Der Spieler aus Italien beantragte aufgrund von Spielsucht einen Selbstausschluss aus dem Casino, sein Konto wurde jedoch nicht geschlossen. Nachdem er 47 Euro eingezahlt hatte, verlangt er eine Rückerstattung.
Guten Morgen, ich habe am 9. April einen Selbstausschluss vom Casino wegen problematischen Glücksspiels beantragt. Das Casino schließt mein Spielkonto nicht. Gestern habe ich 47 Euro bezahlt und bitte um Rückerstattung. Danke Alan M********
Lieber Enjoy1984,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bevor wir das Casino kontaktieren und nach seinem Standpunkt fragen, könnten Sie bitte E-Mails oder Screenshots weiterleiten, aus denen hervorgeht, dass Sie eine Anfrage für einen Selbstausschluss gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet petronela.k@casino.guru .
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Bitte beachten Sie: Bei Casino.Guru fragen wir Sie nie nach Ihrem Casino-Kontopasswort. Wir können zwar Informationen anfordern, versuchen aber nie, auf Ihr Konto zuzugreifen. Bitte geben Sie Ihr Passwort nicht an Dritte weiter. Wir kommunizieren hauptsächlich über offizielle Threads, gelegentlich auch per E-Mail, wenn Sie Belege oder relevante Mitteilungen anfordern möchten.
Hallo Petronela, ich habe Ihnen den Screenshot der E-Mail geschickt, in der ich um einen dauerhaften Selbstausschluss aus dem Casino wegen problematischem Glücksspiel bitte. Danke für Ihre Hilfe.
Hallo Enjoy1984,
Es sieht so aus, als ob Sie Ihren Selbstausschlussantrag an die richtige E-Mail-Adresse gesendet haben. customercare@winscore.com .
Danke schön.
Guten Morgen, ich habe noch am selben Tag und in den darauffolgenden Tagen den Kundenservice per Chat kontaktiert und gefragt, warum mein Konto noch aktiv sei. Daraufhin wurde mir geantwortet, dass mein Antrag auf Schließung von der zuständigen Abteilung bearbeitet werde.
Bis heute kann ich mich noch in mein Spielekonto einloggen.
Vielen Dank, Enjoy1984, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
PS: Wenn Sie Screenshots gespeichert haben, die beweisen, dass Sie den Live-Chat nach der Selbstausschlussanforderung kontaktiert haben, leiten Sie diese bitte so bald wie möglich an Michal weiter.
Hallo Enjoy1984,
Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.
Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.
Liebes Winscore Casino ,
Können Sie möglicherweise weitere Informationen zum Selbstausschlussantrag bereitstellen und den Sachverhalt klären?
Vielen Dank im Voraus.
Respektvoll,
Michal
Lieber Michal
Danke für Ihre E-Mail.
Wir haben die Anfrage des Kunden geprüft und das Konto des Spielers wurde gemäß unserem Standardverfahren ausgeschlossen. Bitte beachten Sie, dass für die Bearbeitung der Anfrage ein technischer Zeitrahmen erforderlich ist, da es ein spezialisiertes Team gibt, das jeden Fall manuell bearbeitet. Darüber hinaus übernimmt der Spieler die alleinige Verantwortung für jegliche Kontoaktivität während des Zeitraums des bevorstehenden Selbstausschlusses.
Grüße
Winscore Casino Team
Vielen Dank, Winscore Casino, für die Antwort.
Können Sie mir genau sagen, wann Sie die Aufforderung zum Selbstausschluss erhalten haben und wann genau das Konto geschlossen wurde?
Hallo Michal, ich habe dir die Nachricht per E-Mail weitergeleitet.
die E-Mail, die ich am Dienstag vom Casino erhalten habe. Danke, Alan
Vielen Dank, Enjoy1984, für die E-Mail.
Liebes Winscore Casino,
Ich möchte meinen vorherigen Fragen noch eine weitere hinzufügen: Warum wurde das Konto des Spielers nur für 30 Tage geschlossen?
Lieber Michal,
Danke für Ihre Antwort!
Wir haben den Antrag auf Selbstausschluss am 09.04.24 erhalten und nach weiterer Prüfung wurde er am 23.04.24 abgeschlossen. Laut der Bestätigungs-E-Mail, die der Spieler nach seinem Antrag auf Selbstausschluss erhalten hat, ist das Konto zunächst für 30 Tage gesperrt. Diese Zeit kann genutzt werden, um zu überlegen, ob er die Sperre verlängern oder sie als vorübergehende Sperre beibehalten möchte. Nach Ablauf der oben genannten Frist kann der Spieler die Dauer problemlos verlängern, indem er einfach antwortet oder uns über den entsprechenden Kanal erneut kontaktiert.
Grüße,
Winscore Casino Team
Liebes Winscore Casino,
Wir bei Casino.Guru sind der Ansicht, dass einem Antrag eines Spielers, der sich mit der Bitte um einen Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems an das Casino wendet, höchste Priorität eingeräumt werden sollte.
Zunächst einmal verstehe ich, dass es einen gewissen Zeitrahmen braucht, um solche Anfragen zu bearbeiten, da sie manuell bearbeitet werden müssen. In diesem Fall glaube ich jedoch, dass der Zeitrahmen einfach zu lang war. Der gesamte Prozess sollte nicht länger als ein paar Tage dauern. 13 Tage sind eine sehr lange Zeit.
Zweitens, wenn sich ein Spieler mit der Bitte um Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems an das Casino wendet, sollte sein Konto dauerhaft geschlossen werden. Darüber hinaus hatte der Spieler in seiner E-Mail bereits erwähnt, dass er sich dauerhaft selbst ausschließen möchte.
Können Sie bestätigen, dass der Spieler am 13. April 47 Euro eingezahlt hat?