Lieber Eravivo,
Vielen Dank für die zusätzlichen Einzelheiten. In der Zwischenzeit wurde die Angelegenheit jedoch intern mit dem Team besprochen, und die Ergebnisse unserer internen Besprechung werden Sie nicht zufriedenstellen.
Nachdem wir alle erforderlichen Informationen und Details gesammelt haben, schließen wir diese Beschwerde als ungerechtfertigt ab. Obwohl die Verfahren des Casinos in Bezug auf Systemeinstellungen/Regeldurchsetzung/Transparenz überhaupt nicht korrekt waren (zumindest in diesem Fall, da sie sich auf völlig irrelevante Regeln bezogen), ist das Casino leider Teil einer Gruppe von Casinos, und es ist nicht ungewöhnlich, dass Casinos solche Daten und Details teilen oder Zugriff auf bestimmte Details innerhalb desselben Betreibers/Eigentümers haben. Basierend auf den bereitgestellten Details war der Hauptfaktor, der zu unserer endgültigen Entscheidung (Ablehnung) führte, dass Sie bereits in mehreren Online-Casinos innerhalb derselben Gruppe gespielt haben, in einem davon jedoch bereits gegen die Regeln verstoßen haben, indem Sie mehr als ein Konto registriert und das Bonusangebot des Casinos missbraucht haben. Daher ist es verständlich, dass sie beschlossen haben, Ihnen Boni innerhalb der gesamten Gruppe vorzuenthalten, während sie „ eine unverhältnismäßige Menge an Boni im Verhältnis zur Anzahl der getätigten Einzahlungen " erklären. Durch den Missbrauch mehrerer Konten/Boni haben Sie im Grunde bereits zuvor mehr Boni erhalten, als Ihnen zustanden, was einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Regeln des Casinos darstellte.
Da das Casino das Recht hat, Spielern nach eigenem Ermessen Boni (zusätzliches kostenloses Geld, das von Casinos zusätzlich zu Einzahlungen gewährt wird) zu verweigern, und das VOLNA Casino Ihre Identität und die Umstände Ihrer früheren Aktivitäten innerhalb der Gruppe erst nach zusätzlicher KYC/Verifizierung und gründlicher Überprüfung Ihres Kontos und Ihrer Aktivitäten herausgefunden hat, akzeptieren wir die Entscheidung des Casinos, Ihre Gewinne zu konfiszieren. Sie haben keinen Anspruch auf auf diese Weise erzielte Gewinne. Da das Casino Ihre Einzahlung zurückerstattet und Ihnen die Auszahlung ermöglicht hat, betrachten wir die Angelegenheit als abgeschlossen.
Wenn die Umstände anders gewesen wären und Sie in der Vergangenheit in einem anderen Schwestercasino von VOLNA nicht gegen die Regeln verstoßen hätten, wäre die Situation deutlich anders und wir hätten definitiv auf Ihrer Seite gestanden. Aber das ist hier nicht möglich.
Was die anderen Schwestercasinos von VOLNA betrifft, empfehle ich Ihnen dringend, sich Listen aller Onlinecasinos der Unternehmen GALAKTIKA NV und CARRER NV anzusehen. Es ist nicht schwer, solche Informationen öffentlich im Internet zu finden. Bedenken Sie, dass nach dem vorherigen Verstoß in einem ihrer Casinos dasselbe in jedem anderen Schwestercasino passieren wird. Wenn Sie sich entscheiden, mit einem Bonus wie bei VOLNA zu spielen, dürfen Sie nur Ihre Einzahlung abheben, unabhängig davon, wie viele Einzahlungen Sie getätigt und wie viele Boni Sie verwendet haben. Sie sind nicht mehr berechtigt, Boni innerhalb dieser Casinogruppe zu verwenden...
Wenn Sie mit der Lösung der Beschwerde nicht zufrieden sind, empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde zu wenden, von der das Casino reguliert wird.
