HomeBeschwerdenWestCasino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund wiederholter Verifizierungsanfragen.
WestCasino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund wiederholter Verifizierungsanfragen.
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Betrag:
330 €
WestCasino
Sicherheitsindex:Hoch
Sicherheitsindex
Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex haben in der Regel eine große Besucherzahl und eine geringe Anzahl ungelöster Beschwerden. Daher können die Spielerinnen und Spieler davon ausgehen, dass sie in Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex gut aufgehoben sind, sicher spielen und fair behandelt werden.
Eingereicht am:
2024-06-03
|
Fall geschlossen : 2024-07-01
Fall geschlossen
Unser Schiedsspruch
Keinerlei weitere Spielerreaktionen
ABGELEHNT
Zusammenfassung der Fälle
vor 4 Monaten
Übersetzung
The player from Ireland had a pending withdrawal from West Casino since the first week of May, despite having had a verified account since July 2023. The casino requested additional verification, including an updated proof of address and a new passport picture, even though the passport had not expired. Despite providing the requested documents again, the player did not receive a response or the withdrawal. The Complaints Team confirmed that the player's documents were eventually accepted, and the withdrawal was processed and paid on June 11, 2024. The complaint was closed due to lack of further communication from the player.
Der Spieler aus Irland hatte seit der ersten Maiwoche eine ausstehende Auszahlung vom West Casino, obwohl er seit Juli 2023 ein verifiziertes Konto hatte. Das Casino verlangte zusätzliche Verifizierungen, darunter einen aktualisierten Adressnachweis und ein neues Passfoto, obwohl der Reisepass noch nicht abgelaufen war. Obwohl der Spieler die angeforderten Dokumente erneut vorlegte, erhielt er weder eine Antwort noch die Auszahlung. Das Beschwerdeteam bestätigte, dass die Dokumente des Spielers schließlich akzeptiert wurden und die Auszahlung am 11. Juni 2024 bearbeitet und ausgezahlt wurde. Die Beschwerde wurde aufgrund fehlender weiterer Mitteilung des Spielers geschlossen.
Mein Konto im West Casino ist seit Juli 2023 verifiziert.
Ich habe in der ersten Maiwoche eine Auszahlung beantragt. Sie wartete fast 10 Tage. Dann haben sie sie storniert und mich gebeten, mein Konto zu verifizieren?
Ich habe ihnen allen den Nachweis vorgelegt, dass mein Konto seit über einem Jahr verifiziert ist, mit vielen Ein- und Auszahlungen. Ich habe jedoch einen aktualisierten Adressnachweis vorgelegt, da der letzte, den ich gesendet hatte, ein Jahr alt war.
Ich glaube, einem Mitarbeiter ist ein Fehler unterlaufen, trotzdem behauptete er, ich müsse mein Passfoto noch einmal einsenden? Das ergibt keinen Sinn, da es vor einem Jahr verifiziert wurde und noch nicht abgelaufen ist? (Ich habe die E-Mail mit dem Pass trotzdem noch einmal weitergeleitet, aber keine Antwort erhalten.)
Ich habe keine Antwort erhalten und meine Auszahlung steht noch aus.
Ich möchte, dass Casinoguru mir dabei hilft und Folgendes beantworten kann:
In einer E-Mail hieß es: „ Wir verstehen Ihre Besorgnis, aber bitte beachten Sie, dass gemäß den von unserer Aufsichtsbehörde durchgesetzten Durchführungsverfahren alle Spielerkonten regelmäßig aktualisiert werden müssen. Daher bitten wir Sie höflich, Folgendes anzugeben:
• Ausweis – eine Kopie Ihres gültigen Lichtbildausweises, z. B. Personalausweis (Vorder- und Rückseite), Reisepass oder Aufenthaltserlaubnis.‘ Wo in den MGA-Richtlinien steht, dass ein Betreiber aktuelle Bilder eines Ausweisdokuments anfordern muss, wenn dieser Ausweis noch gültig ist? Bitte verweisen Sie auf die spezifische Richtlinie.
