Der Spieler aus Finnland hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben.
Ich habe im Casino eine Auszahlungsanfrage gestellt und zuvor eine KYC-Überprüfung durchgeführt. Das Casino möchte nun sicherstellen, dass ich meine abgelaufene Bankkarte habe, mit der ich zuvor Einzahlungen getätigt habe. Ich habe meine Bankkarte verloren, weil ich statt der abgelaufenen eine neue bekommen habe. Ich erzählte ihnen davon und sie baten darum, ihnen ein offizielles Dokument zuzusenden, in dem mein vollständiger Name, die ersten 6 und letzten 4 Ziffern der Karte, das Ablaufdatum und das Datum auf dem Dokument aufgeführt seien. Nun, ich ging zu meiner Online-Bank und bekam ein Dokument, auf dem alle anderen Informationen außer meinem Namen standen, einschließlich der Kontonummer, die ich für Einzahlungen verwendet habe. Bei ihnen funktionierte es nicht und sie baten mich, direkt bei der Bank ein offizielles Dokument über die Karte anzufordern, auf dem zusätzlich zu den oben genannten Informationen auch der Name aufgeführt ist. Die Mitarbeiter der Bank fanden von der Karte nur ein Dokument, das aus dem Jahr 2018 stammte, als die Karte geöffnet wurde und alle notwendigen Informationen enthielt, aber für das Casino nicht gültig war, da das Dokument zu alt war. Es gibt keine weiteren offiziellen Dokumente über den Besitz der Karte. Alle anderen KYC-Überprüfungen können problemlos durchgeführt werden.
I have made a withdrawal request at the casino and before that I have done KYC verification. The casino now wants to make sure that I have my expired bank card with which I have previously made deposits. I have lost my bank card because I got a new one instead of the expired one. I told them about that matter and they asked to send them an official document showing my full name, the first 6 and last 4 digits of the card, the expiration date, and the date on the document. Well, I went to my online bank and got one document that showed all the other information except my name, including the account number that I have used for deposits. It didn't work for them and they asked me to directly ask the bank for an official document about the card that shows the name in addition to the above information. The bank's employees found only one document from the card, which was from 2018 when the card was opened and it showed all the necessary information, but it was not valid for the casino because the document was too old. There are no other official documents about the ownership of the card. All other KYC verifications can be done without any worries.
Kasinolla olen tehnyt nostopyynnön ja sitä ennen olen tehnyt KYC-varmennuksen. Kasino nyt haluaa varmistaa että omistan minun vanhentuneen pankkikortin jolla olen aiemmin tehnyt talletuksia. Olen hävittänyt pankkikortin sillä olen vanhentuneen tilalle saanut uuden. Kerroin heille kyseisestä asiasta ja he pyysivät lähettämään virallisen asiakirjan heille jossa näkyy minun koko nimi, kortin 6 ensimmäistä ja 4 viimeistä numeroa, vanhentumis päivämäärä, sekä päivämäärä dokumentissa. No menin verkkopankkiini ja sain yhden dokumentin jossa näkyi kaikki muut tiedot paitsi nimeni, mukaan lukien tilin numero jota olen käyttänyt talletuksissa. Se ei heille kelvannut ja pyysivät että kysyn suoraan pankilta virallista dokumenttia kortista jossa näkyy yllälukevien tietojen lisäksi nimi. Pankin työntekijät löysivät ainoastaan yhden dokumentin kortista joka oli vuodelta 2018 kun kortti avattiin ja siinä näkyi kaikki tarpeelliset tiedot, mutta se ei kelvannut kasinolle koska asiakirja oli liian vanha. Muita virallisia dokumentteja ei kortin omistuksesta ole. Kaikki muut KYC-varmennukset onnistuu huoletta.
Lieber Jokezux ,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Verstehe ich richtig, dass die Verifizierung der Zahlungsmethode das einzige Hindernis zu sein scheint, das zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen steht? Haben Sie alle weiteren für die Verifizierung erforderlichen Personaldokumente eingereicht?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung Ihres Problems helfen können. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear Jokezux,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that verifying the payment method seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you submitted all the other personal documents required for the verification?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Ja, die Bestätigung der Bankkarte ist das einzige Hindernis, obwohl ich sie nur ein- oder zweimal als Zahlungsmethode genutzt habe. Ansonsten habe ich per Banküberweisung eingezahlt und dies bestätigt.
Yes, confirming the bank card is the only obstacle, although I have only used it as a payment method once or twice. Otherwise, I have deposited by bank transfer and I have confirmed it.
Kyllä, pankkikortin vahvistaminen on ainoa este vaikka sitä olen maksutapana käyttänyt vain kerran tai kaksi. Muuten olen tallettanut pankkisiirrolla ja sen olen vahvistanut.
Vielen Dank, Jokezux, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter ( peter.c@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Jokezux, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo,
Vielen Dank, Jokezux, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, dass wir dieses Problem gemeinsam lösen können.
Ich möchte nun Winstoria Casino um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir würden gerne wissen, wie wir bei der Lösung dieses Verifizierungsproblems helfen können.
Danke schön!
Hello there,
Thank you Jokezux for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Winstoria Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know how can we help resolve this verification issue.
Thank you!
Lieber Jokezux , ich hatte Kontakt zu einem Casino-Vertreter und mir wurde angezeigt, dass Sie bereits verifiziert wurden und Ihre Gewinne erhalten haben. Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie das Geld erhalten haben und keine Unterstützung mehr benötigen? Vielen Dank im Voraus!
Dear Jokezux, I was in contact with a casino representative and was shown that you have already been verified and received your winnings. Could you please confirm that you have received the money and you no longer require assistance? Thank you in advance!
Lieber Jokezux,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Dear Jokezux,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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