HomeBeschwerdenVegas Now Casino - Der Spieler ist vom Casino-Support frustriert.

Vegas Now Casino - Der Spieler ist vom Casino-Support frustriert.

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Betrag: 147 €

Vegas Now Casino
Eingereicht am: 2025-02-10 | Gelöst : 2025-02-17
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

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Der Spieler aus der Schweiz hatte Probleme mit CasinoGuru, wo der Support nicht hilfreich war, als er nach mehreren Einzahlungen und Verlusten irrtümlich 6 Euro statt 5 Euro setzte. Obwohl er sich umgehend an den Support wandte, erhielt er vage Antworten und war frustriert über die mangelnde Lösung und das mangelnde Verständnis in Bezug auf die Fairplay-Richtlinien. Das Problem wurde gelöst, als der Bonus des Spielers ablief und er auf seine Einzahlung zugreifen konnte, was zur Schließung der Beschwerde führte.

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Liebes CasinoGuru Team,


leider habe ich ein Problem mit diesem ansonsten sehr guten Casino und der Support möchte mir nicht helfen.

Ich habe seit Oktober 7 Einzahlungen in diesem Casino getätigt, bisher leider nur verloren weshalb die KYC noch nicht angefragt wurde. Freitagnacht spielte ich wieder einmal dort, zahlte zweimal mit einem mehrfach nutzbaren 150% Bonus den Mindestbetrag ein und verlor leider. Dann nochmal 51 Euro und mein Kontostand war bei knapp 150 Euro. 

Leider geschah mir dann ein Versehen und ich setzte in einem Live Spiel aus Versehen 6 statt 1 Euro. Sofort als mir der Fehler passierte kontaktierte ich natürlich den Live-Chat und sagte auch, das ich selbstverständlich akzeptiere wenn man meinen Bonus lösche und ich mit den 51 Euro Einzahlung spiele. Die Agentin schien aber nicht genau zu verstehen was mein Problem sei und sagte auch nur, das man da nichts machen könne. Meine Nachfrage, ob man ernsthaft nicht bereit sei das Guthaben anzupassen, wurde ignoriert, weshalb ich mich entschied das Problem nochmals per E-Mail zusammenzufassen.


Das Casino antwortete nur ausweichend auf meine Fragen und gab mir zudem per E-Mail die falsche Auskunft, wenn ich meinen Bonus selbst lösche kann ich mit meinem Deposit weiterspielen. Auf meine Nachfrage mit Screenshot, das meine Balance von Echtgeld 0.0 anzeigt, kam keine Reaktion mehr.

Ich habe darum im Chat nachgefragt und das Casino redete (ich füge dies bei) von Fairplay und das man mir nicht helfen möchte. 

Somit soll ich nun 51 Euro Einzahlung verlieren (der Verlust des Bonus ist ja schon schmerzhaft genug) weil ich aus Versehen einen falschen Chip auswählte (Ich spiele auf dem Handy und gerade bei den Live Casinos sind die Chips sehr klein, es passiert schnell das man sich verklickt und ich merkte es sofort, aber es war bereits zuspät um den Einsatz zurückzunehmen). 

Es ist ja auch ein Fakt, das es in nahezu allen Casinos von Dama garnicht möglich ist, einen Einsatz zu platzieren welcher höher ist als im Bonus erlaubt. Und wenn es doch passiert, profitiert das Casino? Wenn jetzt jemand 1000 Euro einbezahlt statt meine 51, ist er dann bestraft obwohl das Casino einen solchen Fehler technisch ja verhindern kann.

Es kann ja unmöglich fair play sein wenn man einen Fehler technisch nicht verhindert und wenn ein Spieler diesen sofort bemerkt, Ihm nicht hilft. Ich bin ganz ehrlich überrascht von Dama und hätte so einen unkooperativen Service niemals erwartet. Man hätte ja auch sagen können "Okay, sie haben sich sofort gemeldet, Sie haben mit dem erhöhten Einsatz keinen Gewinn erzählt und es war nur 1 Euro mehr, wir akzeptieren das einmalig" aber das verstehe ich, wenn man es nicht tut. Das man dann den Bonusbetrag löscht ist für den Spieler schon ärgerlich, aber das man nichtmal dazu bereit ist und dem Spieler seine Einzahlung verfallen lässt finde ich nicht in Ordnung und ich hoffe sehr, das Sie das auch so sehen.


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Lieber hugbearli,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, das Sie haben. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.

Haben Sie nur 1 Wette über dem erlaubten 5€-Limit platziert? War es eine Gewinnwette oder eine Verlustwette? Wenn es eine Gewinnwette war, geben Sie bitte den Betrag an, den Sie gewonnen haben.

Welches Live-Spiel hast du gespielt?

Wie hoch ist der aktuelle Kontostand?

