Royal Fortune Casino - Der Rückerstattungsantrag des Spielers verzögert sich.

Hallo,

Am 3. Juli 2024 erklärte sich das Royal Fortune Casino bereit, alle meine Einzahlungen zurückzuerstatten.

Ich wurde angewiesen, mich an das Compliance-Team zu wenden, um die Rückerstattung veranlassen zu können.

Das Compliance-Team hat KYC-Dokumente angefordert, um mit der Rückerstattung fortfahren zu können.

Ich habe meine Bedenken hinsichtlich der Bereitstellung dieser Dokumentation zum Ausdruck gebracht, da sie offenbar nicht über die von ihnen behauptete Curaçao-Lizenz verfügen.

Darüber hinaus habe ich weitere Bedenken geäußert, die zu Änderungen ihrer AGB führten. Sie haben auch ihre Website vorübergehend blockiert, was zu einem „403 Forbidden"-Fehler führte.

Seitdem ich meine Bedenken geäußert habe, waren ihre Antworten sehr wenig informativ. Sie antworten selten und wenn doch, sagen sie nur, dass sie meinen Fall prüfen.

Können Sie dabei bitte helfen?

Danke schön.

Maf97

Lieber Maf97,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Royal Fortune zu hören.

Wenn das Casino von Ihnen eine vollständige Kontoverifizierung verlangt, was auch bei einer Rückerstattungsanforderung nichts Ungewöhnliches ist, würden wir trotz der von Ihnen angegebenen Gründe möglicherweise nichts dagegen einwenden.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie die vom Casino angeforderten Dokumente vorgelegt?
• Können Sie uns bitte den Nachweis für die am 3. Juli versprochene Rückerstattung vorlegen?
• Teilen Sie hier einen Screenshot oder senden Sie die Informationen an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Thomas

Hallo Tomas,

Ich habe dir eine E-Mail geschickt.

Mit freundlichen Grüße,

Maf97

Vielen Dank, Maf97, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Tomas,

Vielen Dank für das Update. Ich weiß das wirklich zu schätzen.

Ich freue mich darauf, von Michal zu hören.

Mit freundlichen Grüße,

Maf97

Hallo Maf97,

Ich bin’s wieder, Michal. Ich habe diese Beschwerde ebenfalls übernommen. Ich verstehe Ihr Zögern hinsichtlich der Einreichung Ihrer Dokumente bei einem Casino, das derzeit keine Lizenz besitzt, vollkommen. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass selbst solche Einrichtungen ihre eigenen Geschäftsbedingungen haben, die Sie bei der Erstellung Ihres Kontos akzeptiert haben. Es liegt natürlich an Ihnen, ob Sie ihnen die erforderlichen Dokumente zur Verfügung stellen möchten oder nicht. Beachten Sie jedoch, dass eine Rückerstattung unwahrscheinlich sein kann, wenn Sie den Überprüfungsprozess nicht abschließen. Die Entscheidung, die Einzahlungen auch ohne erfolgreichen Abschluss des Überprüfungsprozesses zurückzuerstatten, liegt letztendlich beim Casino-Team. Wenn sie verlangen, dass der Überprüfungsprozess abgeschlossen wird, bevor eine Rückerstattung Ihrer Einzahlungen in Betracht gezogen wird, liegt es in ihrem Recht, ihre Richtlinien durchzusetzen. Ich werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.

Liebes Royal Fortune Casino,

Können Sie bitte bestätigen, dass die Rückerstattung des Spielers bearbeitet wird, sobald der Spieler die angeforderten Dokumente bereitstellt? Wäre es außerdem möglich, die Einzahlungen des Spielers ohne zusätzliche Anforderungen auf dieselbe Zahlungsmethode zurückzuerstatten?

Hallo Michal,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut.

Ich habe dir eine E-Mail geschickt.

Mit freundlichen Grüße,

Maf97

Hallo,

Wir haben KYC-Dokumente angefordert, um die Anfrage zu bewerten, und sie hat keine Dokumente bereitgestellt. Wenn sie die Anfrage bewerten möchte, muss sie alle angeforderten Dokumente bereitstellen

Hallo Michal,

Ich habe dir eine E-Mail geschickt 🙂.

Mit freundlichen Grüße,

Maf97

Keine Nachricht mit den angeforderten KYC-Dokumenten

Hallo Royal Fortune Casino,

Ich möchte bestätigen, dass nach Genehmigung meiner KYC-Dokumente eine vollständige Rückerstattung erfolgt. Wenn die Rückerstattung nicht garantiert ist, wäre es für mich sinnlos, sie hochzuladen.

Am 9. Juli teilte mir das Support-Team per Live-Chat mit, dass ich definitiv eine volle Rückerstattung erhalten würde, wenn ich meine KYC-Dokumente beim Compliance-Team einreiche. Als ich dies jedoch am 8. Oktober per Live-Chat nachfragte, sagte der Agent, dass es keine Notizen zu der Rückerstattungsanforderung gebe, obwohl mir G Monsero ausdrücklich mitgeteilt hatte, dass die Rückerstattungsanforderung derzeit geprüft werde. Ich habe mehrere Mahn-E-Mails gesendet und um ein Update zu den geprüften Unterlagen gebeten, aber ich habe noch keine Antwort erhalten.

Darüber hinaus kann ich nicht mehr auf Ihre KYC/AML-Richtlinie oder Rückerstattungsrichtlinie zugreifen. Können Sie mir bitte erklären, warum das so ist?

Ich kann die erforderlichen Screenshots als Beweis für diesen Fall bei Bedarf hochladen oder sie direkt per E-Mail an Ihr Support-Team senden. Bitte lassen Sie mich wissen, welche Option am besten ist.

Mit freundlichen Grüße,

Maf97

Keine Nachricht mit den angeforderten KYC-Dokumenten

Hallo Royal Fortune Casino,

Können Sie bitte die obigen Fragen beantworten, bevor ich mit dem Hochladen meiner KYC-Dokumentation fortfahre. Ich möchte wissen, ob die Rückerstattung definitiv bearbeitet wird, sobald ich die angeforderte hochgeladen habe.

Der Casino-Guru Michal hat vor ein paar Tagen auch einige Fragen gestellt, die Sie abgetan haben.

Danke schön.

Mit freundlichen Grüße,

Maf97

Lieber Maf97,

Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet.

Wie bereits erwähnt, verstehe ich Ihre Bedenken, Ihre Dokumente an ein Casino zu senden, das derzeit keine offizielle Lizenz hat. Dennoch ist es wichtig zu wissen, dass das Casino auch seine eigenen Geschäftsbedingungen hat, denen Sie bei der Erstellung Ihres Kontos zugestimmt haben. Bitte beachten Sie diese Regel

Und das ist die Rückerstattungsrichtlinie des Casinos

Haben Sie die erforderlichen Kriterien für eine Rückerstattung erfüllt? Darüber hinaus ist das Vereinigte Königreich meines Wissens nicht als eingeschränktes Land eingestuft. Wenn Sie sich also ohne Probleme bei diesem Casino registriert haben, normal gespielt haben und leider Ihr Geld verloren haben, würde ich mich über Ihre Einsicht freuen, warum Sie der Meinung sind, dass das Casino Ihre Verluste erstatten sollte.

Hallo Michal,

Die Gründe für meinen Rückerstattungsantrag sind unten aufgeführt.

Dieses Casino hat seine Geschäftsbedingungen seit meinem Beitritt mehrfach geändert, ohne dies mitzuteilen. Das letzte Aktualisierungsdatum der Geschäftsbedingungen wurde seit Juli 2023 nicht mehr überarbeitet, um diese Änderungen widerzuspiegeln. Meines Wissens sind Unternehmen verpflichtet, Kunden über Änderungen ihrer Geschäftsbedingungen zu informieren, da dies als bewährte Vorgehensweise gilt.

Auch wenn es sich um ein ausländisches Casino handelt, sollte es eine britische Lizenz besitzen, da es Spieler aus Großbritannien bedient. Wenn das Casino derzeit keine Lizenz hat, weil es diese erneuern muss, sollte es außerdem den Betrieb einstellen, bis eine gültige Lizenz gesichert ist. Es ist wichtig sicherzustellen, dass eine gültige Lizenz durchgehend aufrechterhalten wird, um die regulatorischen Standards einzuhalten und das Vertrauen der Verbraucher zu stärken.

Ich bin seit 2018 bei GamStop registriert und Websites wie diese nutzen gefährdete Personen wie mich aus. Alle Casinos, die ihre Dienste britischen Spielern anbieten, sollten im Rahmen ihrer Sorgfaltspflicht bei GamStop registriert sein.

