Der Spieler fordert die Wiederherstellung seines Guthabens an.

Hallo Casino Guru-Team,

Nachdem ich beschlossen hatte, mit dem Glücksspiel aufzuhören, sah ich am 1.1.23 eine Anzeige für Spacewincasino und dachte mir, geben wir meinem Glück noch eine letzte Chance, ein toller Start ins Jahr 2023 könnte schön werden 🙂.

Also habe ich 2 Mal auf spacewincasino.com eingezahlt (250 € und 300 €) und nach einigem Spielen hatte ich ein Guthaben von 2900 € und bat den Support um eine Auszahlung sowie ein normales Einsatzlimit. Der Casino-Support antwortete auf die Zahlung, ließ aber die Wettlimitanfrage beiseite, was ich mir vorstellen kann, da ich keine sehr klare Anfrage zu meiner Situation gestellt hatte (es war eher eine allgemeine Anfrage).

Ich spielte weiter und hatte am Ende ein Guthaben von 8.500 €, was großartig war, aber angesichts meiner Vorgeschichte mit Glücksspielen und möglichem Kontrollverlust schickte ich eine weitere E-Mail an den Casino-Support bezüglich der Zahlung und erwähnte sehr deutlich, dass ich ein Einsatzlimit verhindern wollte mir selbst schaden/Probleme.

Diese Mail wurde auch vom Casino erhalten, aber dieses Mal kam keine Antwort. Einen Tag später geschah das, wovor ich Angst hatte, und ich verlor mein gesamtes Guthaben, nachdem ich viel länger und höher gespielt hatte, als ich beabsichtigte/wollte. Natürlich können Sie sich vorstellen, dass es Sie wütend macht, dass das, was Sie verhindern wollten, aufgrund mangelnder Hilfe des Casinos passiert ist. Als ich mich also beim ersten Mal per Chat an den Live-Support wandte, erklärte ich die Situation und sie sagte, zuerst habe das Casino meine E-Mail nicht erhalten, als ich ihr eine Zeit und weitere Details gab, konnte sie die E-Mail abrufen und sagte, dass ihre Kollegin wahrscheinlich übersehen, da es auch Zahlungsinformationen bezüglich der Auszahlung enthielt, die ich machen wollte. Dann sagte sie, sie müsse um Feedback bitten und schloss den Chat. Seitdem war der Live-Support nicht sehr hilfreich, also hatte ich meinen Fall an den VIP-Manager gerichtet.

Nach mehreren Chats mit dem VIP-Manager erhielt ich gestern eine endgültige Antwort vom Casino mit einigen sehr schwachen Argumenten zu Sicherheit und Sicherheit und dass sie mir ihre Dienste nicht mehr anbieten können, das Casino ist bereit, meine Einzahlungen teilweise zurückzuerstatten. In dieser Mail wird nichts über meine Beschwerde oder meinen Anspruch auf mein verlorenes Guthaben erwähnt, obwohl sie fälschlicherweise meine Anfrage übersehen haben.

Da das Casino nicht sehr kooperativ ist, hoffe ich, dass Casino Guru mir in dieser Angelegenheit helfen könnte, mein verlorenes Guthaben wiederherzustellen, da das Casino eindeutig bei der Festlegung des Einsatzlimits versagt hat.

Liebe Youssf,

Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit diesem Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.

Könnten Sie uns bitte mitteilen, wann genau Sie das Casino mit Ihrer Bitte kontaktiert haben, nach dem Gewinn von 8500 € ein Einsatzlimit anzuwenden? Haben Sie den Gewinn mit echtem Geld erzielt oder einen Bonus verwendet? Gab es eine Möglichkeit, das Limit in Ihrem Casino-Profil selbst festzulegen?

Ich freue mich auf deine Antwort.

Grüße,

Thomas

Ich habe am 1. Januar im Casino gespielt.

