Art Casino - Der Spieler bestreitet die unfaire Anwendung der Freispielrichtlinie.

Hallo,

Leider wendet dieses Casino seine Freispielrichtlinien unfair an. Ich werde versuchen, die Situation so kurz wie möglich zu erläutern, auch wenn es schwierig ist, mit dem Fortgang der Ereignisse Schritt zu halten. Ich werde versuchen, die Ereignisse in die numerische Reihenfolge zu bringen.

1. Ich habe am 17.10.2023 100 EUR auf mein Konto eingezahlt. Ich habe das Temple Tumble-Spiel gespielt und hatte großes Glück, sodass ich am Ende der Sitzung 1154,13 EUR gewonnen habe.

2. Ich habe zwei separate Abhebungen beantragt: 1000 EUR und 154 EUR.

3. Ich habe mich für die Aktion „Treue-Freispiele" mit 100 Drehungen bei „The Golden Owl of Athena " entschieden die Drehungen ). Am Ende dieser Sitzung hatte ich 21,73 EUR (ich habe 21,60 EUR + 0,13 EUR mein eigenes Guthaben gewonnen).

4. Ich habe im Spiel Temple Tumble weiter mit dem Geld gespielt. Ich hatte wieder einmal Glück und hatte am Ende der Sitzung 313,08 EUR auf meinem Guthaben.

5. Das ist das Wichtigste : Ich habe meinen Auszahlungsantrag in Höhe von 154 EUR (den ich durch eine Einzahlung von 100 EUR aus meinem eigenen Geld gewonnen habe) storniert und eine Auszahlung in Höhe von 467 EUR beantragt .

6. Am 18.10.2023, lange nach Ablauf der 24-Stunden-Zeitspanne für Auszahlungen in diesem Casino, kontaktierte ich sie bezüglich meiner Auszahlung. Im Live-Chat hieß es, dass ich meine Gewinne bald erhalten sollte.

7. Ich beschloss, mein Glück zu versuchen, stornierte die Auszahlung von 467 EUR und begann erneut bei Temple Tumble zu spielen. Beachten Sie, dass ich nie auf den sogenannten „Bonus"-Teil des Guthabens umgestiegen bin (das niedrigste Guthaben betrug beim Spielen 354,04 EUR, sodass mein eigenes Guthaben zu keinem Zeitpunkt verloren ging ).

8. Ganz am Ende der Sitzung betrug mein Gesamtguthaben 2962 EUR.

9. Ich habe drei separate Abhebungen von 1000 EUR, 1000 EUR und 962 EUR beantragt.

10. Ich habe erst am 17.10.2023 eine Auszahlungsanfrage in Höhe von 1000 EUR erhalten.

11. Alle drei Abhebungen (in Höhe von 2962 EUR verfielen). Erhöhung des Gesamtsaldos von 2962 EUR auf 50 EUR (sogenannter maximaler Auszahlungsbetrag aus Freispielen ohne Einzahlung).

12. Der richtige Weg hätte sein sollen, 262,95 EUR (312,95 EUR (Gewinne aus den Treue-Freispielen) – 50 EUR (maximales Auszahlungslimit) einzubüßen.

13. Daher hätte der Schlusssaldo 2699,05 EUR betragen müssen.

Um es zusammenzufassen : Ich hatte vor den Treuespins ein positives Guthaben , ich habe mein Guthaben auch zum Gewinnen verwendet und habe nie die Grenze meines eigenen Guthabens überschritten, sodass der Bonusbetrag nie tatsächlich zum Erzielen der Gewinne verwendet wurde .

Abgesehen von all den genannten Dingen kam es laut den Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu einer verspäteten Auszahlung. Es gibt keine Erwähnung von Treue-Spins mit einem maximalen Auszahlungsbetrag von 50 EUR (dies sind keine Freispiele ohne Einzahlung, wie ich oben erwähnt habe).

Aus allen bereitgestellten Informationen geht klar hervor, dass für den Gewinn dieses Betrags mein eigenes Geld verwendet wurde und nicht das Bonusgeld, weshalb das Geld nicht hätte verfallen dürfen.

