Der Spieler aus Deutschland beschwert sich über den langwierigen Verifizierungsprozess. Das Problem wurde erfolgreich gelöst. Das Konto wurde verifiziert und die Zahlung genehmigt.
Ich habe am 02.03.2022 insgesamt 75 € eingezahlt (25 € Risikolose Ersteinzahlung sowie im anschluß (nachdem dieses Geld verspielt war) weitere 50 € eingezahlt. Mit diesen konnte ich dann 200€ erspielen.
Nachdem ich noch am 02.03.2022 die geforderten Dokumente zur Verifizierung hochgeladen habe, habe ich nach Gutschrift der 25 € Risikolose Ersteinzahlung am 03.03.2022 eine Auszahlung in Höhe von 225€ in Auftrag gegeben.
Nachdem sich bis zum 11.03. bezüglich Verifizierung sowie Auszahlung absolut nichts getan hat habe ich beim Support höfflich nachgefragt ob und welche Probleme es diesbezüglich geben könnte.
1,5 Stunden später wurde mein Account durch Scatters (angeblich auf meinen Wunsch hin gesperrt) Nachdem der Account am 20.03. wieder geöffnet wurde und seitens Scatters ein Mißverständnis erklärt wurde, habe ich am 22.03.2022 weitere angeforderte Dokumente zur Verifizierung hochgeladen. Seit diesem Tag sieht und liest man seitens Scatters nichts mehr.
Sehr geehrter Herr Präsident,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was speziell ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hallo Petronela,
erstmal vielen Dank das ihr euch meines "Problems" annehmt.
Grundsätzlich habe ich kein Problem damit, daß Casinos das KYC nicht auf die "leichte" Schulter nehmen und es einige Arbeitstage dauern kann. Nochmals eine Zusammenfassung des ganzen inclusive dem was heute Nacht dazukommt.
02.03. ca 04:15 Neuanmeldung in diesem Casino
02.03. ca 04:18 Einzahlung 25€ (nett gespielt am Ende doch alles weg)
02.03. ca 06:40 Einzahlung 50 € damit auf 200 € gekommen
02.03. ca 21:19 eingereichte Ausweisverifizierungs Dokumente erfolgreich hochgeladen
02.03. ca 21:24 Adressnachweis Verifizierung Dokument erfolgreich hochgeladen
03.03. ca 16:30 Auszahlungsanforderung in Höhe von 225,--€
11.03. ca 15:08 Anfrage beim Support warum eine Verifizierung ohne Ergebnis 9 Tage dauert (keine Antwort
lediglich es wird weiter geleitet)
11.03. ca 17:53 Sperrung des Accounts angeblich aufgrund meines eigenen Wunsches (diesen gab es nur nicht)
13.03. ca 22:05 Reaktivierung des Accounts da er aufgrund eines Mißverständnisses gesperrt wurde
20.03. ca 20:30 Account ist wieder entsperrt jedoch die KYC oder gar Auszahlung weder durchgeführt noch
bearbeitet.
22.03. ca 12:28 Ausweis wurde Verifiziert. Nicht jedoch die Adressverifizierung (neu angefordert)
22.03. ca 20:36 Adressnachweis Verifizierung hochgeladen
22.03. ca 20:40 Kontoauszug-Überprüfung Dokument erfolgreich hochgeladen
29.03. ca 22:23 Bestätigungs E-Mail von Scatters das der Account aufgrund eines "Missverständnis" geschlossen
wurde.
02.04. ca 22:09 erneute Anforderung der KYC Dokumente (keine Erklärung warum auch die Ausweisverifizierung
erneut hochgeladen werden muß und die bereits erfolgte Verifizierung kommentarlos gelöscht
wurde)
03.04. ca 02:15 erneutes erfolgreiches hochladen der Ausweisverifizierung
03.04 ca 02:18 Adressnachweis Verifizierung Dokument erfolgreich hochgeladen
Es gibt bzw erfolgt kein Begründung warum der KYC Prozess sich derart in die Länge zieht. Oder gar eine Information von Scatters.
Vielen Dank, Herr Präsident, dass Sie alle notwendigen Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Expreß,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Scatters Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hallo Peter,
ersteinmal vielen Dank für Ihr Engagement,
dann hoffen wir mal das man sich seitens des Casinos darauf einläßt.
Nach über einem Monat kam gerade die E-Mails über die volle Verifizierung ( 14:37 Ausweis, 14:39 Adresse sowie um 14:53 Konto) Jetzt fehlt nur noch die Auszahlung an sich.
Jetzt haben sie aber mal richtig "Gas" gegeben.
Binnen unter 1 Stunde alles Verifiziert und die Auszahlung ist auch genehmigt.
05.04.2022 um 15:50 Uhr
Hallo,
Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Ihr Auszahlungsantrag in Höhe von €225.00 nun genehmigt wurde. Abhängig von Ihrer Zahlungsmethode sollte der Betrag innerhalb von 3-7 Werktagen bei Ihnen sein.
Mit freundlichen Grüßen,
Zahlungsverkehr Kassierer
Vielen Dank für die Hilfe an alle.
Es kann also hier geschlossen werden.
Hallo Expreß,
Danke für das Update. Ich freue mich zu hören, dass Ihr Konto verifiziert und Ihre Zahlung genehmigt wurde. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter