HomeBeschwerdenZip Casino - Die Gewinne des Spielers wurden aufgrund angeblicher „verbotener Strategien“ beschlagnahmt.
Zip Casino - Die Gewinne des Spielers wurden aufgrund angeblicher „verbotener Strategien“ beschlagnahmt.
Automatische Übersetzung
Betrag:
1.918 €
Zip Casino
Sicherheitsindex:Über dem Durchschnitt
Sicherheitsindex
Casinos mit einem überdurchschnittlichen Sicherheitsindex weisen in der Regel ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der Anzahl der Besucherinnen und Besucher und den relevanten und veröffentlichten Spielerbeschwerden auf. Das Spielen in Casinos mit einem überdurchschnittlichen Sicherheitsindex ist im Allgemeinen sicher.
Eingereicht am:
2023-12-02
|
Gelöst : 2023-12-29
Gelöst
Unser Schiedsspruch
Fall geschlossen
GELÖST
Zusammenfassung der Fälle
vor 10 Monaten
Übersetzung
The player from Germany had used a bonus at Zip Casino and after meeting the wagering requirements had attempted a withdrawal of €1,918, which was cancelled. The casino had accused the player of using 'prohibited strategies' but the player assured they had abided by all betting regulations. We intervened and after discussions with the casino, the casino decided to return the player's full winnings. The player confirmed the receipt of her winnings and thanked the team for their assistance. The issue was successfully resolved.
Der Spieler aus Deutschland hatte einen Bonus im Zip Casino genutzt und nach Erfüllung der Wettbedingungen versucht, 1.918 € abzuheben, was jedoch abgebrochen wurde. Das Casino hatte dem Spieler vorgeworfen, „verbotene Strategien“ anzuwenden, der Spieler versicherte jedoch, dass er alle Wettbestimmungen eingehalten habe. Wir intervenierten und nach Gesprächen mit dem Casino entschied sich das Casino, den vollen Gewinn des Spielers zurückzuerstatten. Die Spielerin bestätigte den Erhalt ihres Gewinns und dankte dem Team für die Unterstützung. Das Problem wurde erfolgreich gelöst.
Hier mein Problem. Ich habe bei Zip Casino einen 100% Bonus genutzt und gewonnen. Danach habe ich die Umsatzbedingungen erfüllt, das Guthaben war bei 1918 € und ich beantragte eine Auszahlung. Diese wurde aber leider storniert.
Ich fragte darauf im Livechat nach, und dieser sagte mir, dass ich Bonusmissbrauch begangen hätte und mit "verbotenen Strategien" gespielt habe.
Ich bekam auch daraufhin eine Email in der stand worin meine Strategie lag: Und zwar das wechseln von einem Gewinn bei einem Spiel mit hoher Volatilität zu einem mit niedriger Volatilität.
(Screenshot der Email hänge ich an )
Ich habe aber kein "verbotenes" Spiel mit Bonusgeld gespielt(Habe die Liste überprüft) und habe mich auch an die Wetteinsätze (max. 5 €) gehalten, außerdem ist mein Konto ist verifiziert.
Ich finde es schade und unfair, dass das Casino meine Auszahlung storniert hat und hoffe sie könne mir helfen. Ich danke Ihnen im voraus.
Mit freundlichen Grüßen
Ivka
Dear Sir or Madam,
Here's my issue. I utilized a 100% bonus at Zip Casino and won. After fulfilling the wagering requirements my balance stood at 1918 €, so I requested a withdrawal which was unfortunately cancelled.
I inquired in Livechat and was informed I had committed bonus abuse by playing with "prohibited strategies".
The nature of my strategy was detailed in an email I received: Specifically, I was accused of transitioning from high volatility game winnings to a low volatility one.
(I am attaching a screenshot of the email)
I can assure you I did not play any "prohibited" game with bonus funds(I checked the list) and I adhered to the betting regulations (max. 5 €). Furthermore, my account is verified.
I find it disappointing and unfair that the casino cancelled my withdrawal and hope that you can assist me. Thank you in advance.
Kind regards,
Ivka
Sehr geehrte Damen und Herren,
Hier mein Problem. Ich habe bei Zip Casino einen 100% Bonus genutzt und gewonnen. Danach habe ich die Umsatzbedingungen erfüllt, das Guthaben war bei 1918 € und ich beantragte eine Auszahlung. Diese wurde aber leider storniert.
