The player from Germany had her account closed due to gambling addiction but it was reopened without her consent, leading to more losses. After contacting the casino for assistance, she only received sporadic emails and now seeks help.
Das Konto der Spielerin aus Deutschland wurde aufgrund von Spielsucht geschlossen, jedoch ohne ihre Zustimmung wiedereröffnet, was zu weiteren Verlusten führte. Nachdem sie das Casino um Hilfe gebeten hatte, erhielt sie nur sporadisch E-Mails und bittet nun um Hilfe.
Hallo, ich habe mein Konto aufgrund von Spielsucht am 01.01.2025 schliessen lassen, es wurde ohne meine Zustimmung wieder eröffnet und ich habe leider erneute Geld verloren. Ich habe daraufhin das Casino am 21.02.kontaktiert und auch Antwort erhalten, man würde sich darum kümmern, aber ich werde seitdem lediglich mit sporadischen emails hingehalten und würde euch nun gerne um Hilfe bitten. vielen Dank & liebe Grüße
Hello, I had my account closed due to gambling addiction on January 1, 2025. It was reopened without my consent, and unfortunately, I lost money again. I then contacted the casino on February 21 and received a response saying they would take care of it, but since then, I've only been fobbed off with sporadic emails and would now like to ask for your help. Thank you very much & best regards
Hallo, ich habe mein Konto aufgrund von Spielsucht am 01.01.2025 schliessen lassen, es wurde ohne meine Zustimmung wieder eröffnet und ich habe leider erneute Geld verloren. Ich habe daraufhin das Casino am 21.02.kontaktiert und auch Antwort erhalten, man würde sich darum kümmern, aber ich werde seitdem lediglich mit sporadischen emails hingehalten und würde euch nun gerne um Hilfe bitten. vielen Dank & liebe Grüße
Liebe zeninosilla,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen den Unterschied zwischen der Kontoschließung und einem Selbstausschluss erklären:
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.
Ein Selbstausschluss hingegen schon. Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss erfolgreich durchführt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen (nach der Bedenkzeit) zu eröffnen. Dies ist nicht bei Spielern möglich, die spielsüchtig sind oder ein Spielproblem haben.
Wären Sie so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung, die Sie an das Casino geschickt haben, zusammen mit der Antwort des Casinos weiterzuleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.f@casino.guru .
Vielen Dank im Voraus.
Beste grüße,
Veronika
Dear zeninosilla,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with a gambling problem).
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino along with the casino's response? My email address is veronika.f@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Veronika
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