Erreichte einen Kontostand von 2900 € und erreichte das erste Timeout und spielte am selben Tag weiter, was zu einem Kontostand von 8500 € führte. Dann (noch am selben Tag) fragte ich das Casino per Mail nach einem Einsatzlimit, da der Live-Chat zu diesem Zeitpunkt nicht funktionierte.

Der Grund, warum ich dies per E-Mail anfordern musste, war, dass das Casino keine Seite im Kontobereich hatte, um ein Wettlimit oder überhaupt ein Limit festzulegen, obwohl die Richtlinien besagten, dass dies möglich sein sollte.

Alle Guthaben/Gewinne wurden mit Echtgeld beim Spielen von Live-Spielen (Evolution) erzielt. Ein Screenshot davon sowie die gesamte Korrespondenz können bei Bedarf bereitgestellt werden.

Am Tag nach meiner Anfrage nach einem Einsatzlimit konnte ich immer noch spielen und verlor am Ende mein gesamtes Guthaben.

Und gestern kam das Casino mit der endgültigen Lösung, die lautete:

Vielen Dank, dass Sie sich für unser Casino entschieden haben! Hier bei SpaceWin stellen wir die Sicherheit auf den ersten Platz, daher beinhaltet die Kundenverifizierung auch eine automatisierte High-Level-Prüfung durch das Top-Sicherheitssystem in der Glücksspielbranche. Leider haben wir durch die Durchführung einer solchen Überprüfung Ihres Profils eine Systemwarnung erhalten, dass Ihr Profil unter anderen Casinos negative Rückmeldungen hat. Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen unserer Casinos sind wir gezwungen, Ihnen weitere Dienstleistungen zu verweigern und Ihr Konto dauerhaft zu schließen. Wir bedauern wirklich, dass eine solche Situation mit Ihrem Konto passiert ist, und bieten eine vollständige Rückerstattung aller Ihrer Einzahlungen bei SpaceWin Casino an, abzüglich der Betriebskosten (die Kosten für die Einzahlung und die Auszahlung). Der Erstattungsbetrag beträgt XXX EUR. Die Transaktion dauert bis zu 10 Werktage, höchstwahrscheinlich früher!

Der VIP-Manager sagte, dass ich mit „Zustimmen" antworten und alle meine Ansprüche fallen lassen oder ablehnen solle, und weiter, dass er nicht helfen werde, da er mich bat, von nun an alles per Post über meinen Fall fortzusetzen.

@Casino-Guru.

Kann ich meine Beschwerde an SpaceWincasino weiterleiten?

Hallo Youssf,

Danke für deine Antwort. Derzeit befindet sich das Casino nicht in unserer Datenbank, wird aber in Kürze hinzugefügt, weshalb das Casino in der Beschwerde nicht angezeigt wird.

Um Zweifel auszuschließen, ist dies das richtige Casino, um das sich die Beschwerde dreht?

https://spacewincasino.com/

Ist das Angebot des Casinos etwas, das Sie annehmen werden? Bitte teilen Sie uns Ihre Entscheidung mit. Wenn Sie dem Vorschlag des Casinos zustimmen, werden wir die Angelegenheit als gelöst betrachten und die Beschwerde schließen. Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo Tomas,

Das ist in der Tat das richtige Casino, über das ich eine Beschwerde habe.

Ihr Angebot wurde von mir abgelehnt, da es sich um ein unfaires Geschäft handelt. Das Casino muss mein Guthaben auf 8500 € wiederherstellen und diesen Betrag abheben, da ich eine klare Anfrage nach einem Wettlimit gestellt habe, das jeden Verlust außer dem Wettlimit verhindert hätte ( der auf 50 € festgelegt wurde, so dass der Saldo in diesem Fall 8450 € betragen würde).

Anstatt sich mit dieser Angelegenheit zu befassen, bestätigte das Casino, dass sie die Anfrage übersehen hatten, und nach einer Woche kamen sie mit einigen Bs über Sicherheitskontrollen und Kontoschließungen, über die mich in den ersten Tagen niemand informierte. Dieser Beweis für mich, dass das Casino seine Fehler nicht rechtfertigen konnte und nach verschiedenen Ausreden suchte....

