Die Spielerin aus Deutschland beantragte aufgrund einer Spielsucht einen Selbstausschluss. Trotzdem konnte sie im Casino 90 € einzahlen, was darauf hindeutet, dass der Antrag auf Selbstausschluss ignoriert wurde. Sie hat das Casino um eine Rückerstattung gebeten.
Ich hatte vor 1 Woche einen Selbstausschlusss wegen Spielsucht via email beantragt siehe Anhang.
heute konnte ich 90€ einzahlen, das heißt das dieses Casino meinen Selbstausschluss und somit meine Spielsucht ignoriert hat. Ich habe das Casino eben dazu aufgefordert mir das Geld zurück zu überweisen.
Liebe Lesa,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Geben Sie bei der Beantragung des Selbstausschlusses klar den Grund an, warum Sie Ihr Konto deaktivieren möchten, und geben Sie den Zeitraum an. Außerdem sollte der Betreff der E-Mail klar gekennzeichnet und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Wenn er also deutlich gekennzeichnet ist, haben Sie eine bessere Chance, dass Ihrem Antrag so schnell wie möglich stattgegeben wird.
Beispiel:
E-Mail-Betreff: Selbstausschluss
Spielerinformationen:
Vorname:
Familienname, Nachname:
Geburtsdatum:
Casino-Login:
E-Mail-Adresse:
„Grüße WinOlot Casino,
Mit diesem Schreiben möchte ich Sie darüber informieren, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden und für einen Mindestzeitraum von xxx Monaten/Jahren (lebenslang) kein Glücksspiel-bezogenes Marketingmaterial mehr erhalten möchte.
Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist xxx
Mir ist bewusst, dass ich meinen Selbstausschluss während dieses Zeitraums nicht widerrufen kann und der Selbstausschluss nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."
Bitte senden Sie eine weitere E-Mail an customercare@winolot.com (Sie können mich in CC setzen unter petronela.k@casino.guru in der Kopie) und informieren Sie mich über die weitere Entwicklung. Wenn es eine Möglichkeit für eine alternative Kontaktaufnahme wie Live-Chat oder WhatsApp gibt, probieren Sie diese bitte ebenfalls aus und speichern Sie Screenshots der entsprechenden Kommunikation.
Vielen Dank im Voraus.
Beste grüße,
Petronela
Bitte beachten Sie: Bei Casino.Guru fragen wir Sie nie nach Ihrem Casino-Kontopasswort. Wir können zwar Informationen anfordern, versuchen aber nie, auf Ihr Konto zuzugreifen. Bitte geben Sie Ihr Passwort nicht an Dritte weiter. Wir kommunizieren hauptsächlich über offizielle Threads, gelegentlich auch per E-Mail, wenn Sie Belege oder relevante Mitteilungen anfordern möchten.
Hier im Anhang befindet sich nochmals eine Email bzgl. dem Selbstausschluss.
ich habe die Anfrage bzgl. Selbstausschluss sogar an 2 Email Adresse gesendet
customercare@winolot.com
und
support@winolot.com
Ich habe im Betreff Selbstausschluss geschrieben und gesagt das ich einen permanenten Selbstausschluss wegen Spielsucht möchte und meine kompletten persönlichen Angaben nochmal genannt.
vom Casino habe ich bis jetzt keinerlei Rückmeldung bzgl. der Anfrage meiner Erstattung.
Hi, hier ist nochmal ein Chat von eben bzgl. meiner Anfrage auf Rückzahlung.
winolot hatte demnach über 10 Tage Zeit mein Account zu schließen nachdem ich den Selbstausschluss angefragt habe
Hallo Lesa,
Mir ist aufgefallen, dass Sie am 26. März eine E-Mail an das Casino geschickt haben, in der Sie die dauerhafte Sperrung Ihres Kontos aufgrund von „Glücksspielproblemen" verlangt haben.
Danke schön.
