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Gamdom Casino - Der Spieler bittet um Selbstausschluss und Rückerstattung.

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Betrag: 3.000 €

Gamdom Casino
Sicherheitsindex:Sehr hoch
Eingereicht am: 2024-01-01 | Gelöst : 2024-05-21
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 5 Monaten
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Der Spieler aus Spanien, bei dem eine Spielsucht diagnostiziert wurde, hatte zunächst eine dauerhafte Sperre beantragt, die jedoch während eines Rückfalls auf Drängen des Spielers aufgehoben wurde. Trotz wiederholter Anfragen und Bitten um eine Sperre des Kontos aufgrund des schwerwiegenden Glücksspielproblems des Spielers hatte das Casino keine Maßnahmen ergriffen. Nach ausführlicher Kommunikation hatte das Casino dem Spieler seine Nettoverluste in Höhe von 494,08 USD zurückerstattet, nachdem der Spieler im November um eine Sperre gebeten hatte. Der Spieler hatte den Erhalt der Zahlung bestätigt und die Beschwerde als „gelöst“ markiert. Das Casino hatte sich zunächst gegen die Rückerstattung gewehrt, kam der Anfrage jedoch nach der Vermittlung durch Casino Guru nach. Das Konto des Spielers blieb geschlossen und das Problem wurde zur Zufriedenheit des Spielers gelöst.

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vor 10 Monaten
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Hallo, ich möchte meine Situation schildern, da bei mir eine Spielsucht diagnostiziert wurde. Mein Problem entstand vor einiger Zeit, als ich wegen meiner Spielsucht ein dauerhaftes Verbot von Gamdom beantragte. Das Kundendienstteam im Chat hat dieses Verbot umgesetzt. Doch nach einem Jahr, während eines Rückfalls, beantragte ich die Aufhebung des Verbots und erklärte zuversichtlich, dass ich geheilt sei, obwohl ich mir meiner schwerwiegenden Spielsucht bewusst war. Seitdem habe ich viele Ein- und Auszahlungen durchgeführt. Vor etwa zwei Monaten bat ich in einem Moment der Klarheit um Hilfe und beantragte die Sperrung meines IP-Kontos aufgrund meines ernsten Problems.


Darüber hinaus habe ich eine Korrespondenz mit einem der Assistenten, dem bekannt ist, dass ich aufgrund meines Glücksspielproblems ein anderes Konto gesperrt habe, und er hat es sogar vorübergehend entsperrt, um mich von Discord zu trennen.


Auf meinen Plädoyer für ein Verbot hin geschah nichts. Sie argumentierten, dass sie mich nicht sperren könnten, da ich ein VPN nutze. Sie ließen mein Konto jedoch offen und ergriffen keine Maßnahmen.


Angesichts der Umstände möchte ich eine Rückerstattung der Differenz zwischen meinen Ein- und Auszahlungen sowie eine endgültige Sperrung meines Kontos und des Zugangs zu diesem Casino beantragen.


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vor 10 Monaten
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Lieber ncp96,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit Gamdom Casino zu hören.

Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

  • Könnten Sie bitte Ihren ursprünglichen Antrag auf Sperrung Ihres Kontos oder einen späteren Antrag auf Sperrung Ihres Kontos im Casino aufgrund Ihrer Glücksspielprobleme weiterleiten?
  • Meine Email ist tomas@casino.guru

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas


Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Unser Ziel ist es, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen. Wir behalten uns jedoch bis zu 7 Tage vor, um auf alle nachfolgenden Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Sachbearbeiter zugewiesen wird, da wir derzeit über 900 Beschwerden bearbeiten.

Ihr Verständnis wird sehr geschätzt. Wir wünschen Ihnen ein frohes, erfolgreiches und gesundes neues Jahr 2024 und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.

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vor 10 Monaten
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Alle Screenshots wurden bereits gesendet

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vor 10 Monaten
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Vielen Dank für Ihre Nachrichten.

Haben Sie Ihren Antrag auf dauerhafte Schließung Ihres Kontos aufgrund von Glücksspielproblemen gespeichert?

Haben Sie das Gespräch von dem Zeitpunkt an geführt, als Sie die Aufhebung des Verbots beantragt haben?

Haben Sie das Casino vor einem Jahr über Ihre Spielprobleme informiert, als Sie die Sperre beantragt haben?

Ich warte auf Ihre Antwort.

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vor 10 Monaten
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Ja, natürlich gibt es den Screenshot, wo man es sehen kann, außerdem stammt es bereits aus einer anderen Sperre aufgrund von Spielproblemen

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vor 9 Monaten
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  • Wann hat bitte das Gespräch stattgefunden, das Sie mir geschickt haben? Verstehe ich das richtig, es war vor Kurzem?
  • Bitte senden Sie mir Ihr Gespräch, als Sie das Casino gebeten haben, Ihr Konto wieder zu eröffnen.
  • Wenn Sie den ursprünglichen Antrag auf Schließung Ihres Kontos von vor einem Jahr gespeichert haben, senden Sie ihn ebenfalls.

