The player from Finland was able to reopen his account and deposit in the casino after his account was closed due to his gambling problem. The case was successfully resolved, and the player got refund.
Der Spieler aus Finnland konnte sein Konto wiedereröffnen und im Casino einzahlen, nachdem sein Konto aufgrund seines Spielproblems geschlossen wurde. Der Fall wurde erfolgreich gelöst und der Spieler erhielt eine Rückerstattung.
Hey!!
Ich bin vikingbet.io beigetreten und alles war in Ordnung, habe etwas verloren und beschlossen, mein Konto wegen Spielproblemen zu schließen. Sie haben mein Konto geschlossen, aber nach einer Weile konnte ich es wieder öffnen, indem ich einfach danach fragte, es hatte keine Wartezeit und es dauerte 2 Minuten, bis es geöffnet wurde. Normalerweise haben Einzahlungslimits sogar eine Wartezeit, aber diese hatte überhaupt keine. Sie sagen, dass sie ein Konto eröffnen können, wenn jemand fragt, obwohl ich zuvor ein Glücksspielproblem angegeben hatte. In ihren Bedingungen heißt es, dass der Mindestselbstausschluss 6 Monate beträgt, und sie sollten mitteilen, dass das Konto für den Zeitraum geschlossen wird, aber sie haben nichts gesagt.
Sie haben mir mehrere Ausreden genannt, warum das Konto wiedereröffnet wurde, und sie lügen die ganze Zeit. Zuerst war es ein Missverständnis, dann wussten sie nicht, dass ich ein Spielproblem habe, und schließlich sagten sie, sie hätten keine Bedingungen gebrochen.
Hey!!
I joined vikingbet.io and everything was fine lost something and decided to close my account due gambling problem. They closed my account, but after a while I could reopen it just by asking, it had no pending time and it took 2 minutes to get it open. Normally deposit limits even have a waiting period, but this didn't have any whatsoever. They say they can open account when someone asks, altho I had stated gambling problem before. On their terms it says minimum self exclusion is 6 months, and they should tell the time period account will be closed, but they didn't say anything.
They have told me multiple excuses why the account was reopened and they keep lying all the time.. first it was misunderstanding, then they didn't know I have gambling problem and finally they said they haven't break any terms.
Liebe Jorms,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören.
Könnten Sie uns die Antwort des Casinos zu Ihrer Bitte um Rückerstattung Ihrer Einzahlungen mitteilen? Hat das Casino zu irgendeinem Zeitpunkt angegeben, ob Ihr Konto ausgeschlossen wurde und für wie lange? Ist Ihr Casino-Konto derzeit offen oder geschlossen?
Bitte senden Sie weitere Nachweise an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru oder posten Sie sie alternativ hier.
Vielen Dank im Voraus.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Dear Jorms,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience.
Would you be able to share the reply from the casino about your asking for your deposits to be refunded? Did the casino indicate at any time whether your account was excluded and for how long? Is your casino account currently open or closed?
Please send any additional evidence to my email at tomas@casino.guru, or alternatively post it here.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Tomas
Ich habe sie per E-Mail geschickt
I sent them via email
Vielen Dank, Jorms, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef ( jozef.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung stehen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Jorms, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo! Muss ich darauf antworten, damit der Timer nicht abläuft?
Hello! Do I have to reply to this, so the timer doesn't run out?
Liebe Jorms,
Ich schätze es sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Team von Casino Guru geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.
Dear Jorms,
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Liebe Jorms,
Es tut uns leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören.
Bei Vikingbet nehmen wir verantwortungsbewusstes Spielen ernst und wir haben eine Vielzahl von Tools im Profilbereich verfügbar.
Sogar während des Anmeldevorgangs werden die Spieler gefragt, ob sie sich in den letzten 12 Monaten selbst von Glücksspiel-Websites ausgeschlossen haben. Und wenn doch, können sie sich nicht anmelden.
Wir bieten unseren Spielern Rat und Anleitung, die sofort bei der Registrierung verfügbar sind, und für weitere Informationen auf unserer Website, die jederzeit verfügbar ist.
Spieler können ihre eigenen Einzahlungslimits, Timeout-Funktion, Selbstausschlussoption usw. festlegen.
Nachdem wir Ihren Fall überprüft haben, sehen wir, dass Sie unserem Support-Team eine E-Mail gesendet und darum gebeten haben, Ihr Konto zu schließen, was auch geschehen ist. Dieser Antrag bezog sich jedoch nicht auf eine dauerhafte Schließung.
Nach einigen Wochen haben Sie sich erneut an unseren Support gewandt und um die Wiedereröffnung Ihres Kontos gebeten.
