Der Spieler aus Spanien, bei dem eine Spielsucht diagnostiziert wurde, hatte zunächst eine dauerhafte Sperre beantragt, die jedoch durch ihr Drängen während eines Rückfalls aufgehoben wurde. Trotz wiederholter Anfragen und Bitten um eine Sperrung des Kontos aufgrund des schwerwiegenden Glücksspielproblems des Spielers ergriff das Casino keine Maßnahmen.
Hallo, ich möchte meine Situation schildern, da bei mir eine Spielsucht diagnostiziert wurde. Mein Problem entstand vor einiger Zeit, als ich wegen meiner Spielsucht ein dauerhaftes Verbot von Gamdom beantragte. Das Kundendienstteam im Chat hat dieses Verbot umgesetzt. Doch nach einem Jahr, während eines Rückfalls, beantragte ich die Aufhebung des Verbots und erklärte zuversichtlich, dass ich geheilt sei, obwohl ich mir meiner schwerwiegenden Spielsucht bewusst war. Seitdem habe ich viele Ein- und Auszahlungen durchgeführt. Vor etwa zwei Monaten bat ich in einem Moment der Klarheit um Hilfe und beantragte die Sperrung meines IP-Kontos aufgrund meines ernsten Problems.
Darüber hinaus habe ich eine Korrespondenz mit einem der Assistenten, dem bekannt ist, dass ich aufgrund meines Glücksspielproblems ein anderes Konto gesperrt habe, und er hat es sogar vorübergehend entsperrt, um mich von Discord zu trennen.
Auf meinen Plädoyer für ein Verbot hin geschah nichts. Sie argumentierten, dass sie mich nicht sperren könnten, da ich ein VPN nutze. Sie ließen mein Konto jedoch offen und ergriffen keine Maßnahmen.
Angesichts der Umstände möchte ich eine Rückerstattung der Differenz zwischen meinen Ein- und Auszahlungen sowie eine endgültige Sperrung meines Kontos und des Zugangs zu diesem Casino beantragen.
Lieber ncp96,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit Gamdom Casino zu hören.
Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Unser Ziel ist es, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen. Wir behalten uns jedoch bis zu 7 Tage vor, um auf alle nachfolgenden Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Sachbearbeiter zugewiesen wird, da wir derzeit über 900 Beschwerden bearbeiten.
Ihr Verständnis wird sehr geschätzt. Wir wünschen Ihnen ein frohes, erfolgreiches und gesundes neues Jahr 2024 und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.
Alle Screenshots wurden bereits gesendet
Vielen Dank für Ihre Nachrichten.
Haben Sie Ihren Antrag auf dauerhafte Schließung Ihres Kontos aufgrund von Glücksspielproblemen gespeichert?
Haben Sie das Gespräch von dem Zeitpunkt an geführt, als Sie die Aufhebung des Verbots beantragt haben?
Haben Sie das Casino vor einem Jahr über Ihre Spielprobleme informiert, als Sie die Sperre beantragt haben?
Ich warte auf Ihre Antwort.
Ja, natürlich gibt es den Screenshot, wo man es sehen kann, außerdem stammt es bereits aus einer anderen Sperre aufgrund von Spielproblemen
Ich habe diese Informationen in der Korrespondenz, die Sie mir geschickt haben, nicht gefunden. Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten. Danke im Voraus für Ihre Antwort.
Ich habe ihm die E-Mail mit der Aufhebungsanfrage geschickt.
Ich habe die Screenshots auch noch einmal geschickt, in denen ich etwa Anfang November eine Sperre wegen eines Problems mit dem Spiel (es war vor 10 Wochen) beantragt habe, und bis heute haben sie mich überhaupt nicht belächelt.
Vielen Dank für Ihre Nachrichten.
Wie kann es sein, dass das Casino Sie vorher blockiert hat, dies jetzt aber nicht mehr möglich ist? Ist die Verwendung eines VPN der einzige Grund?
Verstehe ich das richtig, dass Sie das Gespräch von vor einem Jahr, in dem Sie zum ersten Mal ein Verbot beantragt haben, nicht mehr haben?
Danke im Voraus für Ihre Antwort.
Hallo, ich habe keine Ahnung, warum sie mich nicht blockiert haben, als ich gefragt habe. Bitte, auch wenn es keine IP wäre, hätten sie mich blockieren sollen. Ich denke, ich bin ein gutes Geschäft für sie.
