Der Spieler aus Irland konnte seit sechs Monaten keine Auszahlung von 1.852,90 € von seinen Gewinnen vornehmen. Er ist allen Verifizierungsanfragen nachgekommen, aber das Casino verlangt ständig zusätzliche Informationen, um den Vorgang abzuschließen, ohne auf seine Anfragen zu reagieren. Mehrere Versuche, die Situation intern und extern zu eskalieren und zu lösen, waren erfolglos.
Ich habe mich am 17.10.2023 bei diesem Casino angemeldet und 190 € eingezahlt. Ich habe vom Casino einen Bonus von 100 % erhalten. Ich habe mit diesem Bonusgeld gemäß den Geschäftsbedingungen gespielt und hatte nach Erfüllung der Wettanforderungen ein Guthaben von 2.352,90 €. Das Casino erlaubt nur eine Auszahlung von 500 € pro Tag. Ich habe die erste Auszahlung von 500 € veranlasst und sie wurde ziemlich schnell abgeschlossen. Seitdem konnte ich jedoch nichts von den verbleibenden 1.852,90 € abheben, die noch ausstehen. Ich habe am 19.10.2023 und 20.10.2023 Anfragen zur Auszahlung der zweiten 500 € sowie zwei Anfragen am 12.11.2023 gestellt. In dieser Zeit zwischen der Erstellung meines Kontos und dem 12.11.2023 tat ich mein Bestes, um mit den immer unvernünftigeren Anfragen Schritt zu halten, die an mich gestellt wurden, um mein Konto zu „verifizieren". Ich habe drei- oder viermal nachgekommen und jedes Mal das Geforderte eingereicht, aber selbst als das Casino versprach, dass das Problem nach dem Senden eines Dokuments gelöst würde, haben sie immer „die Spielregeln geändert" und etwas anderes verlangt, in einem offensichtlichen Versuch, meine Gewinne einfach nicht auszuzahlen. Jedes Mal wurde es unvernünftiger und unnötig aufdringlicher, insbesondere da ich bereits alle Informationen bereitgestellt hatte, die zur Verifizierung meines Kontos hätten ausreichen sollen. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass dies vor fast sechs Monaten passiert ist und es im Moment schwierig ist, sich an jedes Detail zu erinnern. Wenn ich ihren Live-Chat kontaktierte, waren sie sehr leichtfertig und trennten den Chat oft einfach ohne Vorwarnung. Ich schickte ihnen am 14.11.2023 und 21.11.2023 E-Mails, um eine Lösung zu finden, von denen die erste einfach komplett ignoriert wurde. Ihre Antwort auf meine E-Mail vom 21.11.2023 bekräftigte lediglich ihre unvernünftige Position hinsichtlich der Notwendigkeit weiterer Bemühungen, mein Konto irgendwie zu verifizieren. Da ich dies zuvor etwa viermal gehört hatte, als ich versuchte, mein Konto zu verifizieren, wurde mir klar, dass sie sich einfach weigerten, den Restbetrag (und den Großteil meiner Gewinne) auszuzahlen. Ich war sehr frustriert und entmutigt, aber da sie nicht sehr gut auf meine E-Mails reagierten, versuchte ich immer noch, sie in ihrem Live-Chat zu kontaktieren. Jedes Mal boten sie mir absolut keine Hilfe an und antworteten normalerweise nur mit „Kann ich Ihnen sonst noch weiterhelfen?", obwohl sie keine Hilfe geleistet hatten. Ich weiß, dass ich keine ihrer Geschäftsbedingungen verletzt habe, und ich habe ihre Verifizierungsanforderungen kontinuierlich befolgt, bis mir klar wurde, dass sie einfach entschlossen waren, die Auszahlung einfach nicht vorzunehmen. Bevor ich dieses Beschwerdeverfahren einleitete, versuchte ich am 25.04.2024 erneut, sie zu kontaktieren. Ich beschloss, eine Beschwerde über ihre Streitbeilegungsabteilung einzureichen, und zwar über die auf ihrer Website aufgeführte E-Mail-Adresse: complaints@vinylcasino.com . Leider funktionierte diese E-Mail-Adresse nicht und die von mir geschriebene E-Mail wurde nicht empfangen. Danach suchte ich in ihrem Live-Chat nach Hilfe und fragte nach einer Möglichkeit, die Angelegenheit innerhalb des Vinyl Casinos zu eskalieren, anstatt sie extern zu eskalieren. Sie baten mich, erneut die normale Support-E-Mail zu verwenden, und ich lehnte ab, aufgrund der Erfahrungen, die ich bis dahin gemacht hatte, bei denen ihre Mitarbeiter keinerlei Bereitschaft gezeigt hatten, mir in irgendeiner Weise zu helfen, und normalerweise meine Versuche, das Problem zu lösen, behinderten, indem sie entweder meine E-Mail ignorierten oder Live-Chats abrupt trennten, was weit über fünfmal passierte. Danach wusste ich, dass ich die Angelegenheit außerhalb des Casinos eskalieren musste. Ich ging auf die Website der Behörde, bei der sie laut Fußzeile ihrer Website lizenziert waren, dem Gaming Control Board of Curacao. Nachdem ich auf ihrer Website nachgesehen hatte, war klar, dass sie „noch keine Beschwerden bearbeiten". An diesem Punkt traf ich die Entscheidung, eine Beschwerde bei Casino Guru einzureichen. Ich weiß, dass es schwierig sein kann, sich anhand dieser Nachricht ein genaues Bild von dem Geschehen zu machen, aber ich werde Ihre Fragen gerne beantworten, um Klarheit zu schaffen. Das ist, woran ich mich im Moment erinnern kann, und es ist ein genauer Überblick.
Bitte beachten Sie: Mein Vorname ist fälschlicherweise als „cal_a_l" eingegeben, weil ich dachte, ein Benutzername sei erforderlich. Mein richtiger Vorname ist Calum. Mein Vorname auf dem Casino-Konto ist „Calum A******", was meinen zweiten Vornamen beinhaltet. Sie haben meinen zweiten Vornamen in ihren „Vornamen"-Datensatz aufgenommen, nachdem sie meinen Reisepass überprüft hatten, wo er aufgeführt war. Ich glaube, mein Casino-Benutzername ist dieselbe wie meine E-Mail-Adresse, da ich diese verwende, um mich bei meinem Konto anzumelden.
Lieber cal_a_l,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Hallo Petronela,
Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort. Ich verstehe vollkommen, warum der KYC-Prozess für Casinos so wichtig ist, und habe mein Bestes getan, um alles zu erfüllen, was sie verlangten. Ich habe diesen Prozess bei Sportwettenanbietern und anderen Casinos abgeschlossen, ohne derartige Probleme. Darf ich fragen, ob Sie die E-Mails sehen konnten, die ich an das Casino gesendet und als Anhänge zu meiner Beschwerde hochgeladen habe? Sie bieten einen gewissen Kontext.
Mein Konto wurde vollständig verifiziert, bevor meine erste Auszahlungsanforderung abgeschlossen wurde. Ich habe meinen Ausweis und meinen Adressnachweis hochgeladen und alles war normal und meine erste Auszahlung wurde ohne Probleme ausgezahlt.
Als die nächste Auszahlungsanforderung von 500 € abgelehnt wurde, kontaktierte ich sie und sie baten um einen Kontoauszug für das Konto, auf das ich abhob, um zu beweisen, dass es meines war (meine erste Einzahlung von 190 € erfolgte mit der Kryptowährung USDT). Obwohl es seltsam schien, da dies bei der ersten Auszahlung kein Problem war, schickte ich ihnen einen Kontoauszug, aber leider wollten sie die zweite Auszahlung von 500 € immer noch nicht bearbeiten. Sie gaben nie an, warum sie die Auszahlung zu diesem Zeitpunkt ablehnten, sondern stellten einfach eine weitere Anfrage . Dann verlangten sie einen Screenshot meiner Kryptotransaktionen der letzten 30 Tage. Obwohl ich das aufdringlich fand, dachte ich, dass es in Ordnung sei, da dies meine Einzahlungsmethode war, also schickte ich ihnen den erforderlichen Screenshot. Dieser wurde jedoch ebenfalls nicht akzeptiert, obwohl es das war, wonach sie gefragt hatten. Dann änderten sie die Anfrage in Kryptotransaktionen der letzten 30 Tage im PDF-Format. Sie wussten, dass ich zunehmend frustriert wurde, aber an diesem Punkt erklärten sie definitiv, dass dies die letzte Anfrage sei und dass meine Gewinne ausgezahlt würden, wenn ich sie einreichte – was ich tat. Sie lehnten es ein paar Mal ab und argumentierten mit der Formatierung im PDF (ich schickte ihnen ein PDF, das von der Kryptobörse Coinbase generiert wurde, von wo ich die USDT für meine Einzahlung gesendet hatte). Ich folgte trotzdem jeder Anfrage, bis sie einfach aufhörten, zu erklären, warum sie es ablehnten. An diesem Punkt wurde ihr Live-Personal ziemlich unhöflich, abweisend und begann, Live-Chats zu beenden oder einfach nicht zu antworten. Ich versuchte sie zu fragen, warum es nicht akzeptiert wurde und was getan werden muss, um meine Gewinne zu bekommen, und sie versuchten im Wesentlichen, an diesem Punkt jeden sinnvollen Kontakt abzubrechen. Ich beharrte darauf, ihren Live-Chat zu kontaktieren, und es war wie Zähneziehen, zu versuchen, irgendeine