Ein Spieler aus Lettland ist bei der Verifizierung seines Kontos und der Bearbeitung einer Auszahlung von 680 € auf ein Problem mit Voozaza Casino gestoßen. Trotz der Versprechen eines 24- bis 48-stündigen Überprüfungsprozesses vergingen zwei Wochen ohne Fortschritte, und das Support-Team reagierte nicht. Trotz unserer Versuche, das Casino zu kontaktieren, erhielten wir keine Reaktion auf die Beschwerde, weshalb sie als ungelöst geschlossen wurde.
Hallo, ich habe Probleme mit Voozaza Casino. Ich habe das Konto am 29. September eröffnet und am selben Tag alle Dokumente zur Überprüfung hochgeladen. Sie geben an, dass sie KYC innerhalb von 24 Stunden verarbeiten, in seltenen Fällen sogar innerhalb von 48 Stunden. Nach einer Woche wurde keines meiner Dokumente überprüft. Ich habe den Live-Chat kontaktiert, aber sie haben mir nur mitgeteilt, dass sie dafür nicht verantwortlich sind, also habe ich eine E-Mail an den Support gesendet. Nun sind jedoch fast 2 Wochen vergangen und die Verifizierung steht noch aus, ebenso wie meine Auszahlung von 680 Euro. Jetzt habe ich ihnen insgesamt 3 E-Mails geschickt, aber keine Antwort erhalten. Der Live-Chat sagt weiterhin dasselbe, sie haben keine Informationen darüber und werden dies an die zuständige Abteilung weiterleiten, aber auch hier passiert nichts.
Lieber Laurislatvis,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau haben Sie das letzte Dokument gesendet? Haben Sie alle erforderlichen Dokumente schnellstmöglich und im richtigen Format bereitgestellt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße,
Veronika
Danke für Ihre Antwort.
Ich habe am 29. September alle erforderlichen Dokumente hochgeladen. Am selben Tag habe ich das Konto eröffnet. Ich habe meinen Reisepass, meinen Kontoauszug und den Einzahlungsnachweis hochgeladen. Ich bin mir sicher, dass an den Dokumenten nichts auszusetzen ist, als ob sie abgelehnt worden wären oder das Casino mich kontaktiert hätte. Mein größter Nachteil ist, dass sie nicht einmal auf meine E-Mails antworten. Ich habe sie bereits dreimal kontaktiert.
Laut Live-Chat sehen sie alle hochgeladenen Dokumente, sind aber nicht für die Überprüfung verantwortlich.
Die Bedingungen des Casinos besagen, dass die Verifizierung innerhalb von 24 Stunden und in seltenen Fällen innerhalb von 48 Stunden bearbeitet wird. Mein Fall ist jetzt fast 2 Wochen her. Sie handeln also einfach nicht nach ihren eigenen Vorstellungen.
Und wieder einmal ist das größte Problem, dass sie nicht auf E-Mails antworten. Mein Konto funktioniert und ich kann weiterspielen, aber ich möchte das nicht tun, da ich denke, dass dies ein weiterer Grund ist, warum Casinos versuchen, die Auszahlungen hinauszuzögern.
Ich hoffe, dass das Casino, wenn es die Beschwerde sieht, zumindest mit der Kommunikation beginnt, aber jetzt ignorieren sie mich einfach.
Und wie Sie geschrieben haben, verstehe ich, dass das KYC-Verfahren wichtig ist und ich kein neuer Spieler bin. Daher weiß ich, dass Casinos dieses Verfahren haben und es manchmal ein paar Tage dauert. Aber nicht zwei Wochen, wenn die Casinos angeben, dass sie den Vorgang in maximal 48 Stunden bearbeiten.
Vielen Dank, Laurislatvis, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meine Kollegin Natalia ( natalia.b@casino.guru ) weiterleiten, die Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Laurislatvis,
Ich habe Ihren Fall gerade überprüft und bedauere, dass es bei der Verifizierung Ihres Kontos zu Problemen gekommen ist. Ich werde versuchen, Ihnen zu helfen, indem ich das Casino kontaktiere. Wir werden sehen, was getan werden kann, wenn es antwortet.
Liebes VooZaZa Casino, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung der Beschwerde des Spielers mitzuwirken. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Fall mitteilen? Was sind die Gründe dafür, dass das Konto des Spielers längere Zeit nicht verifiziert wurde? Könnten Sie auch erklären, warum der Spieler keine Antworten auf seine E-Mails erhalten hat?
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören. Falls Sie Belege haben, können Sie diese gerne an meine E-Mail-Adresse natalia.b@casino.guru senden.
Mit freundlichen Grüße,
Natalia
Lieber Laurislatvis,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Da das Casino ohne gültige Lizenz operiert und auf keinen ADR-Dienst verweist, gibt es keine Glücksspielbehörde, an die man sich wenden kann.
Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
Ich kann Ihnen nur empfehlen, in Zukunft Casinos anhand ihrer Bewertungen und Bewertungen auszuwählen, um Situationen wie diese zu vermeiden. Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten.
Beste grüße,
Natalia
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
