Der Spieler aus Deutschland erhielt einen 200%-Bonus von Spades Queen, bestätigte eine maximale Umwandlung von 10.000 € und gewann 12.000 € mit den entsprechenden Wettlimits. Nach dem Wetten wurde sein Kontostand auf 2.000 € reduziert und sein Auszahlungsantrag wurde nach einer rückwirkenden Änderung der Bonusbedingungen storniert. Trotz mehrmaliger Kontaktaufnahme mit dem Support bleibt das Problem ungelöst.
Hallo,
Ich habe also vor einiger Zeit angefangen, bei Spades Queen zu spielen, ohne zum ersten Mal auf dieser Site eingezahlt zu haben. Am 31.07.2024 erhielt ich eine E-Mail mit einem Angebot von 200 % Bonus, also zahlte ich 100 € ein und erhielt 200 € Bonus. Danach ging ich direkt zum Support-Chat und fragte, was der maximale Umwandlungsbetrag aus diesem Bonus und dem Höchsteinsatz ist. Sie sagten mir 10.000 € und der Einsatz betrug 5 €, wie in den Regeln angegeben. Ich fragte speziell nach dem Bonus, den ich erhielt, dass er das überprüfen sollte, und er sagte mir wieder 10.000 €, ich habe zu diesem Zeitpunkt live gestreamt und alle meine Zuschauer haben das gehört. Dann ging ich zu Zeus vs. Hades und erzielte nach etwa 20 Drehungen einen Höchstgewinn von 12.000 €. Ich musste 8.000 € einsetzen, was ich tat. Ich kam nie über 4,50 € hinaus und setzte alles um, sodass mir 11.700 € übrig blieben. Danach sprach ich erneut mit dem Support, sie mussten mich verifizieren, weil ich das nicht war. Das ging schnell, und dann fragte ich erneut, ob es 10.000 € seien, und er sagte ja. Danach wollte ich 5.000 € abheben, diese Auszahlung wurde 6 Tage lang nicht ausgezahlt. In der Zwischenzeit fragte ich den Support mehrmals, wann es kommen würde, und sie sagten, es sei in der Warteschlange und ich müsse warten, weil sie auf Betrug prüfen müssten. Der Support sagte mir, ich würde 10.000 € bekommen, wie in den Bedingungen angegeben, und ich dachte, alles wäre in Ordnung. Heute am 06.08. bekam ich eine E-Mail, dass meine Auszahlung storniert wurde und eine weitere E-Mail, dass mein Guthaben auf 2000€ reduziert wurde. Ich war schockiert, sie haben ihre Bonusbedingungen auf das 10-fache des Bonusbetrags geändert und mein Guthaben danach reduziert. So etwas habe ich noch nie gehört und ich fühle mich sehr betrogen und ich denke, dass dies keine rechtlichen Schritte sind. Ich meine, es ist okay, wenn sie es ändern, nachdem ich meine Gewinne bekommen habe, aber meine Gewinne nicht auszahlen und dann die Änderung und anschließende Reduzierung meines Guthabens ist verrückt. Ich brauche bitte Ihre Hilfe, denn 10000€ sind eine Menge Geld und ich war sehr glücklich, das zu gewinnen. Als ich den Gewinn bekam, hatte ich noch Rohgeld, also spielte ich technisch gesehen nicht mit Bonusgeld. Ich hätte den Bonus stornieren und mein Guthaben sofort abheben können, aber das ist ein anderer Punkt. Ich stehe in Kontakt mit dem Support, aber sie geben mir die gleichen Antworten, dass sie das reduzierte Guthaben brauchten, weil sie die Regeln geändert haben und dass ich mich an sie wenden sollte, wenn ich weitere Hilfe brauche, aber sie antworten nicht richtig auf meine E-Mails. Ich werde alle Screenshots hier anhängen und auch versuchen, die Protokolle vom Livechat zu bekommen, in denen sie sagten, dass ich mit diesem Bonus eine maximale Auszahlung von 10.000 € habe, aber es ist schwer, daran zu kommen, weil sie es verheimlichen wollen.
Mit freundlichen Grüßen Dario
Lieber Backage,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie mit dem Online-Casino haben.
Damit wir Ihre Situation besser verstehen und Ihnen wirksam helfen können, geben Sie bitte die folgenden Einzelheiten an:
Bitte leiten Sie relevante Mitteilungen weiter an petronela.k@casino.guru .
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Hallo, alle wichtigen Informationen wurden per email geschickt mit allen Screenshots und die Emails wurden weitergeleited
Haben sie alle Informationen per Email erhalten? Zu dieser hab ich sie gesendet: petronela.k@casino.guru
Hallo Backage,
Ich habe die allgemeinen Bonusbedingungen ( hier ) überprüft und Folgendes gefunden:
Der maximale Gewinnbetrag aus Bonusgeldern, einschließlich aller Einzahlungsboni, aller Boni ohne Einzahlung, wöchentlicher Reload-Boni, Freispielboni, Cashback-Boni, Compoints, Turniergewinne, lokaler Jackpots, Treueboni und anderer beträgt 10.000 EUR, sofern nicht anders angegeben. Gewinne aus Bonusgeldern, die diese Beträge überschreiten, können nicht ausgezahlt werden und werden storniert.
Der maximal zulässige Auszahlungsbetrag von Gewinnen, die mit Bonusgeldern erzielt wurden – einschließlich Einzahlungsboni, Boni ohne Einzahlung, wöchentliche Reload-Boni, Freispielboni, Cashback-Boni, Turniergewinne, lokale Jackpots, Treueboni und andere ähnliche Aktionen – ist auf das Zehnfache (x10) des ursprünglich erhaltenen Bonusbetrags begrenzt, sofern nicht anders angegeben. Gewinne mit Bonusgeldern, die diesen Grenzwert überschreiten, können nicht ausgezahlt werden und verfallen.
Die beiden aufgeführten Bonusbedingungen beziehen sich auf die Gewinnlimits für Bonusgelder, unterscheiden sich jedoch in ihrer Herangehensweise und Anwendung:
Erste Bedingung: Maximaler Gewinnbetrag
Beschreibung: Diese Bedingung legt eine Obergrenze für die Gesamtsumme der Gewinne fest, die mit Bonusgeldern angesammelt werden können. Die Obergrenze liegt bei 10.000 EUR für alle Arten von Boni, einschließlich Einzahlungsboni, Bonus ohne Einzahlung, Reload, Freispiele, Cashback, Comp-Punkte, Turniergewinne, Jackpots und Treueboni.
Folge: Wenn Sie mit Bonusgeldern mehr als 10.000 EUR gewinnen, verfällt der überschüssige Betrag und kann nicht ausgezahlt werden. Dieses Limit gilt für den Gesamtgewinn aller Boni, sofern nicht anders angegeben.
Zweite Bedingung: Maximal zulässige Auszahlung
Beschreibung: Diese Bedingung begrenzt den Betrag, den Sie von Gewinnen abheben können, die durch Bonusgelder generiert wurden, auf das Zehnfache (x10) des ursprünglich erhaltenen Bonusbetrags. Wenn Sie beispielsweise einen Bonus von 100 EUR erhalten haben, können Sie bis zu 1.000 EUR (10 x 100 EUR) von den mit diesem Bonus erzielten Gewinnen abheben.
Folge: Alle Gewinne, die dieses Auszahlungslimit überschreiten, verfallen. Diese Regel bezieht sich speziell darauf, wie viel abgehoben werden kann, und nicht auf die Gesamtsumme der Gewinne, die Sie ansammeln können. Sie gilt auch, sofern kein anderes Limit angegeben ist.
Zusammenfassung der Unterschiede:
Die erste Bedingung legt eine Obergrenze für die Gesamtgewinne fest, die Sie mit Bonusgeldern erzielen können, unabhängig von der Höhe des ursprünglichen Bonus.
Die zweite Bedingung legt eine Obergrenze für den Betrag fest, den Sie abheben können. Diese Obergrenze ist ein Vielfaches des ursprünglichen Bonusbetrags, und nicht eine Obergrenze für den Gesamtgewinn.
Beide Bedingungen beschränken Ihren Zugriff auf durch Boni verdiente Gelder, tun dies jedoch auf unterschiedliche Weise: Zum einen durch eine Obergrenze für die Gesamtgewinne, zum anderen durch eine Begrenzung der auszahlbaren Gewinne.
Es ist jedoch etwas unklar, wann welche Regel gilt und wie hoch die genaue maximale Auszahlung wäre. Darüber hinaus wurden die Bedingungen laut der Website zuletzt am 15. Januar 2024 aktualisiert.
Danke schön.
Hallo,
Mir sind beide Bedingungen bekannt aber die zweite haben die ja neu hinzugefügt. Ich hatt am 31.07.2024 die Auszahlung gemacht wo ich auch den Gewinn hatte und mit dem Support geschrieben hatte. Sogar bevor ich überhaupt angefangen habe zu spielen hatte ich explizit gefragt gehabt wieivel der Bonus maximal zum auszahlen geben kann und da hatte er mir eine Liste von allen Währungen geschickt da standen verschiedene Beträge und unter euro stand da 10000€. Demnach hatte ich mir gedacht okay das kann ich spielen und habe dan gewonnen. Als das passiert ist habe nochmal dem Support geschrieben weil ich es wirklich wissen wollte und er sagte mir das gleiche wieder und hatte mir noch gesagt das der maximale geld Betrag den ich pro einsatz tätigen kann 5€ ist, dass ich den nicht überschreite sonst verfallen meine Gewinne. Ich hatte mich dran gehalten und den wager beendet sodass es keine Schwierigkeiten gibt und hatte wie gesagt die Auszahlung gemaxht und der Support meinte noch extra zu mir das alles super aussieht und dass ich jetzt warten soll und dann fragte ich nicht wieviele die maximale Auszahlungen pro Tag,woche,Monat ist. Der chat sagte mir 5000€ pro Tag, 10000€ pro Woche, 30000€ pro Monat. Okay dachte ich mir alles super wir machen erstmal zwei Auszahlungen je 2.500€ weil mehr ging da nicht und wir warten ab. Es vergehen 2 3 Tage und ich machte mir schon Sorgen sxhreibe dem Support und die antworteten mir nur dass ich mir keine Sorgen maxhen soll und das alles klappen wird und sie nur nachschauen das kein Betrug entsteht. Und dann am 6 Tag bekam ich die email dass Mein Guthaben von 11700€ auf 2000€ runtergesetzt wird da sie eine neue Regelung haben die sie vor kurzem hinzugefügt haben die besagt das ixh nur 10x des bonus geld auszahlen kann???? Ich frage mich wirklich wie diese Leute nachts in ruhe schlafen können wenn die so mit ihren Spielern umgehen, es ist eine Dama.nv mit den arbeite ich immer zuhause ich bin selber streamer auf twitch und das alles passiert live on stream ich kann auch die vod datei hinzufügen da sind man ohne probleme das ich nicht die 5€ Marke überschritten hatte + das ich den chat gefragt hatte was der maximal auszahlungsbetrag is. Natürlich hatte ich den live chat nicht gesteamt sondern auf einem zweiten Bildschirm offen weil ich keine privaten Details leaken wollte... naja aufjedenfall finde ich es eine bodenlose Frechheit das ein casino ihre Regeln einfach mitten drinne verändern während leute Auszahlungen haben damit sie nicht Auszahlen müssen. Ich habe auch gesehen das ich nicht der einzige bin mit dieser Beschwerde. Ansonsten kann ich noch sagen das ich im Kontakt mit askgamblers war und die hatten mir gesagt ich solle mich sofort an die Gambling authority melden und die melden weil das illegale Handlungen sind die nicht erlaubt sind in der gruppe dama.nv . Ich habe die chat logs ja beantragt aber bis heute keine erhalten ist ja klar weil die sie nicht selber belasten wollen... den screenshot habe ich ihnen ja geschickt. Vielleicht kriegen sie es ja hin die chat logs aus sie rauszukitzeln damit sie sehen können das ich im Recht bin!
