StarGames Casino - Das Spielerkonto wurde nach mehreren Auszahlungsanfragen gesperrt.

Good evening from December 1st. I have requested several withdrawals of my winnings from Stargames by December 7th, 2023. There have been several deposits and withdrawals in the past without any problems. I also complied with Stargames' request to send a statement and selfie with ID. Now my player account has been blocked. I ask for help so that I can get the winnings + credit paid out.

Kind regards

Daniel ***

Guten Abend im Zeitraum vom 1.12. bis 7.12.2023 habe ich mehrere Auszahlung meines Gewinns bei Stargames beantragt es gab in der Vergangenheit mehrere ein und Auszahlung ohne Probleme ich bin auch der Aufforderung von Stargames nachgekommen eine Stellungnahme und Selfie mit Ausweis zu schicken jetzt wurde mein Spielerkonto gesperrt. Ich bitte um Hilfe das ich den Gewinn + Guthaben Ausgezahlt bekomme.

MFG

Daniel ***

Dear gartnerd60,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with StarGames Casino.

Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation. 

• Could you please advise how long were you a player of the casino and when exactly was your account blocked?
• Have you contacted casino support regarding the issue? What response have you received?
• What games did you play to accumulate your winnings? (slots, live games)
• Did you achieve your current balance with the help of bonuses? 

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Dear gartnerd60,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Good morning

I played at Stargames Online Casino from March 2023 to around December 7th, 2023. I played the most Sevens Fire, Sweet Bonanza X-Mas, Bounty Gold, Wild Wild Riches and Gold Party. I've written to Stargames support several times and so far the only response I've ever received is that you check the payout and pay it out as quickly as possible. In between, I was asked to send a selfie with ID. I did that, but I had already done that at the beginning There have also been deposits and withdrawals in the past. The money I requested for withdrawal comes from a deposit and (not from bonuses).

Kind regards

Daniel ***

Guten Morgen

Ich Spielte Zeit März 2023 bis ca. 7.12.2023 bei Stargames Online Casino. Am meisten Spielte ich Sevens Fire, Sweet Bonanza X-Mas, Bounty Gold, Wild Wild Riches und Gold Party. Den Support von Stargames habe ich mehrere Male angeschrieben als Antwort kam bis jetzt immer nur das Sie die Auszahlung Überprüfen und so schnell wie möglich Auszahlen zwischendurch kam das ich erst noch ein Selfie mit Ausweis schicken soll hab ich getan hatte ich aber auch schon zu Anfang getan es gab in der Vergangenheit auch Ein und Auszahlung. Das Geld was ich zur Auszahlung beantragt habe ist aus einer Einzahlung und (nicht aus Boni).

MFG

Daniel ***

Good morning

I played at Stargames Online Casino from March 2023 to around December 7th, 2023. I played the most Sevens Fire, Sweet Bonanza X-Mas, Bounty Gold, Wild Wild Riches and Gold Party. I've written to Stargames support several times and so far the only response I've ever received is that you check the payout and pay it out as quickly as possible. In between, I was asked to send a selfie with ID. I did that, but I had already done that at the beginning There have also been deposits and withdrawals in the past. The money I requested for withdrawal comes from a deposit and (not from bonuses).

Kind regards

Daniel ***

Guten Morgen

Ich Spielte Zeit März 2023 bis ca. 7.12.2023 bei Stargames Online Casino. Am meisten Spielte ich Sevens Fire, Sweet Bonanza X-Mas, Bounty Gold, Wild Wild Riches und Gold Party. Den Support von Stargames habe ich mehrere Male angeschrieben als Antwort kam bis jetzt immer nur das Sie die Auszahlung Überprüfen und so schnell wie möglich Auszahlen zwischendurch kam das ich erst noch ein Selfie mit Ausweis schicken soll hab ich getan hatte ich aber auch schon zu Anfang getan es gab in der Vergangenheit auch Ein und Auszahlung. Das Geld was ich zur Auszahlung beantragt habe ist aus einer Einzahlung und (nicht aus Boni).

MFG

Daniel ***

Good morning

I played at Stargames Online Casino from March 2023 to around December 7th, 2023. I played the most Sevens Fire, Sweet Bonanza X-Mas, Bounty Gold, Wild Wild Riches and Gold Party. I've written to Stargames support several times and so far the only response I've ever received is that you check the payout and pay it out as quickly as possible. In between, I was asked to send a selfie with ID. I did that, but I had already done that at the beginning There have also been deposits and withdrawals in the past. The money I requested for withdrawal comes from a deposit and (not from bonuses).

