Lieber Patrick,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen überprüft und Folgendes gefunden ( hier ):
„4.2 RÜCKTRITT
4.2.1 Sie können jederzeit entscheiden, einen Teil oder Ihr gesamtes Guthaben von Ihrem Konto abzuheben, indem Sie aus den verschiedenen von uns zur Verfügung gestellten Optionen auswählen. Es gibt ein allgemeines Auszahlungslimit von eintausend Euro (1.000 €) pro Benutzer, pro Tag, fünftausend Euro (5.000 €) pro Benutzer, pro Woche (ausgenommen progressive Jackpot-Gewinne). Bei einer Einzahlung mit Bonus beträgt die maximale Auszahlung für alle Reload-Boni (alle Boni ohne den ersten Einzahlungsbonus) das 50-fache Ihrer letzten Einzahlung. Je nach Währung und gewählter Auszahlungsoption können bestimmte Transaktionsgebühren anfallen."
Können Sie uns bitte mitteilen, ob Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt haben? Wurde der gesamte Betrag von 16.512 € bereits bewilligt? Verstehe ich das richtig, dass Sie noch keine Zahlungen erhalten haben?
Wenn es eine relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter ?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear Patrick,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked terms and conditions, and this is what I found (here):
„4.2 WITHDRAWALS
4.2.1 At any time, You can decide to withdraw part or all Your funds from Your Account by selecting from the various options made available by Us. There is a general limit on withdrawals of one thousend Euros (€1,000) per user, per day, five thousand Euros (€5,000) per user, per week (excluded progressive jackpot winnings). When depositing with Bonus the maximum Cashout for all reload bonuses (all bonuses without the first depositing bonus) will be 50 x of your last Deposit. Depending on the currency and on the chosen withdrawal option, certain transaction fees may apply."
Could you please advise if you have accumulated your winnings with or without an active bonus? Was the entire amount of €16,512 approved already? Do I understand correctly that you haven’t received any payments yet?
If there's any relevant communication between you and the casino, please forward it to petronela.k@casino.guru?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Automatische Übersetzung