Der Spieler aus dem Vereinigten Königreich beantragte bereits im April einen Rückzug. Sie fanden heraus, dass das Casino beim Versenden der Zahlung den falschen BIC-Code verwendet hatte. Nachdem das Casino noch einmal Geld überwiesen hatte, zahlte es es erfolgreich auf das Bankkonto des Spielers ein.
Vor dem 20. April hatte ich keine Probleme beim Abheben von Rolletto und Auszahlungen an meine Bank erfolgten innerhalb von etwa drei Stunden, sobald sie von „Verarbeitung" auf „Erfolgreich" markiert waren.
Eine Auszahlung von 250 am 20. April ging jedoch nicht ein. Ich habe bei Rolletto nachgefragt und wurde gebeten, ein paar Tage zu warten. Ich habe im Instant-Chat ein wenig hin und her geredet, und dann stimmte das Zahlungsteam einer Untersuchung zu. Sie stellten schließlich einen Screenshot der Zahlung zur Verfügung und meine Bank verlangte einen MT103 als Nachweis, dass das Geld gesendet wurde.
Nach langem Suchen kam am 18. Mai der Versandnachweis. Da meine Bank bestätigte, dass der falsche BIC-Code verwendet wurde, teilte ich Rolletto dies umgehend mit.
Es ist jetzt der 15. Juni und ich warte immer noch auf diese Zahlung. Alles, was ich von ihnen bekomme, ist, dass es angeschaut wird.
Ich verstehe nicht, warum sie es mir nicht auszahlen und das Geld mit dem falschen BIC-Code nicht in ihrem eigenen Tempo zurückerhalten können. Es handelte sich um einen Zahlungsfehler, der nicht meine Schuld war.
Lieber Revenge72,
Vielen Dank, dass Sie diese Beschwerde eingereicht haben. Es tut mir leid wegen Deinem Problem. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich die Situation richtig verstehe.
Haben Sie Ihre vorherige Auszahlung mit einer anderen Zahlungsmethode durchgeführt?
Hat das Casino auf Ihre E-Mail bezüglich des falschen BIC-Codes geantwortet?
Wurde der Betrag von 250 GBP Ihrem Konto wieder gutgeschrieben, nachdem Sie das Casino benachrichtigt haben?
Wann hat Sie das Casino das letzte Mal über den Stand der Untersuchung informiert?
Ich hoffe, dass wir dieses Problem so schnell wie möglich lösen können. Danke im Voraus für deine Antwort.
Mit freundlichen Grüße
Veronika
Danke für das Antworten. Bitte beachten Sie die folgende Antwort auf Ihre Fragen.
Haben Sie Ihre vorherige Auszahlung mit einer anderen Zahlungsmethode durchgeführt?
A) Nicht immer die gleiche Methode, Zahlungen vor dem 20. April und Folgezahlungen bis Anfang Juni waren erfolgreich.
Hat das Casino auf Ihre E-Mail bezüglich des falschen BIC-Codes geantwortet?
A) Ja, sie sagen, dass das zuständige Team Ermittlungen mit dem Zahlungsanbieter durchführt.
Wurde der Betrag von 250 GBP Ihrem Konto wieder gutgeschrieben, nachdem Sie das Casino benachrichtigt haben?
A) Nein, das hat es nicht
Wann hat Sie das Casino das letzte Mal über den Stand der Untersuchung informiert?
A) Ich wurde letzte Woche mit der gleichen Zeile kontaktiert, in der sie es sich ansehen.
Ich kann E-Mails bereitstellen, die das Hin und Her zwischen mir (ständig auf der Suche) und ihnen selbst zeigen.
Bitte leiten Sie die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an veronika.l@casino.guru weiter. Danke schön.
Ich habe Ihnen diese durchgeschickt.
Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.
Vielen Dank, Revenge72, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Pavel ( pavel.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo, Revenge72!
Vielen Dank für Ihre Geduld. Jetzt werde ich mich um Ihre Beschwerde kümmern und hoffe, dass wir das Problem gemeinsam lösen werden.
Ich möchte das Casino einladen, ihm die Möglichkeit zu geben, seine Sicht der Situation zu erläutern.
Danke schön!
Hallo Casino.guru-Team und geschätztes Revenge72,
Das Rolletto-Team entschuldigt sich aufrichtig für etwaige Unannehmlichkeiten. Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir bereits die notwendigen Schritte eingeleitet haben, um das vorliegende Problem anzugehen und zu beheben. Seien Sie versichert, wir werden Ihnen umgehend aktualisierte Informationen zukommen lassen, sobald diese verfügbar sind.
Wir bedanken uns sehr für Ihr Verständnis und Ihre Geduld während dieses Prozesses.
Mit freundlichen Grüßen,
Rolletto-Team
Vielen Dank @Rolletto. Während Sie die 250 £ vom 20. April lösen, können Sie dann auch die 150 £ vom 13. Juni lösen? Es ist ungewöhnlich, dass ich meine Auszahlungen nicht von Ihnen selbst erhalte, und das zieht sich schon seit langer Zeit hin. Ich vermute, dass dem im Juni vermissten Exemplar auch der falsche BIC-Code zugewiesen wurde. Ich schulde Rolletto jetzt insgesamt 400 £. Vielen Dank.
Ich bin sehr verärgert, dass ich eine Antwort von Rolletto auf die fehlende Auszahlung am 13. Juni erhalten habe. Ich sagte ihnen, dass sie den falschen BIC-Code verwendet hätten (ein Dokument, das dies beweist, wurde von ihnen bereitgestellt). Sie antworteten, dass die Auszahlung eine manuelle Anfrage von mir sei und dass sie das Geld geschickt hätten. Ich habe die IBAN-Nummer angegeben, diese Nummer ist nicht das Problem – es ist der BIC, den sie verwendet haben, der bedeutet, dass das Geld verloren gegangen ist. Genauso wie der ausstehende Abzug vom 20. April.
@Rolletto, das ist ein sehr schlechter Kundenservice. Sie schulden mir 400 £ aus zwei separaten Abhebungen, die an den falschen BIC gingen (das ist NICHT meine Schuld). Sie haben es bei mehreren anderen Gelegenheiten ohne Probleme geschafft, mir auszuzahlen – nur diese beiden Zahlungen vom 20. April über 250 £ und vom 13. Juni über 150 £. Hierbei handelt es sich nicht um einen Kundenfehler, sondern um einen Bankfehler bei der Zahlungsabwicklung.
Bitte zahlen Sie mir den geschuldeten Betrag, ich habe die E-Mails „Vielen Dank für Ihre Geduld" und „Wir kümmern uns schon darum" satt. Das hat lange genug so gedauert.
Wie von @Rolletto gewünscht, habe ich ihnen meine Kontoauszüge im PDF-Format geschickt und hoffe, dass das Problem bald gelöst wird.
Hallo Casino.guru-Team und geschätztes Revenge72,
Wir möchten Ihnen mitteilen, dass das Problem behoben wurde. Sie können jetzt Ihr Konto überprüfen und weiterhin Ihr Erlebnis auf unserer Plattform genießen.
Unser Team entschuldigt sich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten und möchte Ihnen unsere besten Wünsche übermitteln.
Mit freundlichen Grüßen,
Rolletto-Team
Vielen Dank, dass Sie das Geld wieder meinem Rolletto-Konto gutgeschrieben haben. Das freut mich sehr.
Ich habe einen Auszahlungsantrag gestellt. Bitte stellen Sie sicher, dass der richtige BIC verwendet wird, damit wir alle weitermachen können 🙂
Vielen Dank an Rolletto und Casino Guru – beide fehlenden Beträge wurden heute Morgen auf mein Bankkonto überwiesen. Ich freue mich sehr, dass wir diese Beschwerde abschließen können.
Lieber Revenge72,
Ich freue mich zu hören, dass Sie Ihr Geld erhalten haben. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren.
Ich danke Ihnen für Ihre Kooperation und Geduld. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Außerdem möchte ich dem Casino für seine Hilfe bei diesem Problem danken!
Mit freundlichen Grüßen,
Pavel K
Casino Guru-Team
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