Darüber hinaus bereitet es mir als Kunde große Sorgen, dass ich keinen Zugriff auf die Richtlinien des Casinos habe, denn dadurch verstehe ich meine Rechte und die Pflichten des Casinos nicht. Dadurch werden Transparenz und Vertrauen untergraben.

Ich bin bereit, mit dem Casino zusammenzuarbeiten und meine KYC-Dokumentation hochzuladen. Bevor ich jedoch mit dem Hochladen fortfahre, benötige ich eine Bestätigung, dass die vom Live-Chat-Betreiber am 9. Juli versprochene Rückerstattung definitiv eingehalten wird.

Mit freundlichen Grüße,

Maf97

Hallo Michal,

Im Anschluss an meine vorherige Nachricht habe ich Ihnen heute Abend auch zwei E-Mails mit Anhängen gesendet.

Mit freundlichen Grüße,

Maf97

Lieber Maf97,

Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet und möchte nun auf Ihren letzten Beitrag eingehen. Sie haben richtig darauf hingewiesen, dass Royal Fortune ein ausländisches Casino ist, das nicht in Großbritannien ansässig ist. Als internationales Casino ist es nicht verpflichtet, eine britische Lizenz zu besitzen und muss daher nicht in der GamStop-Datenbank aufgeführt sein – dies liegt ganz in ihrem Ermessen. Als Einwohner Großbritanniens liegt es in Ihrer Verantwortung, nur in Casinos mit britischer Lizenz zu spielen, um sicherzustellen, dass die GamStop-Einschränkungen korrekt angewendet werden.

Sie haben sich freiwillig bei Royal Fortune registriert, ohne damals Bedenken hinsichtlich der Lizenzierung zu äußern, was Fragen zur wahren Natur Ihrer Beschwerde aufwirft. Uns ist aufgefallen, dass bestimmte Spieler, die von Gamstop „ausgeschlossen" werden, aktiv nach Casinos suchen, die nicht an die Gamstop-Bestimmungen gebunden sind, und anschließend eine Entschädigung für ihre Verluste verlangen, was wir nicht als Akt des guten Willens betrachten. Obwohl ich nicht behaupte, dass dies auf Ihre Situation zutrifft, sind uns in der Vergangenheit ähnliche Fälle begegnet. Obwohl wir der Meinung sind, dass Beschränkungen in Bezug auf Spielerregistrierungen aus bestimmten Ländern, Spielverfügbarkeit und andere Einschränkungen idealerweise auf Softwareebene durchgesetzt werden sollten, erkennen wir an, dass dies aufgrund der Vielfalt der Casinoplattformen noch keine branchenweite Standardpraxis ist.

Es liegt in der Verantwortung des Spielers, die Geschäftsbedingungen des Casinos zu prüfen und sich mit ihnen vertraut zu machen. Ihnen ist schon klar, dass die Teilnahme an Casinospielen zwangsläufig mit dem Risiko verbunden ist, zu verlieren, oder?

Meines Wissens ist das Vereinigte Königreich kein Land, in dem dieses Casino nicht zugelassen ist. Da Sie sich also freiwillig und ohne Probleme registriert haben, normal gespielt haben und leider Verluste erlitten haben, bin ich mir nicht sicher, warum Sie glauben, dass das Casino Ihnen die Verluste erstatten sollte.

Darüber hinaus wird eine mögliche Rückerstattung erst geprüft, nachdem Sie die KYC- und AML-Verfahren erfolgreich abgeschlossen haben. Es ist wichtig zu beachten, dass das Casino ohne die erfolgreiche Erfüllung dieser Anforderungen keine Rückerstattung zusichern kann.

Ich empfehle Ihnen dringend, mit dem Casino-Team zusammenzuarbeiten, indem Sie die erforderlichen Dokumente für den KYC- und AML-Prozess einreichen, da dies derzeit die einzig gangbare Vorgehensweise zu sein scheint.

Hallo Michal,

Als Antwort auf Ihre letzte E-Mail und Nachricht möchte ich auf einige wichtige Punkte eingehen.

Ja, ich habe mich angemeldet und den Geschäftsbedingungen zugestimmt. Wenn sie jedoch im Hintergrund subtile Änderungen vornehmen, ohne die Spieler zu benachrichtigen, dann ist das falsch, wie Sie zugestimmt haben. Alle Änderungen könnten seit meiner Registrierung ohne mein Wissen erfolgt sein. Von den Spielern kann nicht erwartet werden, dass sie die Geschäftsbedingungen des Casinos ständig überwachen, um Änderungen zu erkennen, noch können sie sich über Änderungen im Klaren sein, wenn das Casino kein echtes Datum angibt, das zeigt, wann seine Geschäftsbedingungen zuletzt aktualisiert wurden.

Und um es noch einmal zu wiederholen: Ich kann ihre Geschäftsbedingungen einsehen, aber nicht ihre KYC/AML-Richtlinien und Rückerstattungsrichtlinien.

Das Casino hat in seinen Firmendetails folgende Erklärung aufgenommen:

„ Um sich für diese Website zu registrieren, muss der Benutzer die Allgemeinen Geschäftsbedingungen akzeptieren. Falls die Allgemeinen Geschäftsbedingungen aktualisiert werden, können bestehende Benutzer die Nutzung der Produkte und Dienste einstellen, bevor die Aktualisierung wirksam wird, d. h. mindestens zwei Wochen nach ihrer Ankündigung."

Diese Aussage ist entweder ungenau oder aufgrund der Verwendung des Wortes „angekündigt" schlecht formuliert. Der Begriff „angekündigt" suggeriert, dass Änderungen offiziell kommuniziert wurden, was nicht der Fall ist, wenn die Spieler keine Benachrichtigung über solche Änderungen erhalten. Ich habe bereits historische Beweise dafür geliefert, dass in der Vergangenheit Änderungen vorgenommen wurden, ohne dass das Casino die Spieler darüber informierte.

Ich versuche, mit dem Casino zusammenzuarbeiten, aber ihre Hilfe war halbherzig. Wenn ich Fragen habe, erwarte ich ausführliche Antworten und keine abweisenden und vagen Antworten. Ihr schlechter Umgang mit dieser Situation hat dazu geführt, dass ich das Vertrauen verloren habe.

Es ist unglaublich frustrierend, weil ich weiß, was passieren wird, wenn ich meine KYC-Dokumentation hochlade. Sie werden die Rückerstattung wahrscheinlich ablehnen, da sie sich bereits als schwierig erwiesen haben, und ich bin nicht der erste Spieler, der diesen unzureichenden Service erlebt.

Sie haben in einer Ihrer E-Mails angegeben, dass dieses Casino derzeit keine Lizenz hat, was in der Tat illegal ist. Ohne Lizenz gibt es keinen Spielerschutz, sodass es vernünftig ist, wenn jemand zögert, persönliche Dokumente bereitzustellen. Sie sollten auf ihrer Website nicht behaupten, eine Curacao-Lizenz zu haben, wenn dies nicht der Fall ist, da Spieler fälschlicherweise annehmen könnten, dass sie geschützt sind, wenn sie sehen, dass das Casino lizenziert ist. Wie ich bereits erwähnt habe, sollte das Casino unabhängig davon, ob es in der Vergangenheit eine Lizenz hatte, jederzeit eine gültige Lizenz besitzen, auch als Offshore-Casino. Da sie gerade dabei sind, eine neue Lizenz zu beantragen, sollten sie den Betrieb vorübergehend einstellen, bis sie eine erhalten haben, und alle Informationen von ihrer Website entfernen, die darauf hinweisen, dass sie eine Lizenz von Curacao haben, da dies nicht der Fall ist und dies irreführend ist. Idealerweise würde ich es vorziehen, meine Beschwerde über diesen Kanal zu klären, anstatt mich direkt an CEG zu wenden.

Ich habe auch einige Fragen: Warum beantragen sie eine neue Lizenz? Liegt es daran, dass sie die Vorschriften ihrer vorherigen Lizenz nicht eingehalten haben? Werden meine KYC-Dokumente ohne eine gültige Lizenz sicher behandelt?

Zusammenfassend sind meine Gründe für die Beantragung einer Rückerstattung die folgenden:

• Änderung der Geschäftsbedingungen: Das Casino hat seine Geschäftsbedingungen ohne vorherige Ankündigung geändert.

• Nichteinhaltung von Vorschriften: Das Casino wird ohne ordnungsgemäße Lizenz betrieben und verstößt damit gegen die Vorschriften.

• Unzureichende Reaktion auf meine Anfrage: Das Casino hat meine Rückerstattungsanfrage nicht angemessen beantwortet. Meine E-Mails wurden mehrere Monate lang ignoriert.

• Eingeschränkter Zugriff auf Richtlinien: Mein Zugriff zum Anzeigen bestimmter Richtlinien wurde ohne Erklärung eingeschränkt.

