Der Spieler aus Deutschland hatte seine Gewinne für ungültig erklärt und sein Konto wegen erfolgloser KYC-Verifizierung gesperrt.
The player from Germany had his winnings voided and account blocked due to unsuccessful KYC verification. The issue has been resolved successfully.
Der Spieler aus Deutschland hatte seine Gewinne für ungültig erklärt und sein Konto wegen erfolgloser KYC-Verifizierung gesperrt.
Ich hatte 3 Auszahlungsanträge in Höhe von insgesamt 1500 Euro anhängig, dann bat ich sie, mich zu verifizieren, also schickte ich alle gültigen und legalen Dokumente, meinen Reisepass, meine Fiktionsbescheinigung (befristete Aufenthaltserlaubnis), meinen abgelaufenen Aufenthaltstitel (Aufenthaltstitel) und meine Bank Abrechnung der letzten 6 Monate. Ohne Benachrichtigung oder E-Mail versuchte ich, mich bei meinem Konto anzumelden, und es war „eingefroren", also schickte ich eine E-Mail an ihr Support-Team, sie sagten: „Bitte seien Sie informiert, dass Ihr Konto von unserer zuständigen Abteilung so geschlossen wurde, wie es ist die Verifizierungsphase leider nicht bestanden." Und ich habe gefragt, warum, aber seitdem antworten sie nicht mehr ... Wie macht das Sinn? Ich habe alle in Deutschland ausgestellten Dokumente gesendet, sie sind alle vorhanden, ich lebe in Deutschland, wie kommt es, dass ich nicht verifiziert werden kann? Völliger Unsinn! Der schlechteste Support und die schlechteste Erfahrung, die ich je erlebt habe ...
I had 3 withdrawal requests totaling 1500 Euros pending, then they I asked to verify me, so I sent all valid, and legal documents, my passport, my Fiktionsbescheinigung (temporary residence permit), my expired Aufenthaltstitel (residence permit), and my bank statement for the last 6 months. With no notification or email, I tried to log in to my account and it was "frozen", so I sent an email to their support team, they said "Kindly be informed that your account has been closed by our relevant department as it has not passed the verification stage unfortunately." And I asked why, but they're not replying ever since.... How does that make sense? I sent all the German Issued documents, they're all in place, I live in Germany, how come can't I be verified? Utter nonsense! Worst support and experience I've ever encountered...
Liebe Markemad,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Verstehe ich richtig, dass Ihre Gewinne aufgrund einer fehlgeschlagenen Kontoüberprüfung storniert und Ihr Konto gesperrt wurden? Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie alle für die Überprüfung erforderlichen persönlichen Dokumente so schnell wie möglich und ohne Verzögerung bereitgestellt haben? Wurde Ihnen mitgeteilt, was der genaue Grund war, Ihr Konto nicht zu verifizieren?
Falls relevante Mitteilungen vorliegen, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter.
Ich hoffe, dass wir Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear markemad,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that your winnings have been cancelled and account blocked due to a failed account verification? Could you please confirm that you have provided all the personal documents required for the verification as soon as possible, without any delay? Have you been advised what was the exact reason not to verify your account?
If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Dear markemad,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Hallo, ja, ich bestätige, dass alle Dokumente zu 100 % korrekt und gültig waren, sie haben überhaupt keine Gründe angegeben und jetzt antworten sie nicht auf meine E-Mails …
Hi, yes I confirm all documents were 100% correct and valid, they didn’t give any reasons at all, and now they’re not replying to my emails…
Vielen Dank für die Weitergabe aller erforderlichen Details, Markemad. Ihre Beschwerde wird an meinen Kollegen Peter ( peter.c@casino.guru ) weitergeleitet, der Ihnen gerne weiterhilft. Wir verstehen, wie frustrierend diese Situation sein kann und werden unser Bestes tun, um sicherzustellen, dass Ihr Problem so schnell wie möglich zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird. Wir wünschen Ihnen viel Glück.
Thank you for sharing all the required details, markemad. Your complaint will be forwarded to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be dedicated to assisting you. We understand how frustrating this situation can be and we will do our best to ensure that your problem is resolved to your satisfaction as soon as possible. We wish you the best of luck.
Hallo,
Vielen Dank, Markemad, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, dass wir dieses Problem gemeinsam lösen können.
Ich möchte jetzt ZetCasino um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir würden gerne wissen, warum das Konto des Spielers gesperrt wurde und ob wir etwas tun können, um zu helfen.
Danke schön!
