Vegas Now Casino - Der Spieler ist vom Casino-Support frustriert.

Dear CasinoGuru Team,

Unfortunately, I have a problem with this otherwise very good casino and the support doesn't want to help me.

I have made 7 deposits in this casino since October, but unfortunately I have only lost so far because the KYC has not yet been requested. On Friday night I played there again, deposited the minimum amount twice with a 150% bonus that can be used multiple times and unfortunately lost. Then another 51 euros and my account balance was just under 150 euros.

Unfortunately, I made a mistake and accidentally bet 6 euros instead of 1 in a live game. As soon as I made the mistake, I contacted the live chat and said that I would of course accept if my bonus was deleted and I played with the 51 euro deposit. The agent did not seem to understand exactly what my problem was and just said that there was nothing they could do. My question as to whether they were seriously unwilling to adjust the balance was ignored, which is why I decided to summarize the problem again by email.

The casino only gave evasive answers to my questions and also gave me the wrong information via email: if I delete my bonus myself I can continue playing with my deposit. When I asked for a screenshot showing my real money balance of 0.0, there was no response.

I asked about it in the chat and the casino talked (I'm attaching this) about fair play and that they didn't want to help me.

So now I have to lose 51 euros of my deposit (the loss of the bonus is painful enough) because I accidentally selected the wrong chip (I play on my mobile and the chips are very small, especially in live casinos, it's easy to click the wrong button and I noticed it straight away, but it was already too late to take the bet back).

It is also a fact that in almost all casinos in Dama it is not possible to place a bet that is higher than the bonus allowed. And if it does happen, does the casino profit? If someone deposits 1000 euros instead of my 51, is he punished even though the casino can technically prevent such a mistake.

It can't possibly be fair play if you don't prevent a mistake technically and if a player notices it straight away, you don't help him. I'm honestly surprised by Dama and would never have expected such uncooperative service. You could have said "Okay, you contacted us straight away, you didn't say you won with the increased stake and it was only 1 euro more, we'll accept that once" but I understand if you don't do it. The fact that you then delete the bonus amount is annoying for the player, but I don't think it's right that you're not even prepared to do that and let the player lose their deposit and I really hope you see it that way too.

Liebes CasinoGuru Team,

leider habe ich ein Problem mit diesem ansonsten sehr guten Casino und der Support möchte mir nicht helfen.

Ich habe seit Oktober 7 Einzahlungen in diesem Casino getätigt, bisher leider nur verloren weshalb die KYC noch nicht angefragt wurde. Freitagnacht spielte ich wieder einmal dort, zahlte zweimal mit einem mehrfach nutzbaren 150% Bonus den Mindestbetrag ein und verlor leider. Dann nochmal 51 Euro und mein Kontostand war bei knapp 150 Euro. 

Leider geschah mir dann ein Versehen und ich setzte in einem Live Spiel aus Versehen 6 statt 1 Euro. Sofort als mir der Fehler passierte kontaktierte ich natürlich den Live-Chat und sagte auch, das ich selbstverständlich akzeptiere wenn man meinen Bonus lösche und ich mit den 51 Euro Einzahlung spiele. Die Agentin schien aber nicht genau zu verstehen was mein Problem sei und sagte auch nur, das man da nichts machen könne. Meine Nachfrage, ob man ernsthaft nicht bereit sei das Guthaben anzupassen, wurde ignoriert, weshalb ich mich entschied das Problem nochmals per E-Mail zusammenzufassen.

Das Casino antwortete nur ausweichend auf meine Fragen und gab mir zudem per E-Mail die falsche Auskunft, wenn ich meinen Bonus selbst lösche kann ich mit meinem Deposit weiterspielen. Auf meine Nachfrage mit Screenshot, das meine Balance von Echtgeld 0.0 anzeigt, kam keine Reaktion mehr.

Ich habe darum im Chat nachgefragt und das Casino redete (ich füge dies bei) von Fairplay und das man mir nicht helfen möchte. 

Somit soll ich nun 51 Euro Einzahlung verlieren (der Verlust des Bonus ist ja schon schmerzhaft genug) weil ich aus Versehen einen falschen Chip auswählte (Ich spiele auf dem Handy und gerade bei den Live Casinos sind die Chips sehr klein, es passiert schnell das man sich verklickt und ich merkte es sofort, aber es war bereits zuspät um den Einsatz zurückzunehmen). 

