Der Spieler aus Spanien hat nach zweimonatigen Versuchen Schwierigkeiten, sein Casino-Konto zu schließen, da die Kommunikation nicht reagiert und es zu Verzögerungen kommt. Er möchte das Konto aufgrund von Glücksspielproblemen dauerhaft schließen.
Ich versuche nun schon seit über 2 Monaten, mein Benutzerkonto zu schließen, aber es geht einfach nicht. Entweder sie halten mich hin, antworten nicht auf meine E-Mails oder verlangen Erklärungen und ignorieren diese dann. Ich möchte das Konto nicht offen halten. Ich habe Glücksspielprobleme und zahle am Ende wieder Geld ein. Ich möchte, dass mein Konto sofort geschlossen wird und ich es nicht wieder öffnen kann. Bitte helfen Sie mir.
Lieber Vrossi166,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.
Bei einem Selbstausschluss hingegen ist dies der Fall. Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss erfolgreich durchführt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen zu eröffnen (nach der Bedenkzeit und dies ist bei Spielern, die süchtig sind/ein Glücksspielproblem haben, nicht möglich).
Könnten Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben? Wären Sie so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung weiterzuleiten, die Sie an das Casino gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru .
Vielen Dank im Voraus.
Beste grüße,
Veronika
Vielen Dank für Ihre E-Mail. In den Nachrichten, die Sie mir geschickt haben, haben Sie dem Casino jedoch nicht erklärt, dass Sie Ihr Konto aufgrund von Glücksspielproblemen schließen möchten. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir das Casino nicht um die Rückerstattung der verlorenen Einzahlungen bitten können, wenn Sie nicht Spielsucht als Grund für Ihren Antrag auf Kontoschließung angeben.
Geben Sie bei der Beantragung des Selbstausschlusses immer klar den Grund an, warum Sie Ihr Konto deaktivieren möchten, und geben Sie den Zeitraum an. Außerdem sollte der Betreff der E-Mail klar gekennzeichnet und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Wenn er also deutlich gekennzeichnet ist, haben Sie eine bessere Chance, dass Ihrem Antrag so schnell wie möglich stattgegeben wird. Ich empfehle Ihnen außerdem dringend, Ihren Selbstausschlussantrag immer zu speichern, damit Sie einen gültigen Nachweis für eine solche Aktion haben.
Beispiel:
Betreff der E-Mail: Selbstausschluss aufgrund von xxx
Spielerinformationen:
Vorname:
Nachname:
Geburtsdatum:
Casino-Login:
E-Mail-Adresse:
"Grüße xxx xxx,
Mit diesem Schreiben möchte ich Sie darüber informieren, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden und für einen Mindestzeitraum von xxx Monaten/Jahren (lebenslang) kein Glücksspiel-bezogenes Marketingmaterial mehr erhalten möchte.
Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist xxx
Mir ist bewusst, dass ich meinen Selbstausschluss während dieses Zeitraums nicht widerrufen kann und der Selbstausschluss nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."
Sie haben erwähnt, dass das Casino Sie mehrfach nach den Gründen für Ihr Anliegen gefragt hat. Könnten Sie bitte noch einmal die Schließung Ihres Kontos beantragen und dabei konkret angeben, dass Sie unter Spielsucht leiden?
Ich habe ihnen die letzten geschickt, ihnen aber mehr als einmal mitgeteilt, dass es an Problemen mit dem Spiel lag, die erste davon am 9. Juni. Ich füge Fotos der E-Mails bei, auf die sie keine einzige Antwort gegeben haben.
Vielen Dank für die Screenshots. Könnten Sie mir bitte die E-Mail vom 9. Juni weiterleiten ( veronika.l@casino.guru )? Haben Sie sichergestellt, dass Sie es an die richtige Casino-E-Mail gesendet haben?
Ja, das, was ich anfordern musste, sagten sie mir.
Ich habe Ihnen die E-Mail gerade weitergeleitet.
Vielen Dank, Vrossi166, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Vrossi166,
Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.
Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.
Liebes Silverplay Casino ,
Können Sie möglicherweise weitere Informationen zum Selbstausschlussantrag bereitstellen und den Sachverhalt klären?
Vielen Dank im Voraus.
Hochachtungsvoll,
Michal
Lieber Michal,
Wie Sie wissen, haben wir eine spezielle E-Mail-Adresse für solche Anfragen, und sobald der Benutzer uns über sein Problem informiert, haben wir ihn angewiesen, seine Anfragen an folgende Adresse zu senden: .
Wir haben die entsprechende Anfrage am 27. August erhalten und später am 3. September wurde das Konto geschlossen.
Was den ersten Screenshot seit dem 9. Juni betrifft (gewünschter Zeitraum fehlte), wurde das Konto vorsorglich für 30 Tage geschlossen und der Benutzer wurde darüber per E-Mail benachrichtigt. Der Benutzer fragte später, warum das Konto nach 30 Tagen immer noch geschlossen sei, und bat um eine Wiedereröffnung.
Beachten Sie jedoch, dass wir trotz der Tatsache, dass beide Anfragen nicht entsprechend unseren AGB (müssen einen klaren Grund und Zeitrahmen enthalten) richtig formatiert waren, die notwendigen Schritte unternommen und das Konto dauerhaft geschlossen haben.
Beste grüße,
Silverplay Casino Team