• Irreführende Zusicherungen: Der Live-Chat-Mitarbeiter versicherte mir, dass ich nach Einreichen meiner KYC-Dokumentation eine vollständige Rückerstattung erhalten würde, aber jetzt wird mir gesagt, dass dies nicht garantiert ist. Ich bin der Meinung, dass ein Unternehmen, das eine Rückerstattung verspricht, verpflichtet ist, diese Verpflichtung einzuhalten. Ich bin frustriert, dass ich jetzt andere Informationen erhalte, insbesondere da ich dies seit mehreren Monaten erwarte.

• Ineffektiver Identifizierungsprozess: Gemäß den Best Practices hätte das Casino zunächst einen gründlichen Identifizierungs- und Verifizierungsprozess verlangen müssen, der die Bereitstellung von KYC-Dokumenten umfasst, bevor es jegliche Glücksspielaktivitäten zulässt.

Mit freundlichen Grüße,

Maf97

Lieber Maf97,

Ich schätze Ihre Entschlossenheit, alle möglichen Wege zu finden, um Ihre Behauptungen zu untermauern. Allerdings muss ich Ihnen in den meisten der angesprochenen Punkte Recht geben.

Nichteinhaltung von Vorschriften: Das Casino wird ohne ordnungsgemäße Lizenz betrieben und verstößt damit gegen die Vorschriften.

Leider liegen Sie hier nicht ganz richtig. Natürlich gibt es in bestimmten Ländern wie Großbritannien, Spanien, Schweden, Kanada (Ontario) und anderen Vorschriften, dass Spieler aus diesen Ländern in Casinos spielen können, die eine lokale Lizenz benötigen, aber im Allgemeinen benötigen Offshore-Casinos wie Royal Fortune keine Lizenz für den Betrieb. Tatsächlich gibt es Hunderte von Casinos, die keine gültige Lizenz haben. Es stimmt, dass viele von ihnen bei uns keine besonders gute Sicherheitsbewertung haben, aber viele von ihnen arbeiten auch ohne gültige Lizenz „normal".

Darüber hinaus liegt es als Einwohner des Vereinigten Königreichs in Ihrer Verantwortung, nur in Casinos mit britischer Lizenz zu spielen, um sicherzustellen, dass die GamStop-Einschränkungen korrekt angewendet werden . Das scheint auch hier ein Faktor zu sein.

Es besteht der Verdacht, dass Sie sich absichtlich in einem Casino angemeldet haben, das nicht unter GamStop fällt.

Unzureichende Reaktion auf meine Anfrage: Das Casino hat meine Rückerstattungsanfrage nicht angemessen beantwortet. Meine E-Mails wurden mehrere Monate lang ignoriert.

Ich kann Sie hier verstehen, das Casino-Team hätte die Situation besser handhaben können, Sie müssen jedoch verstehen, dass das Casino-Team nicht verpflichtet ist, auf wiederholte Fragen oder auf Fragen zu antworten, die bereits beantwortet wurden. Sie bedienen täglich viele Kunden. Wenn Ihre Fragen also (laut ihnen) beantwortet wurden oder Sie informiert wurden, dass sie keine weiteren Erläuterungen geben können, ist es verständlich, dass sie sich darauf konzentrieren, andere Kunden zu bedienen, anstatt Ihnen dieselben Antworten zu wiederholen. Darüber hinaus wurden Sie mehrfach darüber informiert, dass Sie Ihre Dokumente für den KYC- und AML-Prozess einreichen müssen, den Sie ignoriert haben. Und es sieht so aus, als ob die Kommunikation diesbezüglich abgebrochen wurde.

Eingeschränkter Zugriff auf Richtlinien: Mein Zugriff zum Anzeigen bestimmter Richtlinien wurde ohne Erklärung eingeschränkt.

Dieses Problem liegt höchstwahrscheinlich nur bei Ihnen. Wie ich Ihnen bereits mitgeteilt habe, können ich und meine anderen Kollegen problemlos von verschiedenen IPs, einschließlich der britischen IPs, und verschiedenen Browsern aus auf alle Royal Fortune-Richtlinien zugreifen. Versuchen Sie, bei Google nach einem kostenlosen VPN-Programm zu suchen, um auf die KYC/AML-Richtlinie zuzugreifen. Sie können versuchen, das integrierte VPN im Opera-Browser zu verwenden, aber um auf Nummer sicher zu gehen, greifen Sie bitte nicht über ein VPN auf Ihr Casino-Konto zu. Öffnen Sie einfach diesen Link https://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicy

Irreführende Zusicherungen.

Nun, das ist hauptsächlich Ihre Annahme. Wie ich bereits in meiner E-Mail an Sie erwähnt habe. Obwohl der Livechat-Agent tatsächlich erwähnt hat, dass Sie eine Rückerstattung erhalten, sobald Sie die angeforderten Dokumente vorlegen, bin ich mir nicht sicher, ob diese Antwort nicht irgendwie auch mit anderen vorherigen Fragen zusammenhängt. Wie auch immer, Sie müssen bitte verstehen, dass das Casino-Team (das tatsächlich dafür verantwortlich ist) keine Rückerstattung in Betracht ziehen kann, ohne dass Sie die KYC- und AML-Prüfung abgeschlossen haben, was Sie noch nicht getan haben.

Ineffektiver Identifizierungsprozess.

Auch hier liegen Sie nicht ganz richtig. In bestimmten Rechtsgebieten sind die Casinos jedoch verpflichtet, (zumindest die grundlegende) KYC-Prüfung durchzuführen, wenn die Spieler ihre Konten eröffnen. Die Spieler müssen ihre Dokumente einreichen, bevor sie tatsächlich spielen können. Dieses Verfahren ist in britischen oder spanischen Casinos recht üblich, für Offshore-Casinos ist es jedoch KEINE Voraussetzung. KYC und AML werden normalerweise eingeleitet, wenn eine Auszahlung angefordert wird, die einen bestimmten Schwellenwert überschreitet oder nach Ermessen des Casinos.

Änderung der Geschäftsbedingungen: Das Casino hat seine Geschäftsbedingungen geändert, ohne dies vorher anzukündigen.

Ich stimme Ihnen hier zu, dass die Spieler idealerweise über alle wichtigen Aktualisierungen oder Änderungen der Geschäftsbedingungen informiert werden sollten. Ich habe mich danach erkundigt und es wurden keine wesentlichen Änderungen an den AGB vorgenommen. Die Hinzufügung einer unterstützten Währung (in diesem Fall GBP) wird von uns nicht als wesentliche Änderung angesehen. Dies war ohnehin verständlich, da das Casino Spieler aus Großbritannien akzeptiert. Die Verfügbarkeit bestimmter Spiele ist nicht immer gewährleistet. Spiele oder Spieleanbieter können jederzeit hinzugefügt oder entfernt werden. Darüber hinaus kann es einzigartige Vereinbarungen zwischen Spieleanbietern und Casinos geben, die es ermöglichen, dass bestimmte Spiele, die in bestimmten Gerichtsbarkeiten normalerweise nicht verfügbar sind, in bestimmten Casinos weiterhin verfügbar sind. All dies hat jedoch absolut keine Auswirkungen auf Ihre Situation, da keine Regeln rückwirkend auf Ihr Spiel oder Ihr Konto angewendet wurden.

Abgesehen davon scheinen Sie absichtlich die Tatsache zu übersehen, dass Sie das Casino freiwillig gegründet und sich freiwillig bei Royal Fortune registriert haben, ohne damals Bedenken hinsichtlich der Lizenzierung oder der Geschäftsbedingungen des Casinos zu äußern, was Fragen zur wahren Natur Ihrer Beschwerde aufwirft.

Es ist wichtig zu betonen, dass das Hauptanliegen weiterhin darin besteht, dass Sie die erforderlichen Dokumente für die KYC- und AML-Prozesse nicht wie vom Casino verlangt bereitstellen. Bitte beachten Sie, dass diese Anforderung nicht verhandelbar ist. Sie haben die Möglichkeit, den Anforderungen des Casinos entweder nachzukommen oder sich dagegen zu entscheiden. Letztendlich liegt die Entscheidung bei Ihnen.

Von unserer Seite aus können wir hier nichts tun. Bitte teilen Sie mir mit, welche Option Sie bevorzugen.

Wenn Sie sich für eine Zusammenarbeit mit dem Casino entscheiden, werde ich Ihren Fall weiter verfolgen. Wenn Sie sich gegen eine Zusammenarbeit entscheiden, werde ich diese Beschwerde entsprechend schließen.