Haben Sie mit Ihrer Echtgeldeinzahlung oder mit Bonusgeld gespielt, als Sie den maximal zulässigen Einsatz überschritten haben? Gemäß den Bonusbedingungen wird beim Spielen mit einem Bonus zuerst Echtgeld verwendet.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

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Vertrauliche Anhänge
Vertrauliche Anhänge

Hallo Veronika,


leider hat es wieder einmal die Anhänge nicht beigefügt, ich füge diese nochmals an. Dort sehen Sie auch den Einsatz im Live Spiel "Mega Wheel" , ich war noch geistesgegenwärtig so schnell einen Screenshot zu machen als es zuspät war den fehlerhaften Einsatz zurückzunehmen.

Wie man sieht wollte ich ursprünglich 1 Euro auf die Zahl 1 und 3 Euro auf die Zahl 2 setzen, und dann entschied ich mich meinen Einsatz bei der Zahl 1 auf 2 Euro erhöhen. Dabei erwischte ich den 5 Euro Chip und so kam es dass statt 2 Euro dort 6 lagen. In diesem Moment war auch die ohnehin kurze Zeit wo man seine Einsätze platzieren kann vorbei.





Dies war nat¨ürlich der einzige Einsatz über den erlaubten 5 Euro, normal spiele ich bis maximal 2 Euro und 90% der Zeit Slots mit maximal 50 cent Einsatz, weil bei Live Spielen der Umsatz ja in der Regel nicht zum Umsatz des Bonus gezählt wird.

Gewinn/Verlust: Die irrtümlichen 6 Euro waren ein Verlust, es kam die Zahl 2 welche aus meinen dort platzierten 3 Euro dann 9 Euro machten. (Bei der 1 wird der Einsatz verdoppelt, bei der 2 wird er verdreifacht, bei der Fünf verfünffacht etc).


Ich hatte kein Echtgeld mehr zur Verfügung, weshalb der Einsatz mit dem Bonusgeld stattfand. Das ist ja auch der Grund, warum die vom Casino Agenten vorgeschlagene Lösung "Löschen Sie den Bonus" nicht möglich ist. Wie Sie meinen Anhängen entnehmen können lag der Kontostand aber zum Zeitpunkt meines Fehlers bei 146 Euro, also im Gewinnbereich.


Leider scheint der Support nicht besonders gut trainiert zu sein. Ich bekam heute Nacht nochmals dieselbe Antwort, das ich meinen Bonus löschen soll und dann mit dem Echtgeld weiterspielen kann, was nicht stimmt weil der Real Kontostand 0 und Bonuskontostand 147 ist. Das habe ich dem Agenten zuvor ja mit Screenshot gezeigt, dennoch kommt diegleiche Antwort wieder 🙁 Offenbar besteht dort keine Möglichkeit, solche einfachen Probleme an den Manager weiterzuleiten, damit dieser eine Prüfung vornimmt wenn die Standardprozesse und Lösungen (Bonus vom User selber löschen lassen) nicht greifen.



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Der Screenshot von deinem Spielverlauf zeigt, dass du einen Einsatz von 9€ und nicht von 6€ getätigt hast.

Hast Du den Bonus zwischenzeitlich storniert, wie vom Kundensupport vorgeschlagen?

Könnten Sie bitte den Casino-Kundensupport bitten, Ihnen den gesamten Spielverlauf im Excel-Format ab dem Tag zu senden, an dem Sie die eine Wette über dem maximal zulässigen Limit getätigt haben? Sobald Sie ihn erhalten, leiten Sie ihn bitte an mich weiter unter veronika.f@casino.guru .

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Hallo,


ich weiss nicht wie diese Regel im Normalfall ausgelegt wird, ich sprach von "6 Euro statt 5 Euro" weil ich davon ausgehe das man das pro Tipp / Zahl meint, da bin ich aber nicht 100% sicher weshalb ich bei Live Slots auch nur pro Runde den Maximalbetrag einsetze. So wäre es ja auch hier gewesen mit 3+2 Euro 🙁


Man kann ja im Kundenkonto seine letzten Einsätze anzeigen. Da ich seit diesem Irrtum keinen Einsatz mehr tätigte wäre diese Excel Tabelle leer? Ich lade hier einmal die chronologische Übersicht hoch, falls wirklich der ganze Spielverlauf auch vor dem Irrtum gewünscht ist geben Sie mir gern nochmal einen kurzen Hinweis.


Freundliche Grüsse und eine schöne Woche!

David




/// Edit: Okay, das kommt jetzt sehr überraschend aber trotz Realbalance 0 ist mein Bonus zwar abgelaufen, aber ich habe die 51 Euro Einzahlung zurückerhalten und kann diese nunmehr nutzen. Schade sprach der Live Chat halt von "Pech gehabt" und mehr Aufpassen aber zum Glück können Sie meine Beschwerde somit schliessen! 🙂

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Lieber hugbearli,

Ich freue mich, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde in unserem System nun als „gelöst" markieren.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Bitte zögern Sie nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.

Beste grüße,

Veronika Fritz

Casino.Guru

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