HomeBeschwerdenVerde Casino - Der Rückzug des Spielers hat sich verzögert.

Verde Casino - Der Rückzug des Spielers hat sich verzögert.

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Betrag: 5.600 €

Verde Casino
Sicherheitsindex:Sehr hoch
Eingereicht am: 2023-09-02 | Gelöst : 2023-10-30
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 1 Jahr
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Der Spieler aus Deutschland, der kein deutscher Staatsbürger ist, steht vor Auszahlungsproblemen. Obwohl das Casino erfolgreich 6.000 Euro gewonnen und nach Vorlage eines Ausweises zur KYC-Überprüfung 400 Euro abheben konnte, hat es die Auszahlung des restlichen Geldes eingestellt. Wir kontaktierten das Casino und es teilte uns mit, dass der Reisepass des Spielers zur vollständigen Überprüfung fehlte. Es stellte sich heraus, dass der alte Pass des Spielers abgelaufen war und man auf die Ausstellung eines neuen Passes wartete. Da der Personalausweis allein für ein vollständiges KYC nicht ausreichte, stimmte das Casino zu, zu warten, bis der Spieler ein neues Dokument hochlädt. Nach 6 Wochen war es soweit, die Verifizierung war abgeschlossen und die Zahlung wurde bearbeitet. Der Spieler bestätigte, dass das Geld an seine Bank überwiesen wurde, sodass die Beschwerde gelöst wurde.

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vor 1 Jahr

Ich habe insgesamt 6000 Euro gewonnen und wollte alles auszahlen lassen. Es sind jetzt nach 3 Wochen erst 400 Euro ausgezahlt und sonst noch nichts. Da ich kein deutscher Staatsbürger bin hab ich bei der kyc Überprüfung meine id ausweiss sprich Niederlassungs Nachweis hinterlegt. Ich lebe in Deutschland seit meiner Geburt bin jetzt 41 Jahre alt. Obwohl schon einmal 400 Euro ausgezahlt wurde zahlen die nicht mehr aus. Einen anderen Ausweis hab ich leider nicht und eine Niederlassung in Deutschland läuft halb nicht ab so das ich nicht verstehe woran es liegt.

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vor 1 Jahr
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Lieber deniz0302,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt? Wenn Sie ein Sonderangebot eingelöst haben, geben Sie bitte an, um welches Angebot es sich handelt. Sie können beim Antworten den Namen oder einen bestimmten Link weiterleiten.

Wenn es relevante Mitteilungen gibt, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter.

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung Ihres Problems helfen können. Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Beste grüße,

Petronela

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vor 1 Jahr

Ich weiss es nicht genau ich hab beim einzahlen einen Bonus bekommen. Aber das gewonnene Geld ist kein Bonus gewesen. Es steht ja auch als echtgeld Guthaben da und es wurden ja bereits 400 Euro ausgezahlt.

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vor 1 Jahr
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Hallo

Der Spieler muss zusätzliche angeforderte Dokumente vorlegen.

Derzeit sehen wir, dass die Grenzwerte für Glücksspielaktivitäten gelten.


Grüße

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vor 1 Jahr
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Ich freue mich auf aktuelle Dokumente.


Grüße

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vor 1 Jahr

Also muss ich da noch was einreichen?

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vor 1 Jahr
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Lieber deniz0302

Sie haben den veralteten Personalausweis vorgelegt und wurden gebeten, ein vollständig sichtbares Selfie mit den Dokumenten in Ihren Händen einzureichen. Sollten Sie weitere Hilfe benötigen, wenden Sie sich bitte an den Support.


Mit freundlichen Grüße

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vor 1 Jahr

Das ist ja das Problem, ich habe meine Dokumente des Öfteren hochgeladen. Es ist ne Niederlassung und die läuft in Deutschland nicht ab. Das Datum was da steht ist für meinen Reisepass der ist abgelaufen

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vor 1 Jahr
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Lieber deniz0302

Wir bitten Sie, das aktuelle Reisepassdokument vorzulegen.


Mit freundlichen Grüße

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vor 1 Jahr
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Vielen Dank, deniz0302, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meine Kollegin Natalia ( natalia.b@casino.guru ) weiterleiten, die Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 1 Jahr
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Hallo deniz0302, ich werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern.


Liebes Verde Casino, können Sie bitte angeben, ob Sie einen Nachweis über eine dauerhafte Aufenthaltserlaubnis in Deutschland erhalten haben, aber da der Spieler kein Staatsbürger ist, sollte er auch über einen Reisepass/Personalausweis des Landes verfügen, dessen Staatsangehörigkeit er besitzt. Verstehe ich richtig, dass dies das Dokument ist, das abgelaufen ist, und Sie den Player gebeten haben, ein aktualisiertes Dokument bereitzustellen?

Ist dies das einzige Dokument, das zur Vervollständigung von KYC fehlt?

