The player from Canada had requested a payout on January 29th, but it was still processing beyond the promised timeframe of business days. Support had continued to provide the same automated responses, leading her to feel that the casino had violated its own terms. After she filed a complaint, her winnings were finally paid out. The issue was then considered resolved by us.
Die Spielerin aus Kanada hatte am 29. Januar eine Auszahlung beantragt, die jedoch über den versprochenen Zeitraum von Werktagen hinaus bearbeitet wurde. Der Support lieferte weiterhin dieselben automatisierten Antworten, was sie zu dem Gefühl brachte, dass das Casino gegen seine eigenen Bedingungen verstoßen hatte. Nachdem sie eine Beschwerde eingereicht hatte, wurden ihre Gewinne schließlich ausgezahlt. Das Problem wurde dann von uns als gelöst betrachtet.
Ich habe am 29. Januar eine Auszahlung beantragt, die noch bearbeitet wird, aber auf ihrer Seite ist nichts passiert. Sie sagten, ich würde innerhalb von Werktagen ausgezahlt werden, aber jetzt sind über 10 Tage vergangen und der Support sendet nur die gleichen aufgezeichneten Nachrichten über Chat und E-Mail, dass ich Geduld haben muss. Sie haben ihre eigenen Bedingungen verletzt und mein Geld gestohlen
I requested a payout jan 29th it's still processing nothing has happened on their end. They said I would be paid out in business days it's over 10 days now and support just gives the same recorded mesagagss over chat and email that I need to be patient. They have violated there own terms and stolen my money
Lieber lisadavies,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Haben Sie schon einmal erfolgreiche Auszahlungen von diesem Casino vorgenommen?
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Veronika
Dear lisadavies,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you made any successful withdrawals from this casino before?
Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Hallo Veronica
Dies ist mein erster Auszahlungsversuch aus dem Casino. Ich habe nicht mit einem Bonus gespielt oder einen hinzugefügt, es war nur meine direkte Einzahlung. Ich habe alle für KYC erforderlichen Ausweise und Dokumente, aber sie lassen mich mein Konto nicht einmal verifizieren, da sie unter der Registerkarte „Verifizierung" angeben, dass für mein Konto keine Verifizierung erforderlich ist und ich dort Spiele genießen kann.
hello Veronica
This is my first withdrawl attempt from the casino. I did not play with or add any bonus it was just my straight deposit . I have all the ID and documents required for KYC however they will not let me even verify my account as they state under the verification tab that my account does not require verification and to enjoy there games
Können Sie bitte angeben, welche Art von Spielen Sie gespielt haben? Waren es Spielautomaten, Live-Casinospiele oder haben Sie auf Sport gewettet?
Could you please specify what types of games you played? Were they slots, live casino games, or did you bet on sports?
Es waren Spielautomaten. Nach dieser Beschwerde zahlte mir das Casino endlich
They were slots. After this complaint the casino finally paid me
Ich freue mich, dass Sie Ihren Gewinn erhalten haben. Können wir Ihren Fall als erledigt betrachten oder gibt es sonst noch etwas, bei dem wir Ihnen behilflich sein können? Bitte lassen Sie es mich wissen.
I'm glad to hear that you received your winnings. Could we consider your case resolved, or is there anything else we can assist you with? Please let me know.
Ja, es ist gelöst, danke für Ihre Hilfe
Yes it's resolved thanks for your help
Lieber lisadavies,
Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Wir danken Ihnen für Ihre Kooperation und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft jemals wieder Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden es jedoch sehr schätzen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Eine ehrliche Bewertung zusammen mit Verbesserungsvorschlägen wäre von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen helfen, die möglicherweise erwägen, uns bei Problemen mit Online-Casinos zu kontaktieren.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste grüße,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Dear lisadavies,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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