Hallo Michal,

Wenn Royal Fortune keine Lizenz besitzt, warum behaupten sie dann, eine Glücksspiellizenz aus Curaçao zu besitzen? Wenn Sie sich ihre Homepage ansehen, finden Sie dort einen Link zu einer Website namens Casino Mentor, der zeigt, dass sie derzeit eine Lizenz aus Curaçao besitzen.

Tatsächlich wird online angezeigt, dass sie über eine UKCG-Lizenz verfügen und mit GamStop zusammenarbeiten.

Wenn diese Informationen nicht korrekt sind, hätte Royal Fortune die notwendigen Schritte unternehmen müssen, um sie entfernen zu lassen, da das Unternehmen stets überwachen sollte, was online über das Unternehmen veröffentlicht wird.

Sie sollten keine Spieler aus dem Vereinigten Königreich ohne eine UKGC-Lizenz akzeptieren.

Ich wusste nicht, dass sie keine Lizenz hatten, bis Sie es mir sagten.

Auch wenn sie keine britische Lizenz haben, bietet eine Lizenz aus einer anderen Gerichtsbarkeit allen Spielern weltweit ein gewisses Maß an Schutz. Dies ist hier jedoch nicht der Fall, da sie überhaupt keine Lizenz haben.

Online-Quellen bestätigen, dass für jeden, der Glücksspieldienste in Curacao anbietet, eine Glücksspiellizenz von Curacao gesetzlich vorgeschrieben ist und dass der Betrieb ohne eine solche Lizenz illegal ist.

Nicht lizenzierte Casinos halten sich nicht an dieselben Regulierungs- und Sicherheitsstandards wie lizenzierte, was es riskant macht, ihnen persönliche Informationen mitzuteilen. Aus diesem Grund zögere ich, ihnen KYC-Dokumente zur Verfügung zu stellen. Wenn ich gewusst hätte, dass sie keine Lizenz haben, hätte ich mich nie angemeldet.

Ich habe Royal Fortune meine Bedenken per E-Mail mitgeteilt und Sie zur besseren Sichtbarkeit in Kopie gesetzt.

Mit freundlichen Grüße,

Maf97

Lieber Maf97,

Ich schätze Ihre Entschlossenheit, alle möglichen Wege zu finden, um Ihre Behauptungen zu untermauern, noch einmal. Allerdings muss ich einige wichtige Punkte erneut korrigieren bzw. klarstellen.

Das Royal Fortune Casino verfügt derzeit NICHT über eine gültige Lizenz der Curaçao-Behörde. Der Eigentümer und Betreiber des Casinos ist ein nach dem Recht von Curaçao gegründetes Unternehmen. Das scheint zu stimmen, bedeutet aber nicht, dass sie eine Curaçao-Lizenz haben. Wenn meine Informationen richtig sind, hatten sie früher eine (der Lizenzprüfer war auf ihrer Webseite vorhanden), aber aufgrund erheblicher Änderungen in der Lizenzstruktur von Curaçao haben die vier bestehenden Master-Lizenzbetreiber für die Gerichtsbarkeit bereits eine oder werden gerade abgeschafft, und höchstwahrscheinlich wird bis Ende des Jahres nur noch das Curaçao Gaming Control Board (GCB) als einzige Behörde übrig bleiben, die Glücksspiellizenzen ausstellt. Sie können unseren Artikel dazu hier lesen: Lizenzierungsbehörde – Curaçao Gaming Control Board | Casino Guru

Bei allen Casinos, die zuvor eine Lizenz der „alten" Behörden hatten, wird die Lizenz erlöschen und sie müssen entweder eine neue GCB-Lizenz beantragen oder, wenn sie das möchten, eine Lizenz bei einer anderen Behörde. Soweit ich weiß, hat die überwiegende Mehrheit der betroffenen Casinos dies bereits getan.

Wie Sie wissen, führen wir Royal Fortune Casino derzeit als ohne offizielle Lizenz. Da sich Änderungen in der Branche recht schnell vollziehen und wir über 5000 Casinos in unserer Datenbank haben, ist es sehr schwierig, Änderungen an bestimmten Casinos zeitnah widerzuspiegeln. Wir tun jedoch unser Bestes, um genaue und aktuelle Informationen über Online-Casinos bereitzustellen. Wir sind natürlich nicht für die Informationen verantwortlich, die andere Websites bereitstellen. Es liegt tatsächlich am Team von Royal Fortune Casino, wie bei jedem anderen Casino auch, sie zur Rede zu stellen, wenn die bereitgestellten Informationen nicht genau sind.

Es liegt jedenfalls jenseits unserer Kompetenz, gegen ein Casino hinsichtlich seines Lizenzstatus vorzugehen. Wir sind weder eine Lizenzierungsbehörde noch die Polizei.

Casino.guru ist eine unabhängige Informationsquelle zu Online-Casinos und Online-Casinospielen und fungiert als Vermittler bei der Beilegung von Spielerstreitigkeiten. Es wird nicht von einem Glücksspielbetreiber kontrolliert.

Unsere Casino-Bewertungen basieren auf legal zugänglichen Informationen, die zum Zeitpunkt der Bewertung auf der offiziellen Website des jeweiligen Casinos verfügbar sind.

Es steht Ihnen frei, sich bei Bedarf an die zuständigen Behörden zu wenden und sich nach dem Betrieb des Royal Fortune Casinos zu erkundigen. Dies hat derzeit allerdings keinen Einfluss auf die aktuelle Situation.

Wie ich bereits erwähnt habe, wirft die Tatsache, dass Sie sich freiwillig bei Royal Fortune Casino angemeldet und deren Geschäftsbedingungen zugestimmt haben, ohne zunächst Bedenken hinsichtlich der Lizenzierung oder Richtlinien zu äußern, Fragen zur wahren Natur Ihrer Beschwerde auf. Da wir keine Regulierungsbehörde sind, sind wir nicht die geeignete Plattform, um Bedenken im Zusammenhang mit Lizenzierungsproblemen zu klären.

Soweit ich das sehe, besteht das Hauptproblem weiterhin darin, dass Sie nicht in der Lage oder nicht willens sind, die erforderlichen Dokumente für die KYC- und AML-Verfahren wie vom Casino verlangt einzureichen. Sie haben die Wahl, den Anforderungen des Casinos nachzukommen oder dies abzulehnen. Letztendlich liegt die Entscheidung bei Ihnen. Von unserer Seite aus kann hier nichts getan werden.

Ich bitte höflich um Ihre abschließende Stellungnahme dazu, wie Sie weiter vorgehen möchten.

Hallo Michal,

Ich habe das Gefühl, dass mein Standpunkt nicht völlig verstanden wird.

Wie bereits erwähnt, zeigt Royal Fortune auf seiner Homepage einen Link zu Casino Mentor an, der angibt, dass das Unternehmen derzeit eine Lizenz von Curacao besitzt. Wenn dies nicht stimmt, warum wurde diese Information dann nicht entfernt?

Wenn sie früher eine Lizenz besaßen und diese nun nicht mehr besitzen, ist es ihre Pflicht, die Spieler über diese wesentliche Änderung zu informieren und sicherzustellen, dass alle ungenauen Informationen umgehend von ihrer Website und anderen Plattformen Dritter entfernt werden. Diese Transparenz ermöglicht es den Spielern, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, ob sie ihre Konten registrieren oder behalten möchten.

Außerdem wurde ich über www.222.com zu Royal Fortune weitergeleitet. Dort heißt es, dass Royal Fortune eine UKGC-Lizenz besitzt und Spieler aus Großbritannien durch eine Partnerschaft mit GamStop unterstützt. Diese irreführenden Informationen ermöglichten mir die Anmeldung, die völlig außerhalb meiner Kontrolle lag. Wie ich bereits sagte, sollte sich Royal Fortune aller Informationen bewusst sein, die über sie weitergegeben werden, und sicherstellen, dass ungenaue Behauptungen entfernt werden.

Ich habe ihren Geschäftsbedingungen zugestimmt, in dem Glauben, dass ich durch ihre Lizenz geschützt bin. Nachdem ich nun herausgefunden habe, dass sie keine Lizenz haben, bin ich etwas besorgt, meine Dokumente hochzuladen, da es keine Aufsichtsbehörde gibt, an die ich mich wenden kann, wenn etwas schiefgeht. Es gibt einfach keine Garantie dafür, dass meine Informationen sicher sind.

Wenn sie eine Lizenz hätten, hätte ich keine Bedenken gehabt, meine KYC-Dokumente hochzuladen, so wie ich es bei Jokabet getan habe.

Es scheint, dass meine Bedenken nicht ausreichend berücksichtigt wurden und ich habe den Eindruck, dass Sie Partei für Royal Fortune ergreifen, statt unparteiisch zu bleiben.

