Der Spieler aus Italien hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Die Beschwerde des Spielers wurde erfolgreich gelöst.
The player from Italy is experiencing difficulties withdrawing their winnings due to ongoing verification. Player’s complaint has been resolved successfully.
Der Spieler aus Italien hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Die Beschwerde des Spielers wurde erfolgreich gelöst.
Ich habe die Auszahlung des Gewinns beantragt. Als Antwort baten sie mich um viele Dokumente, die ich trotzdem schickte.
Ergebnis: Sie fragen immer wieder nach mehr und wenn ich frage, wann ich meine Gewinne haben kann, antworten sie nie.
Die Anträge sind 2 Gewinne von 500,00 €
I have requested payment of the winnings. In response they asked me for a lot of documents which I sent anyway.
Result: they keep asking for more and when I ask when I can have my winnings they never answer.
The requests are 2 winnings of € 500.00
Ho richiesto il pagamento delle vincite. In risposta mi hanno richiesto tantissimi documenti che comunque ho inviato.
Risultato: continuano a richiederne altri e alla domanda di quando posso avere le mie vincite non rispondono mai.
Le richieste sono 2 vincite da 500,00 €
Liebe Serenatolli,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was speziell ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint? Können Sie bitte angeben, vor wie vielen Tagen Sie eine Auszahlung beantragt und mit der Kontoverifizierung begonnen haben?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear serenatonolli,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account? Could you please advise how many days ago you requested a withdrawal and started the account verification?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hallo, ich habe die Auszahlungen am 11. November im Abstand von ein paar Stunden beantragt. Dann begann die Korrespondenz per E-Mail der Anforderung von Dokumenten:
Vorder- und Rückseite des Personalausweises (ich habe ein Foto im PDF-Format eingeladen)
Vorderseite - Rückseite Prepaid-Karte (ich habe Fotos als PDF gesendet)
Selfie mit Personalausweis (Fotos habe ich als PDF geschickt)
Iban und BIC (ich habe Fotos als PDF gesendet)
Prepaid-Karte mit Kopfzeile meines Vor- und Nachnamens, der im Online-Banking registriert ist (ich habe ein Foto als PDF gesendet)
Bankverbindung mit meinem Vor- und Nachnamen immer im Online-Banking (Fotos habe ich als PDF gesendet)
Das sind die Dokumente.
Darüber hinaus habe ich wie gewünscht alle Daten umgeschrieben, wie sie in einer Selbstauskunft verwendet werden
Ich erkläre, dass sie mir immer auf Englisch geschrieben haben und ich die „Übersetzungsnachricht" verwendet habe, aber ich denke in meiner Inkompetenz, dass ich genügend Dokumente zur Überprüfung weitergeleitet habe. Was ich auch in der letzten E-Mail geschrieben habe, die ich ihnen geschickt habe, ziemlich enttäuscht und wütend.
Dank der Verfügbarkeit
Schönen Tag
Hello, I requested the withdrawals on November 11, a few hours apart from each other. Then the correspondence by e-mail of the request for documents began:
Front - back identity card (I invited a photo in PDF)
Front - back prepaid card (I sent photos in PDF)
Selfie with identity card (I sent photos in PDF)
Iban and BIC (I sent photos in PDF)
Prepaid card with header of my name and surname registered on online banking (I sent a photo in PDF)
Bank details with my name and surname always on online banking (I sent photos in PDF)
These are the documents.
Furthermore, as requested, I rewrote all the data as used in a self-certification
I state that they have always written to me in English and I have used the "translate message", but I think, in my incompetence, that I have forwarded sufficient documents for verification. Which I also wrote in the last email sent to them, rather disappointed and angry.
Thanks to the availability
Good day
Buongiorno, i prelievi li ho richiesti il giorno 11 novembre a distanza di qualche ora, uno dall'altro. Poi è iniziata la corrispondenza tramite e-mail della richiesta dei documenti:
Carta identità fronte - retro ( ho invitato foto in PDF)
Carta prepagata fronte - retro (ho inviato foto in PDF)
Selfie con carta identità (ho inviato foto in PDF)
Iban e BIC (ho inviato foto in PDF)
Carta prepagata con intestazione del mio nome e cognome registrato sul banking online ( ho mandato foto in PDF)
Dati bancari con il mio nome e cognome sempre sul banking online ( ho mandato foto in PDF)
Questi sono i documenti.
Inoltre, come richiesto, ho riscritto tutti i dati come si usa in una autocertificazione
Premetto che mi hanno sempre scritto in inglese e io ho usato il "traduci messaggio", ma penso, nella mia incompetenza, di aver provveduto ad inoltrare sufficienti documenti per le verifiche. Cosa che ho anche scritto nell'ultima email a loro inviata, piuttosto delusa e arrabbiata.
Grazie per la disponibilità
Buona giornata
Guten Morgen,
Heute habe ich eine E-Mail erhalten, dass die gesendeten Dokumente in Ordnung sind. Ich habe eine sofortige Überweisung erhalten.
Ich hoffe, es liegt nicht daran, dass ich ihnen geschrieben habe, ich hätte ihre Ehrlichkeit „untersucht", und es war nur eine lange und weit verbreitete Sorgfalt ihrerseits.
Trotzdem vielen Dank für Ihre Verfügbarkeit.
Good morning,
today I received an email that the documents sent are ok. I received an instant wire transfer.
I hope it's not due to the fact that I wrote to them that I would have "investigated" their honesty and it was just a long and widespread diligence on their part.
Anyway, thank you very much for your availability.
Buongiorno,
oggi ho ricevuto un'email che i documenti inviati sono ok. Ho ricevuto un bonifico istantaneo.
Spero non sia dovuto al fatto che gli ho scritto che avrei "indagato" sulla loro onestà e sia stato solo una lunga e capillare solerzia da parte loro.
Comunque, grazie mille per la vostra disponibilità.
Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, schließen wir die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst". Vielen Dank, serenatonolli, für Ihre Bestätigung, und bitte zögern Sie nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Casino.Guru
As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, serenatonolli, for your confirmation, and please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
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