Davon abgesehen möchte ich mit meiner Beschwerde fortfahren und hoffe, dass Casino Guru in dieser Angelegenheit helfen und eingreifen kann. Ihre Kontaktdaten können bei Bedarf bereitgestellt werden, damit Sie (versuchen) mit dem Casino-Manager sprechen können.

Obwohl ich Ihre Unzufriedenheit verstehe, Youssf, würde ich Sie ermutigen, das Angebot des Casinos nach Möglichkeit zu überdenken.

Leider gibt es keine einheitlichen Vorschriften für verantwortungsvolles Spielen, die für alle Casinos gelten würden, und Spielerschutz-Tools werden ausschließlich von Casinos verwaltet. Einige Casinos haben eine große Auswahl an Tools für verantwortungsbewusstes Spielen, aber keines davon ist obligatorisch, und leider funktionieren einige Casinos vollständig ohne sie.

Es tut mir leid, aber wir können das Casino nicht bestrafen oder dazu drängen, Ihre Gewinne oder Einzahlungen zurückzugeben, wenn es nicht in der Lage ist, das Einsatzlimit wie erwartet festzulegen, um Sie zu schützen.

Wenn Sie keine Bestätigung vom Support erhalten haben, dass das Wettlimit vorhanden ist, ist es vernünftig anzunehmen, dass dies nicht der Fall war. Wenn die Anfrage per E-Mail bearbeitet wird, kann die Verzögerung zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Sie die Anwendung des Limits beantragen, und dem Zeitpunkt, zu dem es tatsächlich angewendet wird, unterschiedlich sein.

Bitte lassen Sie es mich wissen, wenn ich Ihnen sonst noch helfen kann oder wenn ich Informationen übersehen habe, sonst bin ich gezwungen, diese Beschwerde abzulehnen.

Hallo Tomas,

Danke für deine Antwort!

Leider haben Sie, wenn Sie Ihre Antwort sehen, die Richtlinien des Casinos überhaupt nicht untersucht, da sie eine Richtlinie für verantwortungsbewusstes Spielen haben. https://spacewincasino.com/info/responsible_gaming

Ich glaube, dass meine Beschwerde gerechtfertigt und eine Untersuchung bei Casino Guru wert ist, einfach weil das Casino seine eigenen Richtlinien/Regeln missachtet hat. Ich stimme voll und ganz zu, dass es keine einheitliche Regelung bezüglich verantwortungsvollem Spielen gibt und man sich mit den Angeboten je nach Casino auseinandersetzen muss. Es ist jedoch eine Sache, dass ein Casino keine Schutzinstrumente hat, und eine andere, wenn ein Casino sie hat, aber nicht verwendet, wenn Spieler sie brauchen , um Auszahlungen zu vermeiden.

Und laut Ihrer Antwort (korrigieren Sie mich, wenn ich es falsch verstehe) wenn ein Spieler einen Selbstausschluss beantragt und dieser übersehen oder nicht richtig eingestellt wird, kann er/sie auch das Beschwerdeverfahren in diesem Casino nicht nutzen, wie Sie es nicht könnten Guthaben/Einzahlungen der Spieler zurückerstatten/wiederherstellen, dennoch gibt es hier mehrere Beschwerden (gelöst und ungelöst) über eine übersehene Selbstausschlussanfrage, bei der Spieler Hilfe von Ihrem Team benötigten, um die Angelegenheit zu lösen.

Beachten Sie, dass ich die Anfrage für ein Wettlimit zweimal gestellt habe und auf beiden habe ich Beweise dafür, dass diese Nachricht vom Casino erhalten wurde. Und zwischen meiner zweiten Wettlimitanforderung und dem Zeitpunkt, an dem ich tatsächlich wieder mit dem Spielen begann (was mehrere Stunden dauerte, bis ich mein gesamtes Guthaben verlor), vergingen 18 Stunden, was mehr als genug Zeit für das Casino ist, um dieses Limit festzulegen oder um weitere Informationen zu bitten oder erklären, dass sie einer solchen Anfrage nicht nachkommen können, da ihr Support rund um die Uhr verfügbar ist.

