Der Spieler aus Griechenland hatte sein Geld vom Konto verschwunden.
Am 18. September 2021 habe ich Geld über Bitcoin eingezahlt und im Casino gespielt.
Ich gewann und beschloss, 3179 USD auszuzahlen.
Als ich zum Auszahlungsbereich meines Kontos ging, wurde ich nach einer Zwei-Faktor-Authentifizierung gefragt.
Ich hatte dies noch nie eingerichtet, also habe ich sofort den Live-Support kontaktiert, während das Geld noch auf meinem Konto war, um mein Problem zu melden, und dass ich dies nie eingerichtet habe.
Während dieser Zeit wurde ich gebeten, einen Nachweis meiner letzten 3 Einzahlungen zu senden, die ich ordnungsgemäß gesendet habe. Die Dame "Ellie", mit der ich sprach, sagte, sie würde die Details überprüfen und es würde ungefähr 5 Minuten dauern. Ich habe das Gefühl, als hätte ich ihnen gesagt, dass ich dies nie eingerichtet habe, mein Konto hätte zu diesem Zeitpunkt sofort gesichert werden müssen.
Ungefähr 3 Minuten später bemerkte ich, dass mein gesamtes Guthaben von meinem Konto verschwunden war. Ich nehme an, Ellie hatte dies getan, während sie mein Konto überprüfte oder sicherte.
Ich fragte, wo mein Geld sei und mir wurde gesagt, dass ich 3519 auf dem Crash-Markt platziert hatte, der gewann und dann den Betrag von 6358 wieder verdoppelte und dieser verlor (alles innerhalb von 20 Sekunden).
Mir wurde gesagt, dass jemand auf mein Konto eingedrungen und das Geld verwendet und auch eine Zwei-Faktor-Authentifizierung eingerichtet haben muss.
Meine Beschwerde hier ist, dass ich, wenn ich etwas Verdächtiges in meinem Konto bemerkte, es sofort gemeldet habe und wenn die Chat-Mitarbeiterin ihre Arbeit korrekt erledigt hätte, hätte mein Konto schneller gesichert werden sollen, als ich den Verlauf der bei meinem Konto angemeldeten Geräte überprüfte, bemerkte ich am Zur gleichen Zeit loggten sich IP-Adressen aus Japan und Kanada in mein Konto ein (ich bin in Griechenland)
Es war offensichtlich, dass jemand meinen Account gehackt hat und das hätte dem Roobet-Team klar sein müssen.
Ich habe zweimal eine E-Mail gesendet und im Live-Chat gesprochen, die einfach gesagt haben, dass es meine Schuld ist und sie nichts tun können, um mir mein Geld zurückzugeben.
Als Ergebnis suche ich hier folgendes:
Mein anfänglicher Gewinn von 3179 wurde meinem Konto gutgeschrieben
Eine Entschuldigung des Casinos, dass ich nicht schnell genug gehandelt habe, um mein Konto zu sichern, da ich ein Sicherheitsproblem gemeldet habe, während das Guthaben noch auf meinem Konto war.
Vielen Dank im Voraus für all Ihre Unterstützung.
On the 18th September 2021 I deposted money via bitcoin and played on the casino.
I won and decided that I would cash out 3179 USD.
Upon going to the withdrawal section of my account it was asking me for two factor authentication.
I had never set this up so I immediately contacted live support whilst the funds were still in my account to flag my issue and that I never set this up.
During that time I was asked to send proof of my last 3 deposits which I duly sent them. The lady "Ellie" I was talking to said she would review the details and it would take around 5 minutes to review. I feel as I had told them I never set this up my account should have been secured at this point immediately.
About 3 minutes later after this, I noticed all of my balance had disappeared from my account, I assume Ellie had done this whilst she was reviewing or securing my account.
I asked where my funds were and was told I had placed 3519 on the crash market which won and then again double the amount 6358 again and that one lost (All within 20 seconds)
I was told someone must have got into my account and used the funds and had also set up two-factor authentication.
My complaint here is that when I noticed something suspicious on my account I immediately flagged it and if the chat representative had correctly done her job my account should have been secured quicker, on checking the history of devices logged in to my account i noticed at the same time IP addresses from Japan and Canada were logging into my account ( I am in Greece)
It was evident that someone hacked my account and that should have been clear to the Roobet team.
I have emailed twice and spoke on live chat who have simply said it is my fault and there is nothing they can do to return my funds to me.
I am looking for the below as an outcome here:
My initial winnings of 3179 returned to my account
An apology from the casino for not acting quick enough to secure my account considering I flagged a security concern whilst the balance was still in my account.
Thanks in advance for all of your support.
Lieber swalke52,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Könnten Sie bitte Belege wie Screenshots, möglicherweise Ihren Spielverlauf zusammen mit relevanter Kommunikation an petronela.k@casino.guru weiterleiten ? Bitte bestätigen Sie, dass Sie keinem anderen Zugriff auf Ihr Konto gewährt haben.
Könnten Sie mitteilen, welche Belege Sie haben, um Ihre Theorie über die Anmeldung anderer IP-Adressen in Ihrem Konto zu belegen?
„Bei der Überprüfung des Verlaufs der bei meinem Konto angemeldeten Geräte habe ich festgestellt, dass sich gleichzeitig IP-Adressen aus Japan und Kanada bei meinem Konto angemeldet haben."
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir diesen Fall ohne Belege nicht weiterverfolgen können, da es nahezu unmöglich wäre, das Casino zu konfrontieren.