Wenn sie meinen Reisepass jetzt ignorieren/ablehnen, warum war es dann im Juli 2023 akzeptabel, mein Konto zu verifizieren (da ich einfach dieselben Bilder weitergeleitet habe, die nicht veraltet sind und daher nicht „AKTUALISIERT " werden müssen …)?
My account at west casino has been verified since July 2023.
I requested a withdrawal first week of may. It pended for almost 10 days. They then cancelled it and asked for me to verify my account?
I provided them all proof my account was verified for over a year, with many deposits and withdrawals. I DID provide an updated proof of address however as the last one I had sent was a year old.
I believe an agent made a mistake however they claimed I needed to send in my passport picture again? This made no sense as it was verified a year ago and has not expired? (I forwarded the email with the passport once more anyway. But heard nothing back).
I have not heard back and my withdrawal is still pending.
I would like casinoguru to help with this and could west answer the following:
They stated in email 'We understand your concern, but please note that as per the Implementing Procedures – enforced by our regulator - all player accounts must be periodically updated. Therefore, we kindly ask you to provide the following:
• ID - a copy of your valid photo ID such as national ID (front & back side), passport or residence permit.' Where does it state in MGA guidelines an operator is required to request updated pictures of an identification document, when said identification is still in date? Please point to the specific guideline.
If they are now ignoring/rejecting my passport, why was it acceptable in July 2023 to verify my account (as I have simply forwarded the same pictures as are not out of date so do not need to be'UPDATED'....?
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass ein Casino bei Bedarf zusätzliche Überprüfungen anfordern kann. Es ist gerechtfertigt, nach einem Jahr Spielzeit eine Aktualisierung Ihrer Ausweisdokumente anzufordern.
Wie Sie in der KYC-Richtlinie von WestCasino nachlesen können:
Indem Sie den Bedingungen zustimmen, ermächtigen Sie uns, Überprüfungen durchzuführen, die wir möglicherweise selbst oder von Dritten (einschließlich Aufsichtsbehörden) verlangen, um Ihre Identität und Kontaktdaten zu bestätigen, Geldwäsche und Terrorismusfinanzierung zu verhindern und um zu überprüfen, ob Sie einem Sanktionsregime unterliegen (die „Überprüfungen").
WestCasino behält sich das Recht vor, Dokumente zur Verifizierung Ihres Kontos anzufordern (Alters- und Identitätsüberprüfung). Dazu gehören unter anderem: ein gültiger Ausweis mit Geburtsort und Staatsangehörigkeit (Personalausweis, Reisepass, Führerschein), ein Adressnachweis, der nicht älter als drei Monate ist (z. B. Strom- oder Wasserrechnung oder Kontoauszug, der Ihre Wohnadresse bestätigt), Bankkarten, Nachweis der Online-Einzahlungsmethode, Kontoauszüge, Geldquelle, Vermögensherkunft usw. Dieses Verfahren ist obligatorisch, um das Alter und die Identität sowie die Wohnadresse des Kontoinhabers zu bestätigen und zu verifizieren. Das Verifizierungsverfahren wird bei Ihrer ersten Auszahlungsanforderung oder spätestens dann durchgeführt, wenn Ihr Konto kumulierte Einzahlungen und Auszahlungen von, jedoch nicht beschränkt auf, zweitausend Euro (2.000 €) aufweist. Wenn Dokumente angefordert werden, muss der Kontoinhaber diese Unterlagen gemäß den Anweisungen der Website per E-Mail an folgende Adresse übermitteln: finance@westcasino.com innerhalb der nächsten 30 Tage. Wenn der Kontoinhaber die angeforderten Dokumente nicht innerhalb von drei (3) Tagen nach Anforderung der Verifizierungsdokumente bereitstellt, werden alle ausstehenden Abhebungen storniert. Sobald die Verifizierung abgeschlossen ist, kann der Kontoinhaber eine neue Abhebung anfordern. Für den Fall, dass ein Kontoinhaber aus irgendeinem Grund die Anforderungen der Website zur weiteren Verifizierung seiner Identität innerhalb von dreißig (30) Tagen ab der Anforderung ablehnt oder nicht erfüllen kann, kann die Website alle erforderlichen Maßnahmen ergreifen, um die Einhaltung gesetzlicher und regulatorischer Verpflichtungen sicherzustellen. Folglich behalten wir uns das Recht vor, den Zugriff auf Ihr Konto zu begrenzen und/oder einzuschränken, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Beschränkung des Zugriffs auf die auf das Konto eingezahlten Beträge.