Wenn Sie zusätzliche Informationen oder Auszüge benötigen, kontaktieren Sie mich bitte, ich habe alle Informationen. Ich habe auch das Casino bezüglich dieses Problems kontaktiert und sie halten an der Höchstauszahlungsregel von 50 EUR fest, sodass es mir nicht gelungen ist, die Angelegenheit mit ihnen zu klären.

Lieber Inrel19,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem zu hören.

Ich habe die Allgemeinen Bonusbedingungen des Casinos überprüft und Folgendes gefunden:

10.1.2 Boni, die ohne Einzahlungsvoraussetzung erhalten werden ( Freispiele , Cashback, Bargeldprämie, Geldprämie oder jede andere Form des erhaltenen Bonus oder Cashbacks), haben ein maximales Auszahlungslimit von 50 EUR oder den Gegenwert in einer anderen Währung. Falls der erhaltene Bonus mehr als 50 EUR beträgt, beträgt die maximale Auszahlung in diesem Fall das Fünffache des erhaltenen Betrags. Boni, die mit einer Einzahlungspflicht verbunden sind (10.2., 10.3), haben ein Auszahlungslimit in Höhe des 20-fachen Einzahlungsbetrags. Jegliches Guthaben über dem maximalen Auszahlungsbetrag verfällt manuell, sobald der Spieler den maximalen Auszahlungsbetrag erreicht oder wenn der Spieler eine Auszahlung beantragt.

Ich verstehe Ihre Ansicht, dass Sie die Freispiele im Rahmen des Treueprogramms erhalten haben. Boni und Belohnungen im Zusammenhang mit Treueprogrammen sind jedoch im Wesentlichen Geschenke des Casinos, sodass die Aktivierung von Treue-Freispielen tatsächlich als Aktivierung eines Gratisbonus angesehen wird. Das bedeutet, dass das maximale Gewinnlimit gilt.

Verstehe ich richtig, dass die Temple Tumble-Sitzung, in der Sie 313,08 EUR gewonnen haben, durch Treue-Spins angesammelt wurde?

Könnten Sie diesen Teil Ihres Gameplays bitte genauer erläutern?

7. Ich beschloss, mein Glück zu versuchen, stornierte die Auszahlung von 467 EUR und begann erneut bei Temple Tumble zu spielen. Beachten Sie, dass ich nie auf den sogenannten „Bonus"-Teil des Guthabens umgestiegen bin (das niedrigste Guthaben betrug beim Spielen 354,04 EUR, sodass mein eigenes Guthaben zu keinem Zeitpunkt verloren ging).

Gemäß den Allgemeinen Bonusbedingungen :

10.1.3 Wenn Sie mit einem Bonus spielen, wird das Geld zunächst vom Echtgeldguthaben und anschließend vom Bonusgeldguthaben abgebucht . Wir behalten uns das Recht vor, nach unserem alleinigen Ermessen gemäß der AML-Richtlinie für jeden Bonus einen Rollover von mindestens dem Fünffachen des Einzahlungsbetrags anzuwenden.

Könnten Sie bitte genau angeben, wann Sie den Einsatz mit Treue-Spins abgeschlossen haben?

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo,

Ja, den Teil mit den Freispielen verstehe ich, obwohl ich denke, dass es für das Casino klug wäre, die Treue-Freispiele in diesen Abschnitt aufzunehmen, damit es für die Spieler keine Verwirrung darüber gibt, wie viel sie gewinnen können, denn die Gewinne haben es Es gibt keine Wettanforderungen, daher denken Sie, dass diese wettfrei sind und keine maximale Auszahlung möglich ist.

Ja, 313,08 EUR stammten aus den Treue-Freispielen.

Punkt 7 besagt im Wesentlichen, dass ich mein eigenes Guthaben für das Gameplay verwendet habe . Wie Sie an den Beträgen sehen können, wurde das Bonusguthaben nie für die Drehungen/Gewinne verwendet, daher können keine Bonusregeln auf die endgültigen Gewinne angewendet werden.

