Royal Stars Casino - Die Auszahlung des Spielers wird aufgrund von Bonusbeschränkungen abgelehnt.

Es wurden 50 Euro eingezahlt mit 150% Sticky Bonus und einer maximalen Auszahlung von 5x der Einzahlung gemäß den Bonusregeln.

Es wurde ein Guthaben von 274,93 erreicht und ich stellte eine Auszahlungsanforderung über 199,93 Euro (274,93 abzüglich des Sticky-Bonus-Betrags von 75). Die Auszahlungsanforderung stornierte den Bonus laut Royal Stars-Website (Bild im Anhang), sodass ich ein Bonusguthaben von 0 hatte. Später stornierte ich die Auszahlungsanforderung und 199,93 Euro wurden meinem Guthaben gutgeschrieben.

Unter Verwendung des Bonusguthabens war nach Stornierung der Auszahlung ein Guthaben von 433 Euro erreicht und eine Auszahlung des vollen Betrages wurde angefordert.

Royal Stars antwortet auf meine Auszahlungsanforderung per E-Mail und bittet mich, eine neue Auszahlungsanforderung zu stellen, da sie Bargeld von meinem Guthaben abgezogen haben und es nun bei 250 Euro (5x die ursprüngliche Einzahlung) steht. Ich antwortete darauf und bat sie, das abgezogene Bargeld zurückzuerstatten, da das 5x-Auszahlungslimit in diesem Fall nicht gilt.

In den Bonusbedingungen unter §1.20 heißt es: „ [..]Bonusbeschränkungen (maximales Wettlimit von 4€, verbotene Spiele, maximale Auszahlung) gelten so lange, bis der Auszahlungsantrag bearbeitet wurde oder die aus dem genannten Bonus erzielten Gewinne Teil des Spielerguthabens sind. ".

Da die Gewinne über dem 5-Fachen der ursprünglichen Einzahlung nach Stornierung des Bonus mit einem Barguthaben erzielt wurden, von dem der feste Bonusbetrag entfernt worden war, behaupte ich, dass der hervorgehobene Text in meinem Zitat zutrifft, der die Auszahlungsbeschränkung des 5-Fachen des Einzahlungsbetrags aufhebt – ich kann das nicht anders interpretieren, und einen Spieler an Beschränkungen zu binden, die mit einem Bonus verbunden sind, der storniert und bei dem der feste Bonusbetrag entfernt wurde, wäre äußerst unfair, es besteht kein Unterschied zwischen dieser Vorgehensweise und einer Auszahlung und anschließenden Einzahlung derselben Summe.

Royal Stars hat meinen Antrag auf Rückerstattung des Guthabens abgelehnt, beruft sich auf §1.20 und gibt keine weiteren Erläuterungen.

Bitte nehmen Sie Kontakt mit mir auf, wenn Sie eine Klarstellung oder weitere Erläuterung wünschen.

Lieber ansc2701,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie mit Ihrer Auszahlungsanforderung beim Royal Stars Casino haben.

Damit wir die Situation besser verstehen und Ihnen wirksam helfen können, geben Sie uns bitte einige zusätzliche Informationen zu den folgenden Punkten:

• Bonusbedingungen: Sie haben die Bonusbedingungen unter §1.20 erwähnt. Könnten Sie den vollständigen Text dieser Bedingungen, wie er auf der Website des Casinos angegeben ist, bereitstellen oder Screenshots weiterleiten, die Sie haben? Dadurch können wir besser verstehen, wie das Casino diese Regeln interpretiert.
• Kommunikation mit Royal Stars Casino: Es wäre hilfreich, die E-Mails oder Nachrichten zu sehen, die Sie vom Royal Stars Casino bezüglich der Auszahlungsanforderung und der Abhebung von Geldern erhalten haben. Bitte leiten Sie alle relevanten Mitteilungen an weiter petronela.k@casino.guru .
• Auszahlungsverlauf: Könnten Sie Einzelheiten oder Screenshots Ihres Auszahlungsverlaufs beim Casino bereitstellen, insbesondere die ursprüngliche Auszahlungsanforderung, die Stornierung und die anschließende Anforderung des vollen Betrags von 433 €? Diese Informationen wären hilfreich, um den Ablauf der Ereignisse besser zu verstehen.
• Kontostand: Sie haben angegeben, dass Sie nach der Stornierung der ursprünglichen Auszahlungsanforderung einen bonusfreien Barsaldo von insgesamt 433 € hatten. Können Sie bestätigen, ob das Casino Unterlagen oder einen Transaktionsverlauf bereitgestellt hat, aus denen hervorgeht, wie Ihr Restsaldo von 250 € berechnet wurde?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Danke im Vorhinein für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Hallo Petronela,