Ich rate Ihnen, ein neues Foto Ihres Reisepasses vorzulegen und nicht das vom letzten Jahr zu senden.
Können Sie bitte angeben, ob alle anderen von Ihnen angeforderten Dokumente vom Casino genehmigt wurden?
Können Sie uns bitte mitteilen, welche Unterlagen Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte eingereicht haben? Haben Sie alle erforderlichen Unterlagen so schnell wie möglich und im richtigen Format eingereicht?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Dear audreysalisbury,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please understand that a casino may request additional verification if necessary. It is justified to request an update of your identity documents after a year of playing.
By agreeing to the Terms, you authorize us to undertake verification checks as we may require ourselves or may be required by third parties (including, regulatory bodies) to confirm your identity and contact details and to prevent money laundering and terrorist financing and in order to verify if you are subject to a sanctions regime (the "Checks").
WestCasino reserves the right to request documents to verify your Account (Age and Identity Verification). These include, but are not limited to: valid ID containing the place of birth and nationality (national ID, passport, driving license), proof of address not older than three months (e.g. utility bill such as electricity, water bill, or bank statement attesting your residential address), bank cards, proof of online deposit method, bank statements, source of funds, source of wealth etc. This procedure is mandatory in order to confirm and verify the age and identity, as well as the residential address of the Account Holder. The verification procedure will occur upon your first withdrawal request or at the latest when your Account has cumulative deposits and withdrawals of, but not limited to, two thousand Euro (€2,000). When any documents are requested, in order to avoid the account being restricted, the Account Holder must provide such documentation following the Website’s instructions, via e-mail to finance@westcasino.com within the next 30 Days. If the Account Holder fails to provide the requesting documents within three (3) days of the verification documents request, any pending withdrawals will be cancelled. Once the verification is complete, the Account Holder may request a new withdrawal. In the event that, for any reason, an Account Holder denies or is unable to satisfy the Website’s requirements for further verification of the Account Holder’s identity within thirty (30) days from when the request was made, the Website may take any action required to take to ensure compliance with legal and regulatory obligations. Consequently, We reserve the right to limit and/or restrict access to your account including, without being limited to restricting access to the amounts deposited into the account.
I advise you to provide a new photograph of your passport, not send the one from last year.
Could you please specify if all your other requested documents have been approved by the casino?
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Warum sollte ich noch einmal ein Foto meines Reisepasses einreichen, wenn dieser letztes Jahr genehmigt wurde und noch gültig ist? Das werde ich nicht tun. Das ist völlig absurd und wird von der Aufsichtsbehörde nicht als Anforderung aufgeführt. Sofern das West Casino nicht das Gegenteil beweisen kann.
Ihre Fragen werden durch meinen Originalbeitrag und die unterstützenden Beweise beantwortet.
Alle meine Unterlagen wurden letztes Jahr vorgelegt und genehmigt. Mehrere Ein- und Auszahlungen.
Ich habe einen neuen Adressnachweis vorgelegt, da mein anderer vom letzten Jahr abgelaufen war. Meines Wissens wurde dieser inzwischen genehmigt. Aber der Westen hat auf meine letzte E-Mail von vor 6 Tagen nicht geantwortet.
Gemäß meinem OP wäre es hilfreich, wenn West auf meine obigen Fragen antworten könnte.
Why would I provide a picture of my passport again when it was approved last year and still in date? I’m not doing that. It is completely absurd and is not detailed by the regulator as a requirement. Unless west casino can prove otherwise.
Your questions are answered by my original post and supporting evidence.
All my documents were provided last year and approved. Multiple deposits and withdrawals.
I provided a new proof of address as my other one from last year had expired. To my knowledge that has now been approved. But west have not responded to my last email sent 6 days ago.
As per my OP, it would be helpful if west could respond to my questions above.
Wie Sie wissen, ist der Verifizierungsprozess eine gesetzliche Anforderung und daher kann unser Finanzteam Sie dazu auffordern, verschiedene Dokumente vorzulegen. Die Kontoverifizierung ist nicht dauerhaft und Sie können jederzeit um zusätzliche oder aktualisierte Dokumente gebeten werden.
Weitere Informationen finden Sie in den akzeptierten Geschäftsbedingungen des Casinos, insbesondere in den Artikeln in Abschnitt 5 – ÜBERPRÜFUNG IHRER IDENTITÄT, ÜBERPRÜFUNGEN AUF GELDWÄSCHE.
Zur Verifizierung werden in Ihrem Fall folgende Angaben benötigt:
ein neues, hochauflösendes Foto Ihres Reisepasses, auf dem alle vier Ecken des Dokuments deutlich zu sehen sind und auf dem alle Einzelheiten klar und scharf erkennbar sind. Sie müssen das Originalfoto, das mit Ihrer Kamera oder Ihrem Smartphone aufgenommen wurde, ohne jegliche Änderungen oder Größenanpassungen vorlegen.
Alles Gute,
Eduard
Hello audreysalisbury & Veronika,
Greetings from WestCasino!
As you well know the verification process is a regulatory requirement and therefore our Finance team may ask you to provide a variety of documents for this. Account verification isn't permanent and you may be asked for additional or updated documents at any time.
For further information you review the accepted terms and conditions of the casino, more specifically the articles in section 5 - VERIFICATION OF YOUR IDENTITY; MONEY LAUNDERING CHECKS.
In your case the following is required for verification:
a new high resolution photo of your passport, clearly showing all four corners of the document and with all the details clearly visible and in focus. you will need to provide the original photo taken by your camera or smartphone, without any modification or resizes.
Mein Reisepass ist noch gültig und wurde letztes Jahr verifiziert, wodurch das Konto verifiziert wurde.
Unten ist Abschnitt 5, auf den sich Eduard bezieht. Bitte sagen Sie mir, wo dort steht, dass die Kontoüberprüfung „nicht dauerhaft" ist und wo ein Spieler ein neues Passbild hochladen muss, auch wenn der Pass noch gültig ist und für die vorherige Überprüfung verwendet wurde …?
5.5. Die Website behält sich das Recht vor, Dokumente zur Verifizierung Ihres Kontos anzufordern (Alters- und Identitätsüberprüfung). Dazu gehören unter anderem: ein gültiger, von der Regierung ausgestellter Ausweis mit Geburtsort und Staatsangehörigkeit (Personalausweis, Reisepass, Führerschein), ein Adressnachweis, der nicht älter als drei Monate ist (z. B. Strom- oder Wasserrechnung oder Kontoauszug mit Angabe Ihrer Wohnadresse), Bankkarten, Nachweis der Online-Einzahlungsmethode, Kontoauszüge, Geldquelle, Vermögensherkunft usw. Dieser Vorgang ist erforderlich, um das Alter und die Identität sowie die Wohnadresse des Kontoinhabers festzustellen und zu verifizieren. Der Verifizierungsprozess erfolgt bei Ihrer ersten Auszahlungsanforderung oder spätestens, wenn Ihr Konto kumulierte Einzahlungen und Auszahlungen von, jedoch nicht beschränkt auf, zweitausend Euro (2.000 €) aufweist. Wenn Dokumente angefordert werden, muss der Kontoinhaber diese Unterlagen gemäß den Anweisungen der Website per E-Mail an folgende Adresse übermitteln: finance@westcasino.com innerhalb der nächsten 30 Tage. Wenn der Kontoinhaber die angeforderten Dokumente nicht innerhalb von drei (3) Tagen nach Anforderung der Verifizierungsdokumente bereitstellt, werden alle ausstehenden Abhebungen storniert. Sobald die Verifizierung abgeschlossen ist, kann der Kontoinhaber eine neue Abhebung anfordern. Falls ein Kontoinhaber aus irgendeinem Grund die Anforderungen der Website zur weiteren Verifizierung seiner Identität innerhalb von dreißig (30) Tagen ab der Anforderung ablehnt oder nicht erfüllen kann, kann die Website alle erforderlichen Maßnahmen ergreifen, um die Einhaltung gesetzlicher und regulatorischer Verpflichtungen sicherzustellen. Folglich können wir den Zugriff auf Ihr Konto begrenzen und/oder einschränken, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Einschränkung des Zugriffs auf die auf das Konto eingezahlten Beträge.
5.6. Unter bestimmten Umständen können wir Sie bitten, uns weitere Informationen direkt zur Verfügung zu stellen, um relevante Prüfungen Ihres Kontos durchführen zu können, und wir können aus folgenden Gründen regelmäßig Unterlagen von Ihnen anfordern: Aufklärung und Verhinderung betrügerischer Aktivitäten, Ermittlung/Feststellung Ihrer Vermögens- oder Geldquelle, finanzielle Lage, Beruf, Untersuchung verdächtiger Aktivitäten im Zusammenhang mit der Bekämpfung von Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung. Als integraler Bestandteil dieses Verfahrens können Sie aufgefordert werden, Finanzdokumente zur Bestätigung Ihrer Vermögens- oder Geldquelle bereitzustellen. Solche Anfragen erfolgen ohne vorherige Ankündigung und können eine Kundensorgfaltspflicht, Überprüfung, Untersuchung und/oder laufende Überwachung beinhalten. Wenn eine solche Untersuchung Bedenken aufwirft, behalten wir uns das Recht vor, Ihr Konto zu begrenzen und/oder einzuschränken, einschließlich, ohne darauf beschränkt zu sein, die Beschränkung des Betrags, den Sie auf das Konto einzahlen können, Ihr Konto zu sperren oder dauerhaft zu schließen und die Vereinbarung zu kündigen, bis Sie uns diese Informationen zur Verfügung gestellt haben.
Angesichts der Menge der derzeit gegen das West Casino offenen Beschwerden bin ich sehr, sehr, sehr misstrauisch, was das Senden neuer Passbilder angeht.
Ich habe aufgrund der Aussage von West hier auch Kontakt zur MGA aufgenommen, da diese meines Wissens nicht detailliert in den Anforderungen der MGA aufgeführt ist und daher eine Lüge ist.
Bitte erkläre auch, warum das vorherige Passbild und Selfie zur Verifizierung des Accounts verwendet wurde, nun aber nicht mehr gültig ist? Das ergibt keinen Sinn.
Eduard's position makes no logical sense.
My passport is still in date and was verified last year, thus verifying the account.
Below is section 5, which Eduard refers to. Please tell me where this states account verification 'isn't permanent' and where it states a player must upload a new passport image even if said passport is still in date and has been used for previous verification...?