Das ist der Punkt, der mich am meisten frustriert, weil das Casino versucht, die Regeln für Freispiele auf den Betrag anzuwenden, der aus einer Einzahlung stammt, ohne dass ein Bonus damit verbunden ist, weshalb keine Regeln angewendet werden können. Es ist unfair und sie versuchen eindeutig, die tatsächlichen Gewinne nicht auszuzahlen.

Es wäre für mich völlig in Ordnung, wenn mein Guthaben unter mein tatsächliches Guthaben (nicht das Bonusguthaben) gefallen wäre, dann können die Bonusregeln durchaus angewendet werden, da ich das Bonusguthaben dann tatsächlich verbraucht habe. Sie können den Allgemeinen Geschäftsbedingungen auch deutlich entnehmen, dass die Mittel zunächst vom Echtgeldguthaben und anschließend vom Bonusgeldguthaben abgebucht werden.

Wie oben erwähnt, waren die Treue-Freispiele wettfrei.

Könnten Sie mir bitte Ihre gesamte Transaktionshistorie sowie Ihre Spielhistorie zusenden? Meine E-Mail-Adresse ist veronika.l@casino.guru .

Hallo, Veronika. Ich habe den Spielverlauf beim Casino angefordert, da ich ihn nicht selbst speichern kann. Ich werde es Ihnen mit dem Transaktionsverlauf zusenden, wann immer ich es vom Casino erhalte.

Hallo, es hat einige Zeit gedauert, den gesamten Spielverlauf zu kopieren und einzufügen, da das Casino gesagt hat, dass ich das selbst machen kann, aber jetzt habe ich Ihnen den Transaktions- und Spielverlauf per E-Mail gesendet.

Vielen Dank, Inrel19, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Inrel19,

Ich habe Ihren Fall geprüft und verstehe die Situation. Erlauben Sie mir, Kontakt zum Casino aufzunehmen und alles zu tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Art Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Hallo,

Der Spieler hat sich in diesem Fall bereits an unseren Lizenzaussteller gewandt, wir werden also auf seine Antwort warten.

Kurzer Überblick;

Der Spieler konnte nur mit Hilfe von Freispielen Gewinne erzielen. Sein Guthaben betrug 0,13 Cent, bevor er FS beanspruchte.

Während seines Spiels, als das Guthaben über 300 Euro lag, stornierte er die Auszahlung von 156 Euro und der Spieler spielte weiter. Gewinne aus Freispielen waren stets Teil des Spielerguthabens und daher auf eine maximale Auszahlung von 50 Euro begrenzt. Seine abgesagte Auszahlung half ihm zu keinem Zeitpunkt, den endgültigen Kontostand zu erreichen.

Bei einem Restbetrag von etwas weniger als 3.000 Euro beantragte der Spieler eine Auszahlung.

• 156 Euro wurden dem Spieler als Gewinn aus seiner sauberen Einzahlung zurückerstattet, bevor er FS beanspruchte.
• Sein Guthaben wurde auf 50 Euro als Höchstbetrag aus Gewinnen aus Freispielen eingestellt.

Außerdem möchten wir von casino.guru wissen, dass der Spieler falsche Angaben gemacht hat, die Teil der Beweise für die Lizenzbehörde sind und uns genügend Gründe liefern, das Spielerkonto ohne Streit zu kündigen.

Wir sehen zum jetzigen Zeitpunkt wirklich keinen Grund, eine so schwere Entscheidung zu treffen.

Rgd

Artcasino-Team

Hallo Art Casino,

Es ist bedauerlich, Ihre Antwort zu lesen und zu sehen, dass Sie behaupten, ich hätte falsche Angaben gemacht.

Ich habe mich tatsächlich an die Aufsichtsbehörde gewandt, da die Antwort normalerweise sehr lange dauert und ich möchte, dass dieses Problem so schnell wie möglich gelöst wird.