Vielen Dank, backage, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Lieber Backage ,
Ich bin Kubo und werde mich in Zukunft um Ihre Beschwerde kümmern. Wenn es seit der letzten Mitteilung Neuigkeiten zu diesem Fall gibt, lassen Sie es mich bitte wissen. Könnten Sie außerdem bestätigen, ob Sie die angeforderten Chat-Protokolle vom Casino-Support erhalten haben? Wenn ja, leiten Sie sie bitte an meine E-Mail-Adresse weiter unter jakub.m@casino.guru .
Liebes Spades Queen Casino ,
Könnten Sie bitte detailliertere Informationen zu diesem Fall bereitstellen? Insbesondere hätte ich gern eine Klarstellung zur Verwendung des Wortes „ kürzlich " in der Behauptung zur 10x-Regel, wie in der E-Mail erwähnt, die Ihr Support-Team an den Spieler gesendet hat:
„Diese Regel wurde vor Kurzem zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen unseres Casinos hinzugefügt . Das Casino arbeitet daher nur gemäß den Regeln auf unserer Homepage und Sie haben diese Regeln akzeptiert, als Sie Ihr Konto bei uns registriert haben."
Könnten Sie bitte das genaue Datum angeben, an dem diese Regel den Bonusbedingungen hinzugefügt wurde, zusammen mit allen Belegen zur Bestätigung dieses Datums? Wenn der Spieler die angeforderten Chatprotokolle noch nicht erhalten hat, stellen Sie bitte sicher, dass sie ihm zur Verfügung gestellt werden. Bitte senden Sie mir außerdem eine Kopie dieser Protokolle an die oben genannte E-Mail-Adresse.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihre Zusammenarbeit.
Beste grüße,
Kubo
Das casino hat mir bis heute die chat Logs nicht geschickt sie wissen genau dass dort steht das es 10000€ sind weil sie es mehrmals bestätigt hatten. Ich war zu dem Zeitpunkt noch Live on stream wo ich den chat gesagt habe support hat mir das gesagt da gibs auch vods von.
Lieber Backage ,
Vielen Dank für das Update. Ich bin nicht sicher, wie viel es helfen wird, aber senden Sie das Video gerne an die E-Mail-Adresse, die ich in meiner vorherigen Nachricht angegeben habe. Beachten Sie, dass die maximale Anhangsgröße für E-Mails 20 MB beträgt. Wenn die Datei größer ist, verwenden Sie zum Teilen bitte Google Drive oder einen anderen Cloud-Dienst.
Danke.
Lieber Backage!
Vielen Dank, dass Sie uns kontaktiert und uns Ihre Situation geschildert haben. Wir verstehen Ihr Anliegen und möchten Ihnen die Umstände, die zur Anpassung Ihres Guthabens geführt haben, im Detail erläutern und Sie über die neuen Bedingungen aufklären.
Zunächst möchten wir Sie darauf aufmerksam machen, dass wir am 30. Juli 2024 Änderungen an unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen vorgenommen haben, insbesondere an der Klausel zur Auszahlung von Gewinnen aus Bonusgeldern. Gemäß diesen Änderungen beträgt der maximale Gewinn, der vom Bonus abgehoben werden kann, das 10-fache des Bonusbetrags. Diese Regel wurde eingeführt, um Transparenz und Einhaltung unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu gewährleisten.
Leider mussten wir nach einem Gewinn über dem festgelegten Limit die Auszahlungsanforderung stornieren und Ihr Guthaben gemäß den neuen Regeln anpassen. Wir sind uns bewusst, dass diese Situation frustrierend sein kann, und möchten Ihnen versichern, dass wir unser Bestes getan haben, um die Spieler so schnell wie möglich über diese Änderungen zu informieren. In Ihrem Fall haben wir Sie umgehend über die Anpassung des Guthabens informiert, damit Sie entsprechend reagieren konnten.
Es ist zu beachten, dass alle nach der Anpassung auf Ihrem Konto verbleibenden Gelder gemäß den Geschäftsbedingungen unseres Casinos zur Auszahlung verfügbar sind. Sie können jederzeit einen neuen Antrag auf Auszahlung dieser Gelder stellen.
Bezüglich Ihrer Anfrage nach Protokollen haben wir Ihnen bereits ein Transkript des Chats für den gewünschten Zeitraum zur Verfügung gestellt. Zur bequemeren Bearbeitung Ihrer Anfrage haben wir diese Dateien auch an die E-Mail-Adresse des oben angegebenen CasinoGuru-Managers gesendet, damit dieser die bereitgestellten Informationen persönlich prüfen kann.
Wir verstehen, dass Änderungen der Regeln unerwartet sein können und entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten. Wir haben jedoch Maßnahmen ergriffen, um die Einhaltung der Geschäftsbedingungen des Casinos sicherzustellen, die dazu beitragen, ein faires Spiel für alle Teilnehmer aufrechtzuerhalten.
Wenn Sie weitere Fragen haben oder weitere Erläuterungen benötigen, zögern Sie bitte nicht, unser Support-Team zu kontaktieren. Wir sind immer bereit zu helfen und die notwendigen Informationen bereitzustellen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Zusammenarbeit.
Beste grüße,
Das Spades Queen Casino-Team.
Super. Hiermit haben Sie gerade bestätigt das sie mutwillig den maximalen Gewinnbetrag genau nachdem ich das gewonnen hatte geändert haben um mir das Geld weg zunehmen. In den chat Logs steht sogar alles drinne das der Support mir sagt das es 10000€ sind, ich bin sehr frustriert und will meine vollen 10000€ haben wie es versprochen wurde.
Sie können mir von mir aus dannach mein Konto sperren oder sonst etwas tuhen aber vorher will ich mein Geld.
Lieber Dario,
Wir freuen uns über jeden Spieler, der auf diese Regel bezüglich Bonusgewinnen gestoßen ist. Unsererseits streben wir nach Transparenz und Ehrlichkeit in unserem Handeln, daher möchten wir Ihnen eine detaillierte Erklärung der Situation geben.
Seit dem oben genannten Zeitraum wurden unsere Geschäftsbedingungen geändert, um die maximalen Gewinne aus Bonusgeldern einzuschließen. Nach diesen neuen Regeln beträgt der maximale Gewinnbetrag, der vom Bonus abgehoben werden kann, das Zehnfache des Bonusbetrags. Das bedeutet, dass, wenn Sie einen Bonus von 200 € erhalten haben, der maximale Betrag, den Sie von Ihren Gewinnen abheben können, 2.000 € beträgt.
Diese Änderungen wurden eingeführt, um gleiche Bedingungen für alle Spieler zu gewährleisten und vor potenziellem Missbrauch von Bonusangeboten zu schützen. Sie wurden in Übereinstimmung mit den allgemeinen Anforderungen und Regeln vorgenommen und nicht als Folge Ihrer spezifischen Situation.
Wir haben erfahren, dass Sie einen erheblichen Betrag gewonnen haben, der das neue Limit überschreitet, und wir bedauern aufrichtig, dass Sie dadurch enttäuscht wurden. Nachdem Sie Ihren Auszahlungsantrag eingereicht hatten, waren unsere Mitarbeiter verpflichtet, Ihr Guthaben gemäß den neuen Regeln anzupassen, um die festgelegten Bedingungen zu erfüllen.
In Bezug auf Ihre Erwähnung der Kommunikation mit unserem Support-Team möchten wir betonen, dass unsere Mitarbeiter gemäß den neuen Regeln gehandelt haben. Sie haben Sie über das Limit für Auszahlungen von Bonusgeldern informiert, und wir sind überzeugt, dass dies in den Chat-Protokollen widergespiegelt wird, die wir Ihnen und dem Forum-Manager bereits zur unabhängigen Überprüfung gesendet haben.
Wir verstehen, dass Sie von den Änderungen überrascht waren, möchten Ihnen jedoch versichern, dass diese Änderungen ausschließlich im Interesse aller Spieler vorgenommen wurden. Es war eine Entscheidung, ein systematischer Schritt, der darauf abzielte, die Fairness im Spiel aufrechtzuerhalten.
Wenn du weitere Fragen hast oder Unklarheiten benötigst, stehen wir dir jederzeit gerne zur Verfügung. Wir schätzen deine Treue und bemühen uns, dein Spielerlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten.
Können Sie bitte aufhören zu lügen, der maximale Gewinnbetrag ist 10000€ zu den Zeitpunkt wo ich den Bonus aktiviert hatte + ich habe es mir von dem Support Mitarbeiter sagen lassen sonst hätte ich den Bonus storniert und normal mit echtgeld gespielt!!! Hier sehen Sie es im Screenshot!!! Sie haben nicht einmal das Datum geändert bei den Regeln da steht 15 Januar wurden die Regeln geändert wieso lügen sie, es ist offensichtlich das sie nur mir das Geld nicht geben möchten. Aber ich hoffe casinoguru regelt das sie gehören nämlich auf die schwarze Liste ich werde mich auch an ihren lizenzanbieter wenden!
Ansttat Sie einfach Ihren Fehler einsehen und dafür gerade stehen müssen sich sich Ihr casino selber kaputt machen indem sie ihre Spieler betrügen. Denken sie dass die Auswirkungen hier für sie nicht 100 mal schlimmer sind als einfach diese 10000€ zu bezahlen damit ihr Spieler sehen das sie vertrauenswürdig sind?
Liebes Spades Queen Casino ,
Vielen Dank, dass Sie dem Spieler und mir die Stellungnahme und die angeforderten Chatprotokolle zur Verfügung gestellt haben. Ich kann Ihren Standpunkt jedoch aus folgenden Gründen nicht akzeptieren:
Diskrepanz in den Bonusbedingungen
Wie meine Kollegin Petronela bereits anmerkte, gibt es in Ihren Bonusbedingungen einen klaren Widerspruch. Genauer gesagt:
Und
Diese Inkonsistenz führt zu Verwirrung darüber, welche Regel durchgesetzt werden sollte.
Falsche Informationen, die dem Spieler vom Kundensupport zur Verfügung gestellt wurden
Aus den bereitgestellten Chatprotokollen geht eindeutig hervor, dass der Live-Agent den Spieler darüber informiert hat, dass der maximale Auszahlungsbetrag für den Bonus wie in Regel 1 oben angegeben ist. Diese Information hat den Spieler in die Irre geführt.