Ich habe diese Informationen in der Korrespondenz, die Sie mir geschickt haben, nicht gefunden. Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten. Danke im Voraus für Ihre Antwort.

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vor 9 Monaten
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Ich habe ihm die E-Mail mit der Aufhebungsanfrage geschickt.

Ich habe die Screenshots auch noch einmal geschickt, in denen ich etwa Anfang November eine Sperre wegen eines Problems mit dem Spiel (es war vor 10 Wochen) beantragt habe, und bis heute haben sie mich überhaupt nicht belächelt.

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vor 9 Monaten
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Vielen Dank für Ihre Nachrichten.

Wie kann es sein, dass das Casino Sie vorher blockiert hat, dies jetzt aber nicht mehr möglich ist? Ist die Verwendung eines VPN der einzige Grund?

Verstehe ich das richtig, dass Sie das Gespräch von vor einem Jahr, in dem Sie zum ersten Mal ein Verbot beantragt haben, nicht mehr haben?

Danke im Voraus für Ihre Antwort.

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vor 9 Monaten
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Hallo, ich habe keine Ahnung, warum sie mich nicht blockiert haben, als ich gefragt habe. Bitte, auch wenn es keine IP wäre, hätten sie mich blockieren sollen. Ich denke, ich bin ein gutes Geschäft für sie.


Ja, Sie haben richtig verstanden, ich habe nicht die Nachricht von vor einem Jahr, in der ich darum gebeten habe, gesperrt zu werden, aber mit der Antwort, die sie mir gegeben haben, als ich gesperrt wurde, werde ich sicher mein Problem mit dem Spiel benennen, da sie frag mich danach.

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vor 9 Monaten
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Ich habe übrigens immer VPN genutzt, das kann also nicht der Grund sein. Heute kann ich noch darauf zugreifen.

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vor 9 Monaten
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Vielen Dank, ncp96, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan weiterleiten ( stefan.m@casino.guru ), der Ihnen zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 9 Monaten
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Okay, ich danke Ihnen sehr

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vor 9 Monaten
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Lieber ncp96,


Es tut mir sehr leid, von Ihrem Problem mit dem Selbstausschluss zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und versuchen, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.


Jetzt möchte ich einen Vertreter von Gamdom Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.


Liebes Gamdom Casino,


Können Sie erläutern, warum das Konto des Spielers noch nicht gesperrt wurde? Der Spieler gab deutlich an, dass er ein Glücksspielproblem hat.


Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.


Mit freundlichen Grüße,

Stefan

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vor 9 Monaten
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Bis heute wurde ich noch nicht gesperrt, und soweit ich weiß, wird das Casino nicht einmal reagieren ...

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vor 9 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 9 Monaten
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Hallo ncp96,


Ich stehe außerhalb des Beschwerde-Threads mit den Casino-Vertretern in Kontakt und sie werden mehr Zeit brauchen, um zu antworten. Ich werde den Timer um sieben Tage verlängern.

Ihre Geduld wird sehr geschätzt.

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vor 8 Monaten
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Hallo ncp96,


Es tut mir leid, von Ihren Erfahrungen mit Gamdom zu hören. Von den 9 Kontakten, die Sie mit dem Support verbunden haben, standen 8 im Zusammenhang mit verschiedenen Dingen auf Gamdom, wie dem Ein- oder Auszahlungsstatus und der Aufhebung der Verknüpfung Ihres Twitch-Kontos. Ich habe mir Ihren Fall sehr sorgfältig angesehen und sehe nur einen einzigen Fall einer Untersuchung zu einem möglichen Verbot, zu dem Sie nicht Stellung genommen haben, um Maßnahmen zu ergreifen. Sie hatten beantragt, dass eine IP-Sperre auf Ihr Konto übertragen wird, um die Erstellung eines weiteren Kontos zu verhindern. Leider erfolgt Ihr Zugriff auf Gamdom jedoch über die VPN-Nutzung und wir können eine VPN-IP nicht sperren, da dies Auswirkungen auf andere Benutzer hat, die möglicherweise gemeldet werden die gleiche VPN-IP. Während dieses Gesprächs wurden Sie gebeten, zu bestätigen, ob Sie nur Ihr Konto sperren möchten, und Sie haben das Gespräch sofort geschlossen. Sie hatten auch selbst erklärt, dass Sie im Falle einer Sperre einfach ein weiteres Konto eröffnen würden. Selbst nach diesem Kontakt am 29. Oktober 2023 haben Sie sich noch viermal bezüglich des Einzahlungsstatus gemeldet, ohne dass RG-Probleme oder Hilfe erwähnt wurden. Wie bereits erwähnt, können wir eine VPN-IP leider nicht verbieten und können in diesem Fall keine Verantwortung übernehmen, wenn ein Benutzer ein VPN nutzt, um entweder Landesgesetze oder seine eigenen Beschränkungen zu umgehen. Ich hoffe, das macht Sinn und wünsche Ihnen wirklich alles Gute für die Zukunft. Mit freundlichen Grüßen