Ja, Sie haben richtig verstanden, ich habe nicht die Nachricht von vor einem Jahr, in der ich darum gebeten habe, gesperrt zu werden, aber mit der Antwort, die sie mir gegeben haben, als ich gesperrt wurde, werde ich sicher mein Problem mit dem Spiel benennen, da sie frag mich danach.
Ich habe übrigens immer VPN genutzt, das kann also nicht der Grund sein. Heute kann ich noch darauf zugreifen.
Vielen Dank, ncp96, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan weiterleiten ( stefan.m@casino.guru ), der Ihnen zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Okay, ich danke Ihnen sehr
Lieber ncp96,
Es tut mir sehr leid, von Ihrem Problem mit dem Selbstausschluss zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und versuchen, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Jetzt möchte ich einen Vertreter von Gamdom Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Gamdom Casino,
Können Sie erläutern, warum das Konto des Spielers noch nicht gesperrt wurde? Der Spieler gab deutlich an, dass er ein Glücksspielproblem hat.
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Mit freundlichen Grüße,
Stefan
Bis heute wurde ich noch nicht gesperrt, und soweit ich weiß, wird das Casino nicht einmal reagieren ...
Hallo ncp96,
Ich stehe außerhalb des Beschwerde-Threads mit den Casino-Vertretern in Kontakt und sie werden mehr Zeit brauchen, um zu antworten. Ich werde den Timer um sieben Tage verlängern.
Ihre Geduld wird sehr geschätzt.
Hallo ncp96,
Es tut mir leid, von Ihren Erfahrungen mit Gamdom zu hören. Von den 9 Kontakten, die Sie mit dem Support verbunden haben, standen 8 im Zusammenhang mit verschiedenen Dingen auf Gamdom, wie dem Ein- oder Auszahlungsstatus und der Aufhebung der Verknüpfung Ihres Twitch-Kontos. Ich habe mir Ihren Fall sehr sorgfältig angesehen und sehe nur einen einzigen Fall einer Untersuchung zu einem möglichen Verbot, zu dem Sie nicht Stellung genommen haben, um Maßnahmen zu ergreifen. Sie hatten beantragt, dass eine IP-Sperre auf Ihr Konto übertragen wird, um die Erstellung eines weiteren Kontos zu verhindern. Leider erfolgt Ihr Zugriff auf Gamdom jedoch über die VPN-Nutzung und wir können eine VPN-IP nicht sperren, da dies Auswirkungen auf andere Benutzer hat, die möglicherweise gemeldet werden die gleiche VPN-IP. Während dieses Gesprächs wurden Sie gebeten, zu bestätigen, ob Sie nur Ihr Konto sperren möchten, und Sie haben das Gespräch sofort geschlossen. Sie hatten auch selbst erklärt, dass Sie im Falle einer Sperre einfach ein weiteres Konto eröffnen würden. Selbst nach diesem Kontakt am 29. Oktober 2023 haben Sie sich noch viermal bezüglich des Einzahlungsstatus gemeldet, ohne dass RG-Probleme oder Hilfe erwähnt wurden. Wie bereits erwähnt, können wir eine VPN-IP leider nicht verbieten und können in diesem Fall keine Verantwortung übernehmen, wenn ein Benutzer ein VPN nutzt, um entweder Landesgesetze oder seine eigenen Beschränkungen zu umgehen. Ich hoffe, das macht Sinn und wünsche Ihnen wirklich alles Gute für die Zukunft. Mit freundlichen Grüßen
Felix
Aber im Gespräch habe ich um eine Sperre gebeten, die nicht umgesetzt wurde, ohne VPN bzw. damit soll mein Account gesperrt werden, was Du nicht getan hast, offensichtlich will ein Spielsüchtiger spielen und erst wenn er etwas Klarheit hat, fragt er verboten zu werden, wie ich es getan habe
Liebes Gamdom Casino,
Zunächst sollte das Konto des Spielers bereits geschlossen sein. Anscheinend wussten Sie von der Sucht des Spielers und haben sein Konto nicht sofort geschlossen. Könnten Sie dazu einen Kommentar abgeben?
Hat der Spieler einen positiven Betrag auf seinem Casino-Konto?
Ich werde auf Ihre Antwort warten.
Stefan,
Das Konto des Spielers hat einen Saldo von 0 $. Was das Wissen über die Hinzufügung des Spielers betrifft, gab es keine Bestätigung seitens des Benutzers, dass eine Kontosperre verhängt wurde, nachdem er nachgefragt hatte, und darüber hinaus gab es keine Möglichkeit, Maßnahmen zu ergreifen, da der Spieler selbst ein VPN nutzt und dies sogar angegeben hat Sie werden einfach ein weiteres Konto erstellen.
Llevo time intentando dejar de jugar y me es impossible me baneo una cuenta y me creo otra (Ich habe lange versucht, mit dem Spielen aufzuhören, und es ist mir unmöglich, mit dem Spielen aufzuhören, und ich habe ein Konto gesperrt und ein neues erstellt.)
Das Obige ist das erste Zeichen, das wir am 29. Oktober 2023 erhielten, als der CS-Agent versuchte, einen anderen Weg einzuschlagen, wohlwissend, dass der Benutzer dazu in der Lage ist und offenbar mehrere Konten über ein VPN erstellt hat, um zu wetten, wann er versuchen möchte, Hilfe zu suchen. Nachdem er versucht hatte, das Problem mit einer anderen Methode zu lösen, fragte der CS-Agent, ob das Konto gesperrt werden solle, und blieb beim Lesen.
Seit diesem Gespräch mit unserem CS-Team hat der Benutzer insgesamt 5.804,80 $ eingezahlt und 5.310,72 $ abgehoben, was einem Gesamtnettoverlust von 408,02 $ entspricht.
Aufgrund der vorsätzlichen Manipulation bei der Erstellung neuer Konten und des VPN-Missbrauchs können wir in diesem Zusammenhang keine weiteren Rückerstattungsanfragen berücksichtigen.
Für den Spieler selbst:
Da Sie ein Glücksspielproblem erkannt haben, empfehlen wir Ihnen dringend, Schutzmaßnahmen zu ergreifen, um Ihr Wohlbefinden zu schützen. Trotz der Mühe, ständig ein neues Konto zu erstellen und VPN zu nutzen, predigen wir immer Folgendes:
Nutzen Sie Tools: Nutzen Sie die verschiedenen verfügbaren Tools und Ressourcen für verantwortungsvolles Glücksspiel.
Bleiben Sie in Verbindung: Pflegen Sie eine offene Kommunikation mit Freunden, Familie oder Support-Netzwerken über Ihre Spielgewohnheiten. Ein vorhandenes Unterstützungssystem kann wertvolle Ermutigung und Verantwortung bieten.
Wenn Sie sich in einem guten Geisteszustand befinden, empfehlen wir Ihnen dringend, Folgendes zu berücksichtigen:
Setzen Sie Grenzen: Legen Sie klare Grenzen für die Zeit und das Geld fest, die Sie für Glücksspielaktivitäten aufwenden möchten. Halten Sie sich strikt an diese Limits, um zu hohe Ausgaben oder übermäßiges Spielen zu vermeiden.
Überwachen Sie Ihr Verhalten: Bewerten Sie regelmäßig Ihr Spielverhalten, um sicherzustellen, dass es innerhalb gesunder Grenzen bleibt. Wenn Sie Anzeichen für ein erneutes Auftreten problematischen Verhaltens bemerken, zögern Sie nicht, Unterstützung zu suchen oder sich an uns zu wenden.
Machen Sie Pausen: Bauen Sie regelmäßige Spielpausen ein, um einem Burnout vorzubeugen und den Durchblick zu bewahren. Nehmen Sie an alternativen Aktivitäten teil, die Ihnen außerhalb des Glücksspiels Freude und Erfüllung bringen.
Ich habe unten den Gyazo-Link für das fragliche CS-Ticket eingefügt, bei dem es sich um eine Herausforderung für den Spieler handelt.
https://gyazo.com/8c3ebefebdfc71c1437e2c05a2b2850b
Auch hier hoffe ich wirklich das Beste für Sie für die Zukunft.
Aufrichtig,
Felix
Ich weiß es zu schätzen, dass Sie sich dazu herabgelassen haben, mich zu sperren, auch wenn die Konten nicht so sind. Wenn Ihr System angemessen gewesen wäre, hätte ich nicht mehr als 3000 Euro verloren. Ich bitte Sie nur, nicht so unhöflich zu sein, wenn eine andere Person Sie um ein Verbot bittet, denn Spielsucht ist sehr ärgerlich.