Ich habe Screenshots der Bedingungen für die Auszahlung sowie den Transaktionsverlauf angehängt, beginnend mit der ersten Einzahlung unten. Die Auszahlung von 433 Euro (Zeile 2) wurde vom Casino storniert und daraufhin auf 250 Euro angepasst.

Der Verlauf meines Guthabens sah folgendermaßen aus:

Ersteinzahlung --> Guthaben: 0. Bonusguthaben 125€

Bei Auszahlungsanforderung von 199,93 € --> Barguthaben 0. Bonusguthaben 274,93 €

--> Bargeldguthaben 0. Bonusguthaben 0.

Nach Stornierung der Auszahlungsanforderung von 199,93 € --> Barguthaben 199,93 €. Bonusguthaben 0.

..Spielen und mehrere Auszahlungsanträge stellen, die ich selbst storniere...

Auszahlungsanforderung für 433 € --> Bargeldguthaben 433 €. Bonusguthaben 0.

Das Casino storniert die Auszahlungsanforderung und entfernt Bargeld vom Guthaben --> Bargeldguthaben 250 €. Bonusguthaben 0.

Die letzte Auszahlungsanforderung in Höhe von 250 € wird gestellt, genehmigt und ausgezahlt. Der Saldo wurde zwischen dieser und der vorherigen Transaktion nicht angerührt.

--> Bargeldguthaben 0. Bonusguthaben 0.

Ich habe auf der Website des Casinos einen Transaktionsverlauf gefunden, der die Veränderung meines Guthabens seit der Anforderung der ersten Auszahlung und ihrer späteren Stornierung zeigt – Bilder im Anhang.

Die Kommunikation zwischen dem Casino und mir wurde an Ihre E-Mail weitergeleitet. Seit ich die Beschwerde eingereicht habe, hat Royal Stars eine weitere Antwort per E-Mail gesendet, in der sie Folgendes schreiben: „Die Bonusbedingungen gelten für alle Gewinne, die aus dem Spielen mit einem Einzahlungsbonus resultieren. Die Regeln sind immer dieselben und unsere Entscheidung ist endgültig." Ich weiß nicht, was ich von dieser Antwort halten soll. Sie geht nicht darauf ein, was tatsächlich umstritten ist, nämlich wann genau die Einschränkung nicht mehr gilt. Wenn sie meinen, dass eine Auszahlung immer bearbeitet und ausgezahlt werden muss, würde dies §1.20 in den AGB widersprechen, in dem es heißt, dass es zwei Möglichkeiten gibt, die Einschränkung aufzuheben:

„Bonusbeschränkungen (maximales Wettlimit von 4 €, verbotene Spiele, maximale Auszahlung) gelten bis die Auszahlungsanforderung bearbeitet wurde oder die aus dem genannten Bonus erzielten Gewinne Teil des Spielerguthabens sind.".

Ich war mir von Anfang an darüber im Klaren, dass der von mir verwendete Bonus begrenzt war und mit einem maximalen Auszahlungslimit verbunden war. Aufgrund der Formulierung in den Bedingungen und der Angabe auf der Casino-Website, dass der Bonus bei der ersten Auszahlungsanforderung storniert wurde, traf ich jedoch Entscheidungen, die durchaus dazu hätten führen können, dass mein Guthaben auf Null sank, obwohl es bei Geltung der Beschränkung nichts mehr zu gewinnen gab. Ein Beispiel hierfür ist die Stornierung einer Auszahlungsanforderung von 400 € (dritte Zeile von unten im Transaktionsverlauf), bei der ich mit dem Guthaben spielte und beinahe alles verlor.