Behauptungen bezüglich eines erworbenen Guthabens von mehr als 300 EUR sind wahr, ebenso wie die Behauptung bezüglich einer stornierten Auszahlung. Was Sie nicht erwähnen, ist, dass ich nach der Stornierung eine weitere Auszahlung beantragt habe . Und ich wartete mehr als 24 Stunden auf die Bestätigung, in denen es dem Casino nicht gelang, den Saldo der bei FS erworbenen Gelder auf maximal 50 EUR zu reduzieren , sodass der Gesamtsaldo 204 EUR betrug. Sie hatten genügend Zeit, den Kontostand entsprechend zu korrigieren, da auf Ihrer Website „ Sofortige Abhebungen " steht, was Sie wiederum versäumt haben.

„ Seine abgesagte Auszahlung hat ihm zu keinem Zeitpunkt geholfen, zur Endbilanz zu kommen." „ Diese Behauptung ist völlig falsch ." Mein Guthaben ist zu keinem Zeitpunkt unter die Grenze von 154 EUR gesunken (eigentlich 204 EUR, wegen der maximalen 50 EUR aus den FreeSpins), wie mein Gameplay deutlich zeigt. Bitte belegen Sie, dass meine Auszahlung zu keinem Zeitpunkt geholfen hat .

Ich hätte mit dieser Aussage völlig einverstanden gewesen, wenn:

a) Ich hätte die Auszahlung niemals storniert und mein reines Einzahlungsguthaben verwendet.

b) Mein Guthaben wäre so weit gesunken, dass ich das FreeSpins-Guthaben tatsächlich verbraucht habe.

Keine der Optionen kam in meinem Gameplay vor.

„Außerdem möchten wir von casino.guru wissen, dass der Spieler falsche Angaben gemacht hat, die Teil der Beweise für die Lizenzbehörde sind und uns genügend Gründe liefern, das Spielerkonto ohne Streit zu kündigen." „ Ich würde gerne wissen, welche falschen Angaben ich gemacht habe? Ich habe Ihnen dieselbe Nachricht gesendet, bevor ich die Aufsichtsbehörde kontaktiert habe, und habe auf Ihre Antwort gewartet. Da Sie nicht geantwortet und die Nachricht ignoriert haben, habe ich Maßnahmen ergriffen.

Ich bin überrascht, wie dieses Casino einfach willkürliche Aussagen ohne Beweise fallen lässt. Das ist äußerst unfaires Verhalten.

Hallo zusammen,

Vielen Dank für Ihre Antworten.

Lieber Inrel19,

Ich möchte Sie noch etwas fragen. Sie haben angegeben, dass Sie durch die Treuespins 21,60 € gewonnen haben und diesen Betrag zusammen mit 0,13 € echtem Geld verwendet haben, um einen Gewinn von 313,08 € zu erzielen. Wurden diese Gelder als Echtgeldguthaben oder Bonusguthaben angezeigt? Wurde die maximale Gewinnobergrenze von 50 € irgendwann auf Ihr Guthaben angewendet (bevor Sie die ausstehende Auszahlung von 154 € stornierten)?

Hallo Peter!

Soweit ich mich erinnern kann, wurden diese Mittel (313,08 €) als Echtgeldguthaben angezeigt.

Die Max-Win-Regel kam erst bei meinem großen Gewinn (von fast 3000 EUR) zur Anwendung. Es wurde nicht angewendet, als ich 467 EUR beantragte, und nicht einmal mehr als 24 Stunden später, als ich die Auszahlung beantragte. Das Casino hat mich erst informiert, als ich den Chat mehrmals kontaktiert und ihnen per E-Mail geschrieben habe, dass die Auszahlung sehr spät erfolgt (sie fördern Sofortabhebungen und waren in der Vergangenheit extrem schnell).

Vielen Dank, Inrel19, für Ihre Antwort.