Felix

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vor 8 Monaten
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Aber im Gespräch habe ich um eine Sperre gebeten, die nicht umgesetzt wurde, ohne VPN bzw. damit soll mein Account gesperrt werden, was Du nicht getan hast, offensichtlich will ein Spielsüchtiger spielen und erst wenn er etwas Klarheit hat, fragt er verboten zu werden, wie ich es getan habe

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vor 8 Monaten
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Liebes Gamdom Casino,


Zunächst sollte das Konto des Spielers bereits geschlossen sein. Anscheinend wussten Sie von der Sucht des Spielers und haben sein Konto nicht sofort geschlossen. Könnten Sie dazu einen Kommentar abgeben?

file

Hat der Spieler einen positiven Betrag auf seinem Casino-Konto?

Ich werde auf Ihre Antwort warten.

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vor 8 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 8 Monaten
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Stefan,


Das Konto des Spielers hat einen Saldo von 0 $. Was das Wissen über die Hinzufügung des Spielers betrifft, gab es keine Bestätigung seitens des Benutzers, dass eine Kontosperre verhängt wurde, nachdem er nachgefragt hatte, und darüber hinaus gab es keine Möglichkeit, Maßnahmen zu ergreifen, da der Spieler selbst ein VPN nutzt und dies sogar angegeben hat Sie werden einfach ein weiteres Konto erstellen.


Llevo time intentando dejar de jugar y me es impossible me baneo una cuenta y me creo otra (Ich habe lange versucht, mit dem Spielen aufzuhören, und es ist mir unmöglich, mit dem Spielen aufzuhören, und ich habe ein Konto gesperrt und ein neues erstellt.)


Das Obige ist das erste Zeichen, das wir am 29. Oktober 2023 erhielten, als der CS-Agent versuchte, einen anderen Weg einzuschlagen, wohlwissend, dass der Benutzer dazu in der Lage ist und offenbar mehrere Konten über ein VPN erstellt hat, um zu wetten, wann er versuchen möchte, Hilfe zu suchen. Nachdem er versucht hatte, das Problem mit einer anderen Methode zu lösen, fragte der CS-Agent, ob das Konto gesperrt werden solle, und blieb beim Lesen.


Seit diesem Gespräch mit unserem CS-Team hat der Benutzer insgesamt 5.804,80 $ eingezahlt und 5.310,72 $ abgehoben, was einem Gesamtnettoverlust von 408,02 $ entspricht.


Aufgrund der vorsätzlichen Manipulation bei der Erstellung neuer Konten und des VPN-Missbrauchs können wir in diesem Zusammenhang keine weiteren Rückerstattungsanfragen berücksichtigen.


Für den Spieler selbst:


Da Sie ein Glücksspielproblem erkannt haben, empfehlen wir Ihnen dringend, Schutzmaßnahmen zu ergreifen, um Ihr Wohlbefinden zu schützen. Trotz der Mühe, ständig ein neues Konto zu erstellen und VPN zu nutzen, predigen wir immer Folgendes:


Nutzen Sie Tools: Nutzen Sie die verschiedenen verfügbaren Tools und Ressourcen für verantwortungsvolles Glücksspiel.


Bleiben Sie in Verbindung: Pflegen Sie eine offene Kommunikation mit Freunden, Familie oder Support-Netzwerken über Ihre Spielgewohnheiten. Ein vorhandenes Unterstützungssystem kann wertvolle Ermutigung und Verantwortung bieten.


Wenn Sie sich in einem guten Geisteszustand befinden, empfehlen wir Ihnen dringend, Folgendes zu berücksichtigen:


Setzen Sie Grenzen: Legen Sie klare Grenzen für die Zeit und das Geld fest, die Sie für Glücksspielaktivitäten aufwenden möchten. Halten Sie sich strikt an diese Limits, um zu hohe Ausgaben oder übermäßiges Spielen zu vermeiden.


Überwachen Sie Ihr Verhalten: Bewerten Sie regelmäßig Ihr Spielverhalten, um sicherzustellen, dass es innerhalb gesunder Grenzen bleibt. Wenn Sie Anzeichen für ein erneutes Auftreten problematischen Verhaltens bemerken, zögern Sie nicht, Unterstützung zu suchen oder sich an uns zu wenden.