Die Screenshots sind hier:

1. Vollständiger Einzahlungs-/Auszahlungstransaktionsverlauf
2. Die Bedingungen, die sich auf Auszahlungsbeschränkungen beziehen
3. Detaillierter Transaktionsverlauf der ersten Einzahlung und der ersten beiden Auszahlungsanträge
4. Wettverlauf zeigt, was mein Gesamtguthaben vor der Anforderung der ersten Auszahlung
5. Der Wettverlauf zeigt meinen Gesamtsaldo nach der Stornierung der ersten Auszahlungsanforderung und beweist, dass der Sticky-Bonus-Betrag entfernt wurde, sodass der verbleibende Saldo ein Bonus-Guthaben in bar ist.

Hallo ansc2701,

Vielen Dank, dass Sie mir weitere Einzelheiten zu Ihrer Situation mitgeteilt haben. Könnten Sie bitte Ihren vollständigen Spielverlauf beim Casino anfordern und ihn mir weiterleiten?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo,

Ich habe die Historie beim Casino angefordert.

Vielen Dank, ansc2701, für die Bereitstellung aller erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo ansc2701,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und bin mir zwar nicht ganz sicher, ob dies der Grund für die Verwirrung sein könnte, aber wenn Sie zuvor eine Auszahlung beantragt haben und der Bonus nicht vollständig eingesetzt wurde, werden alle Gewinne, die während der Gültigkeit des Bonus erzielt wurden, normalerweise storniert, wenn eine Auszahlung beantragt wird. Außerdem fällt es mir irgendwie schwer, Ihre Begründung für die mehreren Auszahlungsanträge zu verstehen, die Sie daraufhin storniert haben. Ich werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen.

Wir möchten das Royal Stars Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.

Liebes Royal Stars Casino,

Können Sie bitte genauer erläutern, wie und aus welchen Mitteln der Auszahlungsbetrag des Spielers berechnet wurde? Bitte leiten Sie alle relevanten Beweise hierfür an mich weiter unter michal.k@casino.guru

Lieber Michal,

vielen Dank für Ihre Hilfe bei der Klärung dieses Falles.

Wir werden den Fall prüfen und uns schnellstmöglich bei Ihnen melden.

Wir sprechen bald.

Danke,

Königliche Sterne

Liebes Royal Stars Casino,

Mir ist bewusst, dass diese Angelegenheit komplizierter sein könnte, als es zunächst den Anschein hat, und ich stimme zu, dass eine gründliche Untersuchung notwendig ist. Ich werde auf Ihre Klarstellung warten.

Hallo Michal,

Die Auszahlungsanträge/Stornierungen zwischen dem ersten Antrag und dem Antrag, der ausgezahlt wurde, lagen einfach daran, dass ich nicht warten wollte, bis das Casino den Betrag auszahlt. Ich kann näher darauf eingehen, aber zuerst möchte ich sicherstellen, dass ich die Situation richtig erklärt habe.

Der Streit dreht sich darum, ob das maximale Auszahlungslimit des umsatzfreien (in diesem Fall klebrigen) Bonus gemäß den Geschäftsbedingungen von Royal Stars gilt oder nicht. Royal Stars behauptet, dass die Einschränkung gemäß den Bedingungen gilt, während ich meine, dass die Einschränkung gemäß genau demselben Teil der Bedingungen nicht mehr gilt.

In den Bonusbedingungen von Royal Stars gibt es zwei Absätze bezüglich der maximal zulässigen Auszahlung für ihre umsatzfreien Boni:

1.19 Sofern nicht anders angegeben, beträgt die maximale Auszahlung von umsatzfreien Boni das Fünffache (5) des eingezahlten Betrags.

1.20 Jegliches Guthaben über dem maximalen Auszahlungsbetrag verfällt, wenn die Finanzabteilung Ihren Auszahlungsantrag genehmigt. Bonusbeschränkungen (maximales Wettlimit von 4 €, verbotene Spiele, maximale Auszahlung) gelten, bis der Auszahlungsantrag bearbeitet wurde oder die aus dem genannten Bonus erzielten Gewinne Teil des Spielerguthabens sind.

