezahlt werden muss.
Mfg Simone
Vielen Dank, Simi777, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Andrej weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Liebe Simi777,
Es tut uns leid zu hören, dass Sie Probleme bei der Bestätigung Ihres Kontos haben. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann.
Ich möchte Big5 Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung der Beschwerde von Simi777 teilzunehmen.
Wir möchten Big5 Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ ungelöst " schließen.
Lieber Kunde,
Wir entschuldigen uns für die verspätete Antwort.
Nach Überprüfung Ihres Kontos teilen wir Ihnen gerne mit, dass Ihr Konto nun verifiziert ist! Dies geschah am 28. September, und in dem Moment, in dem es verifiziert wurde, konnten wir auch Ihre Auszahlungsanfrage bearbeiten. Dies bedeutet, dass noch am selben Tag eine Bestellung auf Ihr Bankkonto eingegangen ist und Sie Ihren Gewinn zu diesem Zeitpunkt bereits erhalten haben sollten. Wir bitten Sie, uns den Erhalt Ihrer Gewinne zu bestätigen.
Mit freundlichen Grüßen,
Big5asino-Beschwerdeteam
Vielen Dank, Big5 Casino-Team, dass Sie uns informiert haben. Wir freuen uns über die guten Nachrichten.
Liebe Simi777,
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie Ihre Gewinne erhalten haben?
Liebe Simi777,
Haben Sie Ihre Gewinne erhalten? Ich verlängere den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir für den Fall, dass Sie nicht innerhalb des angegebenen Zeitrahmens antworten, davon ausgehen, dass das Problem behoben wurde.
Inzwischen habe ich das Geld erhalten. Nach 4 Wochen hin und her. Ich habe IBAS kontaktiert. Nach einem Monat bekam ich nochmals eine E-Mail, ich sollte wieder irgendwelche Dokumente. Ein Screenshot von der Nachricht die ich von IBAS erhalten habe, das diese meinen Streitfall annehmen würden genügte und meine Dokumente waren komplett. 2 Stunden vorher wollten diese aber Dokumente die ich schon 4 Wochen vorher geschickt hatte. Diese wollen die Auszahlung hinauszuzögern. Manche geben irgendwann auf.
Vielen Dank, Simi777, für die Bestätigung und die Nutzung des Casino Guru Resolution Centers. Es tut mir leid, dass der Vorgang viel komplizierter war als sonst, aber ich freue mich, dass Sie Ihre Gewinne erhalten haben. Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, werden wir Ihre Beschwerde nun in unserem System als "gelöst" markieren. Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Andrej, Casino.guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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