HomeBeschwerdenSlotexo Casino - Die Gewinne des Spielers werden nach den Freispielen verzögert.

Slotexo Casino - Die Gewinne des Spielers werden nach den Freispielen verzögert.

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Betrag: 64 €

Slotexo Casino
Eingereicht am: 2024-12-18 | Gelöst : 2025-02-06
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

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Der Spieler aus Österreich hatte Probleme, nach Freispielen bei Slotexo Gewinne in Höhe von 63,36 € einzufordern. Obwohl er den Support mehrmals kontaktiert und alle erforderlichen Angaben gemacht hatte, war das Problem nach 14 Tagen immer noch nicht gelöst, sodass er sich fragte, ob das Casino ins Stocken geraten war. Das Beschwerdeteam wandte sich an das Casino, um Updates bezüglich der Untersuchung zu erhalten, erhielt jedoch nach mehreren Versuchen keine Antwort. Infolgedessen wurde die Beschwerde aufgrund mangelnder Kooperation des Casinos als „ungelöst“ markiert, und dem Spieler wurde geraten, sich für weitere Unterstützung an die Anjouan Gaming Authority zu wenden. Später, nach weiterer Einmischung des Beschwerdeteams, bestätigte das Casino, dass die Gewinne dem Konto des Spielers gutgeschrieben worden waren, und der Spieler bestätigte den Erhalt. Die Beschwerde wurde als „gelöst“ markiert, da das Problem behoben wurde.

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Ich weiß, es ist kein hoher Betrag, aber mir geht es hier ums Prinzip.


Hallo. Und zwar habe ich bei Slotexo gespielt und habe am 04.12.2024 19:24 und 40 Sekunde Freispiele bei dem Slot `'Big Bass Vegas Double Down Deluxe' bekommen. 0.90€ Einsatz. Alles schön und gut, bis die Freispiele fertig waren... Danach bekam ich eine Meldung die wie folgt lautete: 'Ein Fehler ist aufgetreten. Bitte starten Sie das Spiel neu. Nagut, dass habe ich gemacht und habe gemerkt, dass mir der Gewinn von 63.36€ nicht guteschrieben wurde. Habe alles aktualisiert und ein bisschen gewartet, da ich dachte, dass es einfach etwas dauert. Naja. Ich habe gewartet und natürlich wurde nichts meinem Konto gutgeschrieben. Darauf habe ich den Live-Support kontaktiert und Ihm das geschildert.. Dies, jenes, Wett-ID, Gewonnener Betrag und so weiter. Habe ich natürlich alles dort hin geschickt und der Supporter meinte, dass er das an die richtige Abteilung weiterleiten wird. Nach ein paar tagen habe ich dem Live-Support wieder geschrieben und dies geschildert.. Dann meinte die Frau da 'Wett-ID, Gewonnener Betrag und so weiter'. Natürlich wieder alles gesendet, was die von mir wollten. Und dann hieß es obendrein noch, es wird erst jetzt an die richtige Abteilung weitergeleitet, da damals der gewonnene Betrag fehlte.... Natürlich habe ich diesen auch beim 1x schon angegeben. Und jedes mal wenn ich den Support kontaktiere, heißt es nur, dass ich mich gedulden soll. blah, blah. Das ist nun alles 14 Tage her. Arbeitet dort nur 1 Mensch, oder was?


Ich wollte da einfach mal Nachfragen, wie lange so etwas dauert?

Oder halten die mich einfach nur hin?


Liebe Grüße.


Screenshots sind im Anhang: Screenshot Freispiele, Wett-ID.

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Lieber PhilYo,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.

Können Sie bitte angeben, ob Sie die Gewinne aus den Gratisdrehungen im Spielverlauf Ihres Casinokontos sehen? Oder werden sie im Spielverlauf aufgezeichnet?

Hast du nach der Aktualisierung des Spiels einen neuen Satz Freispiele erhalten oder wurden diese deinem Konto gar nicht gutgeschrieben?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika


Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage Zeit, um auf nachfolgende Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Problemlöser zugewiesen wird, da wir derzeit über 900 Beschwerden bearbeiten.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen schöne Feiertage und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.

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Hallo Veronika.

Danke für ihre schnelle Antwort.


Ich weiß nicht, ob Sie die screenshots sehen, die ich angehängt habe.. Wenn dies nicht so ist, kann ich Ihnen diese gerne per Mail zukommen lassen.


Wie in einem der Screenshots gezeigt, ist das die Wett ID von dem Spiel. Der Einsatz, sowie das Guthaben stimmt über ein. Aber als Gewinn steht da 0€.


Und wie beschrieben habe ich nach der Aktualisierung der Spiele keine neuen Freispiele bekommen. Und der gewonnene Betrag wurde mir auch nicht gut geschrieben.

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Hier noch einmal die Screenshots im Anhang. Ich hoffe, dass die jetzt da sind.