§1.20 sieht zwei Bedingungen vor, wann Bonusbeschränkungen – einschließlich der maximalen Auszahlung – nicht mehr gelten, von denen nur eine erfüllt sein muss. Die erste Bedingung lautet „ der Auszahlungsantrag wurde bearbeitet " und die andere „die aus dem genannten Bonus erzielten Gewinne sind Teil des Spielerguthabens ".

In meinem Fall war die zweite Bedingung beim Erstellen und anschließenden Stornieren der ersten Auszahlungsanforderung nach Einzahlung des Bonus erfüllt, da dies Auswirkungen auf das Guthaben hatte und den Bonus effektiv stornierte.

In der ersten Antwort auf meine Beschwerde und Argumente antwortete Royal Stars mit einem Zitat aus §1.20 der Bonusbedingungen und der Mitteilung, dass „ eine Missachtung der Bonusregeln durch die Beantragung und Stornierung einer Auszahlung leider nicht möglich ist. ".

Ich antwortete, dass ich nichts außer Acht lasse und brachte meine Argumente noch einmal vor. Zu diesem Zeitpunkt reichte ich meine Beschwerden bei Casino.guru ein.

Diesmal antwortet Royal Stars wie folgt:

„ Die Bonusbedingungen gelten für alle Gewinne, die aus dem Spielen mit einem Einzahlungsbonus resultieren."

Die Regeln sind immer dieselben und unsere Entscheidung ist endgültig. Bitte spielen Sie in Zukunft mit Ihren nicht abgeglichenen Einzahlungen, um Verwirrungen und Situationen wie diese zu vermeiden. ".

Ich habe darauf nie geantwortet, da die Beschwerde hier bei housingo.guru eingereicht wurde.

Royal Stars, §1.20 besagt eindeutig, dass die maximale Auszahlungsbeschränkung aufgehoben wird, wenn eines von zwei Ereignissen eintritt. Ich behaupte, dass eines dieser Ereignisse tatsächlich eingetreten ist und habe Ihnen eine detaillierte Erklärung dafür gegeben. Sie hingegen haben endgültig entschieden, dass ich falsch liege, ohne mir eine Erklärung dafür zu geben. Wenn Sie meinen, dass die Verwirrung, auf die Sie sich beziehen, auf meiner Seite liegt und dass Sie meine Argumente angemessen und auf den Punkt gebracht haben, dann wäre die beste Lösung, überhaupt keine Boni oder, und das ist wahrscheinlich noch besser, Casinodienste anzubieten.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Michal,

Danke für Ihre Geduld.

Für unser Team scheint es ganz einfach zu sein. Der Spieler versucht zu argumentieren, dass die maximale Auszahlung einfach „nicht mehr gilt", obwohl in den Bedingungen klar steht, dass sie gilt, solange sich Bonusgewinne auf dem Konto des Spielers befinden. Seine Gewinne wurden mithilfe unseres Bonus erzielt.

Der relevante Spielverlauf kann natürlich geteilt werden.

Hilft das?

Danke schön.

Grüße

Königliche Sterne

Liebes Royal Stars-Team,

Bitte leiten Sie das vollständige Spielprotokoll des Spielers und seine Bonushistorie an mich weiter unter michal.k@casino.guru

Lieber Michal,

Ich habe Ihnen gerade den Spielerverlauf weitergeleitet.

Grüße

Königliche Sterne

Vielen Dank für Ihre E-Mail, Royal Stars-Team. Ich habe mit einigen zusätzlichen Fragen geantwortet.

Lieber ansc2701,

Nur zur Bestätigung: Haben Sie die Wettbedingungen des Einzahlungsbonus erfüllt, als Sie die erste Auszahlung beantragt haben?

Hallo Michal,

Der Bonus war einsatzfrei und betrug 150 % zusätzlich zur Einzahlung. Ich habe 50 Euro eingezahlt und zusätzlich 75 Euro als Bonusbetrag erhalten.

