Grüße an alle,
Die Einzelheiten der Beschwerde lauten wie folgt:
Am 03.01.2024 (vor 15 Tagen) machte uns der Kunde darauf aufmerksam, dass derzeit zwei Einzahlungen auf seinem Bankkonto fehlen und diese Gelder seinem RoySpins-Guthaben noch nicht gutgeschrieben wurden.
Wir leiteten umgehend eine Untersuchung unsererseits ein und forderten einen Scheck von unserem Zahlungssystemanbieter, einem ausgelagerten Drittanbieter, an, um den Status der Zahlungen des Kunden zu beurteilen.
Sie teilten uns mit, dass die Transaktionen abgelehnt wurden, die Gelder nicht bei ihnen eingegangen seien und für eine gründlichere Untersuchung zusätzliche Unterlagen erforderlich seien.
Am nächsten Tag schickten wir dem Kunden folgende E-Mail:
„Wir haben eine eingehende Untersuchung Ihres Problems eingeleitet. Wir werden uns mit Ihnen in Verbindung setzen, sobald wir Neuigkeiten haben.
Wenn Sie den Vorgang beschleunigen möchten, geben Sie bitte folgende Daten an:
- Kontoauszug für alle Ihre Transaktionen vom 22.12.2023 bis heute.
- Ihre Kontonummer (IBAN)
- Ihr Vor- und Nachname.
- Der Name des Empfängers, an den das Geld gesendet wurde.
Vielen Dank für Ihre Geduld."
Am selben Tag schickte der Kunde nicht die angeforderten Dokumente, sondern schickte uns Screenshots von Zahlungsbestätigungen, die offensichtlich grafisch manipuliert waren. Bei Bedarf können wir diese Screenshots zur eigenen Beurteilung an das CasinoGuru-Team weiterleiten, obwohl wir sehr zuversichtlich sind, dass dies tatsächlich der Fall ist.
Nach der Dokumentenanalyse wurde folgende E-Mail an den Kunden gesendet:
„Nach eingehender Analyse haben wir in dem von Ihnen eingereichten Dokument auffällige Hinweise auf eine Manipulation festgestellt.
Aufgrund dieser Erkenntnisse halten wir es für notwendig, zusätzliche Maßnahmen zu ergreifen, um dieses Problem gründlich anzugehen. Um Sie bei der Suche nach Ihrem Geld zu unterstützen, bitten wir Sie daher, uns gültige Dokumente mit den folgenden Informationen zur Verfügung zu stellen:
- Kontoauszug für alle Ihre Transaktionen vom 22.12.2023 bis heute.
- Ihre Kontonummer (IBAN)
- Ihr Vor- und Nachname.
- Der Name des Empfängers, an den das Geld gesendet wurde."
Danach endete die Normalität der Kommunikation. Der Kunde beschuldigte uns, Betrüger zu sein, behauptete, Geld gestohlen zu haben, drohte mit rechtlichen Schritten und weigerte sich strikt, die angeforderten Dokumente ohne grafische Änderungen bereitzustellen.
Bruno, bitte leite uns die angeforderten Unterlagen unverändert weiter. Dadurch können wir sie umgehend erneut an unseren Zahlungsanbieter senden, damit dieser mit der laufenden Untersuchung fortfahren kann.
Ich hoffe, diese Klarstellung hilft!
Beste grüße,
RoySpins-Team
Greetings everyone,
The details of the complaint are as follows:
On 03.01.2024 (15 days ago), the customer brought to our attention that two deposits are currently absent from their bank account, and these funds have yet to be credited to their RoySpins balance.
Immediately we initiated an investigation from our end and requested a check from our payment system provider, an outsourced third-party service, to assess the status of the customer's payments.
They notified us that the transactions were declined, the funds did not reach them, and to conduct a more thorough investigation, additional documentation was required.
On the next day, we sent the customer the following email:
"We have launched an in-depth investigation of your issue. We will contact you as soon as we have any news.
If you would like to speed up the process, please provide the following data:
- bank statement for all your transactions from 12/22/2023 to date.
- Your account number (IBAN)
- Your first and last name.
- The name of the recipient to whom the funds were sent.
Thank you for your patience."
On that very day, the customer didn't send the requested documents but sent us screenshots of payment confirmations that have undergone evident graphic manipulation. If necessary, we can forward these screenshots to the CasinoGuru team for their own assessment, although we are highly confident that this is indeed the case.
After document analysis, the following email was sent to the customer:
"After conducting a detailed analysis, we have identified noticeable evidence of manipulation in the document that you have submitted.
As a result of these findings, we believe it is essential to take additional measures to address this issue thoroughly, therefore to assist you in locating your funds, we kindly request that you provide us with valid documents containing the following information:
- bank statement for all your transactions from 12/22/2023 to date.
- Your account number (IBAN)
- Your first and last name.
- The name of the recipient to whom the funds were sent."
After this, the normality of communication ended. The customer accused us of being scammers, alleging theft of funds, issuing threats of legal action, and adamantly refusing to provide the requested documents without graphic alterations.
Bruno, please forward the requested documents to us without any edits. This will enable us to promptly resend them to our payment provider, allowing them to proceed with the ongoing investigation.
Hope this clarification helps!
Best regards,
RoySpins Team
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