HomeBeschwerdenWinscore Casino - Der Selbstausschlussantrag des Spielers wurde nicht vollständig bearbeitet.

Winscore Casino - Der Selbstausschlussantrag des Spielers wurde nicht vollständig bearbeitet.

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Schwarze Punkte: 25

Betrag: 47 €

Winscore Casino
Sicherheitsindex:Unter dem Durchschnitt
Eingereicht am: 2024-04-14 | Ungelöst : 2024-05-24
Ungelöst Unser Schiedsspruch

Fehlgeschlagener Selbstausschluss

UNGELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 5 Monaten
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Der Spieler aus Italien hatte aufgrund von Glücksspielproblemen einen Selbstausschluss von einem Online-Casino beantragt, sein Konto wurde jedoch nicht sofort geschlossen. Nachdem er 47 Euro eingezahlt hatte, verlangte er eine Rückerstattung. Das Casino gab an, dass es den Antrag auf Selbstausschluss erhalten und gemäß seinen Geschäftsbedingungen gehandelt habe, die einen Bearbeitungszeitrahmen enthielten. Trotz des Beharrens des Spielers und der Vermittlung unseres Teams beharrte das Casino auf seiner Haltung und erklärte, der Spieler sei für jegliche Kontoaktivität während der anstehenden Selbstausschlussfrist verantwortlich. Folglich stimmte das Casino der Rückerstattung des eingezahlten Betrags nicht zu. Wir hatten die Beschwerde als „ungelöst“ markiert, was möglicherweise die Bewertung des Casinos hätte beeinträchtigen können.

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vor 6 Monaten
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Guten Morgen, ich habe am 9. April einen Selbstausschluss vom Casino wegen problematischen Glücksspiels beantragt. Das Casino schließt mein Spielkonto nicht. Gestern habe ich 47 Euro bezahlt und bitte um Rückerstattung. Danke Alan M********

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 6 Monaten
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Lieber Enjoy1984,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bevor wir das Casino kontaktieren und nach seinem Standpunkt fragen, könnten Sie bitte E-Mails oder Screenshots weiterleiten, aus denen hervorgeht, dass Sie eine Anfrage für einen Selbstausschluss gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet petronela.k@casino.guru .

  • Haben Sie in dieser Anfrage angegeben, für wie lange Ihr Konto gesperrt werden soll und den Grund dafür?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela


Bitte beachten Sie: Bei Casino.Guru fragen wir Sie nie nach Ihrem Casino-Kontopasswort. Wir können zwar Informationen anfordern, versuchen aber nie, auf Ihr Konto zuzugreifen. Bitte geben Sie Ihr Passwort nicht an Dritte weiter. Wir kommunizieren hauptsächlich über offizielle Threads, gelegentlich auch per E-Mail, wenn Sie Belege oder relevante Mitteilungen anfordern möchten.


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vor 6 Monaten
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Hallo Petronela, ich habe Ihnen den Screenshot der E-Mail geschickt, in der ich um einen dauerhaften Selbstausschluss aus dem Casino wegen problematischem Glücksspiel bitte. Danke für Ihre Hilfe.

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vor 6 Monaten
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Hallo Enjoy1984,

Es sieht so aus, als ob Sie Ihren Selbstausschlussantrag an die richtige E-Mail-Adresse gesendet haben. customercare@winscore.com .

  • Können Sie bestätigen, ob Sie eine Antwort vom Kundendienst erhalten haben oder ob Sie versucht haben, den Live-Chat zu verwenden, nachdem Ihre Anfrage übersehen wurde?

Danke schön.


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vor 6 Monaten
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Guten Morgen, ich habe noch am selben Tag und in den darauffolgenden Tagen den Kundenservice per Chat kontaktiert und gefragt, warum mein Konto noch aktiv sei. Daraufhin wurde mir geantwortet, dass mein Antrag auf Schließung von der zuständigen Abteilung bearbeitet werde.

Bis heute kann ich mich noch in mein Spielekonto einloggen.

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vor 6 Monaten
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Vielen Dank, Enjoy1984, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.


PS: Wenn Sie Screenshots gespeichert haben, die beweisen, dass Sie den Live-Chat nach der Selbstausschlussanforderung kontaktiert haben, leiten Sie diese bitte so bald wie möglich an Michal weiter.


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vor 6 Monaten
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Hallo Enjoy1984,


Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.


Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.


Liebes Winscore Casino ,


Können Sie möglicherweise weitere Informationen zum Selbstausschlussantrag bereitstellen und den Sachverhalt klären?


Vielen Dank im Voraus.


Respektvoll,


Michal


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vor 6 Monaten
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Lieber Michal


Danke für Ihre E-Mail.


Wir haben die Anfrage des Kunden geprüft und das Konto des Spielers wurde gemäß unserem Standardverfahren ausgeschlossen. Bitte beachten Sie, dass für die Bearbeitung der Anfrage ein technischer Zeitrahmen erforderlich ist, da es ein spezialisiertes Team gibt, das jeden Fall manuell bearbeitet. Darüber hinaus übernimmt der Spieler die alleinige Verantwortung für jegliche Kontoaktivität während des Zeitraums des bevorstehenden Selbstausschlusses.


