Hallo Petronela,
Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort. Ich verstehe vollkommen, warum der KYC-Prozess für Casinos so wichtig ist, und habe mein Bestes getan, um alles zu erfüllen, was sie verlangten. Ich habe diesen Prozess bei Sportwettenanbietern und anderen Casinos abgeschlossen, ohne derartige Probleme. Darf ich fragen, ob Sie die E-Mails sehen konnten, die ich an das Casino gesendet und als Anhänge zu meiner Beschwerde hochgeladen habe? Sie bieten einen gewissen Kontext.
Mein Konto wurde vollständig verifiziert, bevor meine erste Auszahlungsanforderung abgeschlossen wurde. Ich habe meinen Ausweis und meinen Adressnachweis hochgeladen und alles war normal und meine erste Auszahlung wurde ohne Probleme ausgezahlt.
Als die nächste Auszahlungsanforderung von 500 € abgelehnt wurde, kontaktierte ich sie und sie baten um einen Kontoauszug für das Konto, auf das ich abhob, um zu beweisen, dass es meines war (meine erste Einzahlung von 190 € erfolgte mit der Kryptowährung USDT). Obwohl es seltsam schien, da dies bei der ersten Auszahlung kein Problem war, schickte ich ihnen einen Kontoauszug, aber leider wollten sie die zweite Auszahlung von 500 € immer noch nicht bearbeiten. Sie gaben nie an, warum sie die Auszahlung zu diesem Zeitpunkt ablehnten, sondern stellten einfach eine weitere Anfrage . Dann verlangten sie einen Screenshot meiner Kryptotransaktionen der letzten 30 Tage. Obwohl ich das aufdringlich fand, dachte ich, dass es in Ordnung sei, da dies meine Einzahlungsmethode war, also schickte ich ihnen den erforderlichen Screenshot. Dieser wurde jedoch ebenfalls nicht akzeptiert, obwohl es das war, wonach sie gefragt hatten. Dann änderten sie die Anfrage in Kryptotransaktionen der letzten 30 Tage im PDF-Format. Sie wussten, dass ich zunehmend frustriert wurde, aber an diesem Punkt erklärten sie definitiv, dass dies die letzte Anfrage sei und dass meine Gewinne ausgezahlt würden, wenn ich sie einreichte – was ich tat. Sie lehnten es ein paar Mal ab und argumentierten mit der Formatierung im PDF (ich schickte ihnen ein PDF, das von der Kryptobörse Coinbase generiert wurde, von wo ich die USDT für meine Einzahlung gesendet hatte). Ich folgte trotzdem jeder Anfrage, bis sie einfach aufhörten, zu erklären, warum sie es ablehnten. An diesem Punkt wurde ihr Live-Personal ziemlich unhöflich, abweisend und begann, Live-Chats zu beenden oder einfach nicht zu antworten. Ich versuchte sie zu fragen, warum es nicht akzeptiert wurde und was getan werden muss, um meine Gewinne zu bekommen, und sie versuchten im Wesentlichen, an diesem Punkt jeden sinnvollen Kontakt abzubrechen. Ich beharrte darauf, ihren Live-Chat zu kontaktieren, und es war wie Zähneziehen, zu versuchen, irgendeine sinnvolle Antwort zu bekommen. Dann bemerkte ich eine Nachricht in meinem Casino-Konto, die lautete: „Bitte laden Sie den Kontoauszug für Oktober von dem Konto hoch, mit dem Sie Krypto gekauft haben." Sie kontaktierten mich nie, um mir das mitzuteilen, wenn ich nicht manuell in meinem Konto nachgesehen hätte, hätte ich es nicht gesehen, obwohl ich eine aktive Auszahlungsanforderung hatte. An diesem Punkt wurde ich dem Casino gegenüber sehr misstrauisch, weil ich das Gefühl hatte, dass sie sich alles ausdachten, während sie es taten. Ich habe mir den Kopf darüber zerbrochen, ob ich dieser Aufforderung nachkommen sollte. Ich hatte bisher nur 190 € in das Casino eingezahlt und fand ihre Aufforderung ungerechtfertigt. Alles deutete darauf hin, dass sie meine Gewinne einfach nicht auszahlen wollten. Außerdem war mein Vertrauen in dieses Casino nicht mehr vorhanden, da sie mich etwa 4-5 Mal hingehalten hatten. Trotzdem beschloss ich, es zu senden. Nachdem ich jedoch mit Familienmitgliedern und meiner Bank gesprochen hatte, die mir davon abrieten, beschloss ich, ihnen einen teilweise redigierten Kontoauszug zu senden, der meine Einzahlung auf Coinbase an dem Tag zeigte, an dem ich Vinyl Casino beitrat (wenn ich mich recht erinnere, funktionierte die Einzahlung per Karte an diesem Tag nicht). Ich hielt das für angemessen, da es mein Bankkonto mit meinem Coinbase-Konto verknüpfte.