Es ist ja auch ein Fakt, das es in nahezu allen Casinos von Dama garnicht möglich ist, einen Einsatz zu platzieren welcher höher ist als im Bonus erlaubt. Und wenn es doch passiert, profitiert das Casino? Wenn jetzt jemand 1000 Euro einbezahlt statt meine 51, ist er dann bestraft obwohl das Casino einen solchen Fehler technisch ja verhindern kann.

Es kann ja unmöglich fair play sein wenn man einen Fehler technisch nicht verhindert und wenn ein Spieler diesen sofort bemerkt, Ihm nicht hilft. Ich bin ganz ehrlich überrascht von Dama und hätte so einen unkooperativen Service niemals erwartet. Man hätte ja auch sagen können "Okay, sie haben sich sofort gemeldet, Sie haben mit dem erhöhten Einsatz keinen Gewinn erzählt und es war nur 1 Euro mehr, wir akzeptieren das einmalig" aber das verstehe ich, wenn man es nicht tut. Das man dann den Bonusbetrag löscht ist für den Spieler schon ärgerlich, aber das man nichtmal dazu bereit ist und dem Spieler seine Einzahlung verfallen lässt finde ich nicht in Ordnung und ich hoffe sehr, das Sie das auch so sehen.

Dear hugbearli,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

Have you made only 1 bet over the allowed 5€ limit? Was it a winning bet or a losing bet? If it was a winning bet, please specify the amount you won.

Which live game were you playing?

What is the current balance in your account?

Were you playing with your real money deposit or with bonus money when you breached the maximum allowed bet? According to the Bonus Terms, when playing with a bonus, real money gets used first.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello Veronika,

Unfortunately, once again, the attachments were not included. I am attaching them again. There you can also see the bet in the live game "Mega Wheel". I had the presence of mind to take a screenshot so quickly that it was too late to take back the incorrect bet.

As you can see, I originally wanted to bet 1 euro on the number 1 and 3 euros on the number 2, and then I decided to increase my bet on the number 1 to 2 euros. In doing so, I hit the 5 euro chip and so instead of 2 euros there were 6. At that moment, the already short time in which you can place your bets was over.

This was of course the only bet over the permitted 5 euros, I normally play up to a maximum of 2 euros and 90% of the time slots with a maximum bet of 50 cents, because with live games the turnover is usually not counted towards the bonus turnover.

Profit/loss: The mistaken 6 euros were a loss, the number 2 came up, which turned the 3 euros I had placed there into 9 euros. (With the 1, the stake is doubled, with the 2, it is tripled, with the five, it is quintupled, etc.).

I didn't have any real money left, so I used the bonus money to wager. That's also the reason why the solution suggested by the casino agent, "Delete the bonus," is not possible. As you can see from my attachments, my account balance was 146 euros at the time of my mistake, which was in profit.

Unfortunately, the support doesn't seem to be particularly well trained. I got the same answer again last night, that I should delete my bonus and then continue playing with real money, which isn't true because the real account balance is 0 and the bonus account balance is 147. I showed the agent a screenshot of this beforehand, but I still get the same answer 🙁 Apparently there is no way to forward such simple problems to the manager so that they can carry out an investigation if the standard processes and solutions (letting the user delete the bonus themselves) don't work.

Hallo Veronika,

leider hat es wieder einmal die Anhänge nicht beigefügt, ich füge diese nochmals an. Dort sehen Sie auch den Einsatz im Live Spiel "Mega Wheel" , ich war noch geistesgegenwärtig so schnell einen Screenshot zu machen als es zuspät war den fehlerhaften Einsatz zurückzunehmen.

Wie man sieht wollte ich ursprünglich 1 Euro auf die Zahl 1 und 3 Euro auf die Zahl 2 setzen, und dann entschied ich mich meinen Einsatz bei der Zahl 1 auf 2 Euro erhöhen. Dabei erwischte ich den 5 Euro Chip und so kam es dass statt 2 Euro dort 6 lagen. In diesem Moment war auch die ohnehin kurze Zeit wo man seine Einsätze platzieren kann vorbei.