Vielen Dank, VOLNA Casino Team , für die Bereitstellung der Informationen und für Ihre Mitarbeit. Wie oben erwähnt, ist der einzige Grund für unsere Entscheidung jedoch, dass der Spieler in der Vergangenheit gegen die Regeln in einem der Schwestercasinos von VOLNA verstoßen hat. Andernfalls hätten wir uns auf die Seite des Beschwerdeführers gestellt, wenn der Benutzer in einem anderen der Schwestercasinos nicht gegen etwas verstoßen hätte. Obwohl wir uns über das Standardverfahren nicht sicher sind, falls Ihre Casinos beschließen, einem Spieler Boni vorzuenthalten (vielleicht war es nur so, weil er gegen die Regeln im Schwestercasino verstoßen hat), empfehlen wir Ihnen dringend, dies auf Seiten der Casinos durchzusetzen – solchen Spielern keine Boni zu erlauben, bevor die Casino-Kontoprofile und persönlichen Daten vervollständigt sind, oder solche Spieler über die auferlegten Beschränkungen zu informieren, insbesondere über den Eigentümer und die Liste der Casinos, bei denen Beschränkungen angewendet werden sollten.
Beste grüße,
Branislav, Casino.Guru
Dear Eravivo,
Thank you for additional details. However, in the meantime, the matter was discussed internally with the team, and the results of our internal meeting will not make you happy.
After gathering all the necessary information and details, we are closing this complaint as unjustified. Although the casino's procedures regarding system settings/rules enforcement/transparency were not correct at all (at least in this case, while they referred to completely irrelevant rule(s)), unfortunately for you, the casino is part of a group of casinos, and it is not unusual that casinos share such data and details or have access to specific details within the same operator/owner. Based on the provided details, the main factor that led to our final decision (rejection) was that you already played in several online casinos within the same group, however, in one of them, you already breached the rules by registering more than 1 account, abusing the casino's bonus offer. Therefore, it is understandable that they decided to restrict you from bonuses within the entire group, while it explains "a disproportionate amount of bonuses relative to the number of deposits made". By multiple accounts/bonus abuse, you basically already previously received more bonuses than you were eligible for, which seriously breached casinos' rules.
So, since the casino has the right to refuse to provide any player with bonuses (extra free money given by casinos on top of deposits) in its sole discretion, and at VOLNA Casino, they found out your identity and circumstances around your previous activity within the group only upon additional KYC/verification and thorough review of your account and activity, we accept the casino's decision to confiscate your winnings. You are not eligible for winnings obtained this way. Since the casino returned your deposit and allowed you to withdraw it, we consider the matter closed.
If the circumstances were different and you had not breached rules in another of VOLNA's sister casinos in the past, the situation would have been significantly different, and we would have definitely sided with you. But it is not possible here.
As for other VOLNA's sister casinos, I strongly recommend you find lists of all online casinos belonging to GALAKTIKA N.V. and CARRER N.V. companies. It is not difficult to find such information publicly on the internet. Be aware that after the previous breach in one of their casinos, the same will happen in any other sister casino. If you decide to play with a bonus like in VOLNA, you will be allowed to withdraw only your deposit regardless of how many deposits you made and how many bonuses you used, you are not eligible to use bonuses within this casino group anymore...
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by.
Thank you very much, VOLNA Casino Team, for providing information and for your cooperation. However, as was mentioned above, the only reason behind our decision is that the player breached rules in one of VOLNA's sister casinos in the past. Otherwise, if the user had not breached anything in another of the sister casinos, we would have sided with the complainant. Therefore, although we are not sure about the standard process in case your casinos decide to restrict a player from bonuses (maybe it was like that only because he breached rules in the sister casino), we strongly recommend you enforce it on the casinos' side - to not let such players claim bonuses before casino account profiles and personal details completion or to inform such players about the restrictions imposed, especially about owner and list of casinos where restrictions should be applied.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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guten Tag, erstens schickt das Casino keine Briefe über Bestätigungen und Verifizierungen des Kontos, das einzige, was ich Ihnen als Bestätigung geben kann, ist ein Screenshot vom Casino