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören. Danke im Voraus für ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear swalke52,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward any supporting evidence, such as screenshots, possibly your game history along with any relevant communication to petronela.k@casino.guru? Please confirm that you haven’t provided access to your account to anyone else.
Could you advise what supporting evidence you have to demonstrate your theory about other IP addresses being logged into your account?
"on checking the history of devices logged in to my account i noticed at the same time IP addresses from Japan and Canada were logging into my account"
Please understand, that without any supporting evidence we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.
Best regards,
Petronela
Hallo, ich habe alle Belege gesendet, die zeigen, dass mein Konto von verschiedenen Standorten aus angemeldet ist. Roobet bietet die Funktion, aktuell angemeldete Geräte zu überprüfen. Auf dem Screenshot, den ich Ihnen per E-Mail geschickt habe, ist meine IP-Adresse als GR angegeben (aus Sicherheitsgründen endet sie auf 161)
Auf den Screenshots, die ich Ihnen gesendet habe, sehen Sie die zeitliche Abfolge von Ereignissen, einschließlich meines gesamten Chatverlaufs, der deutlich zeigt, dass dies geschah, während ich mit ihrem Agenten im Live-Chat war.
Sie müssen Zeitzonen konvertieren, da ich in Griechenland bin und sie anderswo auf einer anderen Zeitzone basieren.
Hi There, I have sent all supporting evidence showing my account being logged into from different locations. Roobet offers the function of checking current logged in devices. On the screenshot I have emailed to you my IP address is listed as being in GR (for security reasons it ends in 161)
From the screenshots I have sent you you will see the timing of events including all of my chat history clearly showing evidence that this happened whilst I was on live chat with their agent.
You will need to convert time zones as I am in Greece and they are based elsewhere on a different timezone.
Ich bestätige auch, dass ich absolut niemandem Zugang gewährt habe, da es offensichtlich unmöglich ist, von 3 Orten gleichzeitig angemeldet zu sein, was auf dem Screenshot zu sehen ist.
I also confirm I absolutely did not provide access to anyone else, as is evident it would be impossible for me to be logged in from 3 locations at the one time which shows on the screenshot.
Vielen Dank, Swalke, für die weitergeleitete E-Mail. Ich habe das gesamte Gespräch überprüft und möchte Sie fragen, ob Sie E-Mails von verdächtigen Quellen erhalten haben, die darauf hindeuten, dass sie im Namen von Roobet Casino handeln?
"Bitte stellen Sie auch sicher, dass Sie bei jeder E-Mail mit Roobet mit einer @roobet.com-E-Mail und nicht mit einer @gmail.com oder einer anderen E-Mail sprechen."
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Thank you very much, swalke, for the forwarded email. I checked the entire conversation and would like to ask you if you have received emails from any suspicious sources suggesting that they're acting on behalf of Roobet Casino?
"Please also ensure that any time you are emailing with Roobet, that you are speaking to a @roobet.com email and not an @gmail.com or other email."
Looking forward to hearing from you.
Hallo Petronela - Ich habe keine E-Mails von einer verdächtigen E-Mail-Adresse erhalten.
Der Kern meiner Beschwerde, die ich Roobet ohne Erfolg zu erklären versucht habe, besteht darin, dass bei meiner Kontaktaufnahme im Live-Chat (vor der Geldabhebung) offensichtlich war, dass mein Konto gehackt wurde. Als ich sie zum ersten Mal kontaktierte und sagte, dass ich keine Zwei-Faktor-Authentifizierung eingerichtet habe, war das Geld noch auf meinem Konto verfügbar. Ich hatte ihnen die verdächtige Aktivität gemeldet und konnte aufgrund der Einrichtung dieser Zwei-Faktor-Authentifizierung nichts auf meinem Konto tun.
Es würde mir nicht erlauben, Änderungen an meinem Konto vorzunehmen, ohne diesen sicheren 6-stelligen Code einzugeben, den ich nicht erhalten konnte, da ich ihn nicht eingerichtet hatte.
Ich hoffe, ich habe einen vollständigen Überblick über die Situation geliefert.
Hi Petronela - I did not receive any emails from any suspicious email address.
The crux of my complaint as I have tried to explain to Roobet with no success is that it was evident when I contacted them on Live chat (Prior to the money being taken) that my account had been hacked. When I first contacted them and said that I had not set up two-factor authentication the funds were still available in my account. I had flagged the suspicious activity to them and was unable to do anything on my account due to having this two-factor authentication set up.
It wouldn't allow me to make any changes to my account without entering this secure 6 digit code which I could not get as I hadn't set up.
I hope I have supplied a full overview of the situation.
Vielen Dank, swalke52, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Matej weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, swalke52, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo zusammen, eine andere Vermittlungsseite hat diesen Fall übernommen und steht im Dialog mit dem Casino. Das Casino weigert sich weiterhin, dies zu lösen, daher glaube ich, dass es dem Casino gegenüber fair ist, auf das Ergebnis der anderen Vermittlungsseite zu warten. Diese Beschwerde kann zu diesem Zeitpunkt geschlossen werden.
Hi There, another mediation site has taken this case and in dialogue with the casino. The casino are continuing to refuse resolving this so I believe to be fair to the casino I will await for the outcome from the other mediation site. This complaint can be closed at this time.
Hallo swalke52.
Danke für die Information. Wir schließen diese Beschwerde vorerst und wünschen Ihnen eine zufriedenstellende Lösung. Wenn Sie scheitern, lassen Sie es uns wissen und wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.
Hello swalke52.
Thanks for the info. We are closing this complaint for now, and wish you a satisfactory solution. If you fail, let us know, and we will try our best to help you.
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