Der Spieler aus Australien nutzte zwei Willkommensboni und gewann 12.000 $. Das Casino erlaubte jedoch nur eine Auszahlung von 3.000 $ und hat die Kommunikation mit dem Spieler eingestellt. Der Spieler hat sein Konto verifiziert und verfügt über einen Spielverlaufsnachweis von dieser Nacht.
Als ich mich anmeldete, nutzte ich den Willkommensbonus und tätigte eine Einzahlung. Ich habe das alles aufgebraucht und bin auf 0,00 $ gekommen. Den zweiten Willkommensbonus habe ich dann genutzt. Stundenlang gespielt. Sie erlaubten mir, 3.000,00 AU-Dollar abzuheben, aber sie nahmen 12.000 $ von meinem Konto ab.
Ich habe Kopien meiner Spielhistorie von diesem Abend, da ich sie bei ihnen angefordert habe.
Könnten Sie das bitte für mich prüfen, da das Casino mir nicht mehr antwortet? Mein Konto wurde verifiziert usw.
Lieber matman55,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe die allgemeinen Bonusbedingungen überprüft und Folgendes gefunden ( hier ):
Alle Boni unterliegen einem Höchstgewinn von 1.000 EUR oder dem entsprechenden Währungsäquivalent, sofern der Höchstgewinnbetrag nicht an anderer Stelle in den spezifischen Bonusbedingungen angegeben ist. Dazu gehören die von einem VIP oder Kundendienstmitarbeiter manuell ausgestellten Bonusse sowie die Bonusse ohne Umsatzbedingungen.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie hoch Ihre letzte aktive Einzahlung war?
Ich möchte betonen, dass wir gemäß unserem Fair Gambling Codex ein auferlegtes Gewinnlimit nur dann als unfair und räuberisch betrachten, wenn es auf ein Echtgeldspiel angewendet wird. Wir akzeptieren jedoch Bonus-AGB, die die maximale Auszahlung eines Bonus beschränken spielen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihr Verständnis.
Beste grüße,
Petronela
Hallo, am 18. Februar 2024 habe ich eine Einzahlung von 50 $ getätigt, als ich den Wevomd-Bonus genutzt habe, und dann weitere 50 $, als ich den zweiten Willkommensbonus genutzt habe. Sie sagten mir, dass die maximale Auszahlung 1000,00 $ beträgt. Dennoch gaben sie mir 3.000,00 $. Ich erklärte ihm, dass ich über einen Zeitraum von mehr als 24 Stunden gespielt hatte, da mein Geld schwankte und schwankte. Ich habe auch gesagt, dass es mir nicht gehört, da ich 100 $ von meinem eigenen Geld eingezahlt habe und dies über einen Zeitraum von 24 Stunden geschah. Sobald sie mein ganzes Geld genommen hatten, bemerkte ich, dass 24 Stunden Spielzeit von meinem Konto gelöscht wurden. Zum Glück habe ich sofort meine Spielhistorie angefordert. Ich würde es akzeptieren, wenn ich nicht mein eigenes Geld hineingesteckt hätte, das könnte es einschränken, aber ich habe mein eigenes Geld verwendet, um dieses Spiel zu spielen. Wenn ich nicht mein Geld investiert hätte, könnte ich das Spiel natürlich nicht spielen. Aber wenn das Maximum 1000 $ beträgt, warum geben Sie mir dann 3000 $? Mir ist im Spielverlauf aufgefallen, dass es so aussieht, als ob man unterwegs Freispiele bekommt. Ich habe diese überhaupt nicht angefordert. Ich habe eine E-Mail-Kette von einer Person, die auch mein Konto betreut. Ich würde mich freuen, wenn Sie das auch lesen würden.
Hallo matman55,
Danke schön.
Ich habe meinen Spielverlauf und meine E-Mails per E-Mail an Ihre E-Mail-Adresse gesendet.
Vielen Dank für Ihre Hilfe dabei.
Grüße
Julie
Hallo matman55,
Ich bestätige, dass Sie Ihr eigenes Geld eingezahlt haben. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass Sie mit jeder Einzahlung einen Bonus aktiviert haben, für den es jeweils ein maximales Auszahlungslimit gibt. Wenn die Standardbonusbedingungen ein Limit von 1.000 $ vorsehen und Sie 3.000 $ erhalten haben, ist es wahrscheinlich, dass der von Ihnen aktivierte Bonus eine deutliche oder höhere maximale Auszahlung hatte.
Wie bereits erwähnt, haben wir Verständnis und akzeptieren, wenn die Gewinne aus dem Bonus begrenzt sind.
Bitte teilen Sie mir mit, wenn ich weitere Informationen übersehen habe. Ich befürchte jedoch, dass ich Ihre Beschwerde als unberechtigt zurückweisen muss. Ich wünschte, ich könnte Ihnen weiterhelfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihr Verständnis.
