Der Spieler aus Kanada beantragte mehrere Abhebungen in Höhe von 3.900 US-Dollar, stellte jedoch fest, dass alle diese Anträge ohne seine Initiative storniert wurden. Der Kundendienst versicherte dem Spieler zunächst, dass das Casino ihm später mitteilte, dass 3.750 $ von seinem Konto abgebucht worden seien, angeblich weil die Gewinne aus Freispielen stammten. Nach näherer Prüfung haben wir diese Beschwerde letztendlich als unberechtigt zurückgewiesen.
Ich habe 4 Auszahlungsanfragen gestellt. Die erste über 250 $, ich hatte etwa 350 $ auf meinem Konto und beschloss, eine Auszahlung von 250 $ zu beantragen und 100 $ auf dem Konto zu behalten, damit ich weiterspielen konnte.
Kurz darauf habe ich mit den 100 $, die ich auf meinem Konto hatte, 2.100 $ bei Mochimon und dann 1.500 $ bei Fire Strike 2 gewonnen. Ich habe die ursprüngliche Auszahlungsanforderung in Höhe von 250 $ storniert, da Sie nur 3 Auszahlungsanträge gleichzeitig und jeweils maximal 1.300 $ haben dürfen . Nachdem ich die 250 $ storniert hatte, stellte ich drei verschiedene Auszahlungsanträge für jeweils 1300 $.
Ich habe die KYC-Authentifizierung abgeschlossen, nachdem ich die Auszahlungsanträge gestellt habe. Ich habe 2 Tage gewartet und nichts vom Casino gehört, also habe ich dort im Online-Chat eine Nachricht geschrieben, wo mir gesagt wurde, ich solle mir keine Sorgen machen, der Auszahlungsantrag werde in Kürze bearbeitet. Später an diesem Tag schaute ich noch einmal nach und stellte fest, dass alle drei meiner Anfragen storniert worden waren. Als ich mit dem Online-Chat sprach, sagten sie, ich hätte sie versehentlich storniert. Ich sagte dann, ich hätte keine Auszahlungsanfrage gestellt, geschweige denn 3 storniert von ihnen. Sie müssen einzeln storniert werden, das konnte ich nicht aus Versehen tun. Dann sagten sie mir, ich solle eine E-Mail an kyc@rollino.co senden. Ich habe ihnen gleich danach eine E-Mail geschickt.
Am nächsten Tag erhielt ich eine Antwort mit der Bitte, noch einmal alle meine KYC-Informationen einzuholen. Ich teilte ihnen mit, dass ich sie bereits über die Website ausgefüllt hatte, und schickte ihnen dann einen Screenshot des Abschlussnachweises. Trotzdem schickte ich ihnen, was sie verlangten, in der Hoffnung, den Prozess zu beschleunigen. Dann schickten sie mir eine E-Mail und teilten mir mit, dass sie 3.750 $ von meinem Konto abgezogen hätten, weil die 3.900 $ durch Freispiele gewonnen worden seien. Das ist eine Lüge, meine Gewinne wurden nicht durch Freispiele gewonnen und meine Gewinne wurden erst lange nach Erfüllung aller Wettbedingungen gewonnen.
Lieber Johnanthonypack,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde und die Weiterleitung aller relevanten Screenshots. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Wir werden uns mit dem Casino in Verbindung setzen und es um Mitarbeit bei der Lösung dieses Problems bitten. Könnten Sie uns aber vorher bitte einen Screenshot Ihres Bonusverlaufs an petronela.k@casino.guru weiterleiten? Haben Sie bitte bei Ihrer letzten Einzahlung ein Sonderangebot aktiviert?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Zusätzliche Kommentare des Spielers:
Dies ist John P***, ich sende alle relevanten Informationen in Bezug auf meine Beschwerde. Allerdings bietet mir die Seite keine Möglichkeit, meinen Bonusverlauf einzusehen, daher habe ich meinen vollständigen Spielverlauf von diesem Tag angehängt, der ebenfalls nicht vollständig zu sein scheint. Es heißt, dass es 750 Spins geben sollte, die ich sehen kann, aber wenn ich sie bekomme Auf 550 kann ich nichts mehr sehen, ich klicke auf die Schaltfläche und nichts passiert. Ich habe diesbezüglich dreimal den Support kontaktiert und sie gebeten, mir den Verlauf zu senden, aber sie behaupten, sie hätten keinen Zugriff darauf. Außerdem sehen Sie meinen ersten Spin. Ich beginne mit 30,00 $ Echtgeld und einem Bonus von 11,79 $. Das war mein erster Spin, nachdem ich meine Freispiele genutzt habe.
