Der Spieler aus Deutschland beschwerte sich über den langwierigen und komplizierten Verifizierungsprozess. Einige Tage nachdem wir das Casino kontaktiert hatten, bestätigte der Spieler eine erfolgreiche Rückerstattung seiner Einzahlung, die höher war als der umstrittene Betrag der Beschwerde. Daher betrachten wir die Beschwerde als erledigt.
Das Spin Fever Casino ist absolut nicht zu empfehlen.
Ich tätigte eine Einzahlung über ~75€, damit spielte ich einige Slots und setzte meine Einzahlung mehr als 3 mal um. Ich bin nun also bei einem Guthaben von ~69€ die ich auszahlen wollte. Ich wusste die erste Auszahlungsanfrage würde abgelehnt weil ich den KYC Prozess durchlaufen musste, womit ich absolut kein Problem habe.
Ich habe auf der Seite also alle erforderlichen Dokumente hochgeladen wovon einige akzeptiert wurden, der Einzahlungsnachweis wurde beispielsweise als "nicht erforderlich" eingestuft.
Nachdem meine Dokumente akzeptiert waren, stellte ich die zweite Auszahlungsanfrage. Auch diese wurde abgelehnt: Das Foto meines Personalausweises solle doch auf einem anderen Hintergrund gemacht werden. Dies habe ich gemacht.
Auszahlungsanfrage Nummer drei: Abgelehnt. Es wird ein weiteres Selfie benötigt bei dem ich meinen Personalausweis in der Hand halte. Wurde erledigt.
Auszahlungsanfrage Nummer vier: Abgelehnt. Auf dem Selfie muss meine Hand, Schulter sowie Ellenbogen sichtbar sein. Wurde erledigt.
Auszahlungsanfrage Nummer fünf: Abgelehnt. Ich soll ein weiteres Selfie machen worauf ich selbst, mein Personalausweis sowie ein Stück Papier mit der Aufschrift "Hello Spinfever Casino + heutiges Datum" zu sehen ist. Auch dies wurde erledigt.
Auszahlungsanfrage Nummer sechs: Abgelehnt. Ich soll ein weiteres Selfie machen worauf ich selbst, mein Personalausweis sowie ein Stück Papier mit der Aufschrift "Hello Spinfever Casino + heutiges Datum" zu sehen ist, das ganze vor meinem Haus. Zuzüglich soll die Hausnummer erkennbar sein welche ich in meinem Profil angegeben habe. Dies habe ich nun noch nicht gemacht weil ich stink sauer bin.
Dies ist reines hinhalten und schikanieren des Kunden, einfach lächerlich.
Liebe marceljasper91,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Können Sie uns bitte mitteilen, ob Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt haben? Haben Sie in der Vergangenheit Gewinne aus diesem Casino erhalten?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hallo Petronela und vielen Dank für die Antwort,
ich habe vorher noch nie in diesem Casino gespielt, und ich habe auch keinerlei Einzahlungsboni in Anspruch genommen.
Ich habe auch vollstes Verständnis für das KYC Verfahren, dies ist gar nicht der Streitpunkt der mich ärgert. Allerdings hat das Casino bereits alle erforderlichen Unterlagen erhalten um sicherzustellen dass die gemachten persönlichen Angaben stimmen und dass ich der rechtmäßige Eigentümer bin. Hierunter zählen ja nicht nur (mehrere) selfies, sondern auch auch Unterlagen wie beispielsweise ein Einzahlungsnachweis sowie eine Rechnung über meinen Internetanschluss.
Meiner Meinung nach versucht das Casino hier nur Zeit zu schinden bis der Kunde aufgibt. In diesem Fall würde nämlich nach den Terms of Service von diesem Casino eine monatliche Gebühr vom Guthabenkonto des Spielers abgezogen.
Das Casino hat bereits 3 selfies bekommen in verschiedensten Ausführungen, nun soll ein weiteres folgen wo ich vor meinem Haus stehe damit das Casino meine Hausnummer sieht welche ich im Profil hinterlegt habe ? Die Adresse steht bereits auf mehreren Dokumenten welche das Casino zur Verifikation erhalten hat, darüber hinaus gibt es meine Hausnummer unzählige male im Ort, es könnte somit auch jede andere Hausnummer sein die ich dort im Hintergrund fotographiere - das hat meiner Meinung nach absolut nichts mehr mit einem "KYC" Verfahren zu tun.
Vielen Dank, marceljasper91, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav ( branislav.b@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Nachtrag: Heute Morgen habe ich das Selfie wie gefordert hochgeladen. Darauf zu sehen bin nur ich selbst, mein Arm, Ellenbogen sowie Schulter, mein Personalausweis, ein Zettel auf dem steht "Hallo Spinfever + heutiges Datum" - das ganze vor meinem Haus, die Hausnummer ist im Hintergrund zu erkennen.
Auf Nachfrage meinerseits hieß es dass der "Manager" das Selfie bestätigen muss, ich solle später erneut nachfragen. Rund 2 Stunden später fragte ich also nach dem Status der Bestätigung. Ich wurde darum gebeten noch ein wenig länger zu warten da der "Manager" das Selfie noch nicht bestätigen konnte.
Ich erledigte dann einige private Dinge und wollte nun erneut nach dem Status der Bestätigung fragen, was jedoch nicht ging da mein Account bei dem Spinfever Casino gebannt wurde. Ich fragte beim Casino Support nach, dort hieß es nur "Currently your account has been closed per Administrations's decision. Our Team will contact you soon via email, kindly ask you to wait for it, please."
Hallo marceljasper91,
Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören, und ich entschuldige mich für die Verzögerung. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Nur noch eine Anmerkung zu Ihren früheren Behauptungen über das vor Ihrem Haus aufgenommene Foto – wenn Ihr Haus auch (zum Beispiel) in Google Maps ist, ist es für das Casino einfach, es mit dem bereitgestellten Foto zu vergleichen, also kann das Foto nicht sein vor einem zufälligen Haus aufgenommen.
Jetzt möchte ich den Vertreter von Spin Fever Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung dieser Beschwerde zu beteiligen.
Sehr geehrtes Spin Fever Casino-Team,
Könnten Sie uns bitte die Situation des Spielers genauer erklären? Warum wurde das Konto gesperrt? Wurden seine Gewinne beschlagnahmt? Welche Schritte sollte der Spieler unternehmen, um das Konto zu entsperren und abzuheben? Wenn wir über einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos sprechen, kann das Casino seine Entscheidung mit relevanten Beweisen untermauern?
Es ist möglich, die Daten direkt hier mit Ihrer Antwort zu teilen oder sie an meine E-Mail-Adresse (branislav.b@casino.guru) zu senden.
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Hallo Branislav,
vielen Dank für den Hinweis bezüglich Google Maps und der Hausnummer, dies war mir bislang in der Form unbekannt - macht jedoch durchaus Sinn.
Ein Status Update seitens SpinFever gibt es, auch wenn dies noch nicht die Lösung ist: Die Email die ich vom Team erhalten sollte habe ich inzwischen erhalten. In dieser Email wurde zwar nicht der Grund für die Kontosperrung genannt, aber es wurde mir geschrieben dass ich meinen deposit erstattet bekommen soll. Hierfür würde die Crypto Währung sowie eine Wallet-ID benötigt. Diese Informationen habe ich dem Support unverzüglich zukommen lassen, seitdem gab es keine Reaktion mehr. Das ist nun 5 Tage her.
Danke für das Update. Es wäre jedoch schwierig zu erraten, was das Problem ist. Warten wir also auf die Antwort des Casinos. Ich hoffe aufrichtig, dass sich jemand mit uns in Verbindung setzt und uns eine Erklärung liefert.
Update 2: Ich habe soeben eine Benachrichtigung meiner Wallet bekommen dass der refund von SpinFever eingegangen ist. Somit hat SpinFever zumindest sein Wort bezüglich der Erstattung des deposits gehalten.
Vielleicht meldet sich ja dennoch jemand zur Stellungnahme weshalb mein Account geschlossen wurde.
Lieber Marceljasper91,
Ich habe mit dem Casino-Vertreter Kontakt aufgenommen und die gleichen Informationen zu Ihrer Einzahlungsrückerstattung erhalten.
Können Sie bitte bestätigen, dass es sich um die Einzahlung von 75 € handelt und dass diese Gelder Ihrem Geldbeutel gutgeschrieben wurden?
Leider habe ich keine weiteren Details zur Kontoauflösung erhalten. Allerdings haben Casinos das Recht, Spielerkonten jederzeit zu schließen, und wir akzeptieren dies, wenn sie ihnen den Restbetrag auszahlen.
Wenn in diesem Fall der umstrittene Betrag 69 € beträgt und Sie Ihre 75 € bereits erhalten haben, sollte leider alles in Ordnung sein, und ich fürchte, wir können nichts mehr dagegen tun.
Haben Sie in der Zwischenzeit eine Erklärung vom Casino erhalten? Kann ich das Problem bitte als gelöst betrachten?
Ich habe leider keinerlei Erklärung von dem Casino erhalten. Aber ich kann bestätigen dass ich die Einzahlung über 75 € erstattet bekommen habe.
An dieser Stelle vielen Dank für die Unterstützung sowie die Hilfe !
Alles klar, marceljasper91. Vielen Dank für die Bestätigung und die Nutzung des Casino Guru-Beschwerdelösungszentrums. Ich freue mich sehr, dass Sie Ihr Geld erhalten haben, das war das Wichtigste. Da das Hauptproblem erfolgreich gelöst wurde, werde ich Ihre Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren. Obwohl ich aufrichtig hoffe, dass dies nicht passieren wird, zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.
Vielen Dank auch an den Casino-Vertreter für seine Hilfe und Zusammenarbeit außerhalb dieses Threads.
Mit freundlichen Grüßen,
Branislav, Casino.guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
