Der Spieler aus der Slowakei gewann im Trino Casino 540 € durch einen Bonus, befolgte die erforderlichen Wettregeln und versuchte, das Geld abzuheben. Trotz mehrfacher Einreichung von Dokumenten behauptete das Casino, der Spieler könne das Bonusgeld nicht abheben und reagierte nicht mehr.
Hallo, hier ist meine Erfahrung mit Trino Casino. Vor etwa anderthalb Monaten habe ich mich bei Trino Casino registriert. Ich habe meinen Personalausweis, meine Kreditkarte und eine Rechnung, die meinen ständigen Wohnsitz belegt, verifiziert. Ich habe an einem Turnier teilgenommen, bin auf den zweiten Platz gekommen und habe 7500 ihrer Punkte gewonnen, mit denen man Freispiele oder Bonusgeld kaufen kann, das man mehrmals einsetzen muss, bevor man es abheben kann. Die Regeln legen dies klar fest. Ich habe für 1000 ihrer Punkte aus meinen Gewinnen Bonusgeld im Wert von 200 € gekauft und die ganze Nacht gespielt. Ich habe das Bonusgeld von 200 € wie erforderlich mehrmals eingesetzt und hatte am Ende 540 €, die ich abheben konnte. Ich habe eine Auszahlung beantragt und nach 2 Tagen eine E-Mail erhalten, in der ich um eine Kopie meines Bankkontos mit IBAN gebeten wurde. Ich habe die Kopie gesendet und nach weiteren 2 Tagen eine E-Mail erhalten, in der ich um eine Kopie meines Personalausweises und meiner Bankkarte gebeten wurde, obwohl in meinem Profil bereits alles verifiziert war! Ich habe ihnen die Kopien meines Ausweises und meiner Kreditkarte geschickt und nach zwei Tagen erhielt ich erneut eine E-Mail mit der Bitte um eine Kopie meiner Bankverbindung und IBAN. Ich sagte ihnen, dass ich die Kopie bereits geschickt hätte, und am nächsten Tag nahmen sie die 540 € zurück und gaben an, dass ich das Bonusgeld nicht abheben könne. Als ich ihnen sagte, dass ich das Bonusgeld wie vorgeschrieben mehrfach eingesetzt hätte, antworteten sie nicht mehr. Ich habe alles dokumentiert, einschließlich meiner Gewinne und ihrer Kommunikation. Ich möchte fragen, wo ich eine Beschwerde einreichen kann. Das ist Betrug an den Spielern. Danke.
Lieber Alesek007,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie mit Trino Casino haben.
Damit wir Ihre Situation besser verstehen und Ihnen wirksamer helfen können, könnten Sie uns bitte die folgenden zusätzlichen Einzelheiten mitteilen?
Bitte leiten Sie außerdem alle relevanten Mitteilungen oder Unterlagen zu diesem Thema weiter an petronela.k@casino.guru .
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Hallo, nein, das Casino kommuniziert nicht. Ich habe Ihnen wie gewünscht eine E-Mail geschickt.
Vielen Dank, Alesek007, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Matej weiterleiten ( matej@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Alesek007,
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören.
Ich möchte den Casino-Vertreter in den Fall einbeziehen:
Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns erklären, was passiert ist?
Hallo!
Ein Spieler kaufte 50 Freispiele im Bonus-Shop. Nach deren Nutzung erhielt er einen Bonus von 5,2 EUR. Gemäß den Regeln beträgt der maximal mögliche Auszahlungsbetrag von diesem Bonus x5. Dementsprechend kann der Spieler nach dem Einsatz dieses Bonus nur 26 EUR abheben. Nach dem Einsatz dieses Bonus erhielt der Spieler 568,32 EUR auf sein Echtgeldguthaben.
Das KYC-Team nahm eine Saldenanpassung vor und belastete den Spieler mit einem Betrag von 520,04 EUR, der dem Spieler nicht zur Auszahlung zur Verfügung stand. Der Spieler aktivierte außerdem einen Bonus von 272 EUR und nachdem er diesen umgesetzt hatte, erhielt er 785,8 EUR auf sein reales Guthaben und stellte eine Auszahlungsanforderung in Höhe von 730 EUR. Dann stornierte er diese Auszahlungsanforderung und verlor diese Gelder.
Dem Spieler standen nur 26 EUR zur Auszahlung zur Verfügung, die er gemäß den Regeln von dem Bonus abheben konnte, den er durch im Bonusshop gekaufte Free Spins erhalten hatte. Die Finanzabteilung benachrichtigte den Spieler auch per E-Mail darüber. Außerdem wurden vom Spieler per E-Mail fehlende oder vom Spieler falsch gesendete Dokumente angefordert.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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