5.5. The Website reserves the right to request documents to verify your Account (Age and Identity Verification). These include, but are not limited to: valid Government Issued ID containing the place of birth and nationality (national ID, passport, driving license), proof of address not older than three months (e.g. utility bill such as electricity, water bill, or bank statement showing your residential address), bank cards, proof of online deposit method, bank statements, source of funds, source of wealth etc. This process is necessary in order to ascertain and verify the age and identity, as well as the residential address of the Account Holder. The verification process will occur upon your first withdrawal request or at the latest when your Account has cumulative deposits and withdrawals of, but not limited to, two thousand Euro (€2,000). When any documents are requested, in order to avoid the account being restricted, the Account Holder must provide such documentation following the Website’s instructions, via e-mail to finance@westcasino.com within the next 30 Days. If the Account Holder fails to provide the requesting documents within three (3) days of the verification documents request, any pending withdrawals will be cancelled. Once the verification is complete, the Account Holder may request a new withdrawal. In the event that, for any reason, an Account Holder refuses or is unable to satisfy the Website’s requirements for further verification of the Account Holder’s identity within thirty (30) days from when the request was made, the Website may take any action required to take to ensure compliance with legal and regulatory obligations. Consequently, We may limit and/or restrict access to your account including, without being limited to restricting access to the amounts deposited into the account.
5.6. In certain circumstances, we may ask you to provide further information to us directly in order to complete relevant checks on your Account and we may request any documentation from you periodically for such reasons as: awareness and prevention of fraudulent activities, detect/establish your source of wealth or source of funds, financial standing, occupation, investigation of suspicious activity connected to anti-money laundering or terrorism financing. As an integrated part of this procedure, you may be requested to provide financial documents to attest your source of wealth or source of funds. Such requests shall not be made with a prior notice and may involve customer due diligence, verification, investigation and/or on-going monitoring. If such investigation raises concerns, We reserve the right to limit and/or restrict your account, including, without being limited to restricting the amount you may deposit into the account, suspend or permanently close your Account and terminate the Agreement until you have provided us with such information.
Based on the amount of complaints currently open against West Casino I am very very very suspicious of sending any new passport pictures.
I have also contacted the MGA based on Wests statement here, as it is not detailed in the MGA requirements as far as I can tell and is therefore a lie.
Please also explain why the previous picture of the passport and selfie was used to verify the account but is now no longer valid? It makes no sense.
Wenn Sie nicht kooperieren möchten, werden wir Ihre Beschwerde ablehnen. Es ist Standardverfahren, nach einer bestimmten Spieldauer in einem Online-Casino Dokumente zur aktualisierten Überprüfung anzufordern. Bitte informieren Sie mich, ob Sie bereit sind, wie verlangt ein neues Foto Ihres Reisepasses bereitzustellen, oder ob Sie möchten, dass wir diese Beschwerde schließen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
If you do not wish to cooperate, we will reject your complaint. It is standard procedure to request documents for updated verification after a certain period of playing in an online casino. Please inform me if you are willing to provide a new picture of your passport as requested, or if you would like us to close this complaint. Thank you for your understanding.
Bitte verhalten Sie sich professionell und zeigen Sie Verständnis für diese Beschwerde.
Alle Unterlagen wurden vor einem Jahr eingereicht und ich wurde verifiziert. Vor einer Woche habe ich dann einen aktualisierten Adressnachweis eingereicht, der genehmigt wurde.
Ich bitte um Belege, die die Behauptungen von West Casinos untermauern. Sie haben auch behauptet, dass die Aufsichtsbehörde ihre Behauptungen untermauert. Ich habe diesbezüglich jedoch eine E-Mail an MGA geschickt und sie haben bestätigt, dass es keine Bestimmungen gibt, die besagen, dass ein Betreiber nach einem Jahr dieselben Unterlagen anfordern muss, wenn diese zuvor überprüft wurden und die besagten Unterlagen noch gültig sind, wie mein Reisepass (siehe beigefügte Antwort von MGA).
West Casino hat bislang weder in seinen eigenen Geschäftsbedingungen noch in den MGA-Richtlinien unterstützende Gesetze vorgelegt, um seine Forderungen zu begründen und hat nichts unternommen, um darauf hinzuwirken.
Trotzdem habe ich heute vor 10 Minuten drei neue Passbilder über mein iPhone versendet.
