The player from Ireland encounters a problem with Zoome Casino after her account is blocked following a withdrawal request of €1,800, which was capped from her over €5,000 winnings. Despite completing the KYC process and reaching out for clarification, she receives vague responses regarding a supposed violation of the terms, leaving her unable to access her funds.
Die Spielerin aus Irland hat ein Problem mit dem Zoome Casino, nachdem ihr Konto nach einer Auszahlungsanforderung von 1.800 € gesperrt wurde. Der Betrag war von ihren über 5.000 € Gewinnen begrenzt. Obwohl sie den KYC-Prozess abgeschlossen und um Klärung gebeten hat, erhält sie nur vage Antworten bezüglich eines angeblichen Verstoßes gegen die Bedingungen, sodass sie nicht auf ihr Geld zugreifen kann.
Liebes Casino Guru Team,
Ich bitte um Hilfe bei einem Problem mit Zoome Casino. Am 6. März 2025 bemerkte ich, dass mein Konto gesperrt wurde, nachdem ich versucht hatte, 1.800 € abzuheben. Dies war der Höchstbetrag meiner Gewinne (ursprünglich über 5.000 €, aber sie haben eine Obergrenze festgelegt). Ich hatte den KYC-Prozess bereits abgeschlossen und alle erforderlichen Dokumente, einschließlich des Nachweises meiner Online-Karte, hochgeladen. Daher war ich verwirrt und frustriert, als meine Auszahlung storniert und mein Konto deaktiviert wurde.
Ich schrieb Zoome an diesem Tag um 13:16 Uhr eine E-Mail und fragte, warum mein Konto gesperrt wurde. Sie antworteten um 14:08 Uhr und gaben an, dass ein Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gemäß Abschnitt 10 (Anti-Betrugsrichtlinie) vorliege, nannten aber nicht, was ich angeblich falsch gemacht habe. Ich antwortete um 14:35 Uhr und wies darauf hin, dass ich das Geld zu Recht gewonnen hatte, und fragte, warum sie meine 1.800 € einbehalten. Ihre nächste Antwort um 15:40 Uhr listete mögliche Verstöße auf – wie Absprachen, mehrere Konten oder betrügerische Aktivitäten –, lieferte aber erneut keine Beweise oder Details zu meinem Fall. Ich bat wiederholt um Klärung und mein Geld, aber sie blieben bei vagen Antworten und zahlten mir nichts aus.
Hier ist eine Zusammenfassung dessen, was passiert ist:
Ich habe über 5.000 € gewonnen, Zoome hat den Gewinn auf 1.800 € begrenzt.
Ich habe eine Auszahlung der 1.800 € beantragt, diese wurde jedoch storniert.
Mein Konto wurde dann unter Berufung auf „Abschnitt 10" ohne Angabe eines konkreten Grundes gesperrt.
Ich habe alle KYC-Anforderungen erfüllt, meine Gelder wurden jedoch noch nicht ausgezahlt.
Ich habe mit Zoome folgenden E-Mail-Verkehr geführt:
E-Mail 1 (S***** G***** an den Zoome-Support):
4. März 2025, 9:49 Uhr
Lieber Support,
Mein tatsächlicher Gewinn betrug rund 5.200 €, und nach Abschluss der Wetteinsätze wurde mir ein Limit von 1.800 € gesetzt. Das ist nicht korrekt. Ich habe Ihre Bedingungen gelesen, und das Limit liegt bei 10.000 €. Können Sie das bitte überprüfen und mein Guthaben entsprechend aktualisieren?
Shauna
E-Mail 2 (Zoome-Support an S*****):
4. März 2025, 11:25 Uhr
Hallo S*****,
Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben. Wir freuen uns sehr, dass Sie uns auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben, und bedauern die Situation sehr.
E-Mail 3 (S***** G***** an den Zoome-Support):
4. März 2025, 12:07 Uhr
Hallo nochmal,
Das ist nicht korrekt. Bitte beachten Sie den beigefügten Screenshot, der einen maximalen Gewinn von 10.000 € angibt. Die URL ist Irland, nicht Deutschland.
E-Mail 4 (Zoome-Support für S*****):
4. März 2025, 13:43 Uhr
Hallo S*****,
Wir hoffen, es geht Ihnen gut! Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben. Wir verstehen vollkommen, wie frustrierend diese Situation sein kann. Wir möchten…
E-Mail 5 (S***** G***** an den Zoome-Support):
4. März 2025, 14:53 Uhr
Sehr geehrter Zoome-Kundensupport,
Vielen Dank für Ihre Antwort, aber ich bin immer noch verwirrt und besorgt über den Widerspruch zwischen Ihren Bedingungen und der Handhabung meines Bonus.
E-Mail 6 (Zoome-Support für S*****):
4. März 2025, 17:50 Uhr
Hallo S*****,
Wir entschuldigen uns aufrichtig für etwaige Unannehmlichkeiten. Wir verstehen Ihre Frustration und bedauern, dass dieses Problem aufgetreten ist.
Leider hat unser Team die Bonusbeschreibungen in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht wie erforderlich aktualisiert. Wir bedauern dieses Versehen zutiefst. Wir haben diesen Fehler erkannt und arbeiten aktiv an der Korrektur der Informationen, um allen unseren geschätzten Kunden Klarheit und Transparenz zu bieten.
Wir möchten an dieser Stelle darauf hinweisen, dass der maximale Gewinn für alle Boni 1.500 € beträgt. Wir legen Wert darauf, dass alle Bonusbedingungen korrekt und in unserer Dokumentation klar kommuniziert werden. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und Ihre Geduld und setzen alles daran, das Problem schnellstmöglich zu lösen.