Ich habe gelesen, was Sie geantwortet haben. Wann geht der Bonus und ich spiele mein Geld. Haben Sie den Screenshot um 22:14 Uhr mit meiner Brieftasche gesehen, auf dem steht, dass das auszahlbare Guthaben 15.715,69 $ beträgt und kein Betrag durch den Bonus gesperrt ist? Um 22:37 Uhr wird dann angezeigt, dass 15.690,69 $ durch den Bonus gesperrt sind. Dann um 22:38 Uhr. Auszahlbarer Betrag 15.690,69 $, kein Betrag ist durch den Bonus gesperrt. Demnach war das Geld nicht durch einen Bonus gebunden, und der Mitarbeiter, den ich fragte, sagte, ich hätte auch alle meine Boni ausgespielt.
Hallo matman55,
Ja, ich habe alle Screenshots gesehen.
Können Sie bitte klären, ob Sie in irgendeiner Weise darüber informiert oder gewarnt wurden, dass Ihnen ein Silberbonus ausgezahlt wird, wenn Ihr Guthaben über 15.000 $ liegt?
Danke schön.
Ich wurde überhaupt nicht darüber informiert, ich wusste eigentlich nichts davon, bis ich mir den von mir angeforderten Spielverlauf ansah. Da habe ich den Bonus usw. gesehen.
Vielen Dank, matman55, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Danke, Petronela, für deine Hilfe in dieser Angelegenheit, ich freue mich darauf, von Branislav zu dieser Angelegenheit zu hören.
Hallo, matman55,
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Nun möchte ich den Vertreter des Casinos einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes The Clubhouse Casino-Team ,
Da dies aus den Daten und Details, die wir vom Spieler erhalten haben, nicht ganz klar hervorgeht, könnten Sie uns bitte eine detaillierte Erläuterung der Situation geben? Es wäre toll, genau zu wissen, was dort alles passiert ist, chronologisch und mit unterstützenden Beweisen (Spielprotokolle der Spieler und angewandte Regeln).
Wenn es Ihnen besser passt, senden Sie mir gerne die notwendigen Details an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Vielen Dank, dass Sie sich diesbezüglich an das Casino gewandt haben. Zuerst sagten sie, ich könne nur 1.000,00 $ gewinnen und gaben mir 3.000,00 $ als Bonus. Das hörte sich also auf den ersten Blick nicht richtig an. Ich hätte den vollen Betrag erhalten sollen.
Danke
Julie
Hallo, darf ich fragen, was in diesem Fall passiert, wenn sie nicht antworten? Werden andere Schritte unternommen, um mein Geld zurückzubekommen, wenn Sie sehen, dass ich nicht im Unrecht war? Oder liegt es am Casino und ich habe keine Chance.
Hallo, ein Vertreter von The Clubhouse Casino hat Sie per E-Mail kontaktiert. Bitte antworten Sie auf diese E-Mail.
Liebes Team des Clubhouse Casinos ,
Der Benutzer hat sich entschieden, mit der Beantwortung der E-Mail des Casinos zu warten, bis die Beschwerde von unserer Seite geprüft wurde.
Wären Sie so freundlich, uns direkt hier oder an meine E-Mail-Adresse eine detaillierte Erklärung des Vorfalls zu senden?
Aus den Spielprotokollen der Benutzerin geht nicht hervor, wann genau die Umsatzbedingungen für die verwendeten Boni erfüllt wurden und welche Auswirkungen dies auf ihr Spiel hatte.
Da das Casino selbst bestätigt hat, dass der Benutzer die Wettanforderungen für alle Boni erfüllt hat, warum sollten dann noch Bonusregeln (maximales Auszahlungslimit) auf die Gewinne angewendet werden? Warum wurde der Betrag, der das maximale Auszahlungslimit übersteigt, nicht von ihrem Guthaben abgezogen, nachdem die Wettanforderungen erfüllt wurden?
Wurde die Spielerin irgendwie darüber informiert, dass sie die Gewinne abheben musste, nachdem sie die Wettanforderungen für den zweiten Willkommensbonus erfüllt hatte, oder was sollte sie tun, wenn sie mit den Gewinnen aus diesem Bonus weiterspielen wollte?
Welche Regelungen kamen in diesem Fall zur Anwendung und wo kann ich diese bitte finden?
Können Sie mir bitte die Spielprotokolle des Spielers zur Verfügung stellen und die Momente hervorheben, in denen die Wettanforderungen erfüllt wurden (für jeden der verwendeten Boni)?
