WinSpirit Casino - Der Antrag des Spielers auf Selbstausschluss wurde verzögert, was zu schweren Verlusten führte.

Liebe Glücksspielbehörden,

Ich, [Name von der Casino.Guru-Administration verborgen], wohne in [Adresse von der Casino.Guru-Administration verborgen].

Ich habe ein Konto Nr. eröffnet. [Kontonummer von der Casino.Guru-Administration verborgen] mit Win Spirit Anfang dieses Monats (November 2023) firmierend als Complete Technologies NV (Registrierungsnummer 133283; registrierte Adresse: Heelsumstraat 51, E-Commerce Park, Curaçao, Postfach 422), lizenziert von Antillephone NV (Lizenznr. 8048/JAZ2014-044).

Nach einigen Verlusten beantragte ich am 13. November 2023 den Selbstausschluss, da ich keine Kontrolle über das Spielen hatte und stark verlor. Ich mache das Gleiche auch für andere Spieleseiten und sie reagieren sofort auf den Selbstausschluss.

Ich habe eine Selbstausschluss-E-Mail an ihren Support geschrieben, wie auf ihrer Website angegeben, Snip ist beigefügt, aber anstatt darauf zu reagieren, sagten sie, nur mein genialer Manager könne auf diese Anfrage reagieren und dieser Manager (Thom) sei ein Betrug oder möglicherweise sehr unreif Diese Position lehnte er ab, da er es immer wieder hinauszögerte und kein Verständnis für die Bitte um Selbstausschluss im Sinne von verantwortungsvollem Spielen hatte. Ich habe am 14. November darum gebeten, die Anfrage zu stornieren, habe aber am 14. November erneut die Schließung meines Kontos beantragt und am 15. November wiederholt, dass die Anfragen von meiner Seite nie zurückgezogen wurden (alle E-Mails sind hier beigefügt). Für die mit dem Support durchgeführten Live-Chats liegen mir keine Daten vor, von denen ich glaube, dass die Behörden sie von ihrem Server abrufen können.

Anstatt einer Bitte um Selbstausschluss Folge zu leisten, sagte er mir immer wieder, ich solle meine Entscheidung noch einmal überdenken. Du bekommst am Wochenende einen Bonus usw. usw. Ich habe ihn gefragt, warum ihr nicht handelt, aber es wurden die gleichen Verzögerungstaktiken angewendet, anstatt mein Konto zu schließen, was mich viel Geld gekostet hat. Mir liegen auch keine Kontoauszüge vor, daher kann ich keine korrekten Beträge nennen, aber die Gesamteinzahlungen belaufen sich meiner Meinung nach auf mehr als 30.000 CAD/- und die Einzahlungen nach Selbstausschlussanträgen belaufen sich auf ca. 20.000 CAD/-. Das habe ich ihnen sogar in E-Mails mitgeteilt Meine Einzahlungen nach den Anträgen auf Selbstausschluss zurückerstatten, ich möchte keine vorherigen Einzahlungen, da ich akzeptiere, dass ich um diese Mittel gespielt habe, aber Einzahlungen nach Anträgen auf Selbstausschluss erfolgen nur aufgrund der bösgläubigen Absicht, meine Entfernung zu verzögern und mir Geld zu stehlen.

Kurz gesagt, ich fordere die Aufsichtsbehörde auf, diesen Vorfall zu untersuchen und mir Gerechtigkeit zu verschaffen, indem ich meine Einzahlungen nach Selbstausschlussanträgen zurückerstatte.

Darüber hinaus möchte ich die Behörde bitten, sie zu bestrafen, damit sie verstehen, wie ernst es ist, auf Anträge auf Selbstausschluss zu reagieren, anstatt auch die Anträge anderer absichtlich zu verzögern. Diese Situation verursachte bei mir ein so schweres Trauma, dass ich mich zur medizinischen Untersuchung in ein Herzzentrum begeben musste.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüße,

[Name von der Casino.Guru-Administration ausgeblendet]

Liebe Lifewayz,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit WinSpirit Casino zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:

Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtung.

Auf der anderen Seite ist Selbstausschluss der Fall. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss durchführt, stimmt das Casino zu, dieses Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen zu eröffnen (nach Ablauf der Bedenkzeit; dies ist für Spieler, die süchtig sind oder ein Spielproblem haben, nicht möglich).

Ich habe die E-Mails überprüft, die Sie uns zur Verfügung gestellt haben. In Ihrem Antrag auf Kontoauflösung haben Sie nicht den Grund angegeben, warum Sie den Selbstausschluss wünschen.

Geben Sie bei der Beantragung des Selbstausschlusses immer deutlich den Grund für die Sperrung Ihres Kontos an und geben Sie den Zeitraum an. Außerdem sollte der E-Mail-Betreff deutlich gekennzeichnet und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support viele Anfragen pro Tag erhält. Wenn er also sichtbar gekennzeichnet ist, haben Sie eine bessere Chance, dass Ihre Anfrage so schnell wie möglich bearbeitet wird. Ich würde Ihnen außerdem dringend empfehlen, Ihren Selbstausschlussantrag immer aufzubewahren, damit Sie einen gültigen Nachweis für eine solche Maßnahme haben.

Beispiel:

Betreff der E-Mail: Selbstausschluss aufgrund von xxx

Spielerinfo:

Vorname:

Familienname, Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße xxx xxx,

Ich schreibe Ihnen, um Ihnen mitzuteilen, dass ich mich mit sofortiger Wirkung für einen Zeitraum von mindestens xxx Monaten/Jahren (lebenslang) von diesem Casino und vom Erhalt jeglicher glücksspielbezogener Marketingmaterialien ausschließen möchte.

Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist xxx

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meinen Selbstausschluss während dieses Zeitraums nicht widerrufen kann und dass der Selbstausschluss nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

Wenn Sie in Ihren Gesprächen nicht angegeben haben, dass Sie Ihr Konto wegen Spielsucht schließen möchten, tut es mir leid, aber unserer Ansicht nach haben Sie keinen Anspruch auf Rückerstattung Ihrer Einzahlungen. Es tut mir leid, aber wir können Ihnen nicht weiterhelfen.

Beste grüße,

Veronika

Liebe Lifewayz,

Wir haben Ihren Fall gründlich geprüft und entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten, die dieser Fall verursacht hat.

Wir haben Ihnen bereits eine E-Mail mit einer vollständigen Übersicht über die Transaktionen Ihres Kontos seit dem Tag seiner Erstellung gesendet. Wir sind außerdem bestrebt, Ihnen den gesamten Betrag der seit der letzten Schließungsanfrage am 14. November auf Ihr Konto getätigten Einzahlungen zurückzuerstatten. Die Rückerstattung wird umgehend innerhalb von 30 Werktagen bearbeitet. Als lizenziertes Casino erkennt WinSpirit seine Verantwortung hinsichtlich der Selbstausschlussbestimmungen voll und ganz an und wir sind bestrebt, die hohen Branchenpraktiken einzuhalten.

Wir haben die entsprechenden Maßnahmen umgesetzt, um das Problem anzugehen und solche Fälle zu verhindern, einschließlich zusätzlicher Schulungen für unsere VIP-/Kundenbetreuungsmitarbeiter, um die Kommunikationsqualität zu verbessern. Darüber hinaus wurden Änderungen vorgenommen, um das Kontoschließungsverfahren von der Einleitung bis zur Bereitstellung einer endgültigen Lösung zu beschleunigen.

Wenn Sie weitere Fragen haben oder wir Ihnen sonst noch behilflich sein können, können Sie sich gerne an uns wenden.

Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Nachforschungen anstellen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.