Wir möchten auf die Bedenken eingehen, die Sie bezüglich des Kontoverifizierungsprozesses und der Einziehung von 3.000 € geäußert haben. Wir nehmen das Feedback unserer Spieler ernst und möchten eine detaillierte Erklärung und Lösung für die Probleme liefern, auf die der Spieler gestoßen ist.
Kontoverifizierungsprozess:
Um eine sichere und verantwortungsvolle Spielumgebung zu gewährleisten, verlangen wir von unseren Spielern, dass sie einen Verifizierungsprozess durchlaufen. Dieser Prozess umfasst die Einreichung spezifischer Dokumente zur Bestätigung der Identität des Spielers und der Zahlungsmethoden, die er für Transaktionen verwendet hat. Hier sind die Schritte, die ein Spieler durchlaufen muss, um Geld abzuheben:
- Identitätsnachweis: Wir verlangen einen gültigen Identitätsnachweis, z. B. einen Personalausweis, einen Führerschein oder einen Reisepass.
- Adressnachweis: Wir benötigen einen Adressnachweis, der nicht älter als 90 Tage ist. Dabei kann es sich um einen Kontoauszug oder eine Rechnung eines Versorgungsunternehmens handeln, aus dem Folgendes hervorgeht: Name, Adresse und Ausstellungsdatum des Dokuments.
- Zahlungsnachweis: Abhängig von der gewählten Zahlungsmethode können zusätzliche Unterlagen erforderlich sein. Für den Zahlungsnachweis ist in der Regel ein Kontoauszug erforderlich, der den Namen, die Kontonummer und die Transaktionsdetails des Kontoinhabers enthält.
Im Fall des Spielers benötigten wir ein Foto der für die Einzahlung verwendeten Kreditkarte, auf dem der Name des Karteninhabers, das Ablaufdatum sowie die ersten 6 und letzten 4 Ziffern deutlich zu erkennen sind, sowie einen Kontoauszug oder einen Screenshot, auf dem der Name und die IBAN des Spielers zu sehen sind. Der Nachweis der IBAN ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass Auszahlungen auf das persönliche Bankkonto des Spielers verarbeitet werden.
Sobald Spieler Identitäts- und Adressnachweisdokumente hochladen, markiert unser System die Konten automatisch als KYC-bestanden, sodass sie Auszahlungen veranlassen können. Um den vollständigen Verifizierungsprozess abzuschließen, müssen die Spieler jedoch die erforderlichen Zahlungsnachweisdokumente vorlegen.
Zeitleiste des Verifizierungsprozesses:
Wir gehen davon aus, dass es im Verifizierungsprozess vor allem aus folgenden Gründen zu einer Verzögerung gekommen ist:
Ursprünglich war der vorgelegte Adressnachweis älter als 90 Tage und erforderte ein aktualisiertes Dokument. Wir haben den Auszahlungsantrag abgelehnt und den Spieler per E-Mail über die fehlenden Dokumente zur Überprüfung informiert.
Nachdem die E-Mail gesendet wurde, reichte der Spieler vier Dokumente ein, von denen jedoch nur zwei als Nachweis für die für die Einzahlung verwendete Karte genehmigt wurden. Die verbleibenden zwei Dokumente erfüllten nicht die erforderlichen Kriterien.
Anschließend wurde als IBAN-Nachweisdokument ein Screenshot aus dem Bankantrag vorgelegt, auf dem der Name des Kontoinhabers fehlte.
Wir erkennen an, dass dies zu Frustration geführt hat, und entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten, die dem Spieler entstanden sind. Unser Ziel ist es, den Verifizierungsprozess so reibungslos wie möglich zu gestalten und gleichzeitig die Einhaltung der Richtlinien zur Bekämpfung der Geldwäsche (AML) sicherzustellen.
