The player from Australia requests the implementation of a deposit limit of $200 per month, but her VIP manager refuses, citing potential impacts on future bonuses. This refusal leads her to spend an additional $1350, prompting her to seek a refund and close her account due to dissatisfaction with the casino's response.
Die Spielerin aus Australien fordert die Einführung eines Einzahlungslimits von 200 $ pro Monat, doch ihr VIP-Manager lehnt dies ab und verweist auf mögliche Auswirkungen auf zukünftige Boni. Diese Ablehnung führt dazu, dass sie weitere 1350 $ ausgeben muss, was sie dazu veranlasst, eine Rückerstattung zu verlangen und ihr Konto zu schließen, da sie mit der Reaktion des Casinos unzufrieden ist.
Ich hatte schon wieder ein Problem mit Limits in einem Casino. Das ist völlig inakzeptabel.
Ich habe darum gebeten, für mein Konto ein Einzahlungslimit von 200 $ pro Monat festzulegen.
Mein VIP-Manager lehnte die Festlegung dieses Limits mit der Begründung ab:
„Liebe Deanna,
Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich verstehe Ihren Ansatz und Ihren Wunsch, Ihre Ausgaben zu kontrollieren, vollkommen.
Ich möchte darauf hinweisen, dass die unabhängige Verwaltung Ihrer Ausgaben gemäß Ihrer Planung möglicherweise eine flexiblere Lösung ist, als ein Limit für Ihr Konto festzulegen. Das Festlegen eines Limits kann sich auf die Berechtigung für zukünftige Boni auswirken, da dies auch in unserem Prozess berücksichtigt wird.
Ich bin zuversichtlich, dass Sie das alleine schaffen können, und wenn nötig, stehe ich Ihnen jederzeit zur Verfügung, um Ihnen andere Optionen vorzuschlagen, mit denen Sie sich wohl fühlen. Sollten Sie Fragen haben oder in Zukunft Hilfe benötigen, zögern Sie bitte nicht, sich an mich zu wenden.
Ich wünsche Ihnen alles Gute und Sicherheit bei Ihren Entscheidungen."
Ich habe seitdem noch einmal eine E-Mail gesendet, um zu bestätigen, dass ich die gewünschte Limitfestsetzung wünsche.
Diese Ablehnung hat dazu geführt, dass ich heute mehr ausgegeben habe als geplant. Hätte sie das Limit wie von mir gewünscht festgelegt, hätte ich heute nicht die zusätzlichen 1350 $ ausgegeben und möchte jetzt eine Rückerstattung und die Schließung meines Kontos, da ich mit diesem Ergebnis und der Weigerung meines VIP-Managers, das von mir gewünschte Limit festzulegen, nicht zufrieden bin.
Ich habe noch nie erlebt, dass mir ein Manager ein Limit verweigert hat. Das war unfair und hat dazu geführt, dass ich Geld verloren habe, das ich auf meine Bitte nicht ausgeben durfte. Es ist skrupellos, wenn ein Casino sich weigert, einem Spieler ein von ihm gewünschtes Limit zu setzen und ihm sagt, er solle es selbst verwalten, obwohl ich ihn ausdrücklich um Hilfe gebeten habe.
Danke
Deanna
I have had yet another problem with limits at a casino. This is so unacceptable.
I requested to set a deposit limit on my account of $200 per month.
My VIP manager refused to set this limit stating:
"Dear Deanna,
Thank you for your message. I completely understand your approach and your desire to control your spending.
I would like to note that managing your expenses independently, as you plan, might be a more flexible solution than setting a limit on your account. Setting a limit could impact the eligibility for future bonuses, as it is also considered in our process.
I am confident that you can manage this on your own, and if needed, I am always here to suggest other options that will keep you comfortable. Should you have any questions or need assistance in the future, please don’t hesitate to reach out.
I wish you all the best and peace of mind in your decisions."
I have since emailed again to confirm that I want my limit set as requested.
This refusal caused me to spend more than anticipated today. Had she set the limit as I asked I would have not spent the extra $1350 today and now wish for a refund and to close my account as I’m not happy with this outcome and the refusal of my VIP manager to set the limit I asked.
I have never ever had a limit refusal from a manager and this was unfair and caused me to lose money that I asked that they not allow me to spend. It’s unconscionable for a casino to refuse to set a limit a player has asked for and tell them to manage it on their own when I explicitly asked them to help.