Kind regards

Daniel ***

Guten Morgen

Ich Spielte Zeit März 2023 bis ca. 7.12.2023 bei Stargames Online Casino. Am meisten Spielte ich Sevens Fire, Sweet Bonanza X-Mas, Bounty Gold, Wild Wild Riches und Gold Party. Den Support von Stargames habe ich mehrere Male angeschrieben als Antwort kam bis jetzt immer nur das Sie die Auszahlung Überprüfen und so schnell wie möglich Auszahlen zwischendurch kam das ich erst noch ein Selfie mit Ausweis schicken soll hab ich getan hatte ich aber auch schon zu Anfang getan es gab in der Vergangenheit auch Ein und Auszahlung. Das Geld was ich zur Auszahlung beantragt habe ist aus einer Einzahlung und (nicht aus Boni).

MFG

Daniel ***

Thank you very much, gartnerd60, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Hello, gartnerd60!

Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.

I would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.

Thank you!

Good evening

Thank you for taking care of the problem. I don't get any helpful answers from Stargames (support). When I ask, the only thing I get is that the responsible employees do a check and they've been checking for over 2 weeks now.

Kind regards

Daniel ***

Guten Abend

Danke das Sie das Problem übernehmen ich selbst bekomme von Stargames (Support) keine hilfreiche Antwort auf Nachfrage kommt immer nur das die zuständige Angestellten eine Überprüfung machen die überprüfen nun schon über 2 Wochen.

MFG

Daniel ***

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Good evening

What does that mean for me if Stargames doesn't respond and the case is listed as unsolved? Then won't I get my money from them? And they get away with it so easily?

Kind regards

Daniel G***

Guten Abend

Was heißt das dann für mich wenn die von Stargames nicht antworten und der Fall als ungelöst da steht? Bekomme ich dann mein Geld nicht von denen? Und die kommen so einfach damit durch?

MFG

Daniel G***

If casino does not respond, there is little we can do. We try to reach casinos using all methods known to us. But if they decide to ignore the issue, it will be reflected in the Safety Index change, which can motivate them to participate in further cases or even reopen old ones.

Hello there***,

Hi Pavel,

Our staff monitoring this CasinoGuru account was on Christmas vacation. We are now back and discussing the case with our customer service teams. We will get back to you today with a detailed overview (how, what and why happened) and a proposed solution.

Best regards,

The StarGames team

Hallo Da***,

Hi Pavel,

Unsere Mitarbeiter, die dieses CasinoGuru-Konto beobachten, waren auf Weihnachtsurlaub. Wir sind jetzt wieder zurück und besprechen den Fall mit unseren Kundenservice-Teams. Wir melden uns noch heute mit einer detaillierten Übersicht (wie, was und warum passiert ist) und mit einem Lösungsvorschlag.

Mit freundlichen Grüßen,

Das StarGames-Team

Hello there***,

Hello Pavel,

Thank you for reporting the case here! Here we send the details from our side as announced above:

• When Da*** created his withdrawal requests, we saw some chargebacks for one of his payment methods. Unfortunately, in such cases, according to our terms and conditions, we can only make payouts once the chargebacks have been paid in full.
• We are also obliged to request some documents in such cases.
• Da*** complied with our request, settled the chargebacks and sent the documents.
• However, he also made some statements during his communication with us that caused concern for our player protection team. For this reason, his account with us was blocked. In order to unblock the account, we need a "Source of Funds" document from Da*** via email.
• Unfortunately, because our teams did not communicate effectively with each other, we missed the payouts as the teams waited for the player protection review. We apologize for the inconvenience, it shouldn't have happened like that. We should have processed the payouts regardless of the player protection review.
• All withdrawals have now been processed successfully and Da*** has received his money.
• His account will be unblocked once we also receive a Source of Funds document and this has been accepted by our Player Protection team.