Könnte mein Fall für eine zweite Überprüfung jemand anderem zugewiesen werden?

Danke,

Maf97

Lieber Maf97,

Wir verstehen zwar, warum Transparenz bei der Lizenzierung wichtig ist und warum sie Ihre Entscheidung beeinflusst hat, den KYC-Prozess bei Royal Fortune abzuschließen. Es scheint jedoch, dass Sie die Punkte, die ich zuvor angesprochen habe, absichtlich übersehen.

Obwohl wir die Lizenzdetails für unsere Plattform überprüfen, verstehen Sie, dass wir die Informationen auf anderen Websites wie Casino Mentor oder www.222.com nicht kontrollieren können, oder? Letztlich ist Royal Fortune dafür verantwortlich, dass auf allen Plattformen genaue und aktuelle Lizenzinformationen angezeigt werden. Daher haben wir praktisch keine Möglichkeit, in ihren Lizenzstatus einzugreifen, da wir keine Regulierungsbehörde sind.

Eine weitere wichtige Sache, die erwähnt werden muss: Bitte denken Sie daran, dass Sie den Geschäftsbedingungen von Royal Fortune direkt mit dem Casino und nicht mit einer Website eines Drittanbieters zugestimmt haben. Sie verstehen, dass Sie auch die Verantwortung dafür tragen, wo und wofür Sie sich anmelden, oder?

In diesem Fall ist der praktischste Schritt, den Kontoüberprüfungsprozess (KYC) abzuschließen, der normalerweise für die Bearbeitung möglicher Rückerstattungen erforderlich ist. Wir verstehen Ihre Vorsicht, aber dieser Schritt ist zwingend erforderlich, damit das Casino mit Ihrem eventuell noch offenen Saldo fortfahren kann.

Sie haben natürlich das Recht, damit oder mit allen hier erwähnten Punkten nicht einverstanden zu sein, aber das ändert nichts an der vorliegenden Situation.

Sie haben die Wahl, den Forderungen des Casinos nachzukommen oder dies abzulehnen. Letztendlich liegt die Entscheidung bei Ihnen. Von unserer Seite aus ist hier nichts zu machen.

Ich bitte Sie höflich um Ihre endgültige Antwort, wie Sie weiter vorgehen möchten. Andernfalls bin ich gezwungen, diese Beschwerde aufgrund Ihrer mangelnden Kooperation als abgelehnt zu schließen.

Obwohl dies nicht unsere übliche Vorgehensweise ist, bin ich bereit, eine Ausnahme zu machen, um Sie bei Ihrer Anfrage zu unterstützen und Ihnen zu versichern, dass ich in Situationen wie dieser unserem üblichen Verfahren folge. Ich habe eine Kollegin konsultiert, um Ihre Situation zu beurteilen und ihre Erkenntnisse mit Ihnen zu teilen.

Lieber Maf97,

Vielen Dank, dass Sie uns Ihre Bedenken mitgeteilt haben. Wir verstehen, wie wichtig Transparenz bei der Lizenzierung ist und wie diese Ihre Entscheidung bezüglich des KYC-Prozesses bei Royal Fortune beeinflusst hat. Es scheint jedoch, dass Sie einige wichtige Punkte übersehen, die zuvor angesprochen wurden.

Obwohl wir die Lizenzdetails auf unserer Plattform überprüfen, haben Sie bitte Verständnis dafür, dass wir die auf externen Websites wie Casino Mentor oder www.222.com angezeigten Informationen nicht kontrollieren können. Letztendlich ist Royal Fortune dafür verantwortlich, dass auf allen Plattformen genaue und aktuelle Lizenzinformationen angezeigt werden. Da wir keine Regulierungsbehörde sind, haben wir im Grunde keine Möglichkeit, in ihren Lizenzstatus einzugreifen.

Denken Sie auch daran, dass Sie den Geschäftsbedingungen von Royal Fortune direkt mit dem Casino und nicht mit einer Website eines Drittanbieters zugestimmt haben. Sie tragen eine gewisse Verantwortung dafür, wo und bei wem Sie sich anmelden.

Um fortzufahren, ist der praktischste Schritt, den KYC-Prozess abzuschließen, der normalerweise für die Bearbeitung möglicher Rückerstattungen erforderlich ist. Wir verstehen Ihre Vorsicht, aber das Abschließen dieses Schritts ist für das Casino unerlässlich, um eventuelle ausstehende Beträge zu begleichen.

Sie haben die Wahl, den Anforderungen des Casinos nachzukommen oder dies abzulehnen, aber letztendlich liegt die Entscheidung bei Ihnen. Wenn Sie sich dazu entschließen, bei der Durchführung der Überprüfung nicht mitzuarbeiten, haben wir leider keine andere Wahl, als Ihre Beschwerde als aufgrund mangelnder Kooperation abgelehnt zu schließen.

Ich danke Ihnen für Ihr Verständnis. Bitte lassen Sie uns wissen, wie Sie weiter vorgehen möchten. Wenn Sie weitere Fragen haben oder Hilfe benötigen, wenden Sie sich gerne an uns.

Beste grüße,

Petronela

Hallo Michal und Petronela,

Ich schätze Ihre beiden Standpunkte sehr und verstehe aus geschäftlicher Sicht, dass Sie nicht eingreifen können, wenn es um Lizenzangelegenheiten geht, da dies nicht in Ihren Zuständigkeitsbereich fällt. Als ich mich jedoch gemäß ihren Geschäftsbedingungen registrierte, wurde auf ihrer Website klar angegeben, dass sie derzeit lizenziert sind, was immer noch der Fall ist. Diese Information ist jetzt ungenau und sie haben es versäumt, ihre Website zu aktualisieren, um diese Änderung widerzuspiegeln. In diesem Fall hätten sie den Casino Mentor-Link von ihrer Homepage entfernen und sich an Casino Mentor wenden sollen, um ein Update anzufordern, das den nicht lizenzierten Status von Royal Fortune genau wiedergibt. Dies würde dazu beitragen, zu verhindern, dass Spieler irregeführt werden.

Ich möchte klarstellen, dass ich mich nicht registriert oder ihre Geschäftsbedingungen akzeptiert hätte, wenn ich gewusst hätte, dass sie keine Lizenz haben. Daher ist es ungerecht, zu behaupten, ich hätte dies bei der Anmeldung übersehen, da ich mir ihres fehlenden Lizenzstatus überhaupt nicht bewusst war und mich auf das verließ, was zu diesem Zeitpunkt beworben wurde. Ich verstehe zwar, dass Sie bei Lizenzproblemen nicht helfen können, aber Sie können doch sicherlich bei dieser Angelegenheit helfen, oder?

Royal Fortune gibt sich falsch aus und was sie getan haben, stellt technisch gesehen einen Vertragsbruch im Hinblick auf ihre Geschäftsbedingungen dar.

Warum haben sie es versäumt, in ihren Geschäftsbedingungen Informationen zur Lizenzierung aufzunehmen? Sie sollten die Spieler darüber informieren, dass sie keine Lizenz haben, und klarstellen, dass bei einer Registrierung die Verantwortung für auftretende Probleme ausschließlich beim Spieler liegt, da dieser keinen Rat bei einer Lizenzierungsbehörde einholen kann.

Wie gesagt, ich lade meine KYC-Dokumentation gerne hoch, aber nur, wenn ich die Garantie habe, dass alles sicher ist.

Bitte lassen Sie diesen Fall offen, da ich weiteren Rechtsbeistand einholen muss.

Danke,

Maf97

Lieber Maf97,

Ich habe das Gefühl, dass unsere laufenden Diskussionen zu diesem Thema weniger produktiv werden. Ich habe immer wieder die derzeit einzig mögliche Vorgehensweise kommuniziert, aber es scheint, dass Sie sich weiterhin nur auf Ihre Perspektive konzentrieren. Ich muss zugeben, dass mein Interesse daran, zu wiederholen, dass wir nicht für die Informationen auf Websites Dritter verantwortlich sind, nachlässt. Letztendlich hat Royal Fortune wie jedes andere Casino die Verpflichtung, sicherzustellen, dass genaue und aktuelle Informationen über seine Geschäftstätigkeit auf allen Plattformen zugänglich sind. Unsere Fähigkeit, ihren Lizenzstatus zu beeinflussen, ist, wie bei jedem anderen Casino, praktisch gleich null, da wir nicht als Regulierungsbehörde fungieren. Ich ermutige Sie, Ihre Anfragen zu dieser Angelegenheit an die zuständigen Behörden zu richten. Leider können und werden wir Ihnen in dieser Angelegenheit nicht helfen. Ich hoffe, Sie haben diese Klarstellung vollständig verstanden.