Dies war nat¨ürlich der einzige Einsatz über den erlaubten 5 Euro, normal spiele ich bis maximal 2 Euro und 90% der Zeit Slots mit maximal 50 cent Einsatz, weil bei Live Spielen der Umsatz ja in der Regel nicht zum Umsatz des Bonus gezählt wird.

Gewinn/Verlust: Die irrtümlichen 6 Euro waren ein Verlust, es kam die Zahl 2 welche aus meinen dort platzierten 3 Euro dann 9 Euro machten. (Bei der 1 wird der Einsatz verdoppelt, bei der 2 wird er verdreifacht, bei der Fünf verfünffacht etc).

Ich hatte kein Echtgeld mehr zur Verfügung, weshalb der Einsatz mit dem Bonusgeld stattfand. Das ist ja auch der Grund, warum die vom Casino Agenten vorgeschlagene Lösung "Löschen Sie den Bonus" nicht möglich ist. Wie Sie meinen Anhängen entnehmen können lag der Kontostand aber zum Zeitpunkt meines Fehlers bei 146 Euro, also im Gewinnbereich.

Leider scheint der Support nicht besonders gut trainiert zu sein. Ich bekam heute Nacht nochmals dieselbe Antwort, das ich meinen Bonus löschen soll und dann mit dem Echtgeld weiterspielen kann, was nicht stimmt weil der Real Kontostand 0 und Bonuskontostand 147 ist. Das habe ich dem Agenten zuvor ja mit Screenshot gezeigt, dennoch kommt diegleiche Antwort wieder 🙁 Offenbar besteht dort keine Möglichkeit, solche einfachen Probleme an den Manager weiterzuleiten, damit dieser eine Prüfung vornimmt wenn die Standardprozesse und Lösungen (Bonus vom User selber löschen lassen) nicht greifen.

The screenshot from your gameplay shows that you made a bet of 9€, not 6€.

Have you canceled the bonus in the meantime as suggested by customer support?

Could you please request the casino customer support to send you the entire gaming history in Excel format from the day you made the one bet over the maximum allowed limit? As soon as you receive it, kindly forward it to me at veronika.f@casino.guru.

Hello,

I don't know how this rule is normally interpreted, I said "6 euros instead of 5 euros" because I assume that this is meant per tip/number, but I'm not 100% sure about that, which is why I only bet the maximum amount per round on live slots. That's how it would have been here with 3+2 euros 🙁

You can view your last bets in your customer account. Since I haven't placed a bet since this error, would this Excel table be empty? I'll upload the chronological overview here. If you really want to see the entire game history before the error, please give me a quick note.

Kind regards and have a nice week!

David

/// Edit: Okay, this is very surprising but despite my real balance being 0 my bonus has expired, but I got the 51 Euro deposit back and can now use it. It's a shame the live chat said "bad luck" and to be more careful but luckily you can close my complaint! 🙂

Hallo,

ich weiss nicht wie diese Regel im Normalfall ausgelegt wird, ich sprach von "6 Euro statt 5 Euro" weil ich davon ausgehe das man das pro Tipp / Zahl meint, da bin ich aber nicht 100% sicher weshalb ich bei Live Slots auch nur pro Runde den Maximalbetrag einsetze. So wäre es ja auch hier gewesen mit 3+2 Euro 🙁

Man kann ja im Kundenkonto seine letzten Einsätze anzeigen. Da ich seit diesem Irrtum keinen Einsatz mehr tätigte wäre diese Excel Tabelle leer? Ich lade hier einmal die chronologische Übersicht hoch, falls wirklich der ganze Spielverlauf auch vor dem Irrtum gewünscht ist geben Sie mir gern nochmal einen kurzen Hinweis.

Freundliche Grüsse und eine schöne Woche!

David

/// Edit: Okay, das kommt jetzt sehr überraschend aber trotz Realbalance 0 ist mein Bonus zwar abgelaufen, aber ich habe die 51 Euro Einzahlung zurückerhalten und kann diese nunmehr nutzen. Schade sprach der Live Chat halt von "Pech gehabt" und mehr Aufpassen aber zum Glück können Sie meine Beschwerde somit schliessen! 🙂

Dear hugbearli,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Veronika Fritz

Casino.Guru