Aus irgendeinem Grund scheint die Zeitleiste zu springen, aber so steht es auf der Website. Der Kundendienst teilte mir mit, dass einige Anbieter den Verlauf separat aufbewahren (Habanero), daher habe ich diese Dateien separat angehängt. Außer meinen beiden größten Gewinnen (pragmatisch) kann ich sie nicht auf meiner Verlaufsliste im Casino sehen, aber im Spielautomaten selbst kann ich meine größten Gewinne sehen, also habe ich Screenshots davon gemacht.
Es zeigt sich deutlich im Verlauf, wenn ich alle Wettanforderungen erfülle, der Bonussaldo auf 0 $ sinkt und mein realer Saldo ins Plus geht. Ich bin mir sicher, dass das alles etwas verwirrend ist, aber Sie können mir gerne alle Fragen stellen, was auch immer Sie brauchen, lassen Sie es mich einfach wissen.
Vielen Dank für Ihre Zeit und Hilfe, John
Vielen Dank, johnanthonypack, für eine schnelle Antwort. Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie echtes Geld eingezahlt haben, um Ihren ersten Bonus zu aktivieren, oder ob gleich zu Beginn ein kostenloses Werbeangebot eingelöst wurde?
Vielen Dank für Ihre Hilfe. Ich habe über Interac eingezahlt. Hier ist ein Screenshot aller meiner Transaktionen
. Und mir ist aufgefallen, dass auf der Website, wenn ich meinen Spielverlauf ansehe, die Zeit in UTC angegeben ist. Aber wenn ich zu einem Pragmatic-Slot gehe und meinen Verlauf ansehe, ist es in meiner Zeit (MST). Es heißt also, dass ich um !0:30 Uhr UTC/430 Uhr MST mit dem Spielen mit den Freispielen begonnen habe und die erste Auszahlungsanfrage für 1300 $ um 19:30 Uhr UTC/130 Uhr MST gestellt habe. Und ich bin mir ziemlich sicher, dass ich in diesen 9 Stunden so gut wie ununterbrochen gespielt habe, sodass die Wettanforderungen längst erfüllt sein sollten, bevor ich den Auszahlungsantrag gestellt habe. Ich dachte nur, ich würde darauf hinweisen.Es tut mir leid, aber beide Bilder scheinen zu unklar zu sein, als dass man sie erkennen könnte. Außerdem ist mir immer noch unklar, ob Sie zu Beginn Ihrer Spielsitzung eine erste Einzahlung getätigt haben oder ob Sie die Einzahlung erst später vorgenommen haben, um Ihre Zahlungsmethode zu überprüfen.
Zusätzliche Kommentare des Spielers:
Hallo,
Es tut mir leid, aber Sie können diese Datei schließen. Ich lese mir noch einmal das Kleingedruckte/die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos durch und sehe, wie diese abgedeckt sind. Sie legen einen Höchstbetrag fest, den Sie abheben dürfen, wenn diese Gewinne aus den Gewinnen aus den Freispielen gewonnen werden, und dieser beträgt das Fünffache der Höhe der Einzahlung, in diesem Fall 30 $ Einzahlung x 5 = 150 $.
Ich entschuldige mich noch einmal für die Unannehmlichkeiten. Ich weiß es sehr zu schätzen, dass casino.guru für die Spieler da ist. Von nun an werde ich sicher sein, dass ich die AGB vollständig verstanden habe, und hoffentlich war dies das letzte Mal, dass ich sie verstanden habe Ich muss mich für eine Streitbeilegung an casino.guru wenden. Danke nochmal,
John P
Ich wünschte, ich könnte Ihnen weiterhelfen. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen bei der Lösung dieses Falles nicht helfen konnten, aber zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ich werde diese Beschwerde jetzt schließen. Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre E-Mail.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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