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Hier kann man auch sehen, dass es eine Unterbrechung von 2 Minuten und 26 Sekunden gab.. Weil ich da die Freispiele hatte.


Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiter helfen.

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Heute wieder dem Live-Suppport geschrieben. Wie immer die gleiche Antwort: ich soll mich gedulden, bis die dafür relevante Abteilung dies überprüft hat.

Ich weiß, es ist die Weihnachtszeit nahe und die haben bestimmt einiges zutu. Nur verstehe nicht, was da so lange dauern könnte, da ich ja Beweise für mein Anliegen vorgebracht habe. Ich habe auch nachgefragt, wieso diese Überprüfung so lange dauert.. "Der Mann vom Support meinte: einen genaueren Zeitrahmen und Grund kann ich Ihnen leider nicht geben, da ich nicht zu dieser Abteilung gehöre"


Jetzt muss ich hier ewig lange auf mein Geld warten und bekomme dafür wahrscheinlich nicht einmal eine Entschädigung..


Ich habe doch extra schon 14 Tage lang gewartet, bis ich mich an euch gewendet habe.


Screenshots zur Unterhaltung heute mit dem Live-Suppport kann ich Ihnen natürlich auch zukommen lassen, wenn Sie diese benötigen.

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Update 21.12.2024: Heute ist nun der 17 Tag und es hat sich eventuell was ergeben. Dann mal bis Montag abwarten.. Vielleicht ergibt sich ja was.

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Heute wieder den Live-Support kontaktiert, da es ja am 21.12 hieß, dass es Neuigkeiten zu meinen Fall gibt.

2x habe ich dem Live-Suppport geschrieben und darauf hingewiesen, dass es am 21.12 hieß, dass es Neuigkeiten zu meinen Fall gibt. Mehr als ein: "wurde an die zuständige Abteilung weiter geleitet und sofortige Schließung des Chats hat sich nichts ergeben."

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Das updaten von denen ist anscheinend das, dass die seit 2 Wochen auf eine Antwort vom Spielehersteller warten. Langsam fühle ich mich einfach nur betrogen..

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Vielen Dank, dass Sie uns auf dem Laufenden halten und mir einen Screenshot zur Verfügung stellen. Haben Sie weitere Screenshots, Videos oder möglicherweise einen Spielverlauf, der die von Ihrem Konto stornierten Freispielgewinne zeigt? Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir ohne ausreichende Beweise die Untersuchung nicht fortsetzen können und bitten Sie das Casino, sich an der Lösung Ihrer Beschwerde zu beteiligen.

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Naja. Die wurden ja nicht storniert, sondern es ist direkt nach den Freispielen ein Fehler aufgetreten.

1 Screenshot: Fehler nach den Freispielen, Guthaben: 41,71€, Gewinn: 63,36€, Einsatz: 0,90€

2 Screenshot: Die Wett-ID die genau mit dem Wett-Einsatz und dem Guthaben überein stimmt. Nur 0€ Gewinn.

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Wurden die 0,90€ Einsatz von Deinem Konto abgebucht?

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Ja die 0.90€ wurden von meinem Konto abgebucht. Hier bei den folgenden 3 Screenshots zu sehen. Spin vor den Freispielen. Spin der Freispiele. Und Spin nach den Freispielen. Können Sie am Guthaben erkennen. Alle 3 nach der Reihe. + Ein Screenshot von allen 3 direkt.

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Auch nach 28 Tagen kein weiteres Update.. Es heißt nur, dass die dafür zuständige Abteilung an diesem Fall arbeitet.

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Vielen Dank, PhilYo, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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Ich danke dir für deine Hilfe!

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Hallo PhilYo,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich verstehe vollkommen, wie frustrierend es sein kann, auf eine Lösung zu warten, insbesondere wenn es sich anfühlt, als würde es zu lange dauern. In Situationen wie dieser muss jeder Spielfehler vom Spieleanbieter gründlich untersucht werden, und leider können diese Untersuchungen manchmal eine Weile dauern. Es gab Fälle, in denen ähnliche Fälle über drei Monate gedauert haben, aber ich hoffe aufrichtig, dass dies bei Ihnen nicht der Fall sein wird. Bedauerlicherweise können wir weder von unserer Seite noch von der des Casinos viel tun, um den Prozess zu beschleunigen, da wir warten müssen, bis der Spieleanbieter seine Untersuchung abgeschlossen hat.

Ich werde mich an das Casino wenden, um zu sehen, ob ich weiterhelfen kann.

Wir möchten auch Slotexo Casino einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen.


Liebes Slotexo Casino,

Wir wären Ihnen dankbar, wenn Sie uns über Neuigkeiten zur Untersuchung informieren könnten. Was sind die aktuellsten Informationen, die Ihnen zu dieser Angelegenheit vorliegen?

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Hallo Michal.

Ich bedanke mich für deine Anteilnahme.