Das tatsächliche Datum der Aktualisierung der Bonusbedingungen kann nicht belegt werden
Der Seitenkopf gibt den 15. Januar 2024 als Datum der letzten Aktualisierung der Bedingungen an, was offensichtlich ungenau ist. Während das Casino behauptet, die Aktualisierung sei am 30. Juli 2024 erfolgt, wurden keine Beweise zur Untermauerung dieser Behauptung vorgelegt.
Aus diesen Gründen fordere ich das Casino dringend auf, seine Entscheidung zu überdenken. Die Handhabung dieses Falles war dem Spieler gegenüber unfair und wir von Casino Guru glauben, dass der Spieler Anspruch auf die Auszahlung seines gesamten Gewinns hat.
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Lieber Kubo und Dario,
Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort und dafür, dass Sie uns auf diese Probleme aufmerksam gemacht haben. Wir freuen uns über die Gelegenheit, die angesprochenen Probleme zu prüfen und weitere Erläuterungen zu dieser Angelegenheit zu geben.
Wir möchten die offensichtliche Verwirrung bezüglich der maximalen Gewinne und maximalen Auszahlungslimits im Zusammenhang mit unseren Bonusbedingungen aufklären. Es ist wichtig zu verstehen, dass es sich dabei um zwei unterschiedliche Konzepte handelt, die sich nicht widersprechen, sondern in unserem Bonussystem zusammenarbeiten.
Der maximale Gewinn bezieht sich auf den Gesamtbetrag, den ein Spieler mit Bonusgeldern gewinnen kann. Gemäß unseren Bonusbedingungen beträgt der maximale Gewinn, den ein Spieler mit Bonusgeldern erzielen kann, 10.000 €. Dieser Betrag ist die Obergrenze des Gesamtpreises, der durch Bonusaktivitäten erzielt werden kann, einschließlich aller nachfolgenden Spielgewinne, Turnierpreise, VIP-Belohnungen und anderer Vorteile, die sich aus dem Bonus ergeben.
Die maximale Auszahlung bezieht sich auf den Höchstbetrag, der von Bonusgeldern auf das Zahlungskonto des Spielers ausgezahlt werden kann. Gemäß unseren Geschäftsbedingungen ist die maximal zulässige Auszahlung von mit Bonusgeldern erzielten Gewinnen auf das Zehnfache (x10) des ursprünglich erhaltenen Bonusbetrags begrenzt. Dies bedeutet, dass ein Spieler, der einen Bonus von 200 € erhält, maximal 2.000 € auszahlen kann.
Die beiden oben genannten Regeln beziehen sich auf unterschiedliche Aspekte der Bonusabwicklung. Regel 1 legt Limits für die gesamten Bonusgewinne fest, während Regel 2 Auszahlungslimits festlegt. Sie widersprechen einander nicht, sondern legen unterschiedliche Limits fest – eines für den potenziellen Gewinn und das andere für das Auszahlungslimit.
Wir bemühen uns, die Klarheit und Konsistenz unserer Geschäftsbedingungen sicherzustellen. Wir erkennen die Bedeutung transparenter Kommunikation an und unternehmen Schritte, um unsere Prozesse zu verbessern. In diesem Fall wurde die maximale Auszahlung des Spielers korrekt auf das Zehnfache des Bonusbetrags begrenzt, was unseren etablierten Bedingungen entspricht.
Darüber hinaus möchten wir betonen, dass in den bereitgestellten Chats dem Spieler klar mitgeteilt wird, dass der maximale Gewinn, der mit Bonusgeldern erzielt werden kann, 10.000 € beträgt. In den Chats gibt es keine Informationen darüber, dass der maximale Auszahlungsbetrag ebenfalls 10.000 € beträgt. Diese Unterscheidung bestätigt, dass unsere Erklärung des maximalen Gewinns korrekt war und etwaige Missverständnisse bezüglich des Auszahlungslimits in den Chats nicht erwähnt wurden. Daher bleiben unsere Interpretation und Anwendung der maximalen Auszahlungsbedingungen im Einklang mit unseren festgelegten Regeln.
Wir hoffen, dass diese Erklärung die Situation klärt und die angesprochenen Probleme löst. Wir freuen uns über Ihr Feedback und möchten dieses Problem fair lösen. Wenn Sie weitere Fragen haben oder weitere Erläuterungen benötigen, zögern Sie bitte nicht, Kontakt mit uns aufzunehmen.
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit zu diesem Thema.
Aufrichtig,
Pik-Dame-Team.
Sie brauchen sich nicht wiederholen das haben wir verstanden, es geht sich nicht darum sondern dass sie die Regeln geändert haben damit sie mir das nicht auszahlen können obwohl zu den Zeitpunkt diese Regel nicht bestand sie haben mich betrogen mit bewusst und stehen hier noch dazu.
Hallo zusammen,
Da die Frist für meine Antwort näher rückt, verlängere ich die Diskussion im Beschwerdezentrum um einen weiteren Tag, um eine weitere interne Prüfung dieses Falls zu ermöglichen. Ich werde die endgültige Entscheidung in Kürze bekannt geben.
Vielen Dank für Ihre Geduld und Zusammenarbeit.