Du suchst übrigens nach Multi-Konten und hast selbst zugegeben, dass ein Chat mit einem Support-Mitarbeiter dazu diente, Twitch von einem wegen Glücksspiel gesperrten Konto zu trennen, aber hey, ich hoffe nur, dass sie dich trotzdem für deine Einstellung mir gegenüber bestrafen
Liebes Gamdom Casino,
• Könnten Sie angeben, aus welchem Grund der Spieler die Sperrung seines ersten Kontos beantragt hat?
• Hat der Spieler die Sperre des vorherigen Kontos durch die Erstellung des neuen Kontos umgangen?
• Haben Sie ein Konto für einen Spieler erneut eröffnet, nachdem er ein Glücksspielproblem erwähnt hatte?
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Hallo Stefan,
Nachfolgend finden Sie meine Antworten auf Ihre Frage:
• Könnten Sie angeben, aus welchem Grund der Spieler die Sperrung seines ersten Kontos beantragt hat?
Die erste Erwähnung des Wortes Verbot erfolgte, als sich der Benutzer am 29. Oktober 2023 an uns wandte und fragte: „Hola, sería posible un ban de IP?" oder „Hallo, wäre ein IP-Verbot möglich?" Das war eine Frage und keine direkte Bitte. Der Benutzer folgte mit „Llevo tiempo intentando dejar de jugar y me es imposible me baneo una cuenta y me creo otra" oder „Ich versuche schon seit einiger Zeit mit dem Spielen aufzuhören, aber es geht nicht. Ich sperre ein Konto und erstelle ein neues." eins." Was wiederum nur eine Aussage und keine Bitte ist. Bei näherer Betrachtung gab es erst ein paar Zeilen später eine tatsächliche Anfrage, in der er „Ja, alle verbieten" fragte und sich auf seine Verwendung von VPNs bezog. Wir können eine VPN-IP nicht verbieten, da dies Auswirkungen auf andere Benutzer hat, die möglicherweise dasselbe VPN verwenden. Dies spiegelt sich in demselben Gyazo wider, den ich zuvor geteilt habe: https://gyazo.com/8c3ebefebdfc71c1437e2c05a2b2850b. Auch hier nutzt der Benutzer ein VPN, um Beschränkungen für den Zugriff auf Gamdom zu umgehen.
• Hat der Spieler die Sperre des vorherigen Kontos durch die Erstellung des neuen Kontos umgangen?
Der Benutzer selbst hat zugegeben, mithilfe von VPN mehrere Konten erstellt zu haben. Für diesen Benutzer sind 124 verschiedene IP-Adressen in diesem einen Konto angemeldet.
• Haben Sie ein Konto für einen Spieler erneut eröffnet, nachdem er ein Glücksspielproblem erwähnt hatte?
Unsere Standardrichtlinie, wenn sich ein Benutzer mit RG-Problemen an uns wendet und versucht, weiterzuspielen, besteht darin, eine Reihe von Fragen durchzugehen, um mit dem Benutzer zu bestätigen, ob er die Kontrolle über seine Finanzen hat und ob er seinen Limits Grenzen gesetzt hat verstehen, dass Glücksspiel dem Spaß dienen sollte. Normalerweise empfehlen wir eine 6-monatige Pause und führen eine ähnliche Bewertung durch, wenn der Benutzer sich wieder meldet. In schweren Fällen verlängern wir die Dauer auf ein Jahr und länger. Wir eröffnen ein Konto immer erst, nachdem wir dies mit dem Benutzer bestätigt haben.
Sollte es weitere Gegenargumente geben, lassen Sie es mich bitte wissen und ich werde so schnell wie möglich antworten. Danke schön.
Mit freundlichen Grüße,
Felix
Aber ich habe dieses Konto vor dem 23. Oktober geschlossen, weil es Probleme mit dem Spiel gibt, da ich gefragt wurde, ob ich mich verbessert habe, als ich darum gebeten habe, es wieder zu eröffnen. Sie haben keine Informationen darüber oder möchten es lieber weglassen
Liebes Gamdom Casino,
Ich stelle die Frage noch einmal:
• Haben Sie in diesem Fall ein Konto für einen Spieler erneut eröffnet, nachdem er ein Glücksspielproblem erwähnt hatte?