Machen Sie Pausen: Bauen Sie regelmäßige Spielpausen ein, um einem Burnout vorzubeugen und den Durchblick zu bewahren. Nehmen Sie an alternativen Aktivitäten teil, die Ihnen außerhalb des Glücksspiels Freude und Erfüllung bringen.


Ich habe unten den Gyazo-Link für das fragliche CS-Ticket eingefügt, bei dem es sich um eine Herausforderung für den Spieler handelt.

https://gyazo.com/8c3ebefebdfc71c1437e2c05a2b2850b


Auch hier hoffe ich wirklich das Beste für Sie für die Zukunft.


Aufrichtig,

Felix

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vor 8 Monaten
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Ich weiß es zu schätzen, dass Sie sich dazu herabgelassen haben, mich zu sperren, auch wenn die Konten nicht so sind. Wenn Ihr System angemessen gewesen wäre, hätte ich nicht mehr als 3000 Euro verloren. Ich bitte Sie nur, nicht so unhöflich zu sein, wenn eine andere Person Sie um ein Verbot bittet, denn Spielsucht ist sehr ärgerlich.

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vor 8 Monaten
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Du suchst übrigens nach Multi-Konten und hast selbst zugegeben, dass ein Chat mit einem Support-Mitarbeiter dazu diente, Twitch von einem wegen Glücksspiel gesperrten Konto zu trennen, aber hey, ich hoffe nur, dass sie dich trotzdem für deine Einstellung mir gegenüber bestrafen

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vor 8 Monaten
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Liebes Gamdom Casino,


• Könnten Sie angeben, aus welchem Grund der Spieler die Sperrung seines ersten Kontos beantragt hat?

• Hat der Spieler die Sperre des vorherigen Kontos durch die Erstellung des neuen Kontos umgangen?

• Haben Sie ein Konto für einen Spieler erneut eröffnet, nachdem er ein Glücksspielproblem erwähnt hatte?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

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vor 7 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 7 Monaten
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Hallo Stefan,


Nachfolgend finden Sie meine Antworten auf Ihre Frage:


• Könnten Sie angeben, aus welchem Grund der Spieler die Sperrung seines ersten Kontos beantragt hat?


Die erste Erwähnung des Wortes Verbot erfolgte, als sich der Benutzer am 29. Oktober 2023 an uns wandte und fragte: „Hola, sería posible un ban de IP?" oder „Hallo, wäre ein IP-Verbot möglich?" Das war eine Frage und keine direkte Bitte. Der Benutzer folgte mit „Llevo tiempo intentando dejar de jugar y me es imposible me baneo una cuenta y me creo otra" oder „Ich versuche schon seit einiger Zeit mit dem Spielen aufzuhören, aber es geht nicht. Ich sperre ein Konto und erstelle ein neues." eins." Was wiederum nur eine Aussage und keine Bitte ist. Bei näherer Betrachtung gab es erst ein paar Zeilen später eine tatsächliche Anfrage, in der er „Ja, alle verbieten" fragte und sich auf seine Verwendung von VPNs bezog. Wir können eine VPN-IP nicht verbieten, da dies Auswirkungen auf andere Benutzer hat, die möglicherweise dasselbe VPN verwenden. Dies spiegelt sich in demselben Gyazo wider, den ich zuvor geteilt habe: https://gyazo.com/8c3ebefebdfc71c1437e2c05a2b2850b. Auch hier nutzt der Benutzer ein VPN, um Beschränkungen für den Zugriff auf Gamdom zu umgehen.


• Hat der Spieler die Sperre des vorherigen Kontos durch die Erstellung des neuen Kontos umgangen?


Der Benutzer selbst hat zugegeben, mithilfe von VPN mehrere Konten erstellt zu haben. Für diesen Benutzer sind 124 verschiedene IP-Adressen in diesem einen Konto angemeldet.


• Haben Sie ein Konto für einen Spieler erneut eröffnet, nachdem er ein Glücksspielproblem erwähnt hatte?


Unsere Standardrichtlinie, wenn sich ein Benutzer mit RG-Problemen an uns wendet und versucht, weiterzuspielen, besteht darin, eine Reihe von Fragen durchzugehen, um mit dem Benutzer zu bestätigen, ob er die Kontrolle über seine Finanzen hat und ob er seinen Limits Grenzen gesetzt hat verstehen, dass Glücksspiel dem Spaß dienen sollte. Normalerweise empfehlen wir eine 6-monatige Pause und führen eine ähnliche Bewertung durch, wenn der Benutzer sich wieder meldet. In schweren Fällen verlängern wir die Dauer auf ein Jahr und länger. Wir eröffnen ein Konto immer erst, nachdem wir dies mit dem Benutzer bestätigt haben.