Liebes Spades Queen Casino ,
Nach einer internen Überprüfung und Diskussion bei Casino Guru sind wir zu dem Schluss gekommen, dass die Handhabung des Falls um die Spielerrückerstattung durch Spades Queen Casino erhebliche Bedenken hinsichtlich Transparenz und Fairness aufwirft. Insbesondere Ihre Behauptung, dass die Bonusbedingungen am 30. Juli 2024 aktualisiert wurden – nur einen Tag, bevor der Spieler den Bonus beanspruchte – erscheint höchst verdächtig. Bis heute wurden keine konkreten Beweise zur Untermauerung dieser Behauptung vorgelegt. Aus unseren Aufzeichnungen geht hervor, dass die letzte Aktualisierung der Bonusbedingungen am 15. Januar 2024 erfolgte und bis zu unserem Eingreifen unverändert blieb. Zu diesem Zeitpunkt erfolgte die Aktualisierung am 20. August 2024. – Diese Inkonsistenz wirft kein gutes Licht auf die Vertrauenswürdigkeit Ihres Casinos.
Darüber hinaus war die Kommunikation mit dem Spieler durch Ihr Kundensupportteam unklar und mehrdeutig. Die Verwendung von Begriffen wie „ maximaler Gewinn ", „ maximaler Cash-Out " und „ maximaler Bonus-Auszahlungsbetrag " sollte unkompliziert und leicht verständlich sein, doch wurden sie auf eine Weise präsentiert, die absichtlich Verwirrung zu stiften scheint. Diese Unterscheidung zwischen diesen Begriffen scheint dazu zu dienen, die Regeln zu verschleiern und es dem Casino möglicherweise zu ermöglichen, Gewinne nach eigenem Ermessen für ungültig zu erklären.
In Ihrem vorherigen Beitrag erwähnten Sie Ihr Engagement für die Klarheit und Konsistenz Ihrer Geschäftsbedingungen. Leider sind die Bedingungen in diesem Fall weder klar noch konsistent. Stattdessen scheinen sie darauf zugeschnitten zu sein, Spieler in die Irre zu führen. Darüber hinaus ist auch der Anspruch auf transparente Kommunikation fragwürdig, da der Spieler nie eine klare Antwort auf seine Frage erhalten hat. Wenn ein Spieler nach dem maximalen Gewinnbetrag eines Bonus fragt, kann man davon ausgehen, dass er sich nach dem Betrag erkundigt, den er letztendlich abheben oder auf sein Echtgeldkonto überweisen kann. Kein Spieler wäre daran interessiert, einen Betrag zu erfahren, der vom Casino noch weiter gekürzt werden kann.
Angesichts dieser Probleme bleibt unsere Position unverändert . Wir sind der festen Überzeugung, dass der Spieler Anspruch auf die vollständige Auszahlung seines Gewinns hat.
Wir hoffen auf eine rasche und faire Lösung dieser Angelegenheit.
Lieber Kubo und Dario,
Vielen Dank für Ihr Feedback und dafür, dass Sie Ihre Bedenken bezüglich der Bearbeitung der Spielerbeschwerde im Spades Queen Casino zum Ausdruck gebracht haben. Wir wissen, wie wichtig es ist, bei unseren Geschäftstätigkeiten Transparenz und Fairness zu wahren, und wir freuen uns über die Gelegenheit, diese Probleme anzugehen.
Bezüglich des Aktualisierungsdatums auf unserer Website möchten wir klarstellen, dass das angezeigte Datum in erster Linie wichtige technische Aktualisierungen unserer Plattform widerspiegelt. In der Vergangenheit galten Anpassungen der Bonusbedingungen nicht als Auslöser für die Aktualisierung dieses Datums, da sie nicht unter kritische technische Änderungen kategorisiert wurden. Wir erkennen jedoch an, dass dies zu Missverständnissen geführt hat, und werden in Zukunft sicherstellen, dass das Datum der Bedingungen bei jeder Änderung aktualisiert wird, egal wie geringfügig sie ist. Dadurch wird eine klarere Kommunikation und Übereinstimmung mit den Erwartungen der Branche gewährleistet.
Um für weitere Klarheit zu sorgen, haben wir dem Casino Guru-Manager Screenshots aus unserem internen System per E-Mail gesendet, die die Hinzufügung der spezifischen Bonusbedingungen am 30. Juli 2024 bestätigen. Diese Dokumentation zeigt deutlich den Zeitplan unserer Aktualisierungen, wie in unserer vorherigen Korrespondenz angegeben. Wir legen Wert auf Transparenz und verpflichten uns, in dieser Angelegenheit uneingeschränkt zu kooperieren.
Was die Terminologie betrifft, die wir in unserer Kommunikation mit dem Spieler verwendet haben, verstehen wir, dass unsere Sprache möglicherweise verwirrend war. Wir haben uns Ihr Feedback zu Herzen genommen und überarbeiten die Art und Weise, wie wir diese Begriffe präsentieren, um sicherzustellen, dass sie so klar und unkompliziert wie möglich sind. Unser Ziel ist es nie, unsere Spieler in die Irre zu führen, und wir arbeiten aktiv daran, unsere Support-Kommunikation zu verfeinern, um in Zukunft jegliche Unklarheiten zu vermeiden.
Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und Ihr Verständnis, während wir an der Verbesserung unserer Prozesse arbeiten und sicherstellen, dass unsere Spieler das bestmögliche Erlebnis erhalten. Seien Sie versichert, dass wir uns bei all unseren Aktivitäten für die Einhaltung höchster Standards in puncto Fairness und Transparenz einsetzen.
Vielen Dank, dass Sie uns auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben. Wir hoffen, dass diese Antwort die nötige Klarheit bietet, um weiterzumachen und eine faire Lösung für den Spieler zu erreichen.
