The player from Spain had requested a withdrawal of €5000 from the online casino, which had been pending for four business days, despite having provided all necessary documents. The player had also complained about the lack of response from the casino's customer service. After the player expressed the payment was processed, we rejected the complaint since we didn't learn if the entire amount was received.
Der Spieler aus Spanien hatte beim Online-Casino eine Auszahlung von 5.000 € beantragt, die seit vier Werktagen anhängig war, obwohl er alle erforderlichen Unterlagen vorgelegt hatte. Der Spieler hatte sich auch über die mangelnde Reaktion des Kundendienstes des Casinos beschwert. Nachdem der Spieler mitgeteilt hatte, dass die Zahlung bearbeitet wurde, lehnten wir die Beschwerde ab, da wir nicht erfuhren, ob der gesamte Betrag eingegangen war.
Am 19. beantragte ich eine Auszahlung von 5000 Euro, nachdem ich große Einsätze getätigt hatte. Am nächsten Tag fragten sie mich nach Unterlagen, worauf ich recht prompt antwortete. Seitdem haben sie sich jedoch überhaupt nicht mehr bei mir gemeldet. Die Auszahlung steht nun buchstäblich seit vier Werktagen „ausstehend" und sie antworten überhaupt nicht mehr auf meine E-Mails. Die Situation beginnt für mich faul zu riechen.
On the 19th, I requested a withdrawal of 5000 euros after making sizable bets. The next day, they asked me for documentation, to which I responded quite promptly. However, since then, they have not gotten back to me at all. The withdrawal has literally been 'pending' for four business days now, and they have stopped responding to my emails altogether. The situation is starting to smell fishy to me.
El dia 19 solicite un retiro de 5000 euros después de grandes apuestas, al día siguiente me solicitaron documentación,les respondí bastante rápido, pero a partir de aquel entonces no me han vuelto a responder, la retira lleva literalmente 4 días laborales en 'pending', y ya no me contesta ni siquiera los emails, la cosa me esta comenzando a oler mal.
Liebe Patriaca,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut uns leid, von dem Problem mit Ihrer Auszahlung zu erfahren, und wir verstehen Ihre Bedenken. Bitte bedenken Sie jedoch, dass es durchaus üblich ist, dass Auszahlungen einige Tage oder sogar Wochen dauern, bis sie vollständig bearbeitet werden. Das bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr Geld auf Ihrem Konto erscheint. Diese Verzögerung kann durch eine nicht abgeschlossene KYC-Überprüfung oder eine große Anzahl an Auszahlungsanfragen verursacht werden.
Aus diesem Grund raten wir den Spielern, geduldig zu sein, uneingeschränkt mit dem Casino zu kooperieren und mindestens 14 Tage nach der Auszahlungsanfrage zu warten, bevor sie eine Beschwerde einreichen.
Wenn Ihr Konto erfolgreich verifiziert, Ihr Spielverlauf überprüft und Ihre Auszahlung vom Casino genehmigt wurde und Sie Ihre Gewinne 14 Tage nach der Beantragung der Auszahlung immer noch nicht erhalten haben, teilen Sie uns dies bitte mit. Wir werden eingreifen und versuchen zu helfen Du.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Beste grüße,
Tomas
Dear Patriaca,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Tomas
Sie haben mich gerade bezahlt, aber der Kundenservice ist sehr schlecht, antwortet nie und spielt nicht mehr
They just paid me, but the customer service is very bad, never reply, won't play anymore
Verstehe ich richtig, dass der gesamte Betrag von 5000 € auf Ihrem Bankkonto eingegangen ist? Können wir das Problem als gelöst betrachten?
Do I understand correctly that the entire amount of 5000€ reached your bank account? May we consider the issue resolved?
Dear Patriaca,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Es scheint, dass dieses Problem möglicherweise gelöst wurde, aber ohne Bestätigung des Spielers sind wir gezwungen, diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
It appears that this issue may have been resolved, but without confirmation from the player we are forced to reject this complaint.
The player can reopen this complaint anytime.
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