HomeBeschwerdenSimsinos Casino - Aufgrund eines Bonusverstoßes wurden die Gewinne des Spielers konfisziert.

Simsinos Casino - Aufgrund eines Bonusverstoßes wurden die Gewinne des Spielers konfisziert.

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Schwarze Punkte: 57

Betrag: 820 €

Simsinos Casino
Sicherheitsindex:Unter dem Durchschnitt
Eingereicht am: 2024-04-05 | Ungelöst : 2024-05-16
Ungelöst Unser Schiedsspruch

Keine internen Regeln für Reaktion, gute Regulationsbehörde

UNGELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 5 Monaten
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Der Spieler aus Deutschland hatte einen Bonus bei Simsino genutzt und behauptete, zuerst mit echtem Geld gespielt und den Bonus unberührt gelassen zu haben. Nachdem er jedoch versucht hatte, seine Gewinne abzuheben, behauptete das Casino, er habe gegen die Regeln verstoßen, indem er mit Bonusgeldern verbotene Spiele gespielt habe. Der Spieler bestritt dies, da er den Bonus nicht genutzt hatte, was bestätigt wurde, als der ungenutzte Bonus von seiner Auszahlung abgezogen wurde. Trotz unserer Versuche, mit dem Casino zu kommunizieren, erhielten wir keine Antwort. Wir markierten die Beschwerde aufgrund der mangelnden Kooperation des Casinos als „ungelöst“. Wir hatten dem Spieler geraten, sich für weitere Unterstützung an die Kahnawake Gaming Commission zu wenden.

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vor 7 Monaten

Hallo,


ich habe bei Simsino einen 100% Bonus genutzt mit einer 30€ Einzahlung. Im Konto wurde mir folgendes angezeigt: 30€ Echtgeld, 30€ Bonusgeld, insgesamt also 60€. Es gab einen Fortschrittsbalken für den Umsatz des Bonuses. Nach ein paar Spins (ca. 10€ Umsatz) habe ich den Fortschrittsbalken des Bonuses gecheckt und festgestellt, dass der Fortschrittsbalken immer noch bei 0% war. Somit war mir klar, dass ich zuerst mit meinem Echtgeld spiele. Um auf Nummer sicher zu gehen habe ich im Chat nochmals nachgefragt. Mir wurde bestätigt, dass ich mit Echtgeld spiele. Ich habe mein Geld auf 37,47€ runtergespielt, also noch mit Echtgeld. Ab dann hatte ich mehrere Gewinne, mit Echtgeld. Der Fortschrittbalken des Bonusgeldes war immer noch auf 0%.


Bei 913,8€ habe ich eine Auszahlung über 850€ getätigt.

Auf meinem Konto waren dann noch 33,80€. Der Bonusbetrag von 30€ wurde mir also bei meiner Auszahlung storniert.

Rechnung:

913,8€ - 850€ - 30€ Bonusgeld = 33,80€


Den Betrag von 33,8€ habe ich im Casino verspielt.


Meine Auszahlung wurde dann abgelehnt mit der Begründung, dass ich mit Bonusgeld verbotene Spiele gespielt habe ("Reactoonz" und "The Dog House"). Ich habe aber nie mit Bonusgeld gespielt. Weil mir auch bei meiner Auszahlung der komplette Bonus von 30€ wieder abgezogen wurde. Somit kann es nicht sein, dass ich mit Bonusgeld gespielt habe.

Auf mein Konto wurde mir ein Betrag von 30€ Echtgeld, die ich eingezahlt habe. Somit habe ich einen Verlust von 850€ - 30€ = 820€


Ich habe alles per Mail dem Support von Simsino geschildert und warte seitdem vergeblich auf eine Antwort.


Im Anhang sind folgende Screenshots:

  • Anhang1.png = Minimaler Kontostand von 37,47€
  • Anhang2.png = Konstostand vor und nach der Auszahlung
  • Anhang3.pdf = Mailverlauf


Bitte prüfen Sie den Fall. Ich bin für jede Hilfe dankbar.

Vielen Dank im Voraus.

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vor 7 Monaten
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Lieber lowlanney,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Wir sind der Meinung, dass eingeschränkte Spiele für Bonusspiele blockiert werden sollten und dass diese Regel auf Softwareebene durchgesetzt werden sollte, d. h. dass die Software oder Website des Casinos es Spielern nicht erlauben sollte, Wetten auf Spiele zu platzieren, die nicht gespielt werden dürfen, während sie den Bonuseinsatz erfüllen. Das wäre ein ideales Szenario. Eine andere akzeptable Vorgehensweise wäre, die Spieler zumindest darauf hinzuweisen, wenn sie auf ein eingeschränktes Spiel zugreifen, dass dieses Spiel nicht gespielt werden darf, während sie einen aktiven Bonus haben.