Nach einer kurzen Überprüfung Ihres Kontos sah der Support-Mitarbeiter nur ein paar kleine Einzahlungen und traf die Entscheidung, Ihr Konto unter Bezugnahme auf unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen 14.5 wieder zu eröffnen:
14.5 Wenn Sie Ihr Konto geschlossen haben, können wir unter bestimmten Umständen Ihr Konto mit denselben Kontodaten wie zuvor wiedereröffnen, wenn Sie uns darum bitten. Unter solchen Umständen wird Ihr Konto zwar dieselben Kontodaten wie zuvor haben, es unterliegt jedoch den Nutzungsbedingungen, die zum Zeitpunkt einer solchen Wiedereröffnung in Kraft sind, und allen früheren Berechtigungen (einschließlich, aber nicht beschränkt auf Boni oder bedingte Gewinne) verlieren ihre Gültigkeit.
Ich kann auch bestätigen, dass Ihr Vikingbet-Konto jetzt dauerhaft geschlossen ist und nicht wiedereröffnet wird.
Mit freundlichen Grüße
Vikingbet Casino-Team
Dear Jorms,
Sorry to hear about your negative experience.
At Vikingbet we take responsible gaming seriously and we have a varity of tools available in the profile section.
Even during the sign up process players are asked if they have self excluded from any gambling websites in the past 12 months. And if they have they will not be able to sign up.
We provide advice and guidance to our players that is readily available immediately at registration, and for further information on our website that is available at any time.
Players can set their own deposit limits, time out function, self exclude option etc.
After reviewing your case we see that you emailed our support team and asked to close you account which was done. However this request was not for a permanent closure.
After a few weeks you contacted our support again and asked to have your account reopened.
After a quick review of your account the support agent only saw a few small deposits and made the decision to reopen your account with reference to our terms & conditions 14.5:
14.5 Where You have closed Your Account, we may in certain circumstances be able to re-open Your Account with the same account details as before if You request us to do so. In such circumstances, while Your Account will have the same account details as before, it will be subject to the Terms of Use which are in force at the date of any such re-opening and any prior entitlements (including, but without limitation, to bonuses or contingent winnings) will no longer be valid.
I can also confirm that your Vikingbet account is now permanently closed and it will not be reopened again.
Kind regards
Vikingbet Casino Team
Auf Ihrer Website steht: Wenn Sie sich selbst ausschließen, beträgt der Mindestzeitraum 6 Monate, also macht das keinen Sinn? Warum haben Sie mir nicht einen Zeitraum angeboten, fragen Sie mich, wie lange ich möchte, dass es geschlossen bleibt? Sagte mir nur, es ist geschlossen. Es wäre besser gewesen, mir eine Art Limit anzubieten, als nur auf Nachfrage ein Konto zu eröffnen. Und in den E-Mails, die ich mit Ihnen hatte, sagten Sie mir: "Wir hatten keine Ahnung, dass Sie ein problematischer Spieler sind", obwohl ich es besonders gesagt habe, als ich mein Konto geschlossen habe, damit es nicht wiedereröffnet wird.
Spielsucht scheint "einige Umstände" nicht zu beeinträchtigen Ich würde gerne wissen, unter welchen Umständen Sie das Konto geschlossen halten? Warum hast du es jetzt plötzlich dauerhaft geschlossen?
It says on your site: when self excluding the minimum period is 6 months, so that doesn't make sense? Why didn't you offer me some time period, ask me for how long I want it to be closed? Just told me it's closed. Offering me some kind of limit would have been better, than just opening account when asking. And in the emails I had with you, you told me "we had no idea you are a problem gambler", altho I especially said it when closing my account, so it wouldn't be reopened.
Gambling addiction doesn't seem to affect "some circumstances" I would like to know in what circumstances you keep the account closed? Why did you now suddenly close it permanently?
Nach einer kurzen Überprüfung Ihres Kontos sah der Support-Mitarbeiter nur ein paar kleine Einzahlungen und traf die Entscheidung, Ihr Konto unter Bezugnahme auf unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen 14.5 wieder zu eröffnen:
Sollte der Agent nicht den Grund für die Schließung des Kontos überprüfen? Wenn nicht, könnten Sie immer die gleiche Ausrede verwenden. Ich finde diesen Grund einfach schrecklich. Wenn er Zeit gehabt hätte, meine Einzahlungen zu überprüfen, hätte er vermutlich auch den Grund überprüfen können. 
After a quick review of your account the support agent only saw a few small deposits and made the decision to reopen your account with reference to our terms & conditions 14.5:
Well shouldn't the agent check the reason why the account is closed? If not you could always use the same excuse. I just find this terrible reason. If he had time to check my deposits, I'd assume he could have checked the reason too.