Thanks
Deanna
Lieber de_sasterous,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, mit dem Sie konfrontiert sind. Könnten Sie bitte die folgenden Fragen beantworten, damit wir Ihre Situation besser verstehen können?
Können Sie mir bitte mitteilen, wo Sie die Information gefunden haben, dass es in diesem Casino möglich ist, Einzahlungslimits festzulegen? Nicht alle Casinos bieten diese Funktion an und ich konnte weder im Abschnitt „Verantwortungsbewusstes Spielen" noch im Spielerprofil Hinweise auf Einzahlungslimits finden.
Wenn Sie über Belege verfügen, die zeigen, dass diese Grenzwerte eingehalten werden sollten, leiten Sie diese bitte an mich weiter, entweder per E-Mail an veronika.f@casino.guru oder direkt hier im Beschwerdethread?
Sobald ich diese Informationen habe, kann ich Ihnen besser weiterhelfen.
Ich danke Ihnen für Ihre Mitarbeit und freue mich auf Ihre Antwort.
Beste grüße,
Veronika
Dear de_sasterous,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the issue you're facing. To help us understand your situation better, could you kindly answer the following questions?
Could you please advise where you found the information suggesting that it was possible to set deposit limits in this casino? Not all casinos offer this feature, and I was unable to find any mention of deposit limits in the Responsible Gaming section or the player's profile.
If you have any evidence showing that these limits should be available, could you please forward it to me either via email at veronika.f@casino.guru or directly here in the complaint thread?
Once I have this information, I'll be in a better position to assist you further.
Thank you for your cooperation, and I look forward to your reply.
Best regards,
Veronika
Hallo Veronika,
Ich habe dies bestätigt, indem ich im Support-Chat nachgefragt habe. Der Support-Mitarbeiter sagte mir, dass ich diese Anfrage über den VIP-Manager stellen müsste. Ich bestätigte, dass dieser dies abgelehnt hatte, woraufhin mir der Support-Mitarbeiter nur sagte: „Es tut mir wirklich leid, aufgrund technischer Probleme kann Ihnen bei Ihrer Anfrage nur per E-Mail geholfen werden." Mir wurde nie gesagt, dass keine Limits festgelegt werden könnten, und außerdem hatte ich dieses Problem in keinem anderen Casino.
Der VIP-Agent hat mir außerdem gerade Folgendes mitgeteilt:
Wo es darauf hindeutet, dass sie in der Lage ist, eine Grenze zu setzen:
Liebe Deanna, zunächst einmal möchte ich mich aufrichtig für die verspätete Antwort entschuldigen. 🙏
Ich möchte wirklich nicht, dass Sie einen schlechten Eindruck von unserem Casino bekommen. Meine Absicht war nie, Ihre Anfrage abzulehnen, sondern einfach sicherzustellen, dass es genau das ist, was Sie wollen, denn Ihr Komfort und ein kontrolliertes Spielerlebnis haben für mich immer oberste Priorität. 💙
Ich kann sofort mit der Festlegung des gewünschten Limits für Sie fortfahren. Wenn Sie jedoch interessiert sind, würde ich Ihnen auch gerne einen Bonus von 130 AUD x5 als kleine Entschädigung für Ihre Verluste anbieten. 🎁
Wenn Sie lieber nur mit dem Limit fortfahren möchten, lassen Sie es mich einfach wissen – ich werde es sofort festlegen. Was auch immer Sie entscheiden, ich bin hier, um Ihnen zu helfen! 😊
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Hi Veronika,
I confirmed this by asking in the support chat and was told by the support agent that I would need to ask this request via the vip manager who I confirmed had refused only to be told by the support agent "I am really sorry, due to technical disabilities, only via email you can be assisted with your request." I was never told limits were not able to be set and furthermore I have never had this issue in any other casino.
The VIP agent has also just messaged me this:
Where it indicates she is able to set a limit:
Dear Deanna, first of all, I sincerely apologize for the delayed response. 🙏
I truly don’t want you to have a bad impression of our casino. My intention was never to refuse your request but simply to ensure that this is exactly what you want, as your comfort and a controlled gaming experience are always my top priorities. 💙
I can proceed with setting the requested limit for you right away. However, if you're interested, I’d also love to offer you a 130 AUD x5 bonus as a small compensation for your losses. 🎁
If you'd prefer to proceed with the limit only, just let me know—I will set it immediately. Whatever you decide, I'm here to assist you! 😊
Looking forward to your response.