Ich habe am 25.03 eine Sperrung unter support@winolot.com beantragt und am 26.03. bei customercare@winolot.com nochmals gemacht. Mein Account wurde erst am Samtag abend am 06.04 gesperrt nach dem ich meine Einzahlung zurück gefordert habe, da ich am 06.04 noch Einzahlung in Höhe von 90€ machen konnte
Hallo Lesa,
Wenn Sie keine Antwort auf Ihre E-Mail erhalten, sollten Sie grundsätzlich andere Kommunikationskanäle nutzen, um Ihr Anliegen vorzutragen, oder versuchen, mehrere E-Mails zu senden.
Danke schön.
Nein ich bin davon ausgegangen das sie mich nach meinem Selbstausschluss am 25.03 und 26.03 sofort sperren. Leider haben sie dies ignoriert!
Vielen Dank, Lesa, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Lesa,
Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.
Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.
Liebes WinOlot Casino ,
Können Sie möglicherweise weitere Informationen zum Selbstausschlussantrag bereitstellen und den Sachverhalt klären?
Vielen Dank im Voraus.
Respektvoll,
Michal
Lieber Michal,
Danke für Ihre E-Mail.
Wir haben das Konto des Kunden überprüft und er wurde gemäß unserem Standardverfahren innerhalb des angegebenen Zeitrahmens ausgeschlossen. Bitte beachten Sie, dass jede Anfrage manuell überprüft und bearbeitet wird und dass für die Bearbeitung Zeit benötigt wird.
Darüber hinaus liegt die Verantwortung für sämtliche Kontoaktivitäten beim Kunden, während der Antrag auf Selbstausschluss anhängig ist.
Grüße,
WinOlot Casino Team
WinOlot hatte über 10 Tage Zeit das Konto zu schließen und haben dies erst nach meiner Anfrage auf Rückerstattung getan. Davor war mein Konto noch offen. Da ich meine Spielsucht erklärt habe sollte das Casino das Konto auch zeitnah schließen da ich keine Kontrolle über mein Verhalten habe.
Liebes WinOlot Casino,
Können Sie mir genau sagen, wie lange der gesamte Selbstausschlussprozess gedauert hat? Von der ersten E-Mail bis zur Kontoschließung?
Lieber Michal,
Der Spieler reichte den Antrag auf Selbstausschluss am 26.03.24 ein und wurde nach weiterer Prüfung am 07.04.24 ausgeschlossen.
Grüße,
Winolot Casino Team
Liebes WinOlot Casino,
Wir halten den Zeitrahmen für den Selbstausschlussprozess in diesem Fall für zu lang und sind außerdem der Meinung, dass der Benutzer Anspruch auf eine Rückerstattung der 90 € haben sollte, die er am 6. März eingezahlt hat.
Die „Verantwortung des Kunden für die Kontoaktivitäten während der Dauer des Antrags auf Selbstausschluss" ist nur bedingt nachvollziehbar, denn Spieler mit Glücksspielproblemen haben ihre Handlungen oft nicht unter Kontrolle und deshalb muss der Selbstausschluss möglichst schnell erfolgen.
Lieber Michal
Danke für Ihre E-Mail.
Wir möchten darauf hinweisen, dass das Konto des Spielers innerhalb des Zeitrahmens gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen ausgeschlossen wurde. Bitte beachten Sie, dass die Dauer des Ausschlusses aufgrund der Menge der Anfragen, die von unserem engagierten Team bearbeitet werden, variieren kann. Daher liegt die Verantwortung für jegliche Kontoaktivität beim Kunden.
Grüße,
WinOlot Casino Team
Liebes WinOlot Casino,
Der Spieler konnte 8 volle Arbeitstage nach der Selbstausschlussanfrage eine Einzahlung vornehmen. Wären Sie bereit, Ihre Entscheidung zu überdenken und dem Spieler das Geld zurückzuerstatten? Dieser Zeitraum ist für jemanden, der an Spielsucht leidet, einfach zu lang.
Wir freuen uns von Ihnen zu hören.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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