Liebes Art Casino-Team,

Können Sie bestätigen, dass die Gewinne aus den Treue-Spins als echtes Geld angezeigt werden? Sollte dies der Fall sein, sehen wir keinen Grund, warum die Gewinne begrenzt wurden. Sobald der Bonus in echtes Geld umgewandelt wird, sollten die Bonusregeln nicht mehr gelten (es sei denn, es gibt eine große Warnung für den Spieler, die ihn darüber informiert, was als nächstes passiert), sonst dient es nur als Falle für Gelegenheitsspieler. Wenn sie echtes Geld auf ihrem Konto sehen, können sie nicht davon ausgehen, dass Bonusregeln/-einschränkungen gelten.

Hallo Peter,

Beim Bonus ohne Einzahlung gibt es absolut keine Falle – in diesem Fall Freispiele.

Es ist deutlich im folgenden Bonus-TC geschrieben.

10.1.2 Boni, die ohne Einzahlungsvoraussetzung erhalten werden (Freispiele, Cashback, Bargeldprämie, Geldprämie oder jede andere Form von erhaltenem Bonus oder Cashback), haben ein maximales Auszahlungslimit von 50 EUR oder den Gegenwert in einer anderen Währung. Falls der erhaltene Bonus mehr als 50 EUR beträgt, beträgt die maximale Auszahlung in diesem Fall das Fünffache des erhaltenen Betrags.

Für Freispiele gibt es keine Wettanforderungen, was bedeutet, dass Gewinne dem Echtgeldguthaben gutgeschrieben werden und nur mit dem Höchstbetrag, der in diesem Fall 50 Euro beträgt, sofort ausgezahlt werden können. Ob sich der Spieler entscheidet, weiterzuspielen, ändert nichts an der maximalen WD-Menge.

Nach den Regeln handelt es sich absolut um den gleichen Bonus wie bei der Registrierung – Bonus ohne Einzahlung (Freispiele), bei dem der maximale Auszahlungsbetrag definiert und begrenzt ist.

Solche Boni gibt es bei uns ständig bei casino.guru und bei Artcasino und Sisters Casino hatten wir nie wirklich Probleme.

Artcasino-Team

Liebes Art Casino-Team,

Da die Gewinne aus den Spins direkt dem Echtgeldguthaben gutgeschrieben wurden, warum können die Spieler mit diesem Guthaben nicht genauso weiterspielen wie mit echtem Echtgeld? Versuchen Sie, sich hier die Benutzererfahrung anzusehen. Der Spieler spielt die Freispiele, die Gewinne werden als Echtgeldguthaben angezeigt. Ein Gelegenheitsspieler würde niemals vermuten, dass es eine Bonusbedingung gibt, die irgendwann genutzt werden kann, wenn er einen großen Gewinn macht. Gibt es eine Warnung, die etwa besagt: „Sie müssen Ihr Geld abheben, nachdem Sie die Freispiele gespielt haben, sonst lassen wir Sie mit Ihrem Echtgeldguthaben nicht mehr als 50 € gewinnen"? Ich befürchte, dass der Spieler seine Gewinne vollständig ausbezahlen muss, damit diese Beschwerde gelöst werden kann.

Hallo Peter,

Bitte beachten Sie noch einmal, dass es als Warnung schriftliche Bonus-AGB gibt, die von jedem Spieler gelesen werden sollten.

Um jeden Zweifel auszuschließen, spielte der Spieler die ganze Zeit über mit den Gewinnen, die er durch den Bonus ohne Einzahlung – Freispiele erzielt hatte, und seine zwischenzeitlich abgebrochene Auszahlung half ihm zu keinem Zeitpunkt.

Unabhängig davon, ob der Spieler die Auszahlung nicht storniert hat, würde der Spieler dennoch denselben Betrag gewinnen und es sollte der maximale Auszahlungsbetrag gelten.

Bisher gab es absolut keine Fälle, in denen das Problem auftrat, dass Gewinne verloren gingen, wenn der Spieler den maximalen Auszahlungsbetrag erreicht hatte, selbst wenn er beschloss, weiterzuspielen und zusätzliche Gewinne zu erzielen.

Bisher haben wir kein einziges Argument erhalten, auf dessen Grundlage die Regel des maximalen Auszahlungsbetrags aufgehoben werden sollte.

Artcasino-Team

Hallo,

Ich möchte nur auf die neueste Antwort des Casinos reagieren.

Sie sagen, dass die AGB von jedem Benutzer gelesen werden sollten, aber es scheint, dass das Casino selbst das nicht liest.

Ständig sagen sie, dass der maximale Gewinn 50 EUR beträgt und dass meine reine Einzahlung überhaupt nicht geholfen hat.

Ich sehe jetzt zwei Probleme:

1. Gelder aus Treue-Spins waren nie im Bonusguthaben enthalten (das gibt es für andere Boni).
2. Wie hat mein eigenes Geld (aus der Roheinzahlung) zu meinen Gewinnen beigetragen, als ich es verwendet habe ? Das Casino sollte an seine AGB erinnert werden: 10.1.3 Wenn Sie mit einem Bonus spielen, wird das Geld zuerst vom Echtgeldguthaben und dann vom Bonusgeldguthaben abgebucht. Wir behalten uns das Recht vor, nach unserem alleinigen Ermessen gemäß der AML-Richtlinie für jeden Bonus einen Rollover von mindestens dem Fünffachen des Einzahlungsbetrags anzuwenden.

Ich verstehe nicht, wie sie zufällige Teile der AGB anwenden und andere völlig ignorieren können. Das ist so ein unfaires Verhalten, so etwas habe ich noch nie erlebt.

Hallo Peter,

Bitte beachten Sie, dass der Fall ordnungsgemäß untersucht und erläutert wurde und ausreichend gelöst und abgeschlossen ist.

Der Spieler wurde bereits von der zuständigen Institution informiert.

Ich freue mich darauf, diese Beschwerde so schnell wie möglich zu schließen/ablehnen.

Artcasino-Team

Liebes Art Casino,

Ich habe die Aufsichtsbehörde kontaktiert, um die Entscheidung detaillierter zu erläutern, da Sie meine Fragen ignoriert haben, um die Situation besser zu verstehen. Ich habe Sie oft gebeten, ein paar einfache Fragen zu beantworten, und Ihre Antwort war: „Unsere Entscheidung ist endgültig." Der Fall ist noch nicht abgeschlossen und sollte daher nicht abgeschlossen werden.

Artcasino-Team,

Danke für das Update. Aus unserer Erfahrung prüft die Glücksspielbehörde nur, ob Ihre Entscheidung den AGB des Casinos entspricht. Es war von Anfang an ziemlich klar, dass sie zu Ihren Gunsten entscheiden würde. Sie konzentrieren sich nicht auf die Fairness der Situation und berücksichtigen nicht die Benutzererfahrung. Auch wenn uns klar ist, dass dies in vielen Casinos der Branchenstandard sein könnte, versuchen wir, die Branche zu einem sichereren und faireren Glücksspiel zu bewegen. Sobald das Bonusgeld zu echtem Geld wird, sollte es den Spielern entweder erlaubt sein, es als echtes Geld zu verwenden, oder wenn Sie möchten, dass sie eine Auszahlung vornehmen und es wieder einzahlen, sollten sie besser informiert werden.

Lieber Inrel19,

Leider konnte ich das Casino trotz langer Diskussionen über Skype nicht davon überzeugen, Ihnen Ihre Gewinne auszuzahlen. Ich fürchte, wir können nichts anderes tun. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, es noch einmal zu prüfen, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Peter

Hallo Peter,

Vielen Dank für Ihre Antwort und vielen Dank für all Ihre Zeit und Mühe!

Obwohl dies nicht das Ergebnis ist, das ich erwartet und mir gewünscht habe, werden die negative Bewertung und die ungelöste Beschwerde ein großer Alarm für die anderen Spieler sein, ihre Zeit und ihr Geld nicht in diesem unfairen Casino zu verschwenden.

Nochmals vielen Dank von meiner Seite!

Wir haben diese Beschwerde auf Anfrage von Art Casino wieder aufgenommen. Wir haben Informationen mit Belegen erhalten, die belegen, dass der Spieler einem Angebot des Casinos zugestimmt hat, und betrachten das Problem daher als gelöst.