Ich hatte nun einen Identitätsnachweis, einen Adressnachweis, den Besitz meines Bankkontos, den Besitz des Krypto-Wallets, über das das Geld an das Casino überwiesen wurde, und den Transaktionsverlauf, den sie für mein Krypto-Wallet verlangten, sowie einen Nachweis vorgelegt, dass ich das Krypto-Wallet von meinem eigenen Bankkonto aus finanziert hatte. Aber ohne Erfolg. Sie verlangten von mir, völlig unredigierte Bankauszüge zu schicken, auch solche, die nichts mit dem Casino zu tun hatten. Ich hatte ihnen bereits erklärt, dass mir das sehr unangenehm war.
Seitdem habe ich erfahren, dass Casinos Verfahren zur Überprüfung der „Geldquelle" haben, ich halte dies jedoch nicht für eine angemessene Forderung an einen Spieler, der eine Einzahlung im Casino getätigt hat. Außerdem haben sie nie gesagt, dass sie von mir einen Nachweis der „Geldquelle" verlangen. Ich hatte das Gefühl, dass sie mich nicht bezahlen würden und versuchten, mich zu verletzen, indem sie so viele Daten wie möglich über mich sammelten, ohne auf vernünftige Weise zu kommunizieren.
Ich weiß, dass die Zeitleiste für jede Interaktion nicht vorhanden ist, aber leider habe ich keine Live-Chat-Transkripte und muss mein Bestes tun, um mich an jede ihrer Anfragen in der richtigen Reihenfolge zu erinnern. Abgesehen davon, dass sie mein Geld nicht erhalten haben, was ich für völlig inakzeptabel halte, bin ich entsetzt über ihren allgemeinen Ton und ihre schreckliche Haltung in ihrer (begrenzten) Kommunikation mit mir.
Hi Petronela,
Many thanks for your quick response. I fully understand why the KYC process is so important for casinos and did my best to comply and provide everything they asked for. I've completed this process on sportsbooks and other casinos, with no problems like this. Can I ask if you were able to see the emails I sent to the casino which I uploaded as attachments with my complaint? They provide some context.
My account was fully verified before my first withdrawal request was completed. I uploaded my ID and Proof of Address and everything was normal and my first withdrawal was paid out with no issue.
When the next request for withdrawal of €500 was rejected, I contacted them and they asked for a bank statement for the account I was withdrawing to, to prove it was mine (My initial €190 deposit was with USDT cryptocurrency). Even though it seemed strange since this was no issue for the first withdrawal, I sent them a statement but unfortunately they still wouldn't process the second withdrawal of €500. They never stated why they were refusing to pay out at this point but just made another request. They then demanded a screenshot of my crypto transactions for the last 30 days. While I thought this was intrusive, I reasoned that it was OK because this was my deposit method so I sent them the required screenshot. However this was also not accepted despite it being what they had asked for. They then changed the request to crypto transactions for the past 30 days in PDF form. They knew I was growing frustrated but at this point they definitively stated that this was the last request and that my winnings would be paid out if I submitted it - which I did. They rejected it a couple of times, arguing about the formatting within the PDF (I was sending them a PDF generated by the crypto exchange Coinbase, where I had sent the USDT from for my deposit), I still followed each request until they simply stopped making any attempt to explain why they were rejecting it. At this point, their live staff was becoming pretty rude, dismissive and began terminating live chats or simply not responding. I attempted to ask them why it wasn't accepted and what needs to be done to get my winnings and they essentially tried to break off any meaningful contact at this point. I persisted in contacting their live chat, and it was like pulling teeth trying to get any sort of meaningful response. Then I noticed a message within my casino account that read "Please upload bank statement for October from the account with which you have bought crypto". They never contacted me to say this, if I hadn't have checked manually in my account I wouldn't have seen it, despite me having active withdrawal request. At this point, I became very weary of the casino because I felt that they were making it up as they went along. I agonized over whether to comply with this request. I'd only ever deposited €190 to the casino and I felt their request was unwarranted and everything suggested that they simply didn't want to pay my winnings out. Also, my trust for this casino was now non existent since they strung me along about 4-5 times. However, I decided I'd send it. However, after talking with family members, and my bank, who advised against it, I decided to send them a partially redacted bank statement that showed my deposit to Coinbase on the date I joined Vinyl Casino (If I recall correctly, depositing by card wasn't working on the day). I thought this was reasonable as it linked my bank account to my Coinbase account.
I'd now provided proof of ID, address, ownership of my bank account, ownership of the crypto wallet that deposited the money to the casino and the transaction history they asked for on my crypto wallet, and evidence that I had funded the crypto wallet with my own bank account. But, to no avail. They demanded I send completely unredacted bank statements including unrelated to the casino. I'd already explained to them that I was very uncomfortable with this.
Since then, I have learned that casinos have procedures to verify "source of funds", however I don't feel that is a reasonable request for a player who has made one deposit to the casino. Also, they never said they were asking for me to prove "source of funds". I felt like they weren't going to pay me and were trying to violate me by gathering as much data about me as possible, all while not communicating in any reasonable way.
I appreciate that the timeline for each interaction isn't there, but I do not have the Live Chat transcripts unfortunately, and I am having to do my best to recall each of their requests in the correct order. Apart from not receiving my money, which I think is totally unacceptable, I am appalled by their general tone and terrible attitude in their (limited) communications with me.