Trotz dieses Austauschs hat Zoome meine Gewinne weiterhin einbehalten, und mein Konto bleibt gesperrt. Es fühlt sich an, als würden sie meine 1.800 € ungerechterweise einbehalten, und ich bin mir nicht sicher, welche Schritte ich als Nächstes unternehmen kann.
Ich wäre Ihnen für Ihre Unterstützung bei der Untersuchung dieses Problems und der Rückerstattung meiner 1.800 € dankbar. Ich kann Ihnen gerne Screenshots der E-Mails und weitere Beweise zur Verfügung stellen – teilen Sie mir einfach mit, was Sie benötigen.
Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe!
Aufrichtig,
S*****
Dear Casino Guru Team,
I’m reaching out for help with an issue I’ve encountered with Zoome Casino. On March 6, 2025, I noticed my account was blocked after attempting to withdraw €1,800, which was the capped amount of my winnings (originally over €5,000, but they imposed a cap). I had already completed their KYC process, uploading all required documents, including proof of my online card, so I was confused and frustrated when my withdrawal was canceled and my account disabled.
I emailed Zoome at 1:16 PM that day asking why my account was blocked. They responded at 2:08 PM, stating it was due to a violation of their Terms and Conditions under Section 10 (Anti-Fraud Policy), but they didn’t specify what I supposedly did wrong. I replied at 2:35 PM, pointing out that I won the money fairly and questioning why they’re withholding my €1,800. Their next response at 3:40 PM listed possible violations—like collusion, multiple accounts, or fraudulent activity—but again provided no evidence or details about my case. I’ve asked repeatedly for clarification and my money, but they’ve stuck to vague replies and haven’t paid me.
Here’s a summary of what happened:
I won over €5,000, which Zoome capped at €1,800.
I requested a withdrawal of the €1,800, but it was canceled.
My account was then blocked, citing "Section 10," with no specific reason given.
I’ve complied with all KYC requirements, yet my funds remain unpaid.
I’ve had the following email correspondence with Zoome:
Email 1 (S***** G***** to Zoome Support):
March 4, 2025, 9:49 AM
Dear Support,
My actual balance was around €5200 that I won, and after completing the wagering, I got capped at €1800. This is not correct. I have read your terms, and the cap you have is €10,000 max win. Please can you check this and update my balance accordingly?
Shauna
Email 2 (Zoome Support to S*****):
March 4, 2025, 11:25 AM
Hello S*****,
Thank you for reaching out to us. We truly appreciate you bringing this matter to our attention, and we're very sorry for the situation you've encountered.
Email 3 (S***** G***** to Zoome Support):
March 4, 2025, 12:07 PM
Hi again,
This is not correct. Please refer to my attached screenshot which states max win €10,000 and the URL is Ireland, not Germany.
Email 4 (Zoome Support to S*****):
March 4, 2025, 1:43 PM
Hello S*****,
We hope you are doing well! Thank you for reaching out to us, and we completely understand how frustrating this situation can be. We would like to…
Email 5 (S***** G***** to Zoome Support):
March 4, 2025, 2:53 PM
Dear Zoome Customer Support,
Thank you for your response, but I’m still confused and concerned about the contradiction in your terms and the handling of my bonus.
Email 6 (Zoome Support to S*****):
March 4, 2025, 5:50 PM
Hello S*****,
We sincerely apologize for any inconvenience this may have caused. We completely understand your frustration and regret that this issue has arisen.
Unfortunately, our team did not update the bonus descriptions in our Terms and Conditions as needed, and we deeply regret this oversight. Rest assured that we have acknowledged this mistake and are actively working to correct the information to provide clarity and transparency for all our valued customers.
At this time, we would like to clarify that the maximum win for any bonuses is €1,500. We are committed to ensuring that all bonus terms are accurate and clearly communicated in our documentation. Your understanding and patience during this process are greatly appreciated, and we are doing everything we can to resolve the issue swiftly.
Despite this exchange, Zoome has continued to withhold my winnings, and my account remains blocked. This feels like they are unfairly withholding my €1,800, and I am unsure what steps I can take next.
I would appreciate any assistance you can provide in investigating this issue and helping me recover my €1,800. I can provide screenshots of the emails and any other evidence if needed—just let me know what you require.
Thank you for your help!
Sincerely,
S*****
Lieber msshaon900,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von der frustrierenden Situation zu hören, mit der Sie bei Zoome Casino und Ihrem gesperrten Konto konfrontiert sind.
Um uns bei der weiteren Untersuchung dieses Problems zu helfen, könnten Sie uns bitte Folgendes zur Verfügung stellen:
Ihre Mitarbeit bei der Bereitstellung dieser Informationen hilft uns, die Angelegenheit zu untersuchen und eine Lösung zu finden. Sollten Sie weitere unterstützende Unterlagen oder Mitteilungen haben, senden Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru sowie.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Dear msshaon900,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the frustrating situation you’re facing with Zoome Casino and your blocked account.
To help us investigate this issue further, could you please provide the following:
Your cooperation in providing these details will help us investigate and work towards a resolution. If you have any other supporting documentation or communication, please feel free to forward it to petronela.k@casino.guru as well.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Dieser Beitrag ist vorerst privat. Dieser muss noch von Casino Guru genehmigt werden. Wir veröffentlichen neue Posts erst nach einer manuellen Überprüfung, um sicherzustellen, dass sie keine vertraulichen Informationen enthalten, die nur von den beteiligten Parteien eingesehen werden dürfen.
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