Ich fragte darauf im Livechat nach, und dieser sagte mir, dass ich Bonusmissbrauch begangen hätte und mit "verbotenen Strategien" gespielt habe.
Ich bekam auch daraufhin eine Email in der stand worin meine Strategie lag: Und zwar das wechseln von einem Gewinn bei einem Spiel mit hoher Volatilität zu einem mit niedriger Volatilität.
(Screenshot der Email hänge ich an )
Ich habe aber kein "verbotenes" Spiel mit Bonusgeld gespielt(Habe die Liste überprüft) und habe mich auch an die Wetteinsätze (max. 5 €) gehalten, außerdem ist mein Konto ist verifiziert.
Ich finde es schade und unfair, dass das Casino meine Auszahlung storniert hat und hoffe sie könne mir helfen. Ich danke Ihnen im voraus.
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann.
Können Sie bestätigen, ob Sie bereits Boni von diesem Casino beansprucht haben?
Wurde Ihnen beim Abschluss des Bonuseinsatzes mitgeteilt, dass die genannte „Strategie" verboten ist?
Wurde Ihre erste Einzahlung nach der Annullierung Ihrer Gewinne durch das Casino zurückerstattet?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Dear Ivka52,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Can you confirm whether you have previously claimed any bonuses from this casino?
Were you notified, while completing bonus wagering, that the mentioned "strategy" is prohibited?
Following the voiding of your winnings by the casino, was your initial deposit refunded?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Vielen Dank, Ivka52, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Ivka52, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ich habe Ihren Fall geprüft und verstehe die Situation. Erlauben Sie mir, Kontakt zum Casino aufzunehmen und alles zu tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Zip Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.
Hi Ivka52,
I have reviewed your case and understand the situation. Allow me to reach out to the casino and make every effort to assist you. I would like to invite Zip Casino to join the conversation and contribute to the resolution of this complaint.
Vielen Dank, dass Sie uns bezüglich des Abzugs der Gewinne des Spielers kontaktiert haben. Nachdem wir ihr Spielverhalten überprüft hatten, stellte sich heraus, dass ein bestimmtes Wettmuster verwendet wurde, das im Widerspruch zu unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen bezüglich der Bonusnutzung stand.
Bei einer gründlichen Untersuchung ihrer Spielhistorie wurde festgestellt, dass er eine Strategie anwandte, bei der er zwischen Spielen mit hoher und niedriger Volatilität wechselte, insbesondere Münzen, 1429 Uncharted Seas und Double Tigers, mit unterschiedlichen Einsatzbeträgen, während er mit einem aktiven Bonus spielte. Die Strategie umfasste den Beginn mit 5-Euro-Wetten auf ein Spiel mit hoher Volatilität, wie z. B. Münzen, gefolgt vom Übergang zu 1-Euro-Wetten auf Spiele mit geringer Volatilität wie „1429 Uncharted Seas" und „Double Tigers".
Gemäß unseren Bedingungen gilt diese spezielle Wettstrategie als Verstoß gegen unsere Bonusrichtlinien und führt zum Abzug ihrer Gewinne. Die Aufrechterhaltung eines fairen Spielverlaufs und die Einhaltung unserer Richtlinien sind von größter Bedeutung, um allen unseren Spielern ein angenehmes und gerechtes Erlebnis zu bieten. Aus diesem Grund wurde der Einzahlungsbetrag auch an den Spieler zurückerstattet
Wenn Sie weitere Erläuterungen benötigen oder diese Angelegenheit ausführlicher besprechen möchten, können Sie sich gerne an uns wenden. Wir sind bestrebt, in unserer Geschäftstätigkeit Transparenz und Fairness aufrechtzuerhalten.
Zip Casino
Dear Casino Guru,
Thank you for contacting us regarding the deduction of the player's winnings. After reviewing her gameplay, it became apparent that a particular betting pattern was used, conflicting with our terms and conditions concerning bonus usage.
Upon thorough investigation of her gaming history, it was noted that he employed a strategy involving alternating between high and low volatility games, specifically Coins, 1429 Uncharted Seas and Double Tigers, with varying bet amounts while playing with an active bonus. The strategy included commencing with 5€ bets on a high volatility game, such as Coins, followed by transitioning to 1€ bets on a low volatility games like "1429 Uncharted Seas" and "Double Tigers".