Sollte es weitere Gegenargumente geben, lassen Sie es mich bitte wissen und ich werde so schnell wie möglich antworten. Danke schön.


Mit freundlichen Grüße,

Felix

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vor 7 Monaten
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Aber ich habe dieses Konto vor dem 23. Oktober geschlossen, weil es Probleme mit dem Spiel gibt, da ich gefragt wurde, ob ich mich verbessert habe, als ich darum gebeten habe, es wieder zu eröffnen. Sie haben keine Informationen darüber oder möchten es lieber weglassen

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vor 7 Monaten
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Liebes Gamdom Casino,


Ich stelle die Frage noch einmal:

• Haben Sie in diesem Fall ein Konto für einen Spieler erneut eröffnet, nachdem er ein Glücksspielproblem erwähnt hatte?

Ich werde auf Ihre Antwort warten.

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vor 7 Monaten
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Sensible Informationen

Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.

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vor 7 Monaten
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Können Sie bitte meine privaten Daten wie meine E-Mail verbergen? Vielen Dank auch für die Bestätigung, dass ich aufgrund früherer Probleme mit dem Spiel eine Selbstsperre beantragt habe, auch wenn Sie das Gespräch, in dem ich die erste Sperre beantragt habe, nicht moderiert haben, sondern nur die Aufhebung der Sperre.

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vor 7 Monaten
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Liebes Gmdom Casino,


Könnten Sie uns auch das Gespräch vom Februar 2022 zur Verfügung stellen, in dem der Spieler um einen Selbstausschluss gebeten hat? Was war der Grund für den Selbstausschluss? Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Ich werde auf Ihre Antwort warten.

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vor 7 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 6 Monaten
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Hallo ncp96,


Ich habe den Casino-Vertreter außerhalb des Beschwerde-Threads kontaktiert, um so schnell wie möglich auf die Beschwerde zu antworten. Ich werde den Timer um weitere sieben Tage verlängern.

Wir schätzen Ihre Geduld sehr.

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Vertrauliche Anhänge
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vor 6 Monaten
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Stefan,


Ich entschuldige mich für die verspätete Antwort. Bitte sehen Sie sich den Anhang als Auszug aus unserem alten E-Mail-Anbieter an. Der erste ist der Benutzer, der eine dauerhafte Sperre beantragt (nachdem er in der Vergangenheit eine Sperre und Aufhebung der Sperre beantragt hatte), wobei der CS-Agent bestätigte, dass er diese Aktion wirklich wünscht. Die dauerhafte Sperre wurde wie gewünscht ausgeführt. Dies war der zuvor erwähnte Kontakt vom 5. Februar 2022 für eine vom Spieler initiierte dauerhafte Sperre. Der zweite und dritte Anhang ist eine E-Mail vom 19. Februar 2022 mit der Bitte um die Aufhebung dieser dauerhaften Sperre, in der unser CS-Agent die Anfrage ablehnte, da seit der Anfrage für die dauerhafte Sperre so wenig Zeit vergangen war.


Ich glaube, dass alle Beweise und Absichten dieses Threads von Gamdoms Seite klar und ausreichend erklärt sind. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn weitere Informationen benötigt werden. Vielen Dank!



Felix



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vor 6 Monaten
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Bitte poste die Nachrichten privat. Oh mein Gott, nachdem ich die erste E-Mail gelesen habe und deine Sperre immer noch aufgehoben wurde ...

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vor 6 Monaten
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Liebes Gamdom Casino,


Vielen Dank für die Erklärung. Ich möchte erwähnen, dass ein Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems ein sehr ernstes Problem ist, da der Spieler oft die Kontrolle über seine Handlungen verliert und nicht rational denkt. Das Casino über ein potenzielles Glücksspielproblem zu informieren, ist ein wichtiger Teil des Selbstausschlussprozesses, und wir bei Casino.Guru glauben, dass, wenn ein Spieler ein Glücksspielproblem hat und das Casino darüber informiert, sein Konto dauerhaft geschlossen werden sollte, ohne dass die Möglichkeit einer Wiedereröffnung besteht (außer in bestimmten Situationen, z. B. wenn eine ausreichend lange Selbstausschlussfrist bereits abgelaufen ist – wir sprechen hier von Jahren) und auch ein entsprechender Wiedereröffnungsprozess durchgeführt werden sollte, der eine ausreichende Bedenkzeit (nicht einen Tag, sondern mindestens eine Woche, idealerweise zwei) und auch die Kommunikation mit dem Spieler während dieser Bedenkzeit umfasst, um zu überprüfen, ob die Anfrage bei klarem Verstand gestellt wurde und es sich nicht nur um einen vorübergehenden Fehler handelte.