Ich hatte 274,93 Euro und beantragte eine Auszahlung von 199,93 Euro. Ich zog 75 Euro vom Gesamtbetrag ab, weil ich wusste, dass dieser Teil klebrig war. Der resultierende Saldo auf meinem Konto war jetzt 0, weil Royal Stars automatisch die 75 Euro entfernte, die ich auf dem Konto belassen hatte, da dies der klebrige Bonusbetrag war.

Als ich die Auszahlung später stornierte, erhielt ich nur die 199,93 Euro zurück, den Sticky-Bonus-Betrag jedoch nicht. Aus diesem Grund argumentiere ich, dass der Saldo von 199,93 Euro als eingezahltes Bargeld behandelt werden sollte, da der Bonus storniert und der Bonusbetrag entfernt wurde.

Wie Sie auf dem angehängten Bild aus der Bonushistorie sehen können, steht dort:

„Ihr Bonus wurde aufgrund einer Auszahlungsanforderung automatisch storniert. Am 14.08.2024 16:11:08"

Da der Bonus nun storniert und der Bonusbetrag entfernt wurde, behaupte ich, dass die Gewinne aus dem Bonus Teil meines Guthabens sind – wodurch gemäß den AGB Bonusbeschränkungen einschließlich der maximalen Auszahlung aufgehoben werden, wie im unten zitierten Absatz angegeben:

„1.20 [..] Bonusbeschränkungen (maximales Wettlimit von 4 €, verbotene Spiele, maximale Auszahlung) gelten bis der Auszahlungsantrag bearbeitet wurde oder die aus dem genannten Bonus erzielten Gewinne Teil des Spielerguthabens sind. "

Hallo Michal,

also zunächst einmal sprechen wir von einem wettfreien Bonus. Es gibt keine Wetteinsätze. Das bedeutet auch, dass es keine begrenzte Zeitspanne gibt, in der die Bonusbedingungen gelten – sie gelten auf unbestimmte Zeit.

Hier sind die vollständigen Bonusbedingungen zu diesem Fall:

1.19 Sofern nicht anders angegeben, beträgt die maximale Auszahlung von umsatzfreien Boni das Fünffache (5) des eingezahlten Betrags.

1.20 Jegliches Guthaben über dem maximalen Auszahlungsbetrag verfällt, wenn die Finanzabteilung Ihren Auszahlungsantrag genehmigt. Bonusbeschränkungen (maximales Wettlimit von 4 €, verbotene Spiele, maximale Auszahlung) gelten, bis der Auszahlungsantrag bearbeitet wurde oder die aus dem genannten Bonus erzielten Gewinne Teil des Spielerguthabens sind.

Der letzte Teil „Gewinne sind Teil des Spielerguthabens" stellt keine Unterscheidung zwischen echtem Guthaben und Bonusguthaben dar, wie man sie bei einem Wettbonus findet. Es bedeutet lediglich, dass, solange der Spieler Gewinne hat, die mit Hilfe unseres Bonus erzielt wurden, die Bonusbedingungen weiterhin gelten.

Hilft dies, die Situation besser zu verstehen?

Danke schön.

Grüße

Königliche Sterne

Liebes Royal Stars-Team,

Vielen Dank für die weitere Aufklärung.

Lieber ansc2701,

Ich vertraue darauf, dass die Antwort des Royal Stars-Teams die Situation nun geklärt hat. In Ihrem Fall gilt die Regel 1.19: Sofern nicht anders angegeben, beträgt die maximale Auszahlung von einsatzfreien Boni das Fünffache (5) des eingezahlten Betrags. Der von Ihnen erhaltene Betrag ist also tatsächlich korrekt.

Das Casino-Supportteam hätte diese Klarstellung schneller kommunizieren können. Die an Ihren Gewinnen vorgenommenen Anpassungen entsprachen jedoch den festgelegten Regeln, denen Sie bei der Inanspruchnahme des Bonus zugestimmt haben. Ich werde nun mit der Schließung Ihrer Beschwerde fortfahren.

Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, können Sie sich jederzeit an uns wenden und wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru