Der Spieler aus Deutschland hatte Schwierigkeiten, Gewinne abzuheben, da sein Land zu einer eingeschränkten Gerichtsbarkeit wurde. Der Spieler bestätigte, dass er ungefähr zwei Wochen nach Einreichung der Beschwerde eine Zahlung seines verbleibenden Guthabens erhalten hatte. Die Beschwerde ist erledigt.
Ich habe mich vor wenigen Tagen angemeldet und nun wurde der Dienst in meinem Land eingestellt, sodass ich nicht mehr auf die Seite zugreifen kann. Ich hatte allerdings noch 700 € auf dem Konto. Das Casino weigert sich, mein Geld auszuzahlen.
Liebe wuhu93,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Können Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto in der Vergangenheit erfolgreich verifiziert wurde? Sind diese einbehaltenen Gelder Ihre Gewinne oder nur eine Einzahlung? Wurden Sie gewarnt, dass die Website von Ihrer Region aus nicht mehr zugänglich sein wird?
Inzwischen habe ich unsere Bewertung aktualisiert und Deutschland als eingeschränktes Land in unserem System hinzugefügt.
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und wir wissen es wirklich zu schätzen, dass Sie uns mit diesem Update kontaktiert haben.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hallo Petronela,
Vielen Dank für die schnelle Antwort. Ich werde versuchen, die Fragen so ausführlich wie möglich zu beantworten.
Wurde mein Konto verifiziert?
Mein Konto ist vollständig verifiziert inklusive Zahlungsmethode.
Sind die einbehaltenen Gelder Gewinne oder Einzahlung?
Es sind genau 200 € aus einem komplett umgesetzten Bonus, ca. 300 € Echtgeld einer Einzahlung, mit der ich schon eine Weile gespielt habe (genau kann ich das ohne Zugriff auf die Seite nicht sagen) und ca. 200 € teilweise umgesetzter Bonus. Strittiger Betrag sollten also eigentlich eher um die 500 € sein, Bonus rausgerechnet.
Tatsächlich hatte ich mir die 200 € schon auszahlen lassen wollen, die Auszahlung wurde aber aus angeblich technischen Gründen ein paar Stunden vor Einstellung des Service in DE abgebrochen mit dem Hinweis, ich solle sie erneut anfordern. Dass technische Gründe genannt wurden, ist auch gleichzeitig der Beweis, dass das Konto verifiziert ist, weil sonst fehlende Verifikation der Grund gewesen wäre. Ich vermute, dass das bewusst gemacht wurde, um die Auszahlung hinauszuzögern (das Casino gibt sich selbst 36 h zur Bearbeitung einer Auszahlung und die 36 h waren abgelaufen), um die 200 € dann einbehalten zu können. Ich werde einen Screenshot der E-Mail anhängen.
Ich habe dann, um zu verhindern, dass ein verfügbarer Bonus ausläuft, 350 € eingezahlt, anstatt eine neue Anfrage zu stellen (aktive Boni brechen Auszahlungsanfragen automatisch ab) und nach ein paar Stunden Spielen wurde dann der Zugriff aus DE gesperrt und die 200 € + ca. 300 € der letzten Einzahlung einbehalten.
Wurde ich gewarnt, dass die Website von meiner Region aus nicht mehr zugänglich sein wird?
Nein, wurde ich nicht. Es kann natürlich sein, dass irgendwo versteckt auf der Website ein Hinweis war, aber falls es so ist, dann nicht gut sichtbar. Man kann aber von den Kunden nicht erwarten, dass sie in den letzten Ecken des Casinos gezielt nach Hinweisen suchen, ob zufällig der Service in den nächsten Tagen eingestellt wird.
Das Casino weist den Kunden einen persönlichen Betreuer zu und ich habe einen oder zwei Tage vorher noch mit meinem telefoniert (was macht für mich ein gutes Casino aus, welche Art von Boni sind mir am liebsten etc.). Hätte das Casino Interesse daran, die Kunden vorzuwarnen, dann wäre in diesem Gespräch die Warnung gekommen, es wurde jedoch mit keinem Wort erwähnt, sonst hätte ich am Tag, an dem der Service eingestellt wurde, natürlich auch keine Einzahlung mehr getätigt. Das Casino hat auch einen deutschen Kundenservice, der Betreuer musste also wissen, dass ich betroffen sein würde, hat mich jedoch nicht gewarnt und mir einen oder zwei Tage vor Sperre in DE noch einen zusätzlichen Bonus gutgeschrieben.
Meiner Meinung nach wurde mit der wegen angeblich technischen Problemen abgebrochenen Auszahlung und dem Auslassen der Warnung im Telefonat mit dem persönlichen Kundenbetreuer bewusst getäuscht, um das Geld einbehalten zu können. Ob das so ist, ist Spekulation, aber dass sich das Casino weigert, das Geld noch auszuzahlen, ist definitiv Diebstahl.