Wenn in diesem Fall das Konto des Spielers erst nach ein paar Monaten eröffnet wurde und er lediglich eine E-Mail schreiben und 24 Stunden warten musste, halten wir diesen gesamten Prozess und auch die Richtlinie zum verantwortungsvollen Spielen nicht für ausreichend und empfehlen, den gesamten Prozess zu verbessern.

Ich möchte Sie fragen, ob wir die Situation richtig verstanden haben oder ob es andere Informationen gibt, warum der Spieler mit einem Glücksspielproblem sein Konto so einfach wieder eröffnen und spielen durfte.

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 6 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 6 Monaten
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Hallo Stefan,


Ich glaube, Sie haben meine letzte Antwort falsch gelesen. Der Benutzer hat am 2. Februar 2022 eine dauerhafte Sperre beantragt und dann 2 Wochen später eine Aufhebung der Sperre beantragt, die ihm verweigert wurde. Der Benutzer hat sich 15 Monate nach der letzten Aufhebungsanfrage bei uns gemeldet und wir haben gefragt: „Können Sie bitte bestätigen, dass Sie absolut keine Suchtprobleme haben und alles unter Kontrolle haben?" und der Benutzer hat zugestimmt, also haben wir seiner Bitte um Wiedereröffnung seines Kontos nachgekommen.


2. Februar 2022 – Antrag auf dauerhafte Sperre

19. Februar 2022 – Antrag auf Aufhebung der Sperre – abgelehnt

27. Mai 2023 – Antrag auf Aufhebung der Sperre (15 Monate nach Antrag auf Aufhebung der Sperre) – erneut bestätigt mit dem Benutzer „Können Sie bitte bestätigen, dass Sie absolut keine Suchtprobleme haben und alles unter Kontrolle haben?". Antrag auf Aufhebung der Sperre genehmigt.


Als Casino mit über 16 Millionen registrierten Benutzern haben wir Chatrooms in verschiedenen Sprachen und Chatrooms in mehreren unserer Live-Spiele, in denen Benutzer fast alles frei diskutieren können, was sie möchten. Wir stoßen häufig auf Sprachen, die auf potenzielles RG hinweisen, oder auf besorgniserregende Probleme, bei denen die Spieler in den meisten Fällen sagen, dass sie nur Spaß gemacht oder Witze gemacht haben. Nur wenn es zu Szenarien kommt, in denen Spieler ihr Guthaben aufgebraucht haben, wird es zu so etwas in einem letzten verzweifelten Versuch, ihr Geld zurückzubekommen. Letztendlich ist ein Casino ein Casino und wir behandeln jeden Spieler anders.


Dieser Fall ist offensichtlich einer dieser Fälle. Wenn Spieler eine Sperre beantragen, kommen wir dieser Bitte nach. Wenn es sich um eine RG-bezogene Sperre handelt, antworten wir normalerweise mit einer empfohlenen Pause von 3-6 Monaten, bevor wir eine Aufhebung der Sperre in Erwägung ziehen. An diesem Punkt gehen wir eine Reihe von RG-bezogenen Fragebögen durch, die wir im Laufe der vielen Jahre, in denen wir im Geschäft sind, verbessert haben und die wir weiterhin verbessern möchten.


Wenn Sie weitere Informationen benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen. Vielen Dank.


Felix


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vor 6 Monaten
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Glaubst du wirklich, dass du mich gut behandelt hast? Ich habe sie angefleht, mich das Konto nicht wieder eröffnen zu lassen. Außerdem der Fragebogen, den du ausgefüllt hast und in dem du gefragt hast, ob alles in Ordnung ist? Und nach 5 Minuten haben sie mich entsperrt.

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vor 6 Monaten
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Liebes Gamdom Casino,


Können Sie beschreiben, was der Entsperrungsprozess beinhaltet? Sie haben einen Fragebogen zum Thema „Verantwortungsbewusstes Spielen" erwähnt – ist das der einzige Schritt?

Ich warte auf Ihre Antwort.

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vor 6 Monaten
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Leider gibt es keinen solchen Fragebogen. Sie werden lediglich gefragt, ob Sie mit Ihrem Problem einverstanden sind.

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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 5 Monaten
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Stefan,


Zum Zeitpunkt der Beschwerde dieses Benutzers hatten wir bei Gamdom keine offizielle RG-Abteilung und unser CS-Team bearbeitete alle Anfragen mit sehr geringer Schulung. Wie bereits erwähnt, wird jede Sperranfrage mit einer sofortigen Sperre beantwortet, was in diesem Szenario auch der Fall war. In unserer Branche fordern Spieler sehr oft Sperren als ein Mittel an, ähnlich wie wir es für den Selbstausschluss haben, um sich eine kleine Verschnaufpause zu gönnen und sich zu entspannen. Normalerweise kommen sie mit einer Anfrage zur Aufhebung der Sperre zurück, fast immer am selben Tag, um weiterspielen zu können. Dies schien in diesem Fall von Anfang an offensichtlich zu sein, als er mehrere Konten und VPNs verwendete, um Identitätsübereinstimmungen zu vermeiden, und mehrere Sperren und Aufhebungen anforderte.