Hello there,
Thank you markemad for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask ZetCasino for their help in resolving this complaint. We would like to know why was the player's account blocked and if we can do anything to help.
Thank you!
Liebe Markemad ,
Ich habe vom Casino eine Nachricht über den Grund für die Schließung Ihres Kontos erhalten. Bei einer Überprüfung Ihres Transaktionsverlaufs hat das Casino mehrere Überweisungen mit einem anderen Kunden entdeckt, der ein Konto bei ZetCasino hat. In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos ( hier ) heißt es:
9.1 Die Website darf nur zu persönlichen Unterhaltungszwecken genutzt werden. Die folgenden Aktivitäten sind strengstens untersagt und gelten als wesentlicher Verstoß gegen diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen:
· Nutzung der Website für kommerzielle Zwecke oder im Namen oder Interesse einer anderen Person;
· Beteiligung an betrügerischen Aktivitäten, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Verwendung von Kredit-/Debitkarten oder anderen Zahlungsmethoden oder Geldern, die Ihnen nicht gehören, in Fällen, in denen Gelder zurückgerufen/angefochten werden;
· Absprachen mit anderen Kunden oder Dritten. Dazu gehört unter anderem, im Interesse anderer zu spielen, Informationen auszutauschen, mit anderen zusammenzuarbeiten oder sich abzustimmen;
Ich werde diese Angelegenheit weiter untersuchen, möchte Sie jedoch in der Zwischenzeit fragen, ob Ihnen bekannt ist, dass Sie Gelder mit einer anderen Person geteilt haben, die im Casino spielt.
Vielen Dank im Voraus!
Dear markemad,
I received a message from the casino regarding the reason for closure of your account. During a check of your transaction history, the casino discovered multiple transfers with another customer who has an account on ZetCasino. The casino's terms and conditions (here) state the following:
9.1 The Website may only be used for personal entertainment purposes only. The following activities are strictly prohibited and will be considered a material breach of these General Terms and Conditions:
· using the Website for commercial purposes or in someone else’s name or interest;
· engaging in any fraudulent activities, including, without limitation, using any credit/debit cards or other payment methods or funds not belonging to you, cases were funds are recalled/disputed;
· colluding with other customers or third parties. This includes, without limitation, playing in the interest of others, sharing information, cooperating or coordinating with others;
I will investigate this matter further but in the meantime I want to ask you if you are aware that you have shared funds with another person playing at the casino.
Thank you in advance!
Auf meinem Konto wurden überhaupt keine gemeinsamen Mittel verwendet. Wenn sie ein Problem mit einer meiner Einzahlungen hätten, würden sie es gemäß ihren Richtlinien sofort melden, nicht erst, wenn ich eine Auszahlung beantrage …
No shared funds at all were used on my account, if they had a problem with any of my deposits, they would report it immediately according to their guidelines, not when I request a withdrawal…
Soweit ich weiß, haben sie aus Ihrem Kontoauszug der letzten 6 Monate herausgefunden, dass Sie bei einem anderen Spieler Geld auf Ihr Bankkonto überwiesen und erhalten haben. Sie haben diese Informationen erst erhalten, nachdem Sie versucht haben, Ihr Konto zu verifizieren. Daher haben sie natürlich darauf reagiert, sobald sie Zugriff auf diese Informationen hatten.
Ist Ihnen bekannt, dass einer Ihrer Bekannten auch ein Spieler bei ZetCasino ist, oder haben Sie zufällig mehrere Konten?
Vielen Dank im Voraus!
As I understand it, they found out that you have transferred and received funds with another player on your bank account from your bank statement from the last 6 months. They only received that information after you tried to verify your account so naturally they acted on it once they had access to that information.
Are you aware that any of your acquaintances is also a player at ZetCasino or do you by any chance have multiple accounts?
Thank you in advance!
Ich habe nicht mehrere Konten, ja, ein Freund von mir spielt auch bei ZetCasino, aber ich habe nie Geld für das Casino von ihm erhalten! Er ist mein Mitbewohner und wir überweisen uns gegenseitig regelmäßig Geld!
I don't have multiple accounts, yes a friend of mine also plays at ZetCasino but I have never received any money for the casino from him! He's my roommate and we transfer money to each other regularly!
Ich habe nicht mehrere Konten, ja, ein Freund von mir spielt auch bei ZetCasino, aber ich habe nie Geld für das Casino von ihm erhalten! Er ist mein Mitbewohner und wir überweisen uns gegenseitig regelmäßig Geld!