Aufgrund Ihrer Unfähigkeit, diese Beschwerde zu bearbeiten, verlange ich jedoch mit sofortiger Wirkung einen anderen Beschwerdebearbeiter, andernfalls hinterlasse ich Ihnen eine schlechte Bewertung, schließe diese Beschwerde und wende mich an einen professionelleren Beschwerdeservice.
Excuse me?
Please be professional and show some understanding of this complaint.
All documentation was provided a year ago and I was verified. I then supplied an updated proof of address a week ago, which was approved.
I am asking for supporting evidence to back up West Casinos claims. They have also claimed the regulator backs up their claims. However I emailed MGA regarding this and they have confirmed they do not have any stipulations that state an operator is required to request the same documentation after a year, if it has previously been verified and said documentation is still in date, as my passport is (see MGA reply attached).
West Casino have to date, provided no supportive legislation either in their own terms or MGA guidelines to justify their requests and you have done nothing to push for this.
Regardless I have sent three new passport pictures today via my iphone 10 minutes ago.
However, due to your ineffectiveness to handle this complaint I request a different complaint handler with immediate effect or will be leaving you a bad review, closing this complaint and proceeding to a more professional complaints service.
Vielen Dank für Ihre Nachricht und die detaillierten Informationen zu Ihrer Beschwerde. Ich weiß Ihre Geduld zu schätzen und verstehe, wie frustrierend diese Situation ist.
Ich bestätige, dass Sie alle erforderlichen Unterlagen eingereicht haben. Dennoch ist es wichtig zu beachten, dass Casinos in unregelmäßigen Abständen zusätzliche Verifizierungsdokumente anfordern können, um die fortlaufende Einhaltung der gesetzlichen Anforderungen sicherzustellen und die Sicherheit ihrer Betriebsabläufe aufrechtzuerhalten. Ein Zeitraum von einem Jahr wird für die Anforderung aktualisierter Verifizierungsdokumente als angemessen erachtet, da dies zum Schutz sowohl der Spieler als auch des Casinos beiträgt, ohne übermäßige Belastungen darzustellen. Dieses Verfahren stellt sicher, dass Ihre Informationen aktuell und sicher bleiben.
Ich entschuldige mich für die dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten und danke Ihnen für Ihre Mitarbeit bei der Bereitstellung der neuen Passbilder. Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob das Casino sie überprüft und genehmigt hat?
Thank you for your message and for providing detailed information regarding your complaint. I appreciate your patience and understand the frustration this situation has caused.
I acknowledge that you have previously submitted all necessary documentation. Nevertheless, it is important to note that casinos may request additional verification documents at random intervals to ensure ongoing compliance with regulatory requirements and to maintain the security of their operations. A one-year timeframe is considered reasonable for requesting updated verification documents, as it helps to protect both the players and the casino without being overly burdensome. This procedure ensures that your information remains current and secure.
I apologize for any inconvenience this has caused and appreciate your cooperation in providing the new passport pictures. Could you kindly advise if the casino has checked and approved them?
Ich habe vor 4 Tagen 3 neue Bilder geliefert. Sie haben nicht geantwortet ...
Die Auszahlung steht seit 10 Tagen aus.
In ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder den MGA-Richtlinien steht nichts davon, dass ein Spieler einen aktuellen Reisepass vorlegen muss, wenn dieser noch gültig ist … Sie haben also gelogen.
I supplied 3 new pictures 4 days ago. They have not responded...
The withdrawal has been pending for 10 days.
There is nothing in their Ts and Cs or MGA guidelines that state a player needs to provide updated passports if they are still in date... So they lied.
Der Zeitraum für die Prüfung der Unterlagen beträgt bis zu 3 Werktage, sodass Du bis spätestens morgen Abend eine Antwort auf die übermittelten neuen Fotos erhalten solltest.
Alles Gute,
Eduard
Hello audreysalisbury,
Thank you for your reply!
The timeframe in which documents are verified is up to 3 business days, which means that you should have an answer for the new photos provided by the end of tomorrow.
Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
Dear audreysalisbury,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