In Fällen, in denen RG involviert ist und der Spieler ein Verbot beantragt, verhängen wir ein Verbot von 3 bis 6 Monaten, um dem Spieler Zeit zu geben, sich zu erholen und Selbsthilfeprogramme zu prüfen, um wieder auf die richtige Bahn zu kommen. Nach Ablauf dieser Frist, in diesem Fall hat sich der Benutzer erst nach Ablauf von 15 Monaten gemeldet, bitten wir um eine Bestätigung, dass der Benutzer die volle Kontrolle hat und sicher ist, dass er sein Konto nach der ersten Antwort-E-Mail wieder öffnen möchte.


Jetzt geht es schnell weiter zu Gamdom, wo wir einen RG-Kern für Antworten und Handhabung entwickelt haben und unser System weiter verbessern. Wir haben eine Reihe von Fragebögen, die wir dem Benutzer je nach Art der RG stellen, sei es Finanzen, Beziehung, Zeit oder Gesundheit, um zu verstehen, wo sie tatsächlich stehen und wie sie auf unsere Fragen reagieren, bevor wir die Wiedereröffnung eines Kontos zulassen. Alle RG-Fälle werden zunächst auf der CS-Agentenebene bearbeitet und in einem zweistufigen Prozess für jeden Benutzer zur Genehmigung an das Management weitergeleitet.


Wie bereits erwähnt, wurde dieser Fall nun viel zu oft wiedereröffnet und überprüft, um ihn noch zählen zu können, und dieser Benutzer hat keinen Anspruch auf Entschädigungen oder Belohnungen jeglicher Art, da er mehrere Konten missbraucht und sich durch VPN getarnt hat, um die bei Gamdom geltenden Geschäftsbedingungen zu umgehen. Auch die Tatsache, dass dieser Thread aufgrund der Misshandlung oder falschen Handhabung eines RG-Falls erstellt wird, der so weit von der Wahrheit entfernt ist, spricht noch stärker für unser sich ständig verbesserndes RG-Team. Dieser Benutzer beantragte eine dauerhafte Sperre, die gewährt und nach Einspruch abgelehnt wurde, bis die Zeitspanne von 3-6 Monaten verstrichen war, in der die nächste E-Mail mit einer Wiedereröffnungsanfrage 15 Monate nach der Anfrage für eine dauerhafte Sperre gesendet wurde, der stattgegeben wurde.


Sollten Sie eine Kopie unserer aktuellen RG-Gliederungen für unser Team benötigen, kann ich Ihnen diese auf Anfrage zur Ansicht über Skype zur Verfügung stellen.


Wenn Sie weitere Informationen benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen. Vielen Dank.


Felix

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vor 5 Monaten
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Ich habe sie angefleht, mich für immer zu sperren, aber sie haben mein Konto trotzdem wieder geöffnet. Und später, in einem Moment der Klarheit, habe ich sie um eine Sperre gebeten, die sie nicht ausgeführt haben. Und du akzeptierst nicht einmal einen Hauch von Schuld

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vor 5 Monaten
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Liebes Gamdom Casino,


Es ist lobenswert, dass Sie den Prozess des Selbstausschlusses verbessert haben, allerdings hat der Spieler in diesem Fall nicht das gleiche Serviceniveau erhalten. Der Versuch, mehrere Konten zu erstellen und ein VPN zu verwenden, ist ein gängiges Verhalten eines Spielers, der mit einer Sucht kämpft. In Anbetracht dieses Verhaltensmusters sollte das Casino mit Vorsicht vorgehen und sicherstellen, dass der Wiedereröffnungsprozess ausreichend ist. Wir glauben, dass der Spieler in diesem Fall die Einzahlungen erhalten und sein Konto geschlossen bleiben sollte. Ich bitte Sie höflich, die Entschädigung des Spielers zu überdenken. Ich bin zuversichtlich, dass wir eine gegenseitige Einigung erzielen können.

Ich warte auf Ihre Antwort.


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vor 5 Monaten
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Die Situation ist, dass ich ein Konto eröffnet habe, weil ich spanische Streamer auf Twitch gesehen habe, die für das Casino spielten und Werbung machten. Sie wurden aufgefordert, VPN für im Land verbotene Spiele zu verwenden. Als ich sah, dass es zu einem Problem wurde, beantragte ich die Sperre. Ich hatte Twitch und Discord mit diesem Konto verknüpft.


