ZetCasino - Die Gewinne des Spielers wurden storniert.

Ich hatte 3 Auszahlungsanträge in Höhe von insgesamt 1500 Euro anhängig, dann bat ich sie, mich zu verifizieren, also schickte ich alle gültigen und legalen Dokumente, meinen Reisepass, meine Fiktionsbescheinigung (befristete Aufenthaltserlaubnis), meinen abgelaufenen Aufenthaltstitel (Aufenthaltstitel) und meine Bank Abrechnung der letzten 6 Monate. Ohne Benachrichtigung oder E-Mail versuchte ich, mich bei meinem Konto anzumelden, und es war „eingefroren", also schickte ich eine E-Mail an ihr Support-Team, sie sagten: „Bitte seien Sie informiert, dass Ihr Konto von unserer zuständigen Abteilung so geschlossen wurde, wie es ist die Verifizierungsphase leider nicht bestanden." Und ich habe gefragt, warum, aber seitdem antworten sie nicht mehr ... Wie macht das Sinn? Ich habe alle in Deutschland ausgestellten Dokumente gesendet, sie sind alle vorhanden, ich lebe in Deutschland, wie kommt es, dass ich nicht verifiziert werden kann? Völliger Unsinn! Der schlechteste Support und die schlechteste Erfahrung, die ich je erlebt habe ...

Liebe Markemad,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Verstehe ich richtig, dass Ihre Gewinne aufgrund einer fehlgeschlagenen Kontoüberprüfung storniert und Ihr Konto gesperrt wurden? Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie alle für die Überprüfung erforderlichen persönlichen Dokumente so schnell wie möglich und ohne Verzögerung bereitgestellt haben? Wurde Ihnen mitgeteilt, was der genaue Grund war, Ihr Konto nicht zu verifizieren?

Falls relevante Mitteilungen vorliegen, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter.

Ich hoffe, dass wir Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Petronela

Sehr geehrte(r) markemad,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo, ja, ich bestätige, dass alle Dokumente zu 100 % korrekt und gültig waren, sie haben überhaupt keine Gründe angegeben und jetzt antworten sie nicht auf meine E-Mails …

Vielen Dank für die Weitergabe aller erforderlichen Details, Markemad. Ihre Beschwerde wird an meinen Kollegen Peter ( peter.c@casino.guru ) weitergeleitet, der Ihnen gerne weiterhilft. Wir verstehen, wie frustrierend diese Situation sein kann und werden unser Bestes tun, um sicherzustellen, dass Ihr Problem so schnell wie möglich zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird. Wir wünschen Ihnen viel Glück.

Hallo,

Vielen Dank, Markemad, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, dass wir dieses Problem gemeinsam lösen können.

Ich möchte jetzt ZetCasino um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir würden gerne wissen, warum das Konto des Spielers gesperrt wurde und ob wir etwas tun können, um zu helfen.

Danke schön!

Liebe Markemad ,

Ich habe vom Casino eine Nachricht über den Grund für die Schließung Ihres Kontos erhalten. Bei einer Überprüfung Ihres Transaktionsverlaufs hat das Casino mehrere Überweisungen mit einem anderen Kunden entdeckt, der ein Konto bei ZetCasino hat. In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos ( hier ) heißt es:

9.1 Die Website darf nur zu persönlichen Unterhaltungszwecken genutzt werden. Die folgenden Aktivitäten sind strengstens untersagt und gelten als wesentlicher Verstoß gegen diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen:

· Nutzung der Website für kommerzielle Zwecke oder im Namen oder Interesse einer anderen Person;

· Beteiligung an betrügerischen Aktivitäten, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Verwendung von Kredit-/Debitkarten oder anderen Zahlungsmethoden oder Geldern, die Ihnen nicht gehören, in Fällen, in denen Gelder zurückgerufen/angefochten werden;

· Absprachen mit anderen Kunden oder Dritten. Dazu gehört unter anderem, im Interesse anderer zu spielen, Informationen auszutauschen, mit anderen zusammenzuarbeiten oder sich abzustimmen;

Ich werde diese Angelegenheit weiter untersuchen, möchte Sie jedoch in der Zwischenzeit fragen, ob Ihnen bekannt ist, dass Sie Gelder mit einer anderen Person geteilt haben, die im Casino spielt.

Vielen Dank im Voraus!