Mit freundlichen Grüßen,
wuhu93
Vielen Dank, wuhu93, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav ( branislav.b@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo ihr Lieben)
Danke für Ihre Kontaktaufnahme. Die Schließung des Casinos ist auf die Auflage des örtlichen Lizenznehmers zurückzuführen.
Wir bleiben mit unseren Spielern in Kontakt, bis alle unsere Aufgaben erledigt sind.
Der Screenshot zeigt das persönliche Konto und den Betrag auf dem Guthaben. Restbetrag - 489,60 Euro.
Außerdem bat der Spieler darum, das als Bonus angesammelte Geld zurückzugeben.
Sehr geehrter Spieler, wir können nur das Geld zurückgeben, das Sie auf Ihrem Guthaben haben. Ihre Anfrage wird geprüft.
Es tut uns leid, dass Sie keine Zeit hatten, den Bonus zu nutzen.
Sehr geehrter wuhu93, bitte bleiben Sie mit uns in Kontakt und wir werden Ihre Anfrage schnell bearbeiten.
Mit freundlichen Grüßen,
SpinBounty-Casino
Danke für die Antwort. Schade, dass der Live-Support sich zweimal geweigert hat, mir zu helfen, als ich um Rückgabe meines Echtgeldguthabens bat. Ich hoffe, dass der verbleibende Echtgeldbetrag in den nächsten Tagen auf meinem Konto ist und melde mich in dem Fall, damit die Beschwerde geschlossen werden kann.
Der Antrag auf Rückgabe meines Echtgeldguthabens, der durch meinen persönlichen Betreuer eingereicht wurde, ist 4 Tage her.
Der Beitrag des Casinos auf dieser Seite ist 2 Tage her.
Die Bearbeitungszeit für solche Anträge ist im Normalfall maximal 36 Stunden.
Auf erneute Nachfrage beim Kundenservice über E-Mail erhielt ich keine Antwort.
Ich gehe also nicht davon aus, dass das Casino noch seiner Pflicht nachkommt.
Grüße alle,
Liebe wuhu93,
Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Ab sofort unterstütze ich Sie bei Ihrem Anliegen. Da das Casino bereits geantwortet hat, werde ich es direkt mit dem Casino-Vertreter besprechen.
Sehr geehrtes SpinBounty Casino-Team,
Ich danke Ihnen für Ihre Erklärung. Gestatten Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um die Situation zu klären.
Ich habe vor einiger Zeit die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos überprüft. Verstehe ich richtig, dass ein Spieler beim Spielen mit einem aktiven Bonus zuerst mit echtem Geld spielt und erst nach dem Verlust des Echtgeldguthabens mit den Bonusgeldern spielt?
Hat wuhu93 nur mit seinem Echtgeldguthaben gespielt, bevor das Casino seinen Service für deutsche Spieler eingestellt hat? Wenn er nur mit eingezahltem Echtgeldguthaben gespielt hat, wurden die Einsätze abgezogen und die Gewinne vom/auf das Echtgeldguthaben gutgeschrieben? Hat er auch mit dem Bonusgeld gespielt oder sind diese Gelder unangetastet geblieben?
Was ist der geschätzte Zeitrahmen für die Bearbeitung der Auszahlung des verbleibenden Guthabens des Spielers?
Hallo,
tatsächlich kann ich die Fragen selbst beantworten. Erst einmal hat meine Kundenbetreuerin mir am 16.03. mitgeteilt, dass die Auszahlung an mein verifiziertes Jeton-Wallet nicht funktioniert, woraufhin ich mein Bankkonto verifizieren lassen habe und dann eine Rückgabe beantragt worden sei. Bislang ist das Geld aber noch nicht eingegangen.
Die Fragen an das Casino kann ich selbst beantworten. Spieler spielen zuerst mit Echtgeld, Gewinne und Verluste werden auf das Echtgeld gutgeschrieben, bis es aufgebraucht ist. Das Bonusgeld (in diesem Fall 175 €, teilweise umgesetzt) bleibt unverändert, bis kein Echtgeld mehr auf dem Konto ist oder die Umsatzbedingungen erfüllt sind und der Bonusbetrag zu Echtgeld wird.
Die Bearbeitungszeit für Auszahlung beträgt maximal 36 h, was auch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen steht.
Das Geld ist heute eingegangen, der Fall kann also geschlossen werden.
Danke an das CasinoGuru-Team.
Vielen Dank, wuhu93, für die Bestätigung und die Nutzung des Beschwerdezentrums von Casino Guru. Ich freue mich sehr, dass Sie Ihr Geld erhalten haben. Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, markieren wir Ihre Beschwerde nun in unserem System als „gelöst". Obwohl ich aufrichtig hoffe, dass dies nicht passieren wird, zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Vielen Dank, SpinBounty Casino-Team, für Ihre Kooperation.
Mit freundlichen Grüßen,
Branislav, Casino.guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