As per our terms, this specific betting strategy is considered a breach of our bonus policy, resulting in the deduction of her winnings. Upholding fair gameplay and adhering to our guidelines is paramount to ensure an enjoyable and equitable experience for all our players, this is also why the deposit amount was returned to the player
Should you require further clarification or wish to discuss this matter in more detail, please feel free to get in touch. We strive to maintain transparency and fairness in our operations.
Ich fürchte, wir können Ihre Entscheidung, das Geld des Spielers auf der Grundlage der oben beschriebenen Strategie zu beschlagnahmen, nicht akzeptieren, es sei denn, der Spieler hat Überwetten getätigt. Wenn Sie eine solche Regel durchsetzen möchten, sollte dies auf Softwareebene erfolgen. Die meisten Gelegenheitsspieler haben keine Ahnung, was ein Spiel mit niedriger/hoher Volatilität ist, und selbst wenn sie eine solche Strategie anwenden, gibt es keine Garantie dafür, dass sie am Ende gewinnen. Mehr über unsere Position können Sie hier lesen: https://casino.guru/our-position-on-banning-betting-patterns Aus diesem Grund sind wir davon überzeugt, dass der Spieler die volle Auszahlung erhalten sollte.
Dear Zip Casino team,
I'm afraid we can't accept your decision to confiscate the player's funds based on the strategy described above unless the player made overbets. If you want to enforce such a rule, it should be done on a software level. Most casual players have no idea what a low/high volatility game is and even if they use such a strategy, there is no guarantee that they will end up winning. You can read more about our position here: https://casino.guru/our-position-on-banning-betting-patterns This is the reason why we are convinced that the player should get paid in full.
Ich hoffe, diese Nachricht findet Dich gut. Wir schätzen die Gründlichkeit und Objektivität, mit der Sie solche Angelegenheiten bearbeiten.
Der Spieler hat ein Wettverhalten an den Tag gelegt, das wir als verantwortungsbewusster Casino-Betreiber als Missbrauch unserer Geschäftsbedingungen für Casino-Boni betrachten.
In unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen heißt es eindeutig, dass solche strategischen Manöver, die darauf abzielen, das System unfair auszunutzen, als Missbrauch gelten. Während wir die Integrität unserer Regeln wahren, sind wir uns auch darüber im Klaren, wie wichtig es ist, positive Beziehungen zu unseren geschätzten Spielern zu pflegen. Vor diesem Hintergrund haben wir beschlossen, das Problem auf eine gütlichere Weise anzugehen.
Um das Problem zu lösen, haben wir uns entschieden, den Bonus des Spielers mit geänderten Wettanforderungen wieder einzuführen. Der Bonus wird mit einer reduzierten Wettanforderung wieder eingeführt, die konkret auf die Hälfte des ursprünglichen Betrags festgelegt ist. Dieser Kompromiss ist ein Beweis für unser Engagement für Fairness und Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Wahrung der Integrität unserer Geschäftsbedingungen.
Wir glauben, dass dieser Beschluss ein Gleichgewicht zwischen der Berücksichtigung der Bedenken der Spieler und der Wahrung gleicher Wettbewerbsbedingungen für alle Teilnehmer schafft. Wir bleiben für den weiteren Dialog offen und bedanken uns für Ihr Verständnis, da wir bestrebt sind, allen ein faires und angenehmes Spielerlebnis zu bieten.
Zip Casino
Dear Casino Guru Support Team,
I hope this message finds you well. We appreciate the thoroughness and objectivity with which you handle such matters.
The player engaged in a betting pattern that we, as a responsible casino operator, consider to be an abuse of our terms and conditions related to casino bonuses.
Our terms and conditions clearly state that such strategic maneuvers, designed to exploit the system unfairly, are deemed as abuse. While we maintain the integrity of our rules, we also recognize the importance of fostering positive relationships with our valued players. In light of this, we have decided to take a more amicable approach to address the issue.
To resolve the matter, we have chosen to reinstate the player's bonus with a modified set of wagering requirements. The bonus will be reinstated with a reduced wagering requirement, specifically set at half of the original amount. This compromise is a testament to our commitment to fairness and customer satisfaction while still upholding the integrity of our terms and conditions.
