The player from Australia is unable to withdraw winnings due to all submitted verification documents being rejected. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions.
Der Spieler aus Australien kann seine Gewinne nicht auszahlen, da alle eingereichten Verifizierungsdokumente abgelehnt wurden. Wir haben die Beschwerde abgelehnt, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat.
Jedes einzelne Dokument, das ich als Zahlungsnachweis hochlade, wird nicht genehmigt. Ich habe die Kontoauszüge und den Transaktionsbeleg erstellt
Ohne die Genehmigung kann ich meine Gewinne nicht abheben
Every single document I upload to provide evidence of payment isn’t being approved, I’ve done the statements and transaction receipt
without it being approved I can’t not withdraw my winnings
Lieber akhamilton94,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung Ihres Problems helfen können. Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Beste grüße,
Petronela
Dear akhamilton94,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Ja, es ist das Einzige, was mich davon abhält, erfolgreich abzuheben
Ich habe bisher nur drei separate Einzahlungen auf mein Konto vorgenommen, aber nie eine Auszahlung vorgenommen
aber jetzt ist mein Guthaben 5300
Ich habe diesen Unsinn langsam satt, da der Online-Support-Chat keine große Hilfe ist
Yes it is the only thing that it’s stopping me from making a successful withdrawal
I’ve only ever made 3 separate deposits into my account but never made a withdrawal
but now my balance is 5300
so I’m getting really tired of this nonsense the online support chat isn’t being much help
Ich habe meinen tatsächlichen Kontoauszug hochgeladen und es wird immer noch angezeigt, dass er nicht genehmigt wurde
Warum mache ich das jetzt?
I have uploaded my actual bank statement and it still says it is not approved
why do I do now
Könnten Sie den oben genannten Kontoauszug bitte auch an petronela.k@casino.guru weiterleiten? Ist die geforderte Anzahlung auf dieser Abrechnung ersichtlich?
Could you please forward the abovementioned bank statement to petronela.k@casino.guru too? Is the requested deposit visible on that statement?
Dear akhamilton94,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir diesen speziellen Fall ablehnen müssen, da der Spieler auf unsere Nachrichten und Fragen nicht reagiert hat. Daher sind wir nicht in der Lage, weitere Untersuchungen durchzuführen oder mögliche Lösungen zur Behebung des vorliegenden Problems anzubieten. Wir möchten jedoch betonen, dass der Spieler die Möglichkeit behält, diese Beschwerde jederzeit in der Zukunft erneut einzureichen, falls er sich dazu entschließen sollte. Wir bleiben offen und bereit, bei der Lösung der Angelegenheit behilflich zu sein, falls sich der Spieler dazu entschließt, die Kommunikation fortzusetzen.
We regret to inform you that we must reject this particular case due to the lack of response from the player regarding our messages and questions. As a result, we are unable to proceed with any further investigation or provide potential solutions to address the issue at hand. However, we want to emphasize that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they decide to do so. We remain open and willing to assist with resolving the matter should the player choose to resume communication.
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