Senden Sie die angeforderten Angaben gerne an die E-Mail-Adresse, die in meinem vorherigen Beitrag angegeben ist, in dem ich Sie vor einer Woche danach gefragt habe.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Hallo Branislav,
Wir haben den Benutzer mehrmals kontaktiert, um zu versuchen, ihm bei einer Lösung zu helfen. Das Geld wurde durch einen Bonus gewonnen, aber dieser spezielle Bonus reduziert die Gewinne am Ende der Wettanforderungen nicht automatisch. Der Spieler hat 3 separate Boni genutzt, um dieses Guthaben zu erreichen, und so haben wir die klaren AGB und den angegebenen Höchstgewinn genommen und diesen mit 3 multipliziert, um den Abrechnungsbetrag zu erhalten. Wie der Spielerin mehrfach erklärt wurde, wurde dies falsch berechnet und ihr stehen weitere 1.500 $ zu. Wir haben versucht, diesen Saldo mit dem Spieler zu begleichen, aber es gab keine Antwort.
An jedem Punkt, an dem der Spieler die Wettanforderungen erfüllte, konnte er 1.500 $ abheben. Hätte er dies angefordert, wäre ihm also der Höchstgewinn gewährt worden. Tatsächlich werden die 3 kombinierten Boni verwendet und zu einer Auszahlung von 4.500 $ kombiniert, dem Höchstbetrag jedes Bonus, der zum Erzielen der Gewinne verwendet wird.
Hallo Branislav, das Clubhouse Casino hat mir mehrfach geantwortet, als dies zum ersten Mal passierte, auf meine Fragen zu meinen Gewinnen. Sie haben mich seit Februar 2024 nur einmal kontaktiert, nämlich letzte Woche, nachdem Sie sie kontaktiert hatten. Diese E-Mail wurde Ihnen weitergeleitet, um diese Beschwerde offen zu halten, und nichts ist verborgen. Seit Sie sie diesbezüglich kontaktiert haben, ist dies das erste Mal, dass sie mir Geld schulden. Ich habe nicht geantwortet, da ich versuche, es auf die richtige Art und Weise zu machen, da ich glaube, dass mir mehr Geld geschuldet wird, und ich mache es über Ihre Website.
Ich bin mir nicht sicher, warum ich hier nicht erreicht wurde, aber Sie haben alles, was ich zu meiner Beschwerde habe. Und auf meinem Konto stand laut Screenshots auch, dass durch den Bonus überhaupt kein Geld gesperrt war. Wie können sie also etwas anderes behaupten?
Danke
Julie
Grüße an alle,
Es tut mir leid für die Verzögerung.
Lieber matman55,
Vielen Dank für Ihre E-Mails und Screenshots. Insgesamt habe ich 5 E-Mails mit im Wesentlichen denselben Erklärungen und Screenshots erhalten. Weitere Details sind nicht erforderlich, es sei denn, das Casino stellt Ihnen relevante Neuigkeiten oder Updates zur Verfügung. Nur eine Anmerkung zu den bereitgestellten Screenshots: Ich kann sehen, dass in einigen von ihnen Ihr Guthaben als „Bonusguthaben" gekennzeichnet war und in anderen der Wert „Durch Bonus gesperrt" 0 war. Es ist jedoch klar, dass diese Screenshots aus verschiedenen Abschnitten Ihres Casinokontos erstellt wurden, sodass es sehr wahrscheinlich nur darum geht, das Kontoguthaben anzuzeigen.
Vorerst möchte ich Sie bitten, weiterhin abzuwarten, bis wir vom Casino ausreichende Antworten und Einzelheiten erhalten und die Belege, die ich erneut beim Casino anfordern werde, vollständig geprüft haben.
Liebes Team des Clubhouse Casinos ,
Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen. Ich fürchte jedoch, dass meine Fragen nicht vollständig beantwortet wurden und ich vom Casino überhaupt keine unterstützenden Beweise/Daten erhalten habe.
Können Sie sich also bitte meinen vorherigen Beitrag oben noch einmal ansehen, alle Fragen beantworten und das Gewünschte bereitstellen?
Senden Sie mir alles gerne an meine E-Mail ( branislav.b@casino.guru ). Wenn das Casino nicht in der Lage und willens ist, bei der Lösung der Angelegenheit mit uns zusammenzuarbeiten, werde ich gezwungen sein, über eine Schließung der Beschwerde nachzudenken, allerdings nicht zu Gunsten des Casinos.
Vielen Dank für Ihr Verständnis. Ich freue mich, von Ihnen zu hören.
Liebes Team des Clubhouse Casinos ,
Ich habe Ihre E-Mail vor einiger Zeit beantwortet. Bitte schauen Sie sie sich an und beantworten Sie meine Fragen.
Wie in meiner E-Mail erwähnt, können wir, wenn ich die Situation richtig verstanden habe, keinen berechtigten Grund erkennen, etwas von den umstrittenen Gewinnen des Spielers zu konfiszieren, und wir stehen in diesem Fall und unter diesen Umständen auf der Seite des Spielers.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Ich bin froh, dass Sie verstehen, warum ich diese Beschwerde eingereicht und Ihr Team um Hilfe gebeten habe, das in diesen Angelegenheiten mehr weiß als ich. Vielen Dank, hoffentlich antworten sie auf Ihre Anfrage
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