Ich stimme zwar mit Ihnen überein, dass das Casino seine Spieler im Idealfall über derartige Änderungen informieren sollte, es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass es, wie in den Geschäftsbedingungen des Casinos ausdrücklich dargelegt, weiterhin in der Verantwortung der Spieler liegt, diese regelmäßig zu überprüfen.

Ich bin mir bewusst, dass dies nicht das günstigste Szenario ist. Ihre Zustimmung hierzu ist jedoch unbestreitbar. Auch wenn es Ihnen vielleicht nicht gefällt, bleibt es eine Tatsache, die nicht übersehen werden kann.

Die Gespräche, die wir bisher geführt haben, haben zu keinen nennenswerten Fortschritten geführt, da Sie immer wieder dieselben Argumente vorbringen. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass Sie die Möglichkeit haben, den Forderungen des Casinos nachzukommen oder sich dagegen zu entscheiden. Dazwischen gibt es nichts . Bitte beachten Sie, dass diese Anforderung nicht verhandelbar ist.

Von unserer Seite aus ist hier nichts weiter zu tun.

Sie können gern weiteren Rechtsbeistand in Anspruch nehmen oder Ihren Fall an die zuständigen Behörden weiterleiten. Diese Möglichkeit steht Ihnen selbstverständlich zur Verfügung, wir sind jedoch nicht in der Lage, Ihren Fall weiter zu verfolgen.

Unabhängig vom aktuellen Lizenzstatus des Casinos gelten weiterhin die internen Geschäftsbedingungen und, wie ich bereits mehrfach erwähnt habe, wird eine mögliche Rückerstattung erst dann geprüft, wenn Sie oder eine andere Person in einer ähnlichen Situation die KYC- und AML-Verfahren erfolgreich abgeschlossen hat.

Ich bitte Sie höflich um eine klare und abschließende Antwort, wie Sie weiter vorgehen möchten. Andernfalls bin ich gezwungen, diese Beschwerde als abgelehnt zu schließen.

Hallo Michal,

Ich entschuldige mich, wenn es den Anschein hat, dass ich mich wiederhole und streitlustig rüberkomme, das ist sicher nicht meine Absicht. Ich möchte nur meinen Standpunkt klarmachen und auf eine Lösung hinarbeiten, da diese Situation schon seit einiger Zeit andauert und mir viel Stress bereitet hat. Ich bin Ihnen wirklich dankbar, dass Sie mir bei dieser Beschwerde geholfen haben.

Als ich mich vorhin bei meinem Royal Fortune-Konto angemeldet habe, habe ich bemerkt, dass der Verifizierungsprozess bereits begonnen hat. Ich habe meine E-Mail-Adresse verifiziert, aber keinen Nachweis meiner Kreditkarte hochgeladen. Es wird jedoch angezeigt, dass die Verifizierung hierfür abgeschlossen ist, was ziemlich verwirrend ist, und ich bin mir nicht sicher, was passiert.

Ich habe heute Abend auch mit einem Berater namens Sean in ihrem Live-Chat gesprochen, der mir mitteilte, dass ihre Lizenzinformationen in ihren Geschäftsbedingungen enthalten sind und dass sie eine Curacao-Lizenz besitzen . Bitte beachten Sie den Screenshot unten (ich habe meine E-Mail-Adresse aus dem Screenshot entfernt, da dieser Beitrag öffentlich geteilt wird, aber ich kann Ihnen die Originalversion bei Bedarf per E-Mail senden).

Sie geben mir ständig widersprüchliche Informationen, sodass es mir schwerfällt, ihnen zu vertrauen, und ich Zweifel habe, ob ich ihnen etwas schicken soll. Ich fange an, mich zu fragen, ob es sich um einen Betrüger handelt, und ich habe Angst, dass sie mich weiterhin ignorieren werden, wenn ich meine Dokumente hochlade, wie sie es bei anderen Spielern getan haben. Wenn das passiert, welche Gründe habe ich dann, da ich mich an keine Lizenzbehörde wenden kann?

Wie ich in meiner vorherigen Nachricht erwähnt habe, respektiere und verstehe ich voll und ganz, dass Sie nicht in Lizenzangelegenheiten eingreifen können. Ich wäre Ihnen jedoch sehr dankbar, wenn Sie bei Royal Fortune um Klärung bitten könnten, was mit dem Verifizierungsprozess passiert und warum ihre Berater widersprüchliche Informationen anbieten. Ich würde eine E-Mail an ihr Compliance-Team senden, aber es ist sehr wahrscheinlich, dass ich wieder ignoriert werde.

Danke schön.

Mit freundlichen Grüße,

Maf97

Liebe Megan, wir danken Ihnen für Ihr Verständnis, dass der Abschluss der KYC- und AML-Prozesse für uns zwingend erforderlich ist, um Rückerstattungsanträge prüfen zu können. Seien Sie versichert, dass alle Spielerinformationen gemäß der von Ihnen akzeptierten Datenschutzrichtlinie sowie den vollständigen Geschäftsbedingungen verwaltet werden. An diesem Punkt können wir nichts anderes tun. Wir bitten Sie höflich, sich umgehend um diese Angelegenheit zu kümmern, da jede Verzögerung als absichtliche mangelnde Kooperation ausgelegt werden kann, was dazu führen kann, dass die KYC- und AML-Anforderungen nicht erfüllt werden können, und Ihr Konto gemäß unserer Unternehmensrichtlinie dauerhaft geschlossen wird.

Hallo Royal Fortune,

Bitte lesen Sie meine letzte Nachricht von vor zwei Tagen noch einmal und antworten Sie entsprechend.

Ein Live-Chat-Berater behauptete, dass Royal Fortune eine Lizenz von Curacao besitzt . Sowohl Curacao eGaming als auch Casino Guru haben jedoch das Gegenteil behauptet und bestätigt, dass Royal Fortune keine Lizenz besitzt. Dies verstößt gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Royal Fortune suggeriert, dass Spieler geschützt sind, obwohl dies in Wirklichkeit nicht der Fall ist.

Warum verbreiten Berater falsche Informationen an Spieler?

Mein Konto zeigt, dass die Überprüfung des Kreditkartennachweises abgeschlossen ist, ich habe jedoch keinen fotografischen Beleg meiner Kreditkarte eingereicht.

Warum wird das angezeigt?

Mit freundlichen Grüße,

Maf97

Wir müssen Ihren Ausweis und Ihren Adressnachweis verifizieren. Ihr Kandidatenstatus wurde nun korrigiert und ist nicht verifiziert.

Hallo Michal,

Könnten Sie Royal Fortune bitten, auf die erste Frage in meiner vorherigen Nachricht zu antworten? Sie scheint übersehen zu werden.

Danke schön.

Maf97

Lieber Maf97,

Ihre Antwort auf die nicht ganz korrekten Informationen des Live-Chat-Betreibers scheint etwas übertrieben zu sein. Es könnte sich einfach um einen menschlichen Fehler handeln. Ich habe mich jedoch bereits an das Casino-Team gewandt, um diese Angelegenheit zu klären.

Liebes Royal Fortune Casino,

Können Sie bitte auf die Fragen des Spielers eingehen?

unsere Lizenz ist gültig und steht in unseren Bedingungen

Hallo Royal Fortune,

Curacao eGaming hat ausdrücklich erklärt, dass sie Royal Fortune nicht lizenzieren.

Michal erwähnte außerdem, dass er darüber informiert worden sei, dass Royal Fortune zuvor eine Lizenz besaß, sich aber derzeit im Prozess der Beantragung einer neuen befände.

Michal, können Sie verstehen, warum ich Schwierigkeiten habe, Royal Fortune zu vertrauen? Die Informationen zu ihrer Lizenzierung bereiten mir erhebliche Sorgen.

Mit freundlichen Grüße,

Maf97

Lieber Maf97,

Ich habe mich beim Casino-Team nach dem Lizenzstatus von Royal Fortune Casino erkundigt und obwohl Easymarketing NV, der Eigentümer und Betreiber von Royal Fortune Casino, streng genommen eine Curacao-Lizenz besitzt, entspricht die „Unternehmenslizenz" von Royal Fortune Casino selbst nicht den üblichen Anforderungen an einen gültigen offiziellen Lizenzstatus, den andere Casinos haben. Daher betrachten wir dies derzeit nicht als gültige Lizenz für dieses bestimmte Casino. Ich verstehe Ihre Bedenken hinsichtlich der Bereitstellung von Dokumenten und erkenne an, dass einige Informationen verschiedener Teammitglieder inkonsistent erscheinen können. Das Casino hat jedoch seine Geschäftsbedingungen und seine internen Prozesse unabhängig vom aktuellen Lizenzstatus.

Darüber hinaus hat dies, wie bereits erwähnt, keine Auswirkungen auf die Tatsache, dass Sie die KYC- und AML-Verfahren abschließen müssen, bevor eine Rückerstattung erfolgen kann.

Mein Hinweis darauf, dass das Casino auf eine Lizenz hinarbeitet, beruhte auf Informationen der (ich nehme an, der entsprechenden) Kontakte innerhalb des Casino-Teams. Der Zeitplan für den Erhalt dieser Lizenz hängt jedoch vollständig von ihren Fortschritten bei der Lizenzierungsbehörde ab.

Vor diesem Hintergrund besteht die einzige Möglichkeit, Ihren Fall irgendwie voranzubringen, darin, den Forderungen des Casinos nachzukommen oder sich dagegen zu entscheiden. Dazwischen gibt es nichts. Bitte beachten Sie, dass diese Anforderung nicht verhandelbar ist.

Ich bitte Sie höflich um eine klare und abschließende Antwort, wie Sie weiter vorgehen möchten.

Hallo Michal,

Vielen Dank, dass Sie sich das für mich angesehen und mir so ausführlich geantwortet haben. Ich weiß das wirklich zu schätzen, und jetzt ist alles klar.

Royal Fortune – Darf ich meine CitizenCard als Identitätsnachweis hochladen? Gibt es außerdem besondere Anforderungen für den Adressnachweis?

Mit freundlichen Grüße,

Maf97

Hallo,

Als Adressnachweis benötigen wir einen Ausweis und eine Stromrechnung. Diese sind in den Geschäftsbedingungen aufgeführt.

Hallo Royal Fortune,

Wird eine CitizenCard als gültiges Ausweisdokument anerkannt?

Wird ein Handykontoauszug als akzeptabler Adressnachweis angesehen?

Es fällt mir schwer herauszufinden, welche Dokumente in Ihren Geschäftsbedingungen als akzeptabel gelten.

Beträgt die Gesamtrückerstattung, die ich erhalte, 335 £?

Mit freundlichen Grüße,

Maf97

Hallo,

Wir haben auf alles geantwortet und werden hier nicht noch einmal antworten, wir haben unsere KYC-E-Mail.

Die Handyrechnung ist keine Stromrechnung. Nach der KYC-Verifizierung werden wir die Anfrage prüfen.

Hallo Michal,

Ich bemühe mich ernsthaft, diese Angelegenheit ein für alle Mal zu klären. Ich verlange von Royal Fortune lediglich eine klare Antwort darauf, was als akzeptables Nachweisdokument gilt, bevor ich es hochlade. Ich verstehe nicht, warum ihre Antworten immer passiv-aggressiv und vage rüberkommen, als ob sie sich nicht die Mühe machen würden, Kunden zu bedienen. Sie zeigen überhaupt keine Anzeichen von Professionalität!

Wie bereits erwähnt, habe ich versucht, eine E-Mail an ihr KYC-Team zu senden, wurde jedoch jedes Mal ignoriert. Aus diesem Grund habe ich beschlossen, über diesen Kanal mit ihnen zu kommunizieren, da dies der einzige Weg ist, wie ich eine Antwort erhalten werde.

Ich bin äußerst entsetzt über ihren Umgang mit dieser Situation und werde andere darüber informieren.

Mit freundlichen Grüße,

Maf97

Hallo Michal,

Ich habe Royal Fortune kontaktiert, um zu fragen, ob ich meine CitizenCard als Identitätsnachweis verwenden kann. Sie antworteten, dass sie abgelehnt würde und dass ich entweder einen Reisepass oder einen Führerschein vorlegen müsste, wie in ihren Geschäftsbedingungen erwähnt, die ich nicht finden kann. Leider habe ich keines dieser Ausweisdokumente zur Verfügung.

Ich verstehe nicht, warum sie eine CitizenCard nicht akzeptieren, obwohl es sich dabei um ein anerkanntes Ausweisdokument handelt, das alle notwendigen Informationen zur Überprüfung meiner Identität enthält.

Sie sagten auch, dass sie als Adressnachweis nur eine Stromrechnung akzeptieren würden und keine anderen Alternativen erlaubt seien. Das scheint sehr restriktiv; sollten sie nicht eine breitere Palette von Dokumenten als Adressnachweis in Betracht ziehen?

Mit freundlichen Grüße,

Maf97

Hi,

Nachfolgend sind die Bedingungen aufgeführt:

Um das Konto des Spielers zu verifizieren, benötigen wir Dokumente (Ausweis, Zahlungssysteme, Stromrechnungen usw.) in lateinischer oder kyrillischer Schrift. Falls der Spieler keine Möglichkeit hat, Dokumente in den oben genannten Alphabeten vorzulegen, behält sich das Unternehmen das Recht vor, eine Videoverifizierung zu verlangen, bei der der Spieler seine Dokumente vorlegt.

Hallo Royal Fortune,

Eine CitizenCard ist eine Form des Ausweises, und Sie sagten, dass diese abgelehnt würde, wenn ich sie hochladen würde. Nirgendwo in Ihren Geschäftsbedingungen steht, dass nur ein Reisepass oder ein Führerschein akzeptiert wird; dort steht einfach „Ausweis". Aus diesen Gründen sollte eine CitizenCard akzeptiert werden.

Mit freundlichen Grüße,

Maf97

Ausweis ist Führerschein oder Reisepass

Hallo Michal,

Ich habe Schwierigkeiten, dieses Problem mit Royal Fortune zu lösen. Ich bin mir nicht sicher, wie ich vorgehen soll, da ich weder einen Führerschein noch einen Reisepass habe, sondern nur eine CitizenCard.

Können Sie dabei bitte helfen?

Vielen Dank,

Maf97

Liebes Royal Fortune-Team,

Mir ist zwar bewusst, dass es sich bei einem Ausweis in den meisten Ländern in der Regel um einen Personalausweis, einen Reisepass oder einen Führerschein handelt, in Großbritannien ist jedoch auch die CitizenCard ein gültiges Ausweisdokument.

Ein Reisepass oder ein Führerschein sind weitere Ausweisdokumente, jedoch handelt es sich hierbei nicht um obligatorische Dokumente und viele Menschen besitzen sie nicht. Die CitizenCard ist von der Polizei oder als Wählerausweis anerkannt, daher sehe ich keinen triftigen Grund, warum die CitizenCard in Ihrem Casino nicht als gültiges Ausweisdokument akzeptiert werden sollte. Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie Ihre Haltung zu diesem Thema überdenken könnten, da es offenbar an vertretbaren Argumenten mangelt.

ok wir werden es akzeptieren

Hallo Royal Fortune Casino,

Die angeforderten KYC-Dokumente wurden nun auf mein Konto hochgeladen. Meine Bankdaten für die Rückerstattung habe ich ebenfalls per E-Mail übermittelt.

Mit freundlichen Grüße,

Maf97

Hallo Michal,

Royal Fortune hat sowohl meinen Identitäts- als auch meinen Adressnachweis abgelehnt.

Ich habe meine CitizenCard und einen Kontoauszug hochgeladen. Beide Seiten meiner CitizenCard wurden hochgeladen und der Kontoauszug ist eine Papierkopie, die innerhalb der letzten 3 Monate ausgestellt wurde. Er zeigt meinen vollständigen Namen, meine aktuelle Adresse, das Kontoauszugsdatum und meine Finanzinformationen.

Ich verstehe nicht, warum sie sie abgelehnt haben.

Mit freundlichen Grüße,

Maf97

Ihr Konto ist jetzt verifiziert

Hallo Royal Fortune,

Vielen Dank für die Bestätigung meines Kontos.

Wie lange dauert die Bearbeitung der vollständigen Rückerstattung?

Mit freundlichen Grüße,

Maf97

Hallo,

Da wir mehrfach erklärt haben, dass Ihr Anliegen geprüft wird, gibt es keine Garantie.

Grüße

Hallo Michal,

Ich bin mit der ganzen Situation sehr unzufrieden.

Wenige Minuten nach der Verifizierung meines Kontos wurde mein Rückerstattungsantrag abgelehnt und mein Konto gesperrt.

Der Live-Chat-Mitarbeiter hätte mir niemals versichern dürfen, dass ich eine Rückerstattung erhalten würde, sobald meine Dokumente hochgeladen sind. Angesichts dieser Zusicherung sollten sie diese auch einhalten.

Es hat mir in den letzten Monaten nur unnötigen Stress bereitet. Ich finde das wirklich unfair.

Lieber Maf97,

Obwohl der Live-Chat-Agent erwähnte, dass eine Rückerstattung erfolgt, sobald die angeforderten Dokumente eingereicht wurden, ist immer noch unklar, ob diese Antwort nicht mit anderen vorherigen Fragen zusammenhängt. Warum posten Sie immer nur diesen einen Screenshot? Haben Sie das gesamte Chat-Protokoll? Wenn ja, teilen Sie es uns bitte mit, damit wir den gesamten Kontext besser verstehen können.

Darüber hinaus glaube ich nicht, dass ich einen wirklich stichhaltigen Grund dafür erhalten habe, warum Sie glauben, dass Sie eine Rückerstattung der Gelder erhalten sollten, die Sie durch Ihr Spiel verloren haben?

Darüber hinaus hat das Casino-Team mehrmals erwähnt, dass eine Rückerstattung in Betracht gezogen werden könnte, es gab im Beschwerde-Thread jedoch nie eine feste Zusage, eine solche auszulösen.

Hallo Michal,

Ich habe Ihnen das gesamte Chatprotokoll per E-Mail zugesandt.

Ich habe meine Gründe für die Rückerstattungsforderung gleich zu Beginn dieses Beschwerdethreads dargelegt. Ein wichtiger Punkt, den ich angesprochen habe, ist, dass Royal Fortune die Informationen überwachen sollte, die von Dritten online über sie geteilt werden. Obwohl ich verstehe, dass Sie keine Kontrolle über Websites von Dritten haben , fordere ich Royal Fortune dringend auf, sich an www.222.com zu wenden und sie aufzufordern, die falsche Behauptung zu entfernen, dass sie mit GamStop verbunden sind und eine UKGC-Lizenz besitzen, da diese seit meiner ersten Ansprache dieses Problems unverändert geblieben ist. Diese falsche Behauptung ließ mich glauben, dass ich als Einwohner des Vereinigten Königreichs und GamStop-Benutzer bei der Anmeldung vollständig geschützt sei. Diese Angelegenheit muss geklärt werden, denn was mir passiert ist, könnte leicht jemand anderem passieren.

Wenn mir der Live-Chat-Betreiber außerdem zuversichtlich versichert hat, dass ich eine Rückerstattung erhalten werde, sobald die Dokumente hochgeladen und überprüft wurden, sollte diese Zusage nach bestem Wissen und Gewissen eingehalten werden, selbst wenn es um das Gameplay ging. Dies ließ mich verständlicherweise glauben, dass die Rückerstattung als Geste des guten Willens vereinbart worden war, vorbehaltlich der Überprüfung. Es dauerte jedoch Monate, bis Gabriel mich darüber informierte, dass die Rückerstattung nicht garantiert war. Monatelang wurde mir gesagt, dass an meinem Fall gearbeitet werde, doch es wurden keine sinnvollen Updates bereitgestellt, sodass ich in der Schwebe blieb. Erst nachdem ich Sie eingeschaltet hatte, gab es Fortschritte.

Nach Monaten des Stresses und der Frustration hat Gabriel meinen Rückerstattungsantrag nicht gründlich geprüft und ihn stattdessen innerhalb weniger Minuten nach der Verifizierung meines Kontos abgelehnt, ohne eine Erklärung abzugeben. Ich hatte das starke Gefühl, dass dies passieren würde. Wie kann das auch nur annähernd fair sein?

Lieber Maf97,

Entschuldigen Sie die leichte Verzögerung meiner Antwort.

Ich habe das Livechat-Gespräch, das Sie mit dem Agenten geführt haben, überprüft. Ich verstehe zwar, dass er Ihnen eine Rückerstattung zugesagt hat, aber es scheint, dass seine Antwort eher eine Standardantwort als eine konkrete Zusicherung war.

Das hast du am Anfang erwähnt

Hallo. Ich habe mein Konto geschlossen. Ich habe eine vollständige Rückerstattung beantragt und wurde gebeten, meinen Ausweis, einen Nachweis über die Zahlung und ein Bild meiner Karte vorzulegen. Ist dies legitim und für die Bearbeitung der Rückerstattung erforderlich?

er antwortete:

Das stimmt tatsächlich. Um eine Auszahlung vorzunehmen oder Geld zu erhalten, ist eine Verifizierung unbedingt erforderlich.

Sie schrieben später:

Ich habe mich an das Compliance-Team gewandt und sie haben mich gebeten, Folgendes vorzulegen: Identitätsnachweis, Adressnachweis und Kartennachweis.

für eine vollständige Rückerstattung aller meiner Einzahlungen.

Worauf er antwortete:

Das stimmt tatsächlich. Sobald Sie uns den Nachweis vorlegen, erhalten Sie ihn.

Auf Ihre anschließende Anfrage bezüglich des Rückerstattungsbetrags erhielt der Mitarbeiter keine direkte Antwort. Dies liegt wahrscheinlich daran, dass dem Mitarbeiter keine Informationen über den verbleibenden Betrag Ihres Kontos oder Ihren Anspruch auf eine Rückerstattung vorliegen. Der Mitarbeiter gab daher an, dass das Casino-Supportteam Sie mit weiteren Einzelheiten kontaktieren würde.

Was später geschah, wissen wir bereits; Ihr Zögern, Dokumente für das KYC-Verfahren (industrieübliches Verfahren zur Bearbeitung jeglicher Zahlungen) bereitzustellen, hat diese Situation erheblich verlängert.

Ich stimme Ihnen zu, dass das Royal Fortune Casino, wie jedes andere Casino auch, die notwendigen Schritte unternehmen sollte, um sicherzustellen, dass die auf Websites von Drittanbietern angezeigten Informationen über das Casino korrekt und aktuell sind. Es liegt jedoch in der alleinigen Verantwortung des Spielers, die tatsächlichen Geschäftsbedingungen des Casinos, einschließlich seines Lizenzstatus, auf jeder offiziellen Casino-Webseite zu überprüfen und sich mit ihnen vertraut zu machen. Es ist wichtig zu beachten, dass Sie den vom Casino selbst festgelegten Bedingungen zugestimmt haben und nicht denen, die auf externen Websites angezeigt werden. Es ist in der Branche üblich, dass solche Informationen leicht verfügbar sind, und das Royal Fortune Casino stellt sie zur Verfügung.

Wie Sie erwähnt haben:

„Wenn mir der Live-Chat-Betreiber zuversichtlich versichert hat, dass ich nach dem Hochladen und Überprüfen der Dokumente eine Rückerstattung erhalten werde, sollte diese Verpflichtung nach bestem Wissen und Gewissen eingehalten werden, auch wenn es um Gameplay ging."

Sie verstehen doch, dass Sie als britischer Staatsbürger nur in Casinos mit UKGC-Lizenz spielen sollten, oder? Haben Sie sich die Zeit genommen, zu prüfen, ob auf der Webseite des Royal Fortune Casinos eine gültige UKGC-Lizenz angegeben ist? Ich schätze, Sie kennen die Antwort.

Darüber hinaus wissen wir aus Erfahrung, dass manche Spieler trotz ihrer Registrierung bei Gamban aktiv nach Online-Plattformen suchen, die Casinos anbieten, die nicht den Vorschriften von Gamban oder UKGC unterliegen.

Wenn wir über unsere vorherigen Interaktionen nachdenken, befanden Sie sich bereits in einer Situation, in der Sie in einem Casino gespielt haben, das keine UKGC-Lizenz besitzt, und Sie haben auch Ihre verlorenen Einzahlungen zurückgefordert. Diese zweite Situation kann nicht als bloßer Zufall betrachtet werden. Obwohl Jokabet Casino in der ersten Situation seinen guten Willen bei der Rückerstattung Ihrer Einzahlung gezeigt hat, bin ich mir nicht sicher, warum Royal Fortune Casino verpflichtet sein sollte, Ihnen die Gelder zurückzuerstatten, die Sie zu Recht verloren haben. Leider können wir sie nicht dazu zwingen. Wie bereits erwähnt, wird Ihre Anfrage berücksichtigt, und das wurde sie auch.

Ich bin mir bewusst, dass diese Antwort möglicherweise nicht Ihren Erwartungen entspricht, muss jedoch zum Ausdruck bringen, dass Ihr Antrag auf Rückerstattung nicht ausreichend begründet zu sein scheint. Wenn Sie Ihre Beschwerde an die zuständigen Behörden weiterleiten möchten, steht Ihnen dies frei. Ich kann Ihren Fall jedoch nicht weiter verfolgen und muss Ihre Beschwerde als abgelehnt einstufen.

Ich werde Ihnen sicherlich die Gelegenheit geben, Ihre Gedanken mitzuteilen. Ich wäre Ihnen jedoch dankbar, wenn Sie sich darauf konzentrieren könnten, ob Sie Ihren Fall bei den zuständigen Behörden weiterverfolgen möchten oder ob die gegebene Erklärung deutlich gemacht hat, dass Sie als erwachsene Person die Verantwortung für Ihre Handlungen übernehmen müssen.