Der Spieler aus Deutschland beantragte einen Selbstausschluss aufgrund von Glücksspielproblemen, doch das Casino reagierte erst nach einem Monat. In der Zwischenzeit beliefen sich die Einzahlungsverluste auf 7.200 €, für die der Spieler eine Rückerstattung verlangt. Nach weiteren Untersuchungen haben wir die Beschwerde letztendlich abgelehnt.
Hallo,
Ich habe das Casino am 15.01.2020 gebeten, mein Konto zu sperren, da ich Probleme mit dem Spielen habe. Sie haben das nicht getan und dies am 18.02.2020 getan, nachdem ich meine Bitte immer wieder wiederholt habe.
Vom 15.01.2020 bis zum Ausschlussdatum 18.02.2020 habe ich Einzahlungen mit hohen Beträgen getätigt und rund 7.200 € verloren.
Ich habe das Casino viele Male gebeten, mir dieses Geld zurückzuerstatten, da es gegen seine eigenen Geschäftsbedingungen verstoßen hat.
Sie haben es abgelehnt und antworten seitdem nicht mehr auf meine E-Mails.
Ich habe nun herausgefunden, dass es bei dieser Plattform die Möglichkeit gibt, Beschwerden einzureichen, und möchte dies nun tun.
Lieber Vbeetle,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Sie um zusätzliche Informationen zu bitten, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Könnten Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben?
Wären Sie so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoauflösung weiterzuleiten, die Sie an das Casino gesendet haben?
Bitte senden Sie mir die Anfrage vom 15.01.2023 oder alle nachfolgenden Anfragen, die Sie an das Casino gesendet haben, an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru
Vielen Dank im Voraus.
Mit freundlichen Grüßen,
Tomas
Hallo Tomas,
Ich hatte Probleme mit Glücksspielen und das war der Grund, warum ich mein Konto schließen wollte. Ich habe ihnen die E-Mail mit dieser Anfrage gesendet und die E-Mails an Sie weitergeleitet. Bitte überprüfen Sie Ihre Mailbox.
Vielen Dank für Ihre Nachrichten.
Ich habe Ihre an das Casino gesendeten E-Mails überprüft, konnte jedoch nicht feststellen, dass Sie den Grund für die Kontoschließung gegenüber dem Casino angegeben haben.
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtung.
Auf der anderen Seite ist Selbstausschluss der Fall. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss vornimmt, erklärt sich das Casino damit einverstanden, dieses Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen zu eröffnen (nach Ablauf der Bedenkzeit; dies ist für Spieler, die süchtig sind/mit Spielproblemen, nicht möglich).
Wenn Sie das Casino in Ihrer Anfrage nicht über Ihre Glücksspielprobleme informiert haben, sind uns die Hände gebunden.
Bitte teilen Sie mir mit, wenn ich Informationen übersehen habe, andernfalls muss ich Ihre Beschwerde ablehnen.
Hallo Tomas,
Tut mir leid, aber ich bin anderer Meinung. Gemäß den Geschäftsbedingungen des Casinos muss ich keinen Grund angeben, mich von der Website auszuschließen. Ich habe um einen dauerhaften Selbstausschluss gebeten. Es steht auch unmissverständlich in der E-Mail, die ich an das Casino gesendet habe.
Es kommt sehr häufig vor, dass die Aufforderung „ dauerhafter Selbstausschluss vom Casino-Portal" ein Indikator dafür ist, dass die Person Glücksspielprobleme hat. Bei einem dauerhaften Selbstausschluss sollte es Ihnen nicht möglich sein, das Konto erneut zu eröffnen. Auch das steht auch geschrieben in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Es gibt keinen anderen Grund, warum jemand einen dauerhaften Selbstausschluss verlangt.
Ohne Zweifel war die Aufforderung meinerseits sehr klar, mein Konto dauerhaft zu sperren. Dies kann auch in den E-Mails geschrieben werden, die ich gesendet habe. Das Casino reagierte nicht und erlaubte mir, zusätzlich 7200€ einzuzahlen.
Ich verstehe Ihre Position voll und ganz.
Aus unserer Sicht kann die Anfrage als einfache Kontoauflösungsanfrage interpretiert werden.
Da Sie das Casino leider nicht über ein Glücksspielproblem informiert oder angegeben haben, dass Sie die Kontrolle über Ihr Glücksspiel verlieren, glauben wir leider nicht, dass Sie Anspruch auf eine Rückerstattung haben.
Sollten Sie sich jemals in einer Situation befinden, in der Sie einen Selbstausschluss in einem Online-Casino beantragen möchten, würde ich Ihnen empfehlen, in Ihrem Antrag die oben genannten Gründe als Begründung anzugeben, um geschützt zu sein.
Es tut mir leid, dass ich Ihnen nicht weiterhelfen konnte.
Aus den oben genannten Gründen wird diese Beschwerde nun zurückgewiesen. Danke für Ihr Verständnis. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit einem Online-Casino haben.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