Darüber hinaus verfügen sie über eine Curaçao-Glücksspiellizenz, die in Artikel 11 der Bedingungen einer Curaçao-Online-Glücksspiellizenz im Einzelnen aufgeführt ist:
„1. Der Lizenznehmer muss dem Spieler seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen jederzeit zugänglich machen.
2. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen müssen eindeutig und in klarer und verständlicher Weise in den Sprachen verfasst sein, in denen die Spiele verfügbar sind.
3. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen müssen in jedem Fall Bestimmungen enthalten, die sich auf Folgendes beziehen:
…
h. die Möglichkeit, Spiel- und Einzahlungslimits festzulegen;"
Darüber hinaus weist die Auswirkung dieser Bedingung ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen darauf hin, dass Beschränkungen durchaus möglich sind, solange es sich nicht um Kryptowährungen handelt:
10.5 Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Natur von Kryptowährungen Einzahlungslimits nicht auf Einzahlungen angewendet werden können, die über das CoinsPaid-Zahlungssystem getätigt werden. Wenn Sie Ihr Glücksspiel im Casino einschränken möchten, verwenden Sie bitte eine andere verfügbare Option.
Was ich auch tat, da ich Apple Pay nutzte.
Further they have a curacao gaming license which details this in Article 11 of the conditions of a Curacao online gaming license:
"1. The licensee must make available at all times its general terms and conditions of use to the player.
2. The terms and conditions shall be unambiguous and written in a clear and understandable manner in the languages in which the games are available.
3. The general terms and conditions in any case must contain provisions that pertain to:
…
h. the ability to set playing and deposit limits;"
Further the implication of this condition of their terms and conditions indicates limits are absolutely possibly as long as it’s not cryptocurrency:
10.5 Kindly note that due to the nature of cryptocurrencies, deposit limits cannot be applied to the deposits made through CoinsPaid payment system. If you want to limit your gambling in the casino, please, use any other available option.
Which I did, as I used apple pay.
Ich habe heute gerade Folgendes vom Casino erhalten:
Hallo, Deanna!
Sie haben gerade das maximale Einzahlungslimit in Höhe von 200,00 AUD festgelegt, das Sie pro Monat einzahlen können. Das Limit tritt sofort in Kraft.
Sie können das Limit auch gerne erhöhen. Allerdings dauert es 24 Stunden, bis die Erhöhung aktiv wird. Die Aufhebung des Einzahlungslimits dauert 24 Stunden.
Das ist sehr frustrierend, denn das ist zu spät und hätte früher umgesetzt werden sollen, damit ich nicht von vornherein zu viel ausgegeben habe.
I’ve just received this from the casino today:
Hello, Deanna!
You have just set the maximum depositing limit amounted at AUD - 200.00 you can deposit per month. The limit comes into operation immediately.
You are free to increase the limit as well. However the increase will take 24 hours to become active. Canceling the deposit limit will take 24 hours to process.
It’s very frustrating because this is too late and should have been implemented earlier so that I didn’t overspend to begin with.
Könnten Sie mir bitte die gesamte E-Mail-Konversation zwischen Ihnen und dem Kundendienst des Casinos bezüglich des Einzahlungslimits, das Sie einrichten wollten, weiterleiten? Bitte senden Sie den vollständigen E-Mail-Thread. Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.f@casino.guru . Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
Could you please forward me the entire email conversation between you and the casino's customer support regarding the deposit limit you wanted to set up? Please send the full email thread. My email address is veronika.f@casino.guru. Thank you for your cooperation.
Ich habe die E-Mails weitergeleitet. Sagen Sie mir Bescheid, wenn Sie noch etwas brauchen.
Deanna
I have forwarded the emails. Let me know if you need anything further.
Deanna
Vielen Dank für Ihre E-Mails. Haben Sie über WhatsApp mit dem Casino-Vertreter Kontakt aufgenommen, um sich nach der Rückerstattung Ihrer verlorenen Einzahlungen zu erkundigen? Wenn ja, leiten Sie mir diese Gespräche bitte auch weiter.
Thank you for your emails. Have you been in touch with the casino representative via WhatsApp to inquire about the refund of your lost deposits? If so, please forward me these conversations as well.