Später habe ich in einem Rückfall ein weiteres Konto eröffnet und sogar den Support gefragt, ob ich Discord und Twitch nicht richtig verknüpfen könne.

Sie haben die Verknüpfung meines Discord-Kontos aufgehoben und mein Konto vorübergehend entsperrt, damit die Verknüpfung mit meinem Twitch-Konto aufgehoben wird. Dort konnten sie sehen, was ein anderes Konto hatte, aber nichts ist passiert, ich wurde weder gesperrt, noch wurde ich darüber beschwert. Außerdem, konnten Sie nicht sehen, dass ich die Sperrung dieses Kontos aufgrund von Problemen mit dem Spiel beantragt habe? Warum hätten Sie mich nicht sperren sollen, als Sie sahen, dass ich zwei Konten habe, wenn ich Ihrer Meinung nach gegen die Regeln und Bedingungen verstoßen habe? Oder waren sie einfach nur interessiert?


Ich habe Sie zwar gebeten, die Sperre aufzuheben, das stimmt, aber als ich das Konto gesperrt habe, habe ich Sie angefleht, die Sperre dauerhaft aufzuheben.


Ich habe Sie im November gebeten, mich zu sperren, und Sie haben mich ignoriert. Ich habe aus Angst darum gebeten und mein Telefon ausgeschaltet, und der Chat-Operator hat meine Bitte ignoriert.


Ich habe Sie um eine IP-Sperre gebeten, um Hilfe, ich habe Sie um Hilfe angefleht und Sie haben nichts getan.


Ich bin froh, dass sich Ihre Politik geändert hat. Ich möchte nicht, dass irgendjemand die Hölle durchmachen muss, die ich gerade durchmache.


Ich habe die Bilanz 2023 für meine jährliche Steuererklärung angefordert und kommt Ihnen diese Aktivität wirklich normal vor, um 7.000 Euro in weniger als 5 Monaten zu verlieren? Und dennoch habe ich keine Rückerstattung dieses Betrags beantragt, sondern nur die Einzahlungen, die ich getätigt habe, nachdem ich im November um ein Verbot gebeten hatte.


Du hast dich mir gegenüber nicht gut verhalten

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vor 5 Monaten
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Wir sind sehr enttäuscht über die Entscheidung von Casino Guru. Wir können einen Spieler nicht länger ausschließen, als er selbst es tut. Wir können nicht verhindern, dass ein Benutzer Sperren umgeht und mehrere Konten unter verschiedenen Deckmänteln erstellt, um unsere Systeme mithilfe eines VPNs zu täuschen. Die permanente Sperre dieses Benutzers wurde über 15 Monate aufrechterhalten, bis sie auf seinen Wunsch hin aufgehoben wurde, nachdem bestätigt wurde, dass RG-bezogene Probleme gelöst wurden, was nichts Ungewöhnliches ist und weit über unsere 3-6-monatige vorläufige Sperre hinausgeht.


Um den Anforderungen nachzukommen, berücksichtigen wir die Antwort des Benutzers „nur für die Einzahlungen, die nach dem Bitten um ein Verbot im November getätigt wurden" und werden der Rückerstattungsforderung von Casino Guru nachkommen. Nachfolgend finden Sie die Statistiken des Benutzers von November 2023 bis zu dem Datum, an dem er erneut gesperrt wurde.


Gesamteinlagen: 5.804,80 USD

Gesamtabhebungen: 5.310,72 USD

Nettoverlust: 494,08 USD


Npc96, geben Sie mir bitte auf eine der folgenden Arten eine gültige Kryptoadresse und wir werden Ihnen Ihr Guthaben (494,08 $) so schnell wie möglich auszahlen.


BTC

ETH (ERC-20)

USDT (ERC-20)

LTC

TRX

XRP

DOGEN

SOL


Ich möchte noch einmal betonen, dass wir mit der getroffenen Entscheidung nicht einverstanden sind.


Aufrichtig,

Felix

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Privat
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vor 5 Monaten
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Sensible Informationen

Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.

Öffentlich
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vor 5 Monaten
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Ich bestätige, dass ich die Zahlung erhalten habe. Vielen Dank für die Verwaltung und den Vorgang, ich bin sehr dankbar.

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Öffentlich
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vor 5 Monaten
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Nach erfolgreicher Problemlösung markieren wir die Beschwerde in unserem System als „gelöst". Wir danken Ihnen für Ihre Kooperation und Bestätigung, ncp96, und wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren. Unser Ziel ist es, Ihnen zu helfen.


Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Eine ehrliche Bewertung und alle Vorschläge, die Sie zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Vermittlungsprozesses haben, wären sehr willkommen. Ihr Feedback könnte für andere hilfreich sein, die erwägen, uns wegen Online-Casino-bezogener Probleme zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.


Beste grüße,

Stefan, Casino.Guru

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