Thank you for your understanding and kind regards,

The StarGames team

Hallo Da***,

Hallo Pavel,

Vielen Dank, dass ihr den Fall hier gemeldet habt! Hier schicken wir die Details von unserer Seite, wie oben angekündigt:

• Als Da*** seine Auszahlungsanträge erstellt hat, haben wir einige Rückbuchungen für eine seinen Zahlungsmethoden gesehen. Leider können wir Auszahlungen in solchen Fällen nach unseren AGB erst dann durchführen, wenn die Rückbuchungen vollständig beglichen sind.
• Wir sind auch verpflichtet, in solchen Fällen einige Dokumente anzufordern.
• Da*** hat unseren Antrag nachgekommen, die Rückbuchungen beglichen und die Dokumente geschickt.
• Er hat aber auch einige Aussagen während seiner Kommunikation mit uns getroffen, die für unser Spielerschutz-Team Sorgen gemacht haben. Aus diesem Grund wurde sein Konto bei uns gesperrt. Um das Konto zu entsperren, benötigen wir von Da*** ein "Source of Funds"-Dokument via E-Mail.
• Da unsere Teams leider nicht effektiv miteinander kommuniziert haben, haben wir die Auszahlungen übersehen, da die Teams auf dem Spielerschutz-Review gewartet haben. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, das hätte so nicht passieren sollen. Die Auszahlungen hätten wir, unabhängig vom Spielerschutz-Review, bearbeiten sollen.
• Alle Auszahlungen wurden jetzt erfolgreich bearbeitet, und Da*** hat sein Geld erhalten.
• Sein Konto wird entsperrt, sobald wir auch ein "Source of Funds" (Herkunft der Mittel)-Dokument erhalten und dies von unserem Spielerschutz-Team akzeptiert wurde.

Vielen Dank für euer Verständnis und mit freundlichen Grüßen,

Das StarGames-Team

Thank you for your response, StarGames team!

gartnerd60, can you confirm that you have received your funds? Also, will you object if I close this complaint as resolved if you will confirm that you have received your money?

Good evening

Thank you for taking on my case, part of my payout totaling €434.60 out of €899 came from Stargames today (€349.60 went to my PayPal account and €85 to Paysafe account) and €464.40 is still missing.

Kind regards

Daniel G***

GutenAbend

Danke das sie sich meinen Fall angenommen haben heute kam von Stargames ein Teil meiner Auszahlung insgesamt 434.60 € von 899€ (349.60 € kam auf mein PayPal Konto und 85 € auf Paysafe Konto) es fehlen noch 464.40 € .

Mfg

Daniel G***

Okay, thank you!

Please, let us know when you will receive the remaining funds!

Hi Pavel,

The player has no further pending withdrawals with us. The player also no longer has any money in his player account. All requested withdrawals have been carried out. We cannot understand the requested 464.40 euros.

Thank you very much for your understanding.

Hi Pavel,

Der Spieler hat keine weitere ausstehende Auszahlungen bei uns. Der Spieler hat auch kein Geld mehr auf seinem Spielerkonto. Alle beantragte Auszahlungen wurden durchgeführt. Wir können die geforderte 464.40 Euro nicht nachvollziehen.

Vielen Dank für dein Verständnis.

I have taken screenshots of every payout from December 1st, 2023 that belong to this case. Stargames is supposed to look correctly. I can prove that it is a total of €899.

Ich habe von jeder Auszahlung von 1.12.2023 an Screenshots gemacht die zu diesen fall gehören da soll Stargames richtig schauen ich kann es belegen das es insgesamt 899€ sind.

I have taken screenshots of every payout from December 1st, 2023 that belong to this case. Stargames is supposed to look correctly. I can prove that it is a total of €899

Ich habe von jeder Auszahlung von 1.12.2023 an Screenshots gemacht die zu diesen fall gehören da soll Stargames richtig schauen ich kann es belegen das es insgesamt 899€ sind

gartnerd60, I suspect that all your funds have been paid out, but the remaining part of them is delayed by the payment provider. I suggest that you wait for it to arrive and if you will not receive it in a couple of days, you can let us know.

Now we understand after checking again. The player actually requested withdrawals of 889.60 euros, but he canceled many of these himself before we could transfer them.

For example: he has 3 payouts on December 1st. requested, which he canceled a few hours later so that he could continue playing with the money. Since these withdrawals have been canceled, we are unable to pay them out again.

All funds that the player had in the account were paid out yesterday. There is no further entitlement to any payouts.