Auf meinem Konto wurden überhaupt keine gemeinsamen Mittel verwendet. Wenn sie ein Problem mit einer meiner Einzahlungen hätten, würden sie es gemäß ihren Richtlinien sofort melden, nicht erst, wenn ich eine Auszahlung beantrage …

Soweit ich weiß, haben sie aus Ihrem Kontoauszug der letzten 6 Monate herausgefunden, dass Sie bei einem anderen Spieler Geld auf Ihr Bankkonto überwiesen und erhalten haben. Sie haben diese Informationen erst erhalten, nachdem Sie versucht haben, Ihr Konto zu verifizieren. Daher haben sie natürlich darauf reagiert, sobald sie Zugriff auf diese Informationen hatten.

Ist Ihnen bekannt, dass einer Ihrer Bekannten auch ein Spieler bei ZetCasino ist, oder haben Sie zufällig mehrere Konten?

Vielen Dank im Voraus!

Ich habe nicht mehrere Konten, ja, ein Freund von mir spielt auch bei ZetCasino, aber ich habe nie Geld für das Casino von ihm erhalten! Er ist mein Mitbewohner und wir überweisen uns gegenseitig regelmäßig Geld!

Könnten Sie mir bitte den Kontoauszug zur Verfügung stellen, den Sie zur Überprüfung im Casino verwendet haben? Sie können es an meine E-Mail-Adresse ( peter.c@casino.guru ) senden. Ich würde gerne prüfen, ob es irgendwelche Anzeichen für eine Absprache gibt oder ob es, wie Sie sagen, nur ein Zufall ist. In diesem Fall sollte ich in der Lage sein, dieses Problem weiter mit dem Casino zu besprechen.

Vielen Dank im Voraus!

Ich habe die E-Mail gesendet.

Vielen Dank im Voraus.

Bitte bedenken Sie auch, dass ich und mein Mitbewohner zusammenarbeiten und die Einnahmen regelmäßig untereinander überweisen. Das Casino hatte kein Recht, dies in irgendeiner Weise als Absprache zu qualifizieren ... Das macht keinen Sinn und ich auch nicht Sehen Sie, wie wir davon profitieren können, wenn wir uns gegenseitig Geld schicken. Ihre Art, mit der Situation umzugehen, war sehr unprofessionell. Ich habe mein Konto sofort eingefroren, als wäre ich eine Art Krimineller, ohne jede Erklärung. Es macht Sinn, dass sie das nur getan haben, um mir die Auszahlung meiner 3.000-Euro-Abhebung zu ersparen.

Ich habe Ihren Kontoauszug überprüft und glaube, dass es keine Anzeichen einer Absprache gibt. Ich habe das Casino diesbezüglich kontaktiert und wir müssen abwarten, wie die Antwort ausfallen wird.

Lieber Kunde,

Vielen Dank, dass Sie sich gemeldet haben.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir nach einer gründlichen Prüfung Ihres Kontos zu einer Entscheidung über die Rückerstattung und Auszahlung der Gewinne auf Ihr Bankkonto kommen müssen. Der Betrag von 1500 EUR wird Ihnen in 3 separaten Zahlungen ausgezahlt, die wie folgt terminiert sind:

500 EUR — 03.06.2023

500 EUR — 06.06.2023

500 EUR — 09.06.2023

Das Konto bleibt gemäß folgendem Artikel unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen:

3.9 Wir behalten uns das Recht vor, die Eröffnung eines Kontos zu verweigern oder ein bestehendes Konto ohne vorherige Ankündigung oder Begründung zu schließen.

Mit freundlichen Grüßen,

Kundendienst

Verehrte Gäste,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass 2 von 3 Zahlungen von unserer Seite abgewickelt wurden. Die Bearbeitung der 3. Zahlung ist für den 09.06. geplant.

Mit freundlichen Grüßen,

Kundendienst

Vielen Dank für das Update. Wir werden diese Beschwerde offen lassen, bis Markemad bestätigt, dass alle Abhebungen erfolgreich waren. Bitte halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.

Ich kann bestätigen, dass die Auszahlungen angekommen sind. Vielen Dank, Peter und alle Ihre Kollegen bei Casino Guru.

Liebe Markemad,

Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Für eine ehrliche Bewertung und etwaige Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Mediationsprozesses würden wir uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte sich als hilfreich für andere erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Mit freundlichen Grüßen,

Peter