sinnvolle Antwort zu bekommen. Dann bemerkte ich eine Nachricht in meinem Casino-Konto, die lautete: „Bitte laden Sie den Kontoauszug für Oktober von dem Konto hoch, mit dem Sie Krypto gekauft haben." Sie kontaktierten mich nie, um mir das mitzuteilen, wenn ich nicht manuell in meinem Konto nachgesehen hätte, hätte ich es nicht gesehen, obwohl ich eine aktive Auszahlungsanforderung hatte. An diesem Punkt wurde ich dem Casino gegenüber sehr misstrauisch, weil ich das Gefühl hatte, dass sie sich alles ausdachten, während sie es taten. Ich habe mir den Kopf darüber zerbrochen, ob ich dieser Aufforderung nachkommen sollte. Ich hatte bisher nur 190 € in das Casino eingezahlt und fand ihre Aufforderung ungerechtfertigt. Alles deutete darauf hin, dass sie meine Gewinne einfach nicht auszahlen wollten. Außerdem war mein Vertrauen in dieses Casino nicht mehr vorhanden, da sie mich etwa 4-5 Mal hingehalten hatten. Trotzdem beschloss ich, es zu senden. Nachdem ich jedoch mit Familienmitgliedern und meiner Bank gesprochen hatte, die mir davon abrieten, beschloss ich, ihnen einen teilweise redigierten Kontoauszug zu senden, der meine Einzahlung auf Coinbase an dem Tag zeigte, an dem ich Vinyl Casino beitrat (wenn ich mich recht erinnere, funktionierte die Einzahlung per Karte an diesem Tag nicht). Ich hielt das für angemessen, da es mein Bankkonto mit meinem Coinbase-Konto verknüpfte.
Ich hatte nun einen Identitätsnachweis, einen Adressnachweis, den Besitz meines Bankkontos, den Besitz des Krypto-Wallets, über das das Geld an das Casino überwiesen wurde, und den Transaktionsverlauf, den sie für mein Krypto-Wallet verlangten, sowie einen Nachweis vorgelegt, dass ich das Krypto-Wallet von meinem eigenen Bankkonto aus finanziert hatte. Aber ohne Erfolg. Sie verlangten von mir, völlig unredigierte Bankauszüge zu schicken, auch solche, die nichts mit dem Casino zu tun hatten. Ich hatte ihnen bereits erklärt, dass mir das sehr unangenehm war.
Seitdem habe ich erfahren, dass Casinos Verfahren zur Überprüfung der „Geldquelle" haben, ich halte dies jedoch nicht für eine angemessene Forderung an einen Spieler, der eine Einzahlung im Casino getätigt hat. Außerdem haben sie nie gesagt, dass sie von mir einen Nachweis der „Geldquelle" verlangen. Ich hatte das Gefühl, dass sie mich nicht bezahlen würden und versuchten, mich zu verletzen, indem sie so viele Daten wie möglich über mich sammelten, ohne auf vernünftige Weise zu kommunizieren.
Ich weiß, dass die Zeitleiste für jede Interaktion nicht vorhanden ist, aber leider habe ich keine Live-Chat-Transkripte und muss mein Bestes tun, um mich an jede ihrer Anfragen in der richtigen Reihenfolge zu erinnern. Abgesehen davon, dass sie mein Geld nicht erhalten haben, was ich für völlig inakzeptabel halte, bin ich entsetzt über ihren allgemeinen Ton und ihre schreckliche Haltung in ihrer (begrenzten) Kommunikation mit mir.
Vielen Dank, cal_a_l, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo,
Vielen Dank, cal_a_l, dass Sie uns alle Informationen gegeben haben. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.
Ich möchte Vinyl Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, was das Problem mit der Überprüfung ist und was wir tun können, um dem Spieler zu helfen, seine Gewinne zu erhalten.
Danke schön!
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