Grüße

Winscore Casino Team

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vor 6 Monaten
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Vielen Dank, Winscore Casino, für die Antwort.


Können Sie mir genau sagen, wann Sie die Aufforderung zum Selbstausschluss erhalten haben und wann genau das Konto geschlossen wurde?

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vor 6 Monaten
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Hallo Michal, ich habe dir die Nachricht per E-Mail weitergeleitet.

die E-Mail, die ich am Dienstag vom Casino erhalten habe. Danke, Alan

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vor 6 Monaten
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Vielen Dank, Enjoy1984, für die E-Mail.


Liebes Winscore Casino,


Ich möchte meinen vorherigen Fragen noch eine weitere hinzufügen: Warum wurde das Konto des Spielers nur für 30 Tage geschlossen?



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vor 6 Monaten
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Lieber Michal,


Danke für Ihre Antwort!


Wir haben den Antrag auf Selbstausschluss am 09.04.24 erhalten und nach weiterer Prüfung wurde er am 23.04.24 abgeschlossen. Laut der Bestätigungs-E-Mail, die der Spieler nach seinem Antrag auf Selbstausschluss erhalten hat, ist das Konto zunächst für 30 Tage gesperrt. Diese Zeit kann genutzt werden, um zu überlegen, ob er die Sperre verlängern oder sie als vorübergehende Sperre beibehalten möchte. Nach Ablauf der oben genannten Frist kann der Spieler die Dauer problemlos verlängern, indem er einfach antwortet oder uns über den entsprechenden Kanal erneut kontaktiert.


Grüße,

Winscore Casino Team


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vor 6 Monaten
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Liebes Winscore Casino,


Wir bei Casino.Guru sind der Ansicht, dass einem Antrag eines Spielers, der sich mit der Bitte um einen Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems an das Casino wendet, höchste Priorität eingeräumt werden sollte.


Zunächst einmal verstehe ich, dass es einen gewissen Zeitrahmen braucht, um solche Anfragen zu bearbeiten, da sie manuell bearbeitet werden müssen. In diesem Fall glaube ich jedoch, dass der Zeitrahmen einfach zu lang war. Der gesamte Prozess sollte nicht länger als ein paar Tage dauern. 13 Tage sind eine sehr lange Zeit.


Zweitens, wenn sich ein Spieler mit der Bitte um Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems an das Casino wendet, sollte sein Konto dauerhaft geschlossen werden. Darüber hinaus hatte der Spieler in seiner E-Mail bereits erwähnt, dass er sich dauerhaft selbst ausschließen möchte.


Können Sie bestätigen, dass der Spieler am 13. April 47 Euro eingezahlt hat?

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vor 5 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 5 Monaten
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Lieber Michal,


Richtig, der Spieler hat am 13. April 47 EUR eingezahlt. Wir verstehen Ihre Meinung zu dieser Angelegenheit, es ist jedoch auch wichtig, darauf hinzuweisen, dass jede Anfrage sorgfältig behandelt wird und wir nur gemäß öffentlich zugänglichen Informationen in unseren AGB gehandelt haben.


Das Konto wurde am 10. Werktag geschlossen, nachdem wir die offizielle E-Mail-Anfrage zum Selbstausschluss erhalten haben, was auch unseren Bedingungen entspricht. Darüber hinaus übernimmt der Spieler während des laufenden Prozesses die alleinige Verantwortung für jegliche Kontoaktivität während des Zeitraums des bevorstehenden Selbstausschlusses.


Bitte beachten Sie auch, dass das Konto dauerhaft geschlossen ist und auch so bleiben wird.


Grüße,

Winscore Casino Team

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vor 5 Monaten
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Liebes Winscore Casino Team,


Ist das Ihre abschließende Stellungnahme? Oder möchten Sie den Fall noch einmal überdenken und dem Spieler seine 47 Euro zurückerstatten?

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vor 5 Monaten
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Lieber Michal,


Der Spieler hat bei der Registrierung den Allgemeinen Geschäftsbedingungen zugestimmt, in denen ausdrücklich steht, dass bis zur offiziellen Bestätigung des Ausschlusses die volle Verantwortung beim Spieler liegt. Wir haben gemäß unserer Richtlinie gehandelt, die für alle unsere Kunden gilt.


Mit freundlichen Grüße,

Winscore Casino Team

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vor 5 Monaten
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Verehrte Gäste,


Wie ich in meiner vorherigen Antwort erklärt habe, halten wir den Selbstausschlussprozess in diesem Fall für zu langwierig und unzureichend. Auch wenn das Casino behauptet, dass der Prozess gemäß seinen Geschäftsbedingungen durchgeführt wurde, bedeutet das nicht, dass er nicht hätte verbessert werden können.


Da das Casino nicht bereit ist, seine Entscheidung zu ändern, muss ich den Fall schließen.


Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern.


Ich kann Ihnen nur empfehlen, in Zukunft Casinos anhand ihrer Bewertungen und Beurteilungen auszuwählen, um Situationen wie diese zu vermeiden. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten.


Beste grüße,


Michal V, Casino.Guru

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