Grüße,

Natalia

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vor 1 Jahr

Eine Niederlassung läuft nicht ab, das ist nur das Datum von meinem Reisepass. Ich hab’s neu beantragt aber es dauert leider bis zu 6 Wochen. Aber die Niederlassung in Deutschland ist mein Ausweis was nicht abläuft

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vor 1 Jahr
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Lieber deniz0302

Da Sie Ihr abgelaufenes Dokument als Nachweis Ihrer Identität hochgeladen haben, ist unsere Aufsichtsbehörde sehr neugierig und möchte unbedingt ein aktuelles Dokument sehen.


Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten.


Grüße

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vor 1 Jahr
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Lieber deniz0302, Ihre unbefristete Aufenthaltserlaubniskarte dient als Nachweis dafür, dass Sie die Erlaubnis haben, in Deutschland zu leben und zu arbeiten. Wenn Sie jedoch Staatsbürger eines anderen Landes sind, sollten Sie über einen gültigen Reisepass dieses Landes verfügen. Ich befürchte, dass das Casino das uneingeschränkte Recht hat, von Ihnen die Vorlage eines gültigen, aktuellen Dokuments zu verlangen. Die abgelaufenen Exemplare können in keinem Online-Casino zur KYC-Überprüfung akzeptiert werden.

Können Sie bitte angeben, ob Sie über das genaue Datum informiert wurden, an dem Sie mit der Erneuerung Ihres Reisepasses rechnen können?

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vor 1 Jahr

Ne genaues Datum nicht nur das es bis zu 6 Wochen dauern kann.

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vor 1 Jahr

Andere Sache!

warum hat man mir von den 6000 Euro 400 Euro schon überwiesen?

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vor 1 Jahr
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Hallo deniz0302

Das System hat die Transaktion automatisch zurückgezogen.

Ich hoffe, das klärt.


Beste grüße

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vor 1 Jahr

Also muss ich warten bis mein pass da ist und dann alles einreichen ?

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vor 1 Jahr
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Lieber deniz0302

Tut mir leid, ich fürchte, aber ja. Andernfalls liegt es nicht in unserer Kompetenz, die Auszahlungen zu genehmigen.

Danke für dein Verständnis.


Mit freundlichen Grüße

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vor 1 Jahr

Aber mein Gewinn verfällt nicht oder?

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vor 1 Jahr
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Lieber deniz0302

Natürlich nicht, sie bleiben auf Ihrem Guthaben 🙂

Es ist einzig und allein eine Frage der Compliance.


Mit freundlichen Grüße

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vor 1 Jahr
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Hallo zusammen, ich glaube, wir können nur warten, bis der Spieler einen neuen gültigen Reisepass erhält.


Lieber deniz0302, wir werden Ihre Beschwerde offen halten. Ich werde den Timer auf 6 Wochen einstellen. Hoffentlich erhalten Sie in diesem Zeitraum das neue Dokument und können mit der Überprüfung fortfahren.

Obwohl das Echtgeld auf Ihrem Guthaben nicht einfach verfallen kann, bedenken Sie bitte auch, dass wir Ihnen nicht dabei helfen können, es zurückzugeben, wenn Sie mit Ihrem Guthaben spielen und es passiert, dass Sie es verlieren Sie sind derjenige, der über die Verwendung Ihres Guthabens entscheidet.

Halten Sie uns also einfach auf dem Laufenden und geben Sie uns Bescheid, sobald Sie Ihren neuen Reisepass erhalten.

Grüße,

Natalia

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vor 1 Jahr

Danke wird gemacht

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vor 1 Jahr
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Sehr geehrte(r) deniz0302,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
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vor 1 Jahr

Ich hab jetzt meinen pass da eingereicht und hoffe das die es endlich auszahlen. Bis jetzt ist aber noch nichts passiert.

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vor 1 Jahr
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Hallo alle

Wir können bestätigen, dass das Casino gestern drei Auszahlungsanträge genehmigt hat und diese nun vom PSP bearbeitet werden.


Grüße

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vor 1 Jahr

Ja heute hab ich erneut die Aufforderung bekommen mich zu verifizieren. Mehr wie meinen Dokumente hochladen kann ich auch nicht machen. Versteh nicht warum das so kompliziert ist.

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vor 1 Jahr
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Vielen Dank für die Updates, deniz0302 und Verde Casino.


Liebes Verde Casino, bitte teilen Sie uns mit, wann die Auszahlungsanträge endgültig bearbeitet werden. Ich frage mich auch, aus welchen Gründen ich den Spieler gebeten habe, die Dokumente zur Überprüfung erneut hochzuladen, wenn sie nach meinem Verständnis bereits überprüft wurden.

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vor 1 Jahr

Danke

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vor 1 Jahr
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 1 Jahr

Hi das Casino hat jetzt alles überwiesen

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vor 1 Jahr
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Lieber deniz0302,

Ich freue mich zu hören, dass Sie Ihre Gewinne erhalten haben und Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren.

Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.

Beste grüße,

Natalia

Casino.Guru

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