Der Spieler aus Deutschland hatte aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Das Casino hat nicht geantwortet. Das Beschwerdeteam intervenierte, wodurch das Casino das Problem lösen konnte. Sie gingen jedoch nicht auf weitere Fragen ein, was dazu führte, dass die Beschwerde als ungelöst geschlossen wurde.
Hallo, ich habe Schwierigkeiten mich bei besagtem Casino verifizieren zu lassen um somit 1200 Euro auszahlen lassen zu können. Auf Emails wird nicht geantwortet, im Livesupport wird man ebensfalls kaum beachtet, wenn man denn dann mal einen Mitarbeiter in den Chat bekommt. Dokumente (Ausweis und Rechnung wurden am 30.12.2021 sowie 31.12.2021 Kontonachweis bzw. 3.1.2022 Kontoauszug) wurden verschickt, allerdings ohne auch nur eine Antwort per Email bekommen zu haben. Auf sämtliche Nachfragen über den Stand der Dinge per Email sowie Livechat wird nicht eingegangen.
Lieber Marco,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Werktage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was bei der Verifizierung Ihres Kontos ein besonderes Problem zu sein scheint?
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Nein, wurde ich nicht. Hätte ich nach dem ersten Versuch, eine Auszahlung zu beantragen (das war mein ich vor Weihnachten schon) nicht im Chat nachgehakt, hätte ich von der Verifizierung auch nichts gehört. Von sich aus hat sich Woopwin bisher nicht gemeldet, wenn dann auf meine Nachfrage hin. Bisher hatte ich noch nie Probleme mit meinen Dokumenten ein Konto zu verifizieren. Beim letzten Chat mit einem Mitarbeiter wurde ich weiter vertröstet, da scheinbar acht Finanzagenten an Corona erkrankt sind. Für mich ist das eine hinhalte Taktik, um ein eventuelles verspielen des Gewinnes zu erwirken. Diese Erfahrung habe ich bisher nur mit in Curacao lizensierten Casinos gemacht. Für Malta Casinos hielt ich so eine Masche für nicht möglich.
Vielen Dank, Marco, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Viliam ( viliam.v@casino.guru) weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Marco,
Ich habe mir Ihre Beschwerde angesehen und werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Woopwin Casino zu diesem Gespräch einladen. Sehr geehrtes Casino, können Sie bitte angeben, wo das Problem beim Verifizierungsprozess des Spielers liegt?
Wir möchten das Woopwin Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, schließen wir die Beschwerde als „ungelöst".
Mittlerweile kann man sogar von Verweigerung der Möglichkeit der Verifizierung sprechen. Ich bekam heute das Okay für Adressnachweis, Kontoauszug und Personalausweis. Darüberhinaus eine Aufforderung die restlichen Dokumente zu senden, ohne aber zu sagen welche das sind. Im Vorfeld wurde mir diese Informationen ebenfalls verweigert. Wie soll das denn dann auch funktionieren? Ich vermute, dass die Bankkarte noch fehlt. Gibt es da eine Norm, ob und wenn ja, welche Zahlen der IBAN geschwärzt sein müssen? Auf Emails diesbezüglich sowie im Livechat bekomme ich keine Antwort. Wenn das so weiter geht, welche Möglichkeiten habe ich noch? Lohnt sich eine Beschwerde bei der mga?
bestes Beispiel. Ich soll das fehlende Dokument hochladen ohne zu wissen welches Dokument. Ich soll folgenden Link benutzen obwohl da überhaupt kein Link zum folgen ist.
Liebe Marco,
Wenn sie nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antworten, sollten Sie sich an MGA wenden.
Ich entschuldige mich, aber da wir keine Antwort vom Casino bezüglich des Problems erhalten haben, können wir diese Beschwerde nicht weiter lösen und sind gezwungen, sie als „ungelöst" zu schließen. Sie können sich an die maltesische Glücksspielbehörde wenden. Wenn Sie meine Hilfe bei der Kontaktaufnahme benötigen, senden Sie mir einfach hier eine E-Mail: viliam.v@casino.guru
Es tut mir sehr leid, dass ich nicht weiterhelfen konnte, aber zumindest das Schließen dieser Beschwerde als ungelöst wird die Bewertung des Casinos negativ beeinflussen und andere Spieler können in unserer Bewertung über Ihre Erfahrungen lesen.
Ich hoffe, Sie werden nicht wieder auf ein solches Problem stoßen.
Das Casino kann jederzeit darum bitten, diese Beschwerde wieder aufzunehmen.
Wir haben diese Beschwerde auf Ersuchen von Woopwin Casino wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall noch eine Chance zur Lösung geben und beiden beteiligten Parteien helfen, zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu gelangen.
Lieber Chap09,
Mein Name ist Michal und ich werde diesen Fall übernehmen. Ich wurde vom Casino darüber informiert, dass der Verifizierungsprozess erfolgreich abgeschlossen wurde und die Auszahlung an Sie ausgezahlt wurde. Können Sie dies bestätigen, damit wir den Status dieser Beschwerde in unserem System auf „gelöst" ändern können?
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Liebes Woopwin Casino,
Ich habe Ihnen eine E-Mail gesendet und warte auf Ihre Antwort.
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Kooperation von seiner Seite lässt sich nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Wenn das Casino sich zu einer Reaktion entschließt, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Kahnawake Gaming Authority zu wenden ( complaints@gamingcommission.ca ) und reichen Sie dort eine Beschwerde ein. Die Glücksspielbehörde verfügt über weitere Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte lassen Sie mich wissen, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie sie reagiert haben, wenn Sie es selbst tun können ( michal.v@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.
Beste grüße,
Michal V
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