Ich werde dies auch an Sie weiterleiten
I will forward this to you also
Vielen Dank, de_sasterous, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, de_sasterous, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo,
Vielen Dank, de_sasterous, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.
Ich möchte nun RollXO Casino um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum dem Spieler die Festlegung eines Einzahlungslimits verweigert wurde.
Danke schön!
Hello there,
Thank you de_sasterous for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask RollXO Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why the player was refused from setting a deposit limit.
Thank you!
Danke, Peter. Sagen Sie mir Bescheid, wenn Sie eine Antwort erhalten.
Thanks Peter, let me know if you receive any response.
Sehr geehrter Herr de_sasterous , ich hatte Kontakt mit dem Casino-Vertreter und erfuhr, dass das Einzahlungslimit nach Ihrer ersten E-Mail und der Bestätigung, dass Sie es wünschen, innerhalb von 24 Stunden umgesetzt wurde. Können Sie das bestätigen? Vielen Dank im Voraus!
Dear de_sasterous, I was in contact with the casino representative and was told that after the initial email you provided and confirmed that you wanted the deposit limit it was implemented in 24 hours. Can you confirm that this was the case? Thank you in advance!
Hallo Peter,
Nein, das ist nicht richtig.
Ich habe meine Anfrage nicht bestätigt.
Ich habe ein zweites Mal gefragt, es gibt einen krassen Unterschied.
Wie Sie meiner ursprünglichen Beschwerde entnehmen können, wurde ich nicht gebeten, meine Anfrage zu bestätigen. Nachdem mir ein Limit verweigert wurde, ärgerte mich ihre Antwort und ich musste sie erneut bitten, das Limit einzuführen. Sie wussten bereits, dass ich dieses Geld nicht ausgeben wollte, und mein VIP-Manager im Casino sagte mir zu keinem Zeitpunkt, dass ich meine Anfrage mehr als einmal „bestätigen" müsse oder dass dies das Verfahren sei, um tatsächlich ein Limit festzulegen.
Dies ist lediglich eine Ausrede für ihre unzureichende Antwort an mich und sie rudern jetzt zurück, um als diejenigen dazustehen, bei denen sie „die Verfahren befolgt" haben.
Danke
Deanna
Hi Peter,
No that’s not correct.
I did not confirm my request.
I asked a second time, there is a stark difference.
If you see my initiating complaint I was not asked to confirm my request. After being denied a limit I got upset with her response and had to ask her again to implement the limit. They were already on notice that I did not want to spend this money and at no point did my casino VIP manager tell me I had to ‘confirm’ my request more than once or that this was the procedure in order to actually set a limit.
This is simply an excuse for her poor response to me and they are now backtracking to appear as those they ‘were following procedures’.
Thanks
Deanna
Hallo Peter,
Nein, das ist nicht richtig.
Ich habe meine Anfrage nicht bestätigt.
Ich habe ein zweites Mal gefragt, es gibt einen krassen Unterschied.
Wie Sie meiner ursprünglichen Beschwerde entnehmen können, wurde ich nicht gebeten, meine Anfrage zu bestätigen. Nachdem mir ein Limit verweigert wurde, ärgerte mich ihre Antwort und ich musste sie erneut bitten, das Limit einzuführen. Sie wussten bereits, dass ich dieses Geld nicht ausgeben wollte, und mein VIP-Manager im Casino sagte mir zu keinem Zeitpunkt, dass ich meine Anfrage mehr als einmal „bestätigen" müsse oder dass dies das Verfahren sei, um tatsächlich ein Limit festzulegen.
Dies ist lediglich eine Ausrede für ihre unzureichende Antwort an mich und sie rudern jetzt zurück, um als diejenigen dazustehen, bei denen sie „die Verfahren befolgt" haben.
Auch die Begrenzung wurde nicht sofort umgesetzt.
Danke
Deanna
Hi Peter,
No that’s not correct.
I did not confirm my request.
I asked a second time, there is a stark difference.
If you see my initiating complaint I was not asked to confirm my request. After being denied a limit I got upset with her response and had to ask her again to implement the limit. They were already on notice that I did not want to spend this money and at no point did my casino VIP manager tell me I had to ‘confirm’ my request more than once or that this was the procedure in order to actually set a limit.
This is simply an excuse for her poor response to me and they are now backtracking to appear as those they ‘were following procedures’.
The limit was also not implemented right away.
Thanks
Deanna
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