Meine Anfrage an das Casino lautete:

Außerdem beantrage ich hiermit ab sofort ein Einsatzlimit von 50 € pro Tag, um Schaden von mir abzuwenden!

Dies zu erwähnen bedeutet normalerweise, dass der Spieler Hilfe benötigt oder das Casino dies genauer untersuchen muss, um zu sehen, welche Unterstützung es leisten kann.

Nachdem ich mein gesamtes Geld verloren und mit Live Support gesprochen hatte, bestätigte sie den Erhalt meiner Anfrage, aber ihrer Meinung nach hat ihr Kollege es vielleicht nicht bemerkt, was eigentlich eine Schande ist. Angesichts ihrer Antwort auf meinen Fall würde es mich nicht überraschen, wenn das vielleicht Absicht war.

Was ich eigentlich von Casino Guru erwarte, ist, den Fall zu untersuchen, da dieses Casino einfach gegen seine eigenen Bedingungen und Schutzinstrumente verstoßen hat, was zu einer Untersuchung (und vielleicht einer Wiederherstellung des Gleichgewichts oder schwarzen Punkten, wenn das Casino überhaupt nicht reagiert) führen sollte vielleicht übersehe ich meine Anfrage.

Die Tatsache, dass das Casino mir eine teilweise Rückerstattung meiner Einzahlungen angeboten hat, impliziert, dass sie sich ihrer Fehler bewusst sind, da sie in ihrer endgültigen Entscheidung/Antwort kein Wort über meine Beschwerde oder meinen Fall erwähnt haben, alles, was ihnen einfiel, war eine schwache Ausrede über Sicherheitskontrollen und „negatives" Feedback von einem anderen Casino ohne unterstützende Beweise. Der Support bestätigte auch, dass ich alle meine Ansprüche gegen das Casino fallen lassen muss, wenn ich der Rückerstattung zustimme, was wiederum impliziert, dass sie wissen, dass sie falsch liegen und mich loswerden müssen.

In der ersten Woche nach dem Absenden meiner Beschwerde konnte ich immer noch ohne Einschränkungen in ihrem Casino spielen und einzahlen, was beweist, dass das Casino keine setzen möchte, um mehr Gewinn zu erzielen. Am Tag, bevor ich die „endgültige" Entscheidung erhielt, sperrten sie mein Casino-Konto vollständig, was ich vermute, so dass ich, denke ich, keine Beweise gegen sie sammeln kann.

Aus diesem Grund habe ich mich an Casino Guru gewandt, da es einfacher wäre, Ihre Vermittlungslösung zu verwenden, die meine Angelegenheit lösen könnte, und wenn dies fehlschlägt, warnen Sie andere Spieler, sich von diesem Casino fernzuhalten, da sie unfair und abtrünnig sind.

Bei alledem frage ich mich, was das Team von Casino Guru zu dieser Beschwerde sagen wird, wenn es versucht, sie zu lösen oder nicht.

Vielen Dank für Ihre gut begründeten Kommentare, Youssf.

Es tut mir wirklich leid, dass das Einsatzlimit nicht auf Ihr Konto angewendet wurde, da das Casino Ihre Anfrage höchstwahrscheinlich übersehen hat und Sie daher nicht geschützt waren.

Wir betrachten das „Wettlimit" derzeit nicht als obligatorisches Tool, das Casinos anbieten müssen, und wenn das Tool aus irgendeinem Grund versagt, werden wir die Casinos nicht dazu drängen, Einzahlungen oder Gewinne an betroffene Spieler zurückzuzahlen. Selbst wenn das Tool obligatorisch war, besteht bei einer Anfrage per E-Mail die Gefahr, dass die Anfrage übersehen wird oder länger dauert. Ich rate Ihnen dringend, das Angebot des Casinos einer teilweisen Rückerstattung zu überdenken, da es mehr ist, als wir von ihnen verlangen würden.