Ich werde auf Ihre Antwort warten.
Können Sie bitte meine privaten Daten wie meine E-Mail verbergen? Vielen Dank auch für die Bestätigung, dass ich aufgrund früherer Probleme mit dem Spiel eine Selbstsperre beantragt habe, auch wenn Sie das Gespräch, in dem ich die erste Sperre beantragt habe, nicht moderiert haben, sondern nur die Aufhebung der Sperre.
Liebes Gmdom Casino,
Könnten Sie uns auch das Gespräch vom Februar 2022 zur Verfügung stellen, in dem der Spieler um einen Selbstausschluss gebeten hat? Was war der Grund für den Selbstausschluss? Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Ich werde auf Ihre Antwort warten.
Hallo ncp96,
Ich habe den Casino-Vertreter außerhalb des Beschwerde-Threads kontaktiert, um so schnell wie möglich auf die Beschwerde zu antworten. Ich werde den Timer um weitere sieben Tage verlängern.
Wir schätzen Ihre Geduld sehr.
Stefan,
Ich entschuldige mich für die verspätete Antwort. Bitte sehen Sie sich den Anhang als Auszug aus unserem alten E-Mail-Anbieter an. Der erste ist der Benutzer, der eine dauerhafte Sperre beantragt (nachdem er in der Vergangenheit eine Sperre und Aufhebung der Sperre beantragt hatte), wobei der CS-Agent bestätigte, dass er diese Aktion wirklich wünscht. Die dauerhafte Sperre wurde wie gewünscht ausgeführt. Dies war der zuvor erwähnte Kontakt vom 5. Februar 2022 für eine vom Spieler initiierte dauerhafte Sperre. Der zweite und dritte Anhang ist eine E-Mail vom 19. Februar 2022 mit der Bitte um die Aufhebung dieser dauerhaften Sperre, in der unser CS-Agent die Anfrage ablehnte, da seit der Anfrage für die dauerhafte Sperre so wenig Zeit vergangen war.
Ich glaube, dass alle Beweise und Absichten dieses Threads von Gamdoms Seite klar und ausreichend erklärt sind. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn weitere Informationen benötigt werden. Vielen Dank!
Felix
Bitte poste die Nachrichten privat. Oh mein Gott, nachdem ich die erste E-Mail gelesen habe und deine Sperre immer noch aufgehoben wurde ...
Liebes Gamdom Casino,
Vielen Dank für die Erklärung. Ich möchte erwähnen, dass ein Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems ein sehr ernstes Problem ist, da der Spieler oft die Kontrolle über seine Handlungen verliert und nicht rational denkt. Das Casino über ein potenzielles Glücksspielproblem zu informieren, ist ein wichtiger Teil des Selbstausschlussprozesses, und wir bei Casino.Guru glauben, dass, wenn ein Spieler ein Glücksspielproblem hat und das Casino darüber informiert, sein Konto dauerhaft geschlossen werden sollte, ohne dass die Möglichkeit einer Wiedereröffnung besteht (außer in bestimmten Situationen, z. B. wenn eine ausreichend lange Selbstausschlussfrist bereits abgelaufen ist – wir sprechen hier von Jahren) und auch ein entsprechender Wiedereröffnungsprozess durchgeführt werden sollte, der eine ausreichende Bedenkzeit (nicht einen Tag, sondern mindestens eine Woche, idealerweise zwei) und auch die Kommunikation mit dem Spieler während dieser Bedenkzeit umfasst, um zu überprüfen, ob die Anfrage bei klarem Verstand gestellt wurde und es sich nicht nur um einen vorübergehenden Fehler handelte.
Wenn in diesem Fall das Konto des Spielers erst nach ein paar Monaten eröffnet wurde und er lediglich eine E-Mail schreiben und 24 Stunden warten musste, halten wir diesen gesamten Prozess und auch die Richtlinie zum verantwortungsvollen Spielen nicht für ausreichend und empfehlen, den gesamten Prozess zu verbessern.
Ich möchte Sie fragen, ob wir die Situation richtig verstanden haben oder ob es andere Informationen gibt, warum der Spieler mit einem Glücksspielproblem sein Konto so einfach wieder eröffnen und spielen durfte.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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