Wir haben diese Beschwerde gemäß der Anfrage des Casinos erneut geöffnet. Wir möchten diesem Fall noch eine Chance geben, gelöst zu werden und beiden Beteiligten helfen, zu einem zufriedenstellenden Ergebnis zu gelangen.
Zusätzliche Kommentare vom Casino:
Hallo Petronela,
Wir möchten den Fall lösen. Bitte erlauben Sie uns, Ihre Fragen zu beantworten.
„Könnten Sie bestätigen, ob Sie im März 2023 über Ihr internes System eine Anfrage des Spielers erhalten haben, in der er ausdrücklich den Wunsch äußerte, sein Konto aufgrund eines Glücksspielproblems dauerhaft zu schließen?"
- Der Kunde hat über eine interne Nachricht auf der Site um die Schließung seines Kontos gebeten. Die Kontoschließung wurde daher nicht von der zuständigen Abteilung durchgeführt, da nur diese die Möglichkeit hat, Spieler selbst auszuschließen.
„Was war der Grund für die zunächst sechsmonatige Schließung und die anschließende dauerhafte Sperrung im November ohne Option auf Wiedereröffnung?"
- Da der Kunde keinen Selbstausschluss in der geforderten Form beantragt hatte, wurde das Konto nach 6 Monaten automatisch eröffnet und wie eine reguläre Kontoschließung behandelt. Sobald dies geschah, sah der Kunde die Möglichkeit, auf unserer Website risikofrei einzuzahlen und zu spielen. Wenn er gewann, würde er das Geld abheben, und wenn er verlor, würde er sich beschweren und eine Rückerstattung verlangen.
Wenn der Kunde einen Antrag auf Selbstausschluss an die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegebene E-Mail-Adresse sendet und wir es versäumen, das Konto zu schließen, übernehmen wir die Verantwortung und erstatten das Geld zurück.
In diesem Fall können wir deutlich erkennen, dass der Kunde in böser Absicht gehandelt hat, um die Situation auszunutzen
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach a satisfactory conclusion.
Additional comments from the casino:
Hello Petronela,
We want to solve the case. Please allow us to answer your questions.
"Could you confirm whether you received a request from the player via your internal system in March 2023, explicitly stating their desire to permanently close their account due to a gambling problem?"
- The client asked to close his account through internal message on the site, therefore the account closure was not done by the relevant department which only they have the possibility to self exclude players.
"What prompted the initial six-month closure and the subsequent permanent block in November without the option for reopening?"
- Due to the fact that the client did not applied for self exclusion in the requested form, the account was automatically opened after 6 months and been treated as regular account closure. Once this happened, the customer saw the opportunity to deposit and play risk-free on our site, and if he won, he would withdraw the funds, and if he lost, he would complain and ask for a refund.
If the customer submits a request for self-exclusion to the requested email address as stated in the terms and conditions, and we neglect to close the account, we will take responsibility and refund the money.
In this case, we can clearly see that the customer acted in bad faith to take advantage of the situation
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