Sehr geehrtes Vikingbet Casino-Team,
vielen Dank für Ihre Reaktion. Bei casino.guru betrachten wir Glücksspielprobleme als sehr ernstes Problem. Es ist Standard, dass, wenn der Spieler das Casino über ein Spielproblem informiert, das Casino das Konto ohne Chance auf Wiedereröffnung schließen oder den Prozess beraten sollte, wie eine dauerhafte Schließung eingerichtet werden kann. Basierend auf den bereitgestellten Informationen hat der Spieler Ihren Support über das Glücksspielproblem informiert. Der Support hat die Schließung bestätigt, aber es sieht so aus, als hätten sie wichtige Informationen verpasst. Könnten Sie bitte erklären, warum das Konto trotzdem wiedereröffnet wurde?
Dear Vikingbet Casino team,
thank you very much for your reaction. In casino.guru we consider gambling problem as very serious issue. It is standard that when the player informs the casino about a gambling problem, the casino should close the account without chance to reopen or advise the process how to establish permanent closure. Based on the information provided, player informed your support about the gambling problem. The support confirmed closure, but it looks like they missed key information. Please, could you explain why the account was still reopened?
Hallo Josef,
Das Konto wurde auf Kundenwunsch wiedereröffnet.
Da es keine Hinweise auf eine dauerhafte Schließung gab, entschied sich der Betreiber, es wieder zu öffnen.
Wir haben diesen Fall mit unserem Support-Team besprochen und unsere Routinen aktualisiert, sodass Konten, die aufgrund von Glücksspielproblemen geschlossen werden, nicht wieder geöffnet werden.
Grüße
Vikingbet
Hello Jozef,
The account was reopened on the clients request.
As there wasnt any notes about permanent closure , the operator decided to reopen it.
We have discussed this case with our support team and updated our routines so if accounts are closed due to gambling issues they will not be reopened again.
Regards
Vikingbet
Sollte das nicht ein Standardverfahren sein?
Komisch, wie du mir die Schuld gibst. Sollten Sie nicht sicherstellen, dass es einen Hinweis zu Glücksspielproblemen gibt? Sie wissen, der Grund, warum ich gesagt habe, dass ich ein Glücksspielproblem habe, war, dass das Konto in Zukunft nicht mehr eröffnet werden konnte.
Shouldn't that be a standard procedure?
Funny how you are blaming this on me. Shouldn't you make sure there's a note about gambling issues. You know the reason why I said I have gambling problem, was so the account couldn't be opened in the future..
Sehr geehrtes Vikingbet Casino-Team,
Unter Berücksichtigung aller Fakten glauben wir, dass der Spieler eine Rückerstattung oder zumindest eine angemessene Entschädigung verdient. Er hat deutlich auf ein Problem hingewiesen, das Ihnen in Zukunft helfen kann. Darf ich Sie bitten, zu reagieren?
Dear Vikingbet Casino team,
considering all the facts, we believe the player deserves a refund or at least relevant compensation. He clearly pointed out an issue that can help you in the future. May I kindly ask you to react?
Bitte lassen Sie es mich wissen, wenn Sie nicht bereit sind, etwas zu kompensieren, anstatt zu warten, bis die Zeit abgelaufen ist. Dann weiß ich, ob ich die nächsten Schritte unternehmen muss.
Please let me know, if you're not willing to compensate anything, rather than waiting the time to run out. Then I'll know if I need to take the next steps.
Jozef, kannst du die obigen Nachrichten öffentlich machen, damit ich diese Beschwerde mit ihrem Lizenzinhaber verknüpfen kann. Ich versuche, den Eigentümer des Betreibers oder eine Dänin zu kontaktieren, die als Eigentümerin der Website auf der Kammer von Curacao gekennzeichnet ist.
Wenn Sie weitere Ratschläge haben, teilen Sie dies bitte mit! Danke für den Versuch zu helfen!
Jozef, can you make the messages above public, so I can link this complaint to their license holder. I'm trying to contact the operator owner or some danish woman that is marked as a owner of the site on chamber of Curacao.
If you have any additional advice too pls tell! Thanks for trying to help!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Liebe Jorms,
Ich wurde vom Casino-Vertreter darüber informiert, dass Sie eine Rückerstattung erhalten haben. Bitte, könnten Sie das bestätigen?
Dear Jorms,
I have been informed by the casino representative that you were refunded. Please, could you confirm?
Habe knapp 550€ bekommen. Danke für die Hilfe Jozef!!
Got about 550€. Thanks for the help Jozef!!
Liebe Jorms,
Nach erfolgreicher Lösung des Problems markieren wir die Beschwerde in unserem System als „gelöst". Wir schätzen Ihre Kooperation und Bestätigung, Jorms, und wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen, zögern Sie bitte nicht, unser Beschwerdelösungszentrum zu kontaktieren. Unser Ziel ist es, Ihnen zu helfen.
Wie Sie wissen, erheben wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Zuwendungen. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Eine ehrliche Bewertung und Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Schlichtungsverfahrens wären sehr willkommen. Ihr Feedback könnte sich für andere als hilfreich erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste Grüße, Jozef
Dear Jorms,
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, Jorms, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards, Jozef
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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