Einziehung von Geldern:
Bezüglich der in der Beschwerde genannten 3.000 € haben wir die Transaktion und den Spielverlauf eingehend geprüft. Wir haben keine Hinweise darauf gefunden, dass der Spieler diesen Betrag erreicht oder erreicht hat. Darüber hinaus erwähnte der Spieler während der Interaktionen des Spielers mit unseren Kundendienstmitarbeitern nie etwas im Zusammenhang mit fehlenden Geldern, sondern erwähnte Probleme im Zusammenhang mit fehlenden Freispielen, die zu diesem Zeitpunkt von unserem technischen Team untersucht wurden.
Wir verstehen, dass diese Situation den Spieler möglicherweise unzufrieden gemacht hat, und entschuldigen uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten und Frustrationen, die während des Verifizierungsprozesses entstanden sind. Es war nicht unsere Absicht, dass der Spieler bei der Verifizierung auf solche Schwierigkeiten stößt, und wir verstehen die Enttäuschung, die dies möglicherweise verursacht hat. Bitte beachten Sie, dass wir bestrebt sind, Probleme umgehend anzugehen und zu lösen, um das Spielerlebnis insgesamt zu verbessern.
Beste grüße,
Zip Casino
We would like to address the concerns you have raised regarding the account verification process and the confiscation of €3,000. We take our players’ feedback seriously and would like to provide a detailed explanation and resolution for the issues the player encountered.
Account Verification Process:
To ensure a secure and responsible gaming environment, we require our players to complete a verification process. This process includes the submission of specific documents to confirm the player’s identity and the payment methods they have used for transactions. Here are the steps a player needs to pass to withdraw funds:
- Proof of Identity: We request a valid Proof of Identity document, such as a National ID Card, Driver's License, or Passport.
- Proof of Address: We require a Proof of Address document that is no older than 90 days, which can be a bank statement or utility bill that reflects: the name, address, and issuance date of the document.
- Proof of Payment: Depending on the chosen payment method, additional documentation may be necessary. Proof of Payment usually requires a statement that shows the account holder’s name, account number, and transaction details.
In the player’s case, we needed a photo of the credit card used for deposits that clearly shows the card holder’s name, expiry date, first 6 and last 4 digits, along with a bank statement or a screenshot that reflects the player’s name and IBAN. Proof of IBAN is essential to verify that withdrawals will be processed to the player’s personal bank account.
Once players upload Proof of Identity and Proof of Address documents, our system automatically marks the accounts as KYC passed, allowing them to initiate withdrawals. However, to complete the full verification process, players need to provide the required Proof of Payment documents.
Verification Process Timeline:
We understand that there was a delay in the verification process, primarily due to the following reasons:
Initially, the Proof of Address document provided was older than 90 days, requiring an updated document. We have declined the withdrawal request and informed the player via email about the missing documents for verification.
After the email was sent, the player submitted four documents, but only two of them were approved as proof of the card used to deposit. The remaining two documents did not meet the required criteria.
Subsequently, the Proof of IBAN document provided was a screenshot from the bank application, which lacked the account holder’s name.
We acknowledge that this caused frustration, and we apologize for any inconvenience the player has experienced. Our aim is to make the verification process as smooth as possible while ensuring compliance with Anti-Money Laundering (AML) policies.
Confiscation of Funds:
Regarding the €3,000 mentioned in the complaint, we have thoroughly reviewed the transaction and game history. We found no evidence to suggest that the player reached or came close to this amount. Furthermore, during the player’s interactions with our customer support agents, the player never mentioned anything related to missing funds but mentioned issues related to missing free spins, which were under investigation by our technical team at the time.
We understand that this situation may have left the player dissatisfied, and we sincerely apologize for the inconvenience and frustration experienced during the verification process. It was not our intention for the player to encounter such difficulties with the verification and we understand the disappointment this may have caused. Please know that we are committed to addressing and resolving issues promptly to enhance the overall player experience.
Best regards,
Zip Casino
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