  • Können Sie uns bitte mitteilen, ob Sie beim Zugriff auf eines der eingeschränkten Spiele von der Software gewarnt wurden und ob dies Ihr erster eingelöster Bonus in diesem Casino war?
  • Wenn Sie relevante Mitteilungen oder Belege übermitteln möchten, können Sie dies unter folgender Adresse tun: petronela.k@casino.guru .

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Beste grüße,

Petronela


Bitte beachten Sie: Bei Casino.Guru fragen wir Sie nie nach Ihrem Casino-Kontopasswort. Wir können zwar Informationen anfordern, versuchen aber nie, auf Ihr Konto zuzugreifen. Bitte geben Sie Ihr Passwort nicht an Dritte weiter. Wir kommunizieren hauptsächlich über offizielle Threads, gelegentlich auch per E-Mail, wenn Sie Belege oder relevante Mitteilungen anfordern möchten.


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vor 7 Monaten

Hallo Petronela,


danke für die Antwort. Es wäre viel besser, wenn man einfach eine Meldung bekommt bei gesperrten Spielen 🙁


  • Ich wurde von der Software nicht gewarnt, als ich die eingeschränkten Spiele öffnete
  • Es war nicht mein erster eingelöster Bonus auf Simsino


Viele Grüße

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vor 7 Monaten
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Vielen Dank, lowlanney, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.


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vor 7 Monaten

Hallo,


danke.

Was jetzt noch hinzukommt ist, dass mir mein Cashback verwehrt wird. Wöchentlich gibt es bei Simsino jeden Freitag Cashback. Mir wurde kein Cashback gebucht, weil ich laut Casino ja gewonnen habe. Der Gewinn wurde mir aber jedoch storniert (820€, deswegen diese Beschwerde). Nach mehrmaligem Nachfragen im Chat wird mir das Cashback weiterhin nicht gebucht. Begründung: ich hätte ja gewonnen und meine Gewinne sind höher als meine Einzahlungen. Aber ich hatte in der Woche keine einzige Auszahlung, nur Einzahlungen.


Viele Grüße


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vor 6 Monaten
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Hallo lowlanney,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und wie meine Kollegin Petronela erwähnt hat, glauben wir nicht, dass es fair ist, die Gewinne für ungültig zu erklären, nur weil der Spieler ein Spiel gespielt hat, das beim Spielen mit einem Bonus nicht automatisch vom System deaktiviert wurde. Das Casino hat in seinen Bonusbedingungen tatsächlich eine Liste mit eingeschränkten Spielen, die jedoch meines Wissens beim Spielen mit Bonusgeldern und nicht mit echtem Geld erwähnt wird. Ich werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in die Sache zu bringen.

Wir möchten Simsino Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.


Liebes Simsino Casino,

Ich verstehe, dass in den Bonusbedingungen eine Liste der eingeschränkten Spiele aufgeführt ist. Der Spieler hat jedoch sein Echtgeld und nicht Bonusgeld verwendet, um an den Spielautomaten zu spielen, wie in der Regel angegeben:

2.7.6. Wir behalten uns das Recht vor, diese Liste zu aktualisieren und alle Gewinne einzubehalten , wenn bei diesen Spielen Bonusgelder eingesetzt werden .

Könnten Sie bitte näher erläutern, warum Ihr System dem Spieler den Zugriff auf Spiele gestattet hat, bei denen das Bonusspiel eigentlich nicht möglich sein sollte? Darüber hinaus suche ich nach einer Erklärung für den Verlust des Spielerguthabens, da die Bonusgelder zu diesem Zeitpunkt nicht genutzt wurden.

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vor 6 Monaten

Danke.

Ich glaube nicht, dass Simsino antwortet. Der Support ist nicht kooperativ. Fragen werden ignoriert, oder es gibt eine Standardantwort, die gar nicht zur eigentlichen Frage passt. Trotzdem danke für die Mühe. Wir werden sehen, ob vom Casino noch etwas zurückkommt.


Ich werde auf weiteren Plattformen meine Beschwerde veröffentlichen, wenn Simsino nicht antwortet.


Liebe Grüße

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vor 6 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 6 Monaten
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Lieber lowlanney,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich befürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von seiner Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren.

Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Wenn das Casino sich entscheidet zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, die Kahnawake Gaming Commission über zu kontaktieren. complaints@gamingcommission.ca und reichen Sie eine Beschwerde bei ihnen ein. Die Glücksspielbehörde hat mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte lassen Sie mich wissen, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie sie reagiert haben, wenn Sie es selbst tun können ( michal.k@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.


Beste grüße,

Michal

Casino Guru

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