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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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Sieht so aus, als möchte niemand antworten 😀

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Lieber PhilYo,

Obwohl ich den Casino-Vertreter kontaktiert habe und dieser nach Einzelheiten zu Ihrem Problem gefragt hat, reagierte er später nicht mehr. Trotz meiner wiederholten Versuche, nachzuhaken, habe ich keine Antworten auf meine Anfragen erhalten. Wie ich bereits erwähnt habe, wissen wir, dass Untersuchungen des Spieleanbieters viel Zeit in Anspruch nehmen können; es ist jedoch über einen Monat vergangen, ohne dass Fortschritte erzielt wurden. Wir erwarten, dass das Casino eine proaktivere Haltung einnimmt, indem es sich regelmäßig an den Spieleanbieter wendet, um Updates zu erhalten, was hier leider nicht der Fall zu sein scheint. Der Casino-Vertreter hat auf meine letzten Fragen nicht geantwortet, daher befürchte ich, dass ohne Kooperation von seiner Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Gaming Authority ( https://anjouangaming.com/dispute-terms-conditions/ ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Gaming Authority hat möglicherweise weitere Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte lassen Sie mich wissen, wie sie reagiert haben unter michal.k@casino.guru .

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.


Beste grüße,

Michal

Casino Guru

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Wir haben diese Beschwerde auf Anfrage von Slotexo Casino wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall noch eine Chance zur Lösung geben und beiden beteiligten Parteien helfen, zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu gelangen.

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Ich habe vor ein paar Tagen mal wieder den Live-Support kontaktiert, ob es etwas neues gibt. Die haben nur darauf hingewiesen, dass ich eine E-Mail an den Support für Neuigkeiten schreiben soll. Dies getan.. sogar 2x bis ich eine Antwort bekommen habe. Da hieß es wieder nur, ich solle mich gedulden. Ich finde, ich habe genug Geduld gezeigt. Ich werde da fast 2 Monate hingehalten, ohne dass ich irgendwie, oder über irgendwas Informationen bekommen.. und natürlich wird sowas nicht entschädigt.


Ich habe übrigens auch schon eine E-Mail an die Anjouan Gaming Authority gesendet. Ich warte diesbezüglich noch auf eine Antwort.


Liebe Grüße.

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Lieber PhilYo,

Wir hoffen, dass Ihnen diese Nachricht bei guter Gesundheit zu Ohren kommt!

Wir bestätigen Ihnen gerne, dass Ihre Gewinne Ihrem Konto gutgeschrieben wurden und in Ihrem Slotexo-Guthaben verfügbar sind.

Bitte fahren Sie mit Ihrem Slotexo-Konto fort.

Vielen Dank für Ihre Geduld mit uns!

Wir wissen das wirklich zu schätzen!

Unser Team wünscht Ihnen alles Gute für Ihre zukünftigen Tätigkeiten!

Beste grüße,

Slotexo-Team.

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Ich bedanke mich, dass dies auf einmal so schnell ging. Ich kann Michal hiermit auch bestätigen, dass nun 63,36€ auf meinem Slotexo Konto sind. Meine Frage die aber nun offen bleibt ist: Was da solange gedauert hat? Beziehungsweise wo das Problem Allgemein lag?

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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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Lieber PhilYo,

Gemäß Ihrer Anfrage haben wir bei mehreren anderen Abteilungen nachgefragt. Daher hat es einige Zeit gedauert.

Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass es nicht in unserem Interesse ist, Sie warten zu lassen oder Sie mit unserer Website unzufrieden zu machen. Wir freuen uns jedoch, Ihnen zu Ihren Gewinnen verhelfen zu können.

Bitte fahren Sie mit Ihrem Slotexo-Konto fort.

Übrigens empfehlen wir dir, einen Blick auf unsere neuesten Spiele in der Kategorie Neuerscheinungen zu werfen, denn unser Angebot wächst ständig! Außerdem findest du das neue Gates Of Hades-Spiel bald exklusiv bei uns im Casino vom Top-Spieleanbieter Pragmatic! So findest du deinen Lieblingsspielautomaten!

Noch einmal! Vielen Dank für Ihre Geduld! Wir wissen das wirklich zu schätzen!

Unser Team wünscht Ihnen alles Gute für Ihre zukünftigen Tätigkeiten!

Beste grüße,

Slotexo-Team.

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Ich bedanke mich

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Vielen Dank für die erneute Gutschrift der Spielergewinne und die Klärung der Situation, Slotexo-Team.


Lieber PhilYo,

Ich freue mich, dass unser Engagement zur Lösung der Situation beigetragen hat und Sie Ihren Gewinn erhalten haben.

Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Wir möchten beiden Parteien für ihre Zusammenarbeit danken. Wenn Sie in Zukunft jemals Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden es jedoch sehr schätzen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf TrustpilotRate Casino Guru zu teilen. Eine ehrliche Bewertung zusammen mit Verbesserungsvorschlägen wäre von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen helfen, die möglicherweise erwägen, uns bei Problemen mit Online-Casinos zu kontaktieren.

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Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.


Beste grüße,

Michal

Casino Guru

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