Der Spieler aus Deutschland schloss sich wegen Spielsucht selbst aus, aber das Casino eröffnete das Konto wieder, sodass er eine Einzahlung tätigen und 400 Euro verlieren konnte. Der Spieler beantragte eine Rückerstattung, die abgelehnt wurde und das Casino das Konto erneut schloss.
Hallo,
am 28. Juni habe ich mich selbst von diesem Casino dauerhaft ausgeschlossen. (Wegen Spielsucht) Das Casino hat dies bestätigt (siehe Anhang).
Trotzdem haben sie mir am 07. August wieder mein Konto geöffnet und mich einzahlen lassen. Ich habe daraufhin 400. Euro eingezahlt und natürlich verloren. Das Casino habe ich daraufhin kontaktiert und um eine Rückerstattung meiner Einzahlung gebeten. Das Casino verweigert die Rückerstattung und schloss das Konto erneut.
Lieber Neptun07,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtung.
Auf der anderen Seite ist Selbstausschluss der Fall. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss durchführt, stimmt das Casino zu, dieses Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen zu eröffnen (nach Ablauf der Bedenkzeit; dies ist für Spieler, die süchtig sind oder ein Spielproblem haben, nicht möglich).
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Überprüfung bestanden haben?
Haben Sie in Ihrem Antrag klar zum Ausdruck gebracht, dass Sie aufgrund von Spielsucht dauerhaft vom Selbstausschluss ausgeschlossen werden möchten?
Wie haben Sie Ihr Konto wiedereröffnet? Mussten Sie den Kundendienst kontaktieren? Wenn ja, leiten Sie mir bitte die E-Mail weiter, die Sie an das Casino gesendet haben, als Sie die Wiedereröffnung Ihres Kontos beantragt haben. Meine E-Mail-Adresse ist veronika.l@casino.guru .
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Hallo,
nein eine KYC-Überprüfung fand noch nicht statt, da es bisher zu keiner Auszahlung kam.
Ich habe aber mehrmals per Email nach einer Kontoschließung wegen Spielsucht angefragt.
Zuerst bot mir das Casino eine Abkühlphase an, ich wollte aber einen permanenten Ausschluss.
Letztendlich bestätigte das Casino mir dies auch per Email.
Gruß Neptun
Vielen Dank für die Screenshots. Könnten Sie bitte erklären, wie Sie Ihr Konto wiedereröffnet haben? Haben Sie den Kundendienst kontaktiert?
Nein, ich habe das Konto nicht aus eigenem Antrieb geöffnet. Betplays hat mein Konto von selbst wieder geöffnet und mich einzahlen lassen.
Könnten Sie mir bitte Ihre „Anfrage" senden, auf die der Kundensupport in dieser E-Mail geantwortet hat?
Hallo, hier nochmal die Nachricht von Betplays, dass mein Konto wieder offen ist:
Ich habe NICHT um eine Wiedereröffnung gebeten!
Der Antrag auf Rückerstattung lief über den Live-Support.
Die letzte Email an betplays war meine Reaktion auf die Absage der Rückerstattung. Danach gab es keine Kommunikation mehr zwischen uns.
Liebe Grüße Neptun
Vielen Dank, Neptun07, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Jozef ( jozef.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Vielen Dank, ich hoffe dass sie etwas erreichen können. Ich möchte noch einmal betonen, dass ich das Konto nicht von selbst wieder eröffnet habe. Ich hätte auch ohne die Nachricht nicht erneut eingezahlt.
LG Neptun
Lieber Neptun07,
Ich schätze es sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.
Da wir vom Casino keine Antwort zu diesem Problem erhalten haben, bleibt uns nichts anderes übrig, als die Beschwerde als „ungelöst" einzustufen. Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit erneut eröffnen.
Lieber Neptun07,
Es tut mir sehr leid, aber da das Casino-Team nicht reagiert hat, können wir die Untersuchung nicht fortsetzen. Eine alternative Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Ich kann Ihnen bei diesem Vorgang behilflich sein und Sie können mich unter der unten angegebenen E-Mail-Adresse erreichen. Bitte beachten Sie, dass diese Beschwerde Auswirkungen auf den Sicherheitsindex auf unserer Website haben wird. Wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen, können Sie mich gerne kontaktieren.
Beste Grüße, Jozef
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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