We believe that this resolution strikes a balance between addressing the player's concerns and maintaining a level playing field for all participants. We remain open to further dialogue and appreciate your understanding as we strive to provide a fair and enjoyable gaming experience for all.
Danke für Ihre Antwort. Ich verstehe Ihren Standpunkt, aber ich fürchte, wir können Ihren Kompromiss nicht akzeptieren. Der Spieler hat 1918 € gewonnen, was jetzt sein echtes Geld sein sollte. Durch das Angebot erhalten sie 150 € Bonusgeld, das noch umgesetzt werden muss, was einen großen Unterschied darstellt. Die vom Spieler verwendete Strategie gilt nicht als unfair. Jeder Gelegenheitsspieler könnte das Gleiche tun. Auch wenn das Gameplay des Spielers Anzeichen von Bonusjagd aufweist, verdient er eine volle Auszahlung, wenn er in seinem eigenen Namen gespielt hat, die Einzahlung mit seinem eigenen Geld getätigt hat und keine relevanten Regeln wie den Höchsteinsatz verletzt hat.
Dear Zip Casino team,
Thank you for your reply. I understand your point, however, I'm afraid, we can't accept your compromise. The player won €1918 which should be their real money now. The offer is giving them €150 in bonus money that still needs to be wagered which is a huge difference. The strategy used by the player is not considered unfair. Any casual player could do the same thing. Even though the player's gameplay bears marks of bonus hunting, if they played in their own name, made the deposit with their own funds, and did not violate any relevant rules such as maximum bet, they deserve to be fully paid.
Nach einer gründlichen Prüfung der Angelegenheit und unter Berücksichtigung der Rückmeldungen beider Parteien haben wir unsere Entscheidung sorgfältig überdacht. Im Interesse der Fairness und Kundenzufriedenheit haben wir uns entschieden, den Gewinn vollständig zurückzuzahlen.
Wir wissen, wie wichtig es ist, unseren geschätzten Spielern ein positives Spielerlebnis zu bieten. Unser Ziel ist es, einen hohen Standard an Kundenservice aufrechtzuerhalten.
Seien Sie versichert, dass wir Maßnahmen ergriffen haben, um die zugrunde liegenden Probleme anzugehen und ähnliche Vorkommnisse in der Zukunft zu verhindern. Ihr Feedback ist für uns von unschätzbarem Wert und wir freuen uns über die Möglichkeit, unsere Prozesse auf der Grundlage Ihrer Erkenntnisse zu verbessern.
Wir hoffen aufrichtig, dass diese Resolution unser Engagement für faire und transparente Geschäftspraktiken zeigt.
Zip Casino
Dear Casino Guru,
After a thorough review of the matter and considering the feedback provided by both parties, we have carefully reevaluated our decision. In the interest of fairness and customer satisfaction, we have decided to return the winnings in full.
We understand the importance of providing a positive gaming experience for our valued players. Our goal is to maintain a high standard of customer service.
Please be assured that we have taken steps to address the underlying issues to prevent similar occurrences in the future. Your feedback is invaluable to us, and we appreciate the opportunity to improve our processes based on your insights.
We sincerely hope that this resolution demonstrates our commitment to fair and transparent business practices.
Das casino ist bereits dabei den vollen Betrag auszuzahlen. Danke Peter für Ihre Hilfe und auch danke an das Zip Casino, das finde ich sehr fair.
Gruss Ivka
Hello,
The casino is already in the process of paying out the full amount. Thanks Peter for your help and also thanks to Zip Casino, I think that's very fair.
Greetings Ivka
Hallo,
Das casino ist bereits dabei den vollen Betrag auszuzahlen. Danke Peter für Ihre Hilfe und auch danke an das Zip Casino, das finde ich sehr fair.
Nach erfolgreicher Lösung des Problems markieren wir die Beschwerde in unserem System als „gelöst". Wir bedanken uns für Ihre Kooperation und Bestätigung, Ivka52, und wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden. Unser Ziel ist es, Sie zu unterstützen.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Über eine ehrliche Bewertung und etwaige Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Mediationsprozesses würden wir uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte sich als hilfreich für andere erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste grüße,
Peter
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, Ivka52, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Peter
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