Jetzt verstehen wir, nachdem wir nochmal nachgesehen haben. Der Spieler hat tatsächlich Auszahlungen in der Höhe von 889.60 Euro beantragt, jedoch hat er viele von diesen selbst storniert, bevor wir diese überwiesen konnten.

Zum Beispiel: er hat 3 Auszahlungen am 1.12. beantragt, die er ein paar Stunden später storniert hat um mit dem Geld weiterspielen zu können. Da diese Auszahlungen storniert wurden, sind wir nicht in der Lage, diese nochmal auszuzahlen.

Alle Gelder, die der Spieler auf dem Konto hatte, wurden schon gestern ausbezahlt. Es besteht keinen weiteren Anspruch auf irgendwelche Auszahlungen.

I didn't take the cancellations into account either. As I already mentioned, I took screenshots myself after the cancellations - I know what they expected. If I had included the canceled money it would have been over €1000. I'm welcome to upload the screenshots then everyone can do the math. I have no problem with that because I'm in the right. My lawyer and acquaintances also checked it and came to the same conclusion.

Die Stornierungen habe ich auch nicht mit eingerechnet wie ich schon erwähnt habe, habe ich selbst Screenshots gemacht nach den Stornierung ich weiß was sie gerechnet haben. Hätte ich das Stornierte Geld mitgerechnet wären es über 1000 € ich kann gerne die Screenshots hochladen dann können alle mit rechnen ich habe damit kein Problem weil ich im Recht bin mein Anwalt und Bekannte haben es auch überprüft und sind auf das gleiche Ergebnis gekommen.

Dear Daniel,

Then please send these screenshots to our customer service and we will analyze them and get back to you.

But we can assure you: you no longer have any money in your player account and no further outstanding payouts. You canceled the withdrawals and used the money in games. Our system confirms this.

Thank you very much for your understanding. That was our last comment for this case here on Casino Guru. 🙂

Best regards!

Lieber Daniel,

Dann schick bitte unseren Kundenservice diese Screenshots und wir analysieren diese und melden uns bei dir.

Wir können dir aber versichern: du hast kein Geld mehr auf deinem Spielerkonto und keine weitere ausstehende Auszahlungen. Du hast die Auszahlungen storniert und das Geld in Spielen eingesetzt. Unser System bestätigt das.

Vielen Dank für dein Verständnis. Das war unser letzter Kommentar für diesen Fall hier auf Casino Guru. 🙂

Freundliche Grüße!

gartnerd60, if you have completed verification and have your account open at the moment, please, send me the transaction log. I will check it and see what I can do.

Dear gartnerd60,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

gartnerd60, is it possible to download the transaction log in the sole file (pdf, xls)? We cannot judge by the screenshots, because it is easy to leave out important details.

StarGames team, could you, please, send player's transaction and game logs to my e-mail: pavel.k@casino.guru?

Hello Pavel,

The player's complete withdrawal history is in your mailbox.

We consider this case solved.

Thank you very much for your understanding.

Hallo Pavel,

Die komplette Auszahlungshistorie vom Spieler ist in deinem Mailbox.

Wir verstehen diesen Fall als gelöst.

Vielen Dank für dein Verständnis.

StarGames team, thank you very much for the provided evidence!

gartnerd60, with the help of the evidence, provided by the casino, I have found out what have got to be the problem. In your last message you have sent me the list of your transactions, from which I will take an example:

"12/01/2023 4:05 p.m. Payout canceled 50 EUR

12/01/2023 8:32 a.m. Payout canceled 20 EUR

12/01/2023 7:52 a.m. Payout canceled 20 EUR

12/01/2023 4:40 a.m. Payout -20 EUR

12/01/2023 4:39 a.m. Payout -20 EUR

12/01/2023 4:38 a.m. Payout -50 EUR

12/01/2023 4:37 a.m. Payout -50 EUR".

If we are going from the bottom up you can see that there are 4 attempts to withdraw, two for 50 EUR and two for 20 EUR. Then we can see three lines saying "Payout canceled", which are no independent payouts, but related to previous. This way, out of 4 attempted payout only one of 50 EUR was proceeded and others have been canceled. Therefore, after doing some math, we can see that, indeed, the amount that have been requested throughout December is 899 EUR, but the amount withdraw is 434.60 EUR. Therefore, that concludes that you have received all that you have requested and did not cancel.

Do you have any additional questions or comments?

Dear gartnerd60,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.