Um keine Einzahlungen im Casino vornehmen zu können, empfehle ich Ihnen dringend, sich selbst vom Casino auszuschließen. Geben Sie bei der Beantragung des Selbstausschlusses eindeutig den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos an und geben Sie den Zeitraum an. Außerdem sollte der E-Mail-Betreff deutlich gekennzeichnet und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Wenn es sichtbar gekennzeichnet ist, haben Sie bessere Chancen, dass Ihrem Antrag so schnell wie möglich stattgegeben wird.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss

Spielerinfos:

Vorname:

Familienname, Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Addresse:

„Grüße xxx,

Ich schreibe Ihnen, um Sie darüber zu informieren, dass ich mich sofort von diesem Casino und vom Erhalt von glücksspielbezogenem Marketingmaterial für einen Mindestzeitraum von xxx Monaten/Jahren (lebenslang) ausschließen möchte.

Der Grund für meine Entscheidung ist xxx

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meinen Selbstausschluss während dieser Zeit nicht widerrufen kann und dass der Selbstausschluss nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

Bitte halten Sie mich über weitere Entwicklungen auf dem Laufenden. Vielen Dank im Voraus.

Ein Selbstausschluss ist nicht anwendbar, da das Casino mein Konto bereits geschlossen hat.

Das schickt mir das Casino:

Vielen Dank, dass Sie sich für unser Casino entschieden haben!

Hier bei SpaceWin stellen wir die Sicherheit auf den ersten Platz, daher beinhaltet die Kundenverifizierung auch eine automatisierte High-Level-Prüfung durch das Top-Sicherheitssystem in der Glücksspielbranche.

Leider haben wir durch die Durchführung einer solchen Überprüfung Ihres Profils eine Systemwarnung erhalten, dass Ihr Profil unter anderen Casinos negative Rückmeldungen hat. Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen unserer Casinos sind wir gezwungen, Ihnen weitere Dienstleistungen zu verweigern und Ihr Konto dauerhaft zu schließen.

Wir bedauern wirklich, dass eine solche Situation mit Ihrem Konto passiert ist, und bieten eine vollständige Rückerstattung aller Ihrer Einzahlungen bei SpaceWin Casino an, abzüglich der Betriebskosten (die Kosten für die Einzahlung und die Auszahlung). Der Erstattungsbetrag beträgt 470 EUR. Die Transaktion dauert bis zu 10 Werktage, höchstwahrscheinlich früher!

Etwas Ähnliches wurde von der anderen Beschwerde über 13.000 € erhalten, was ein ziemlicher Zufall ist, wenn Sie mich fragen....

Casino scheitert an seinen eigenen Bedingungen und kommt mit dieser Antwort, indem es mein Konto schließt und diese 8500 € aus der Diskussion lässt, aber bereit ist, eine teilweise Rückerstattung der verlorenen Einzahlungen zu leisten, was alles andere als fair ist.

Es ist sehr bedauerlich zu sehen, dass Casino Guru nicht in der Lage ist, zu helfen, da ich glaube, dass ich einen starken Fall habe, aber ich habe auch keine Optionen, da dieses Casino wahrscheinlich ein Schurkenhaus ohne Lizenz ist, was es sicher macht, das zu sagen Diese 8500€ hätte ich nie bekommen.

Ich habe dem Angebot zugestimmt, da ich keine Optionen mehr habe 🙁. Traurig zu sehen, dass das Casino ein Lizenzsiegel missbraucht, das mit dem echten identisch aussieht.

Danke Youssf für deine Antwort.

In der Tat werden wir die Lizenz des Casinos untersuchen und der Status der Lizenz wird in unserer Bewertung angezeigt, sobald die Bewertung veröffentlicht wurde.

Aus den vorgenannten Gründen wird diese Beschwerde nun zurückgewiesen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit einem Online-Casino stoßen.