Ausreden über ausreden mehr könnt ihr nicht, es macht kein unterschied wenn ihr hier versucht alles runterzureden. Fakt is ihr habt mir geld geraubt und das nicht wenig. Der Support ist nicht einzig schuld sondern auch sie die dahinter sind, die bonusbedingungen wurden zu dem Zeitpunkt wo ich Gewonnen hatte und ausgezahlt hatte NICHT geändert und dort stand nur 10000€, deshalb hat mir der Support das nämlich auch so bestätigt, weil ich extra noch mal mit vergewissern wollte. Ich war währenddessen sogar live und habe es noch allen stolz erzählt und alle haben das gehört. Sie sollten besser ihren Spieler auszahlen, das hier wirft einfach nur noch mehr schlechtes Licht auf sie. Ich habe das Gefühl das sie noch bisschen das casino ausschlachten wollen und dann eh schließen weil kein casino verhält sich so unkooperativ wenn so viel auf spiel steht.
Hallo zusammen ,
Ich entschuldige mich für die Verzögerung meiner Antwort.
Zuallererst möchte ich mich beim Spades Queen Casino für die ausführlichen und umfassenden Antworten während dieser Diskussion bedanken. Ich bin dankbar für die Screenshots von Ihrem System, die bestätigen, dass die Bonusbedingungen einen Tag vor der Inanspruchnahme des Bonus durch den Spieler aktualisiert wurden. Es gibt jedoch noch einige Punkte, die einer weiteren Prüfung bedürfen.
Während Sie behaupten, dass das Aktualisierungsdatum bedeutende technische Verbesserungen Ihrer Plattform widerspiegelt, würde ich argumentieren, dass eine so wichtige Regel – eine, die die Gewinne eines Spielers aus einem Bonus erheblich beeinflusst – als kritische Änderung hätte behandelt werden müssen. Die Kombination von Begriffen wie „ maximaler Gewinn " und „ maximaler Auszahlungsbetrag " kann für Spieler verwirrend sein. Eine Regel mit so bedeutenden Auswirkungen hätte den Benutzern klarer und effektiver mitgeteilt werden müssen. Für ein Casino, das stolz auf seine Transparenz ist, ist eine solche Handhabung der Dinge einfach nicht akzeptabel.
Ich verstehe, dass Spades Queen Casino eine relativ neue Marke ist, die ihre Prozesse noch verfeinert, und dass es möglicherweise Einschränkungen durch den Plattformanbieter gibt. Es gibt jedoch erheblichen Raum für Verbesserungen. Wenn Sie interessiert sind, können Sie mich gerne per E-Mail unter erreichen jakub@casino.guru , und ich berate Sie gerne bei der Formulierung klarer und transparenter Bonusbedingungen.
Zweitens muss ich noch einmal betonen, dass der Kundendienst des Casinos den Spieler in die Irre geführt hat, indem er nur unvollständige Informationen zu den möglichen Gewinnen aus dem Bonus bereitgestellt hat. Auch das ist inakzeptabel. Der Kundendienst sollte vollständig über alle neuen Regeln informiert sein, die dem System hinzugefügt werden, und diese den Spielern auf Nachfrage genau mitteilen. In diesem Fall wurde zwar die erste Gewinnobergrenze erklärt, die zweite – kritischere Grenze, die dazu führte, dass 80 % der Gewinne des Spielers für ungültig erklärt wurden – wurde jedoch nie erwähnt.
Unter diesen Umständen muss ich auf der Seite des Spielers stehen , und ich sehe nur zwei faire Lösungen. Erstens könnte das Casino dem Spieler seine Gewinne vollständig auszahlen und das Versehen eingestehen. Alternativ könnte das Casino einen Kompromiss mit dem Spieler schließen und eine angemessene Entschädigung für das Missverständnis vereinbaren, das größtenteils durch die mangelnde Transparenz des Casinos verursacht wurde.
Wenn keine Lösung erreicht wird, bin ich gezwungen, diese Beschwerde als „ ungelöst " zu schließen und dem Casino schwarze Punkte zuzuweisen, was sich auf den Sicherheitsindex auswirkt, der in Ihrer Bewertung auf unserer Website angezeigt wird.
Ich freue mich auf Ihre baldige Kontaktaufnahme.
P.S. Den strittigen Betrag habe ich entsprechend dem maximal möglichen Gewinn aus diesem Bonus, den der Spieler nachweislich erzielt hat, auf 10.000,- € angepasst.
Ich bin sehr dankbar, dass Sie auf meiner Seite sind und wir eine gute Lösung für dieses Problem finden können. Außerdem möchte ich wissen, was sie Ihnen geschickt haben und wann die Regel geändert wurde, da ich am 30.07.2024 eingezahlt habe. 
um elf Uhr, wie Sie sehen können, und 2 Stunden später am 31.07. um 1 Uhr habe ich die Auszahlung vorgenommen. Haben sie also die Regel von der Nacht vom 30.07.2024 auf den 31.07. geändert? Wenn ja, ist es selbsterklärend, oder?
Lieber Dario und Casino Guru Team,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Wir möchten klarstellen, dass die Regel bezüglich des maximalen Auszahlungslimits von x10 des Bonusbetrags kurz vor dem Start der Kampagne eingeführt wurde, die den Spielern einen 200 %-Bonus auf ihre Einzahlungen bietet. Daher ist der Zeitpunkt nichts Ungewöhnliches.
In Bezug auf die wahrgenommene Komplexität beim Verständnis des Unterschieds zwischen den Regeln für maximale Gewinne – 10.000 € – und dem maximalen Auszahlungslimit von x10 des Bonusbetrags:
Der maximale Gewinn aus dem Bonus ist auf 10.000€ gedeckelt, denn nach Erfüllung der Umsatzbedingungen kann der Spieler weiterspielen. So kann er durch weitere Einsätze potenziell seinen VIP-Level steigern, was ihm in Zukunft wiederum Zugang zu höheren Cashback- und Rakeback-Prozentsätzen verschafft.
Was das Auszahlungslimit von x10 des Bonusbetrags betrifft, wurde diese Regel, wie bereits erwähnt, unmittelbar vor dem Start der 200 % Einzahlungsbonuskampagne eingeführt.
Dennoch nehmen wir Ihre Sichtweise in dieser Angelegenheit zur Kenntnis und respektieren sie. Wir stimmen zu, dass der Manager während der Kommunikation des Spielers mit unserem Support-Team Informationen zu den maximalen Gewinnen und nicht zur maximalen Auszahlung bereitgestellt hat. Vor diesem Hintergrund sind wir bereit, einen Kompromiss zu erzielen.
Wir sind bereit, dem Spieler den oben genannten Betrag von 2.000 € zu zahlen, zuzüglich einer zusätzlichen Entschädigung von 2.000 € für das Missverständnis. Wir würden uns freuen, Ihre Meinung zu diesem Vorschlag zu hören.
Wir freuen uns auf Ihre Rückmeldung zu unserem Angebot.
Liebes Spades Queen Casino ,
Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung in dieser Angelegenheit. Nachdem wir Ihren Entschädigungsvorschlag mit dem Spieler besprochen haben, sind wir zu dem Schluss gekommen, dass die angebotenen 20 % die Situation nicht angemessen lösen. Das Missverständnis rührt größtenteils von der unzureichenden Ankündigung wichtiger Aktualisierungen der Bedingungen durch das Casino, irreführenden Informationen des Kundensupports und der unklaren Art der Bonusbedingungen her.
Der Spieler hat sich große Mühe gegeben, die Bonusbedingungen zu verstehen und zu klären, indem er sich an den Support gewandt hat, was die Notwendigkeit einer gerechteren Lösung weiter unterstreicht. Angesichts dieser Faktoren glauben wir, dass eine Entschädigung von mindestens 80 % des strittigen Betrags eine faire und angemessene Anpassung wäre.
Eine faire Lösung geht nicht nur auf die Bedenken des Spielers ein, sondern trägt auch dazu bei, eine positive Beziehung zu ihm aufrechtzuerhalten. Sie kann sich positiv auf den Ruf des Casinos auswirken, indem sie sein Engagement für Kundenzufriedenheit und Transparenz demonstriert.
Ich danke Ihnen für die Berücksichtigung dieser Anfrage und hoffe auf eine schnelle und zufriedenstellende Lösung.
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Lieber Dario und Casino Guru Team,
Vielen Dank für Ihr Feedback und dafür, dass Sie dieses Problem ausführlich mit dem Spieler besprochen haben. Wir schätzen Ihren Ansatz und verstehen Ihre Bedenken hinsichtlich der Transparenz der Bonusbedingungen und der von unserem Supportteam bereitgestellten Informationen vollkommen.
Um unseren Standpunkt klarzustellen, möchten wir noch einmal betonen, dass die Regel bezüglich des maximalen Auszahlungslimits von x10 des Bonusbetrags vor dem Start der 200% Einzahlungsbonus-Kampagne eingeführt wurde. Diese Regel ist in vielen Casinos eine gängige Praxis, um Transparenz zu gewährleisten und vor Missbrauch zu schützen. Wir verstehen, dass es während der Kommunikation mit unserem Support zu einigen Missverständnissen gekommen sein könnte, als nur Informationen über die maximalen Gewinne und nicht über das Auszahlungslimit bereitgestellt wurden.
Vor diesem Hintergrund sind wir bereit, einen fairen und für beide Seiten vorteilhaften Kompromiss zu finden.
Wir bieten eine Entschädigung in Höhe von 60 % des strittigen Betrags, also 6.000 Euro. Zum heutigen Zeitpunkt hat der Spieler 2.000 Euro auf seinem Konto, daher sind wir bereit, weitere 4.000 Euro hinzuzufügen, um den Gesamtbetrag auf seinem Konto auf 6.000 Euro zu bringen.
Dieser Vorschlag steht im Einklang mit unseren internen Regeln und den Grundsätzen der Fairness gegenüber dem Spieler angesichts seiner Situation. Wir sind zuversichtlich, dass dies eine ausgewogene Lösung ist, die die Interessen beider Parteien berücksichtigt.
Wir möchten auch betonen, dass die Annahme dieses Vorschlags dazu beitragen wird, die Situation so schnell wie möglich zu lösen, eine positive Beziehung zwischen dem Casino und dem Spieler aufrechtzuerhalten und unser Engagement für Transparenz und Kundenzufriedenheit zu unterstreichen. Dies kann sich positiv auf die zukünftige Beziehung des Spielers zu unserem Casino und seinen VIP-Status auswirken.
Wir sind bereit, diese Entschädigung sofort nach Ihrer Bestätigung gutzuschreiben. Bitte teilen Sie uns mit, ob dieses Angebot für den Spieler akzeptabel ist und wir bereit sind, den Vorgang abzuschließen.
Ich wäre mit 6000€ okay u, am liebsten hätte ich 7000€ gehabt, und wäre ihnen dankbar dafür. Ich lasse mich überraschen was auf meiner Balance dann steht. Hoffentlich zahlen sie das auch schnellmöglich dann aus.
Andersweitig könnnten sie mir Zusätlich zu den 6000€ die ich auszahlen möchte auch einen bonus in höhe von 1000€ ausstellen den ich spielen könnte das wäre ebenfalls nh möglichkeit. Ich bedanke mich für die Cooperation.
Kubo ist derzeit nicht im Dienst oder auf Urlaub. Es ist möglich, dass diesmal nicht so schnell wie gewohnt auf Ihre Beschwerde reagiert wird. Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
Jetzt haben sie dass datum geändert zum 20. August toll!