Könnten Sie mir bitte den Kontoauszug zur Verfügung stellen, den Sie zur Überprüfung im Casino verwendet haben? Sie können es an meine E-Mail-Adresse ( peter.c@casino.guru ) senden. Ich würde gerne prüfen, ob es irgendwelche Anzeichen für eine Absprache gibt oder ob es, wie Sie sagen, nur ein Zufall ist. In diesem Fall sollte ich in der Lage sein, dieses Problem weiter mit dem Casino zu besprechen.
Vielen Dank im Voraus!
Could you please provide me with the bank statement that you have used to verify at the casino? You can send it to my mail (peter.c@casino.guru). I'd like to check if there are any signs of collusion or if it is just a coincidence as you state in which case I should be able to discuss this issue with the casino further.
Thank you in advance!
Bitte bedenken Sie auch, dass ich und mein Mitbewohner zusammenarbeiten und die Einnahmen regelmäßig untereinander überweisen. Das Casino hatte kein Recht, dies in irgendeiner Weise als Absprache zu qualifizieren ... Das macht keinen Sinn und ich auch nicht Sehen Sie, wie wir davon profitieren können, wenn wir uns gegenseitig Geld schicken. Ihre Art, mit der Situation umzugehen, war sehr unprofessionell. Ich habe mein Konto sofort eingefroren, als wäre ich eine Art Krimineller, ohne jede Erklärung. Es macht Sinn, dass sie das nur getan haben, um mir die Auszahlung meiner 3.000-Euro-Abhebung zu ersparen.
Please also bear in mind that me and my roommate work together, and we transfer to each other the income regularly, the casino had no right to qualify that as collusion in any way... It doesn't make sense and I don't see how can we benefit from colluding with each other by sending each other money... Their way of dealing with the situation was very unprofessional. Freezing my account instantly like I'm some kind of criminal without any explanation. It makes sense that they did that just to avoid paying me my €3000 withdrawal.
Ich habe Ihren Kontoauszug überprüft und glaube, dass es keine Anzeichen einer Absprache gibt. Ich habe das Casino diesbezüglich kontaktiert und wir müssen abwarten, wie die Antwort ausfallen wird.
I have reviewed your bank statement and believe that there are no signs of collusion, I have contacted the casino about this so we will I have to wait to see what their response will be.
Lieber Kunde,
Vielen Dank, dass Sie sich gemeldet haben.
Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir nach einer gründlichen Prüfung Ihres Kontos zu einer Entscheidung über die Rückerstattung und Auszahlung der Gewinne auf Ihr Bankkonto kommen müssen. Der Betrag von 1500 EUR wird Ihnen in 3 separaten Zahlungen ausgezahlt, die wie folgt terminiert sind:
500 EUR — 03.06.2023
500 EUR — 06.06.2023
500 EUR — 09.06.2023
Das Konto bleibt gemäß folgendem Artikel unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen:
3.9 Wir behalten uns das Recht vor, die Eröffnung eines Kontos zu verweigern oder ein bestehendes Konto ohne vorherige Ankündigung oder Begründung zu schließen.
Mit freundlichen Grüßen,
Kundendienst
Dear Customer,
Thank you for reaching out.
We would like to inform you that after a thorough review of your account, we have to a decision to credit back and pay out the winnings to your bank account. The amount of 1500 EUR will be paid out to you in 3 separate payments, which are scheduled in the following way:
500 EUR — 03.06.2023
500 EUR — 06.06.2023
500 EUR — 09.06.2023
The account is to remain closed according to the following article from our Terms and Conditions:
3.9 We reserve the right to deny opening of an account or close an existing account without prior notice or justification.
Best regards,
Customer Support
Verehrte Gäste,
Wir möchten Sie darüber informieren, dass 2 von 3 Zahlungen von unserer Seite abgewickelt wurden. Die Bearbeitung der 3. Zahlung ist für den 09.06. geplant.
Mit freundlichen Grüßen,
Kundendienst
Dear all,
We would like to inform you that 2 of 3 payments were processed from our side. The 3rd payment is scheduled to be processed on 09.06.
Best regards,
Customer Support
Vielen Dank für das Update. Wir werden diese Beschwerde offen lassen, bis Markemad bestätigt, dass alle Abhebungen erfolgreich waren. Bitte halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.
Thank you very much for the update. We will keep this complaint open until markemad confirms all their withdrawals has been successful. Please keep me informed about any further developments.
Liebe Markemad,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Für eine ehrliche Bewertung und etwaige Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Mediationsprozesses würden wir uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte sich